8-1业务服务标准

XX保险代理业务服务标准一总则（一）为进一步规范我司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险当事人的合法权益，促进公司业务健康发展，依照《中国人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《保险中介从业人员职业道德指引》等法律法规以及《保险行业自律公约》、《保险行业服务质量标准》。

特制定本标准。

（二）本标准以守信用、实事求是、公平合理为指导原则、适用于全司内勤管理人员和各渠道业务人员。

（三）公司全体内勤管理人员和各渠道业务人员在保险业务活动中要遵纪守法、规范经营、诚信服务、守信誉。

（四）保险业务活动要以诚信为宗旨、诚信展业、迅速理赔、保护客户合法权益，为客户保守秘密，不误导消费，不欺诈理赔。

（五）对外使用的宣传材料必须与相应险种条款内容一致，保证其客观、真实、无重大遗漏。

（六）本标准包括保险业务服务、职业行为规范、营业场所服务、咨询投诉电话服务、服务质量保证与监督的基本要求和措施。

二保险业务服务（一）承保1、承保的商定（1）公司经办人员或业务人员应严格遵循自愿原则，不强制或变相强制投保人投保。

（2）投保人选定投保险种时，公司经办人员或业务人员必须及时提供该险种条款全文、投保单等，以便投保人阅读了解该他宽度全部内容以及办理投保手续。

（3）投保过程中，公司经办人员或业务人员应当向投保人履行说明保险条款内容的义务，如投保条件、投保风险、保险金额、责任免除条款、赔付处理、犹豫期规定、退保处理、失效复效、现金价值等。

对于分红型、投资连接型、万能保险等险种，公司经办人员或业务人员根据各保险公司向投保人进行风险提示，不得夸大保险功能、随意预测保单收益率等误导性的宣传、解释。

公司经办人员或业务人员必须就被保险人的有关情况提出询问，使投保人履行如实告知义务。

（4）投保人的如实告知内容以及对公司经办人员或业务人员的说明、询问应进行书面确认，并在《投保单》“声明与授权”栏内进行确认签名。

（5）投保单应由投保人亲自填写，不能填写或不识字的，经征求投保人同意后，公司经办人员或业务人员方可代为填写，填写完毕后公司经办人员或业务人员必须按保单内容逐项向投保人阅读，投保人确认无误后由投保人签字或加盖手印。

投保以死亡为保险金给付条件的保险，被保险人非投保人时，被保险人（未成年人除外）须亲笔签名。

（6）在与投保人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户缴纳首期保费后，需转核保的保件，保单生效日期为客户缴纳首期保费的次日零时；对于高额保件，不得预收保险费，保单生效日期为客户缴纳首期保费，核保通过后次日零时。

（7）通过业务人员向客户收取首期现金保费的，必须出具暂收收据；收取续期保费，必须出具正式发票；客户通过银行转账划款缴纳保费，应由客户本人亲自填写《委托代扣人寿保险费授权书》。

2、签发保单（1）保险公司依据投保单以及投保确认书按程序进行核保无误后，属于标准件不作特殊处理的每张保单，从核保之日起应于3个工作日内签发保单，同时不得随意更改投保时双方约定的内容，不能单方增加特约条款。

（2）保险单正式签发后，保险公司与我司内勤人员进行交接后，内勤将保单分发到公司经办人员或业务人员，并应于收单之日起10内送达投保人签收。

条款中规定有犹豫期的，保险公司及保险代理人在送达保单时应向投保人告知犹豫期的权利。

（二）保险售后服务1、保全（1）变更。

在保险期中，保险合同有变更的，如缴费地址的变更、被保险人年龄的变更、受益人的变更等，应当及时做好保险事项变更的批改工作。

受理投保人变更事项申请在与投保人达成约定后，对于上门办理变更业务的客户即时做出保险事项的变更，批单送达投保人签收，如有问题须协商后在3个工作日内做出保险事项的变更，并将批单送达投保人签收。

（2）投保人要求查询保单，增加附加险的工作应立即办理。

附加险需体检的待体检结果出具后或需作保全核保的应在1个工作日内完成。

（3）退保。

按保险条款规定可以退保的，投保人提出退保申请并达成协议后，及时将退保金额送达或者转账于客户。

在办理退保时，公司经办人员应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细解释经退保处理扣除手续费后退还保费和退还现金价值的区别，以及何种情况会导致公司不承担保险责任同时不退还保费。

（4）复效。

经协商，保险公司同意保单复效的，应于2个工作日内办理完成，经上级公司核保的最迟7个工作日完成。

在办理保单复效时须经体检的，在体检后1个工作日完成，同时公司经办人员应向投保人说明复效后的免责条款内容。

2、通知服务（1）分期保费。

保险公司应于每月20日前向下月应缴纳保费的客户寄送保费催缴通知书，并对已寄送催缴通知的客户信息进行保存。

（2）我司在每月月底将下月应收及当月应收未收续收清单分发到公司业务员，业务员同时根据资料电话通知客户缴纳续期保费。

（3）业务员变动的续期业务将归为上一级主管负责。

（三）保险理赔、给付及退保1、理赔、给付原则。

我公司在处理保险理赔、给付时必须遵守公平合理原则，做到主动、迅速、准确、合理。

2、保险理赔、给付程序（1）保险事故通知。

保险事故发生后，投保人、被保险人或受益人在知道或应当知道保险事故发生之日起5日内将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况通知保险公司或代理公司。

公司经办人员接受有关保险事故的口头或书面报案后，应进行登记，并及时告知报案人理赔手续和资料收集注意事项。

（2）审核保险责任。

公司收到事故通知后，应确定赔付申请人资格，并一一核对立案并出具《理赔申请材料签收单》，资料不齐的出具《补充资料通知书》，告知申请人补充资料；对不符合条件的申请不予立案，并说明不予立案理由；对于拒赔案件，通过理赔结论，打印《拒赔通知书》阐明具体拒付理由，并由立案人送达，经申请人签字确认。

（3）保险事故调查。

立案后，对于意外死亡、案情不明、给付金额在1万元以上的案件，在接案后当天调查人员需着手进行调查，对重大案件须进行重点调查，进行现场查勘，形成调查笔录，完备理赔证据。

（4）确定赔偿给付保险金。

通过理赔审核、调查形成理赔结论后，需赔付的案件应在10个工作日内完成理赔计算、复核，及时向申请人出具《领款通知书》。

申请人拿到通知书当日即可领款。

对于超权限案件，接案当日须逐级上报理赔结论在立案后60个工作日内通知受益人。

（四）行业调解处理服务除通过法律仲裁或诉讼解决外，对保险理赔、给付、退保中确实难以解决的纠纷、投诉，可提交行业专家裁定处理（专家裁定处理办法另订）。

三职业行为规范（一）仪容仪表工作期间穿着职业装。

男士不蓄长发、留胡须、剃光头；女士不浓装艳抹，不佩戴样式怪异的饰物。

（二）谈吐举止举止文明，微笑待人，不卑不亢，使用服务用语，严禁服务禁语，礼貌、亲切、谦和、明确。

坐姿端正，迎送客人时要站立并致意。

（三）礼仪礼节接待客户主动热情、握手时做到：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手以右手为宜，并注视对方。

自我介绍或交换名片时，应双手递上名片、名片的文字要正对对方；接受对方名片应双手捧接，接受后认真仔细看一遍，并称呼对方的职务，然后放入口袋或公文包里，不得随意乱放或拿在手中玩弄，对待客人要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

（四）保险业务人员职业行为1、遵守《中华人民共和国保险法》和保险监管部门、保险行业组织以及所属机构相关规章、管理规定，应服从保险监管部门的监督与管理。

2、各渠道业务人员在保险业务活动中，应遵守职业行为规范中的仪容仪表、谈吐举止、礼仪礼节服务标准。

3、在业务活动中，各渠道业务人员应告知客户自己所属公司的名称、个险、团险业务人员须携带职业资格证。

4、根据客户需求向客户推荐适合的保险产品，不强迫和误导、诱骗投保。

5、主动提供客户投保险种的条款及相关资料，并按本服务标准对条款的主要内容进行说明，认真做好书面确认。

6、各渠道业务人员在代收保费时应向客户出具暂收据或正式发票，严禁个人白条收费，不挪用、侵占保费。

7、秉持勤勉的工作态度，言谈举止文明礼貌。

服务热情周到，时刻维护职业形象。

在执业活动中加强业务学习，不断提高业务技能。

8、尊重竞争对手，不诋毁、贬低或负面评价保险公司、其他保险中介机构及其从业人员，为客户和所属机构保守秘密。

四营业场所服务（一）公司办公场所要有明显的标识，按照标准配备完善的防火、防盗设施，标示紧急出口。

（二）环境整洁明亮，通风换气流畅。

遵守国家、地方政府的各项卫生法规，健全卫生制度和措施，定期进行卫生检查，对呼吸道传染病流行季节要注意消毒。

（三）营业场所应配备便民设施（包括笔、饮用水、休息座椅等）悬挂服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知，设置监督投诉箱和《客户意见薄》。

（四）员工要佩戴工号标志或识别卡，不得酒后坐班和从事与工作无关的事情。

（五）营业场所应设有明显的服务标示牌和咨询投诉导引服务窗口。

由专人负责客户咨询，引导客户投保、索赔及处理营业场所发生的紧急情况。

（六）接待客户实行“首问制”服务。

即，最先受理客户咨询、投诉的员工，要对客户负责到底。

对专业性强不能答复的问题，要负责引导客户到相关部门，并跟踪至问题解决为止。

五咨询、投诉电话服务（一）服务电话要通过媒体或其他方式向社会公布。

（二）服务电话应在第三次振铃前接通。

接答电话应使用服务用语，主动告知公司名称，询问来电话人的要求，同时进行电话记录；如对方询问，应告知接话人姓名和工号。

（三）回答咨询电话准确完整。

把握不准的问题，要向对方讲明，待向有关部门了解清楚后，最迟在3个工作日内主动答复对方，并做好记录。

（四）对电话预约服务，要详细记载客户姓名、服务内容、地址、联系电话、约定时间等情况，并于当日通知有关部门按客户要求按时上门服务。

（五）接到报案电话，要进行登记，详细记载报案人、出险人的有关情况，立即通知有关部门，并将公司的处理意见及时反馈给客户。

（六）接到投诉电话，要进行登记，立即交付专门负责客户投诉处理的部门。

六服务质量保证与监督（一）质量保证制度各机构要有齐全完善的服务质量管理制度与措施，公司要定期或不定期组织人员进行服务质量检查和评比。

（二）投诉处理对客户投诉要认真填写《客户投诉登记薄》，客户有书面材料的要附贴在登记薄后面。

接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。

立案受理投诉后，应按照规定时限进行处理，并将投诉处理结果以口头或书面形式告诉投诉人。

对保险监督机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，经调查研究得出处理意见后，在规定时限内做出回复。

（四）考核评比公司将定期或不定期进行服务质量检查评比，具体考核办法另订。