第13章 沟通理论
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沟通理论
☆鞠躬 主要表示对对方的敬畏，在韩国、日本常 见。如果弯腰呈90°，一般对方是大人物， 或己方有求于对方，或是表示致谢，或为自 己的错误致歉。
☆敬酒 敬酒也是对对方表示尊重，但要注意细节： 当对方把酒杯拿起来的时候，自己酒杯的高 度应该比对方稍低；两杯相碰要轻，尽量不 要发出声音。
△乘出租车或公司用车
◆群体沟通 群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人 以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最 高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群 体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟 通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟 通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的 影响等。其结构有以下五种：
◇链式
◇环式
◇Y式
☆上下楼梯 上楼梯时，应该是女人先上，男人后上； 下楼梯是，是男人先下，女人后下。总之任 何时候都要充分考虑女士的安全。
☆拥抱 拥抱是西方人最基本的礼节，但也有规矩： 拥抱仅限于肩膀以上，肩膀以下尽量不要接 触。而且，西方人在拥抱时常伴有亲吻的动 作，但仅限于轻轻贴在对方的脸上，不超过 三秒；注意有两个地方不能碰，一是额头， 二是嘴唇。
◇领域行为 人和动物一样，都会划定自己的活动领域， 避免他人的侵入。 不侵犯他人的领域是社交活动中礼貌和修 养的表现。如，不随便坐别人的椅子，尤其 是领导的；未经允许，不随便翻阅别人桌上 的文件；不随意使用别人的电脑。
◇礼貌行为 顾名思义，礼貌行为是我们向他人表示礼 貌和好意的行为。它主要有以下几种：
母亲常常揉搓他们的肚子，抚慰他们，让他们安静 下来。布莱尔的母亲不在他身边，无法安慰他，因 此他就自己这么做。” 布莱尔这么做大概是无意的，可科利特怀疑布什 总统大幅度摆动双臂、手掌朝后，以缓慢的猿猴步 态走路，则是有意要表明谁是老大。 这似乎有作用。当布莱尔与布什在一起时，他总 是双手插进他的裤兜里——这是一种表示服从的姿 态。科利特说：“布莱尔只有感到不如身旁的人时 才会这么做。”
第十三章 沟通
第十三章沟通章首语正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。
雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。
在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。
有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。
而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。
在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。
随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。
第一节沟通概述一、何为沟通沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。
当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。
当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。
并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。
美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。
尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。
孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。
第13章 沟通理论
23 h 2022
管 理 学 MANAGEMENT
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❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有
据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
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管 理 学 MANAGEMENT
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❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 • 肢体语言、声音声调、物体的操纵
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第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
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管 理 学 MANAGEMENT
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❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
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管 理 学 MANAGEMENT
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肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
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管 理 学 MANAGEMENT
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第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部
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管理学第十三章沟通
一项指示是一般的还是具体的，取决于主管人员对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
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缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
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间接沟通
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指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
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开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
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发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
第13章 沟通
3、组织障碍
大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同 地位的人之间。同时，人们通常倾向于与比自己 地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息是准确 的，而不重视信息本身的可靠性；相反的，他们 却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有 时甚至的人进行沟通时，无论是商务或 非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。如俄罗斯 的新型资本家很难与英国、加拿大国家的客户交 谈，因为他们难以准确把握英语中的效率、自由 市场等词汇的准确语义。
（2）沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确；要 避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
（3）沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建 立感情 有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间 约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%， 用于聆听45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有 25%。究其原因，主要是缺乏诚意。
3.改善人际关系
三、沟通的过程
信息发布者 馈反 信息接收者
编码
信息传递 通道、 信息
解码
信息接收
第二节
沟通的障碍
1、语言障碍
这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生 活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、 汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分 为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方 不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南 话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。 但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教 育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚 至，专业的术语应用也会导致沟通障碍。
（6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规
这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告、 相互交换信息的内容等等。
周三多管理学第三版第十三章 沟通
思考题
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
第十三章沟通-第一章管理与管理学
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二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
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“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
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第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
沟通理论
信息沟通从领导职能而言，离开了信息沟通，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。
因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。
管理活动中的信息沟通的实质是人际沟通。
所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。
组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。
主要包括沟通信源、沟通编码、沟通传递、沟通接受、沟通译码、沟通理解、沟通反馈等环节。
组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。
按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通；按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；按照信息沟通是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
所谓的信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就，主要包括链型、轮型、环型、星型、Y型等沟通网络在沟通的过程中，由于外界干扰以及其他种种原因，使得信息的传递不能发挥正常的作用，降低了沟通的有效性。
管理人员不仅能够设别和辨认这些障碍，而且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提高沟通水平。
第一节信息沟通的基本过程一、信息沟通的重要性沟通意味着意义的传递，如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。
但是，成功的沟通，不仅要求意义被传递，而且还需要被理解。
因此，一般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和行为。
1．信息沟通的基本条件（1）信息沟通的构成要素进行信息沟通必须具备四个基本要素：信源、信道、信息、信宿。
信源是指信息沟通的主体，是有目的地传播信息的发送者。
信道是指信息传递的渠道，如人、文件、电视、书刊、电报、电话、互联网等。
信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、态度等。
信宿是指信息所要达到客体，是信息的接受者。
（2）信息沟通的基本条件信息沟通的基本条件有三方面组成：一是发送者发出的信息应完整而准确；二是接受者必须理解这一信息；三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
管理学周三多第四版第十三章沟通
（地位差别） 当团难体的规模大小
空间约束
技术因素 选择媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太长
2019/12/16
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二、如何克服沟通障碍
（一）信息发送者：
1. 要有认真的准备和明确的目的性 2. 正确选择信息传递的方式 3. 沟通的内容要准确和完整 4. 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 5. 沟通者要注意运用沟通的技巧
2019/12/16
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哈雷彗星
1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。 营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命 令士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于 彗星的电影。” 连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次， 如果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。” 排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如 果下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。” 班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的 陪同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。”
2019/12/16
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一、有效沟通的障碍
个人因素 人际因素
接受的有选择性：是指人们拒绝或片面地接受与他 们地期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或有 些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于 接受者之间的相似程度
结构因素
地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 信息通过的等级多少信息过滤漏斗
迁就（Accommodation） 把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。
管理学(周三多高等教育出版社)第十三章沟通.
速度快、容量大、路程远、成本低、 言传。 接收对象多；但无表情、单向。 ■ 按 沟 通 网 络 划 分
C A ◆工作小组型沟通，成 ◆链式沟通网络 秘书中心控制型 A B 员之间依次以平等的地 E B D 位相互联络，不能明确 减轻主要领导者的负担,速度较快;A 但员工 谁是主管，组织集中化 沟通渠道多 , 成员之间 A ◆轮式沟通网络 B C D DC 满意度和士气低。 程度低 . ,合作气氛浓 地位平等 B E 控制型结构，属纵向沟通网络,其 厚 , 成员满意度和士气 ◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和 结构严谨 ,形式规范,但传递慢、易 ◆ “Y”式沟通网络 高 , 集中化程度低。是 士气都较高 :集中程 B 失真，传统组织应用较多。 C . 主管中心控制型 D C 一个完全开放式的沟 度高,传递快,具有权威性, 通网络。 但沟通渠道少,成员满意 A
◆“管理就是沟通、沟通再沟通 ”. ------通用电器公司总裁杰克韦尔奇 ◆“沟通是管理的浓缩 ” ------沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 ◆“管理者的最基本能力：有效沟通 ” ------英国管理学家威尔德 ◆“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽” ------美国女企业家玛丽凯 ◆“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通 ” ------日本经营之神松下幸之助
◆ 环式沟通网络
度低。
D
E
◆全通道沟通网络
第二节：组织沟通
2、团队沟通： 二、团队沟通： 一、个体间沟通
◆定义：指组织中以工作团队为基础单位 1、定义： 1、团队： 定义：是指两个或两个以上的个体相互作用 指组织中的个体成员间相互传递相关信息 进行信息交流和传递的方式。 和协调以便完成组织预定点某项特别目标的 以促成行为与目标相互协调与组织目标一 团队沟通集权的程度 ◆团队沟通主 单位。 致的过程。 ◆需要两个或两个以上的人员； 要研究内容： 2 、个体间沟通也是由人的自利行为客观性 团队任务的性质 团队组 ◆团队人员有规律的相互接触； 与多样性所决定的。 成要素 这两个方面是由组织沟通网络的复 3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。 ◆团队人员共享绩效目标； 杂性说决定的。
C A ◆工作小组型沟通，成 ◆链式沟通网络 秘书中心控制型 A B 员之间依次以平等的地 E B D 位相互联络，不能明确 减轻主要领导者的负担,速度较快;A 但员工 谁是主管，组织集中化 沟通渠道多 , 成员之间 A ◆轮式沟通网络 B C D DC 满意度和士气低。 程度低 . ,合作气氛浓 地位平等 B E 控制型结构，属纵向沟通网络,其 厚 , 成员满意度和士气 ◆沟通渠道少,传递较慢,相互满意度和 结构严谨 ,形式规范,但传递慢、易 ◆ “Y”式沟通网络 高 , 集中化程度低。是 士气都较高 :集中程 B 失真，传统组织应用较多。 C . 主管中心控制型 D C 一个完全开放式的沟 度高,传递快,具有权威性, 通网络。 但沟通渠道少,成员满意 A
◆“管理就是沟通、沟通再沟通 ”. ------通用电器公司总裁杰克韦尔奇 ◆“沟通是管理的浓缩 ” ------沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿 ◆“管理者的最基本能力：有效沟通 ” ------英国管理学家威尔德 ◆“不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽” ------美国女企业家玛丽凯 ◆“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通 ” ------日本经营之神松下幸之助
◆ 环式沟通网络
度低。
D
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◆全通道沟通网络
第二节：组织沟通
2、团队沟通： 二、团队沟通： 一、个体间沟通
◆定义：指组织中以工作团队为基础单位 1、定义： 1、团队： 定义：是指两个或两个以上的个体相互作用 指组织中的个体成员间相互传递相关信息 进行信息交流和传递的方式。 和协调以便完成组织预定点某项特别目标的 以促成行为与目标相互协调与组织目标一 团队沟通集权的程度 ◆团队沟通主 单位。 致的过程。 ◆需要两个或两个以上的人员； 要研究内容： 2 、个体间沟通也是由人的自利行为客观性 团队任务的性质 团队组 ◆团队人员有规律的相互接触； 与多样性所决定的。 成要素 这两个方面是由组织沟通网络的复 3、个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。 ◆团队人员共享绩效目标； 杂性说决定的。
管理学第五版(周三多)第十三章 沟通
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（二）非正式沟通的管理
非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中， 但它也可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式 沟通，组织的管理者宜采取一种“管理”的态度来进 行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取 的； 利用它为己服务；通过非正式渠道更正错误信息。 以其人之道，还治其人之身。
导致信息失真。 （4）对信息的态度 （5）主管人员和下级之间互不信任 （6）下级人员的畏惧感
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2、客观方面的
（1）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触 机会少
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通厂。长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
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3.沟通反馈：单向、双向
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看， 两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示； 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协 商。
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第十三章
沟通
4
第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
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二、沟通是一个过程
16
正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
1、向下沟通系统：。 3、横向沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
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（二）非正式沟通的管理
非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中， 但它也可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式 沟通，组织的管理者宜采取一种“管理”的态度来进 行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取 的； 利用它为己服务；通过非正式渠道更正错误信息。 以其人之道，还治其人之身。
导致信息失真。 （4）对信息的态度 （5）主管人员和下级之间互不信任 （6）下级人员的畏惧感
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2、客观方面的
（1）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触 机会少
（2）组织机构过于庞大，中间层次太多
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通厂。长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
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3.沟通反馈：单向、双向
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看， 两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告， 下指示； 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协 商。
3
第十三章
沟通
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第一节 沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认可来使个人或群体间的认知以及行为 相互适应。
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二、沟通是一个过程
16
正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。
1、向下沟通系统：。 3、横向沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
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第十三章沟通
2019/10/31
河北工程大学经济管理学院
3
一、沟通及其过程
进入90年代以后，随着信息手段的现代化和经济 活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的 纵向整合方式扩大企业的边界了，企业的盈利区 间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的 关系及其基础上的网络形式正在与企业纯粹的市 场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业 与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传 递和共事，又会降低企业的交易成本或因市场组 织复杂化而产生的信息搜寻成本。
2
一、沟通及其过程
(一)沟通及其重要性
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两 个以上人群中的传递或交换的过程，目的 是激励或影响人的行为。在很大程度上γ组 织的整个管理者工作都和沟通有关。在组 织内部，有员工之间的交流、员工与工作 团队之间的交流、工作团队之间的交流； 在组织外部，有组织与客户之间的交流、 组织之间的交流。
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（三）沟通的类别
按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书 面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 这些沟通方式的比较如表13-1所示。
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各种沟通方式比较
沟通方式 举例
优点
缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、 快速传递、快速反 传递中途经过层次愈
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三、组织间沟通
组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利 于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。 组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入 活动，实现有利于合作各方的共同利益。
和一般的组织中的人际沟通和工作团队沟通不同 的是，组织间沟通日益成为管理学中沟通的重要 二环L这主要是企业战略管理中战略和企业边界 扩张范式分别转型的结果。
沟通理论
该理论提出，所有的行为都是沟通，沟通是人类互动中的信息部分。
个人通过沟通形成人际间，乃至社会的复杂超系统。
有效的沟通是实现优质护理的前提，通过沟通，人与人之间可以相互影响，除了要注重护—患之间的沟通外，还应全面考虑护—护、护—医、护士—家属等之间的沟通。
要使沟通有效，达到交流的目的，应注意以下五点：①全神贯注：在交流时护士要把全部注意力放在对方，让病人感到亲切和信任，同时要注意病人的环境、体位，有无身、心的不适等，护士最好也坐下，目光平视，并注意观察病人的反应。
②谈话要适度：一次不可同时提出几项问题，否则，接受者无法抓住重点来答复，在交谈中要有间隙，不宜过急，让病人有时间思索及理解。
③注意倾听：交谈时必须听清病人在谈什么，作为护士，如何在提问或回答双方交流的关系如何？如病人对某问题有顾虑，有时因太累不愿再谈，则护士可中止或将话题转为其他。
④注意收集反馈：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息如“是”或非语言信息如点头以表示接受。
⑤对病人同情而体贴：护士要能体贴病人的痛苦与需要，在交流中分享病人的感情。
要设身处地为病人着想，谈话声调要温和，词句要清楚，内容简明扼要，让病人容易接受，并愿把心中的话讲出来。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通。
厂长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
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5、按是否进行反馈，沟通可分为单向沟 通、双向沟通
单向沟通：没有反馈的信息传递 双向沟通：有反馈的信 息传递的沟通
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沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
三、沟通的过程
简单说：传递信息的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
沟通：发送者、接受者 沟通的渠道、沟通的内容
解码 接受者 编码
10
10
三、沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
传递
接受 译码 理解
接收者
噪音
在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、 所传递的内容和传递信息的渠道。
第十五章
沟通
1
一、为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余75%决定于良 好的人际沟通。
2
该来的没来？ 不该走的走了？ 我说的不是他们？
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
沟通理论
阻碍有效沟通的因素
• 1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。 • 2、环境因素：物理环境、社会环境。 • 3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观
判断、虚假不适当的保证、迅速提出结 论或解答、针对性不强的沟通。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
• （2）认为自己早以知道对方的观点。 • （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结
束谈话。
• 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下 去。
核实自己的感觉
• 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键 内容）
• 2、意述：把对方的话用自己的语言表达， 但保持原意。
• 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、 不够完整的陈述弄清楚。
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午2时20 分20.1 1.1914:20November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四2时 20分53 秒14:2 0:5319 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午2 时20分 53秒下 午2时2 0分14:20:5320 .11.19
• 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、 完全一致的感觉。
沟通种类
• 一、语言沟通： • 1、书面语言沟通。 • 2、口头语言沟通。 • 3、注意事项。 • 二、非语言沟通： • 1、动态非语言沟通。 • 2、静态非语言沟通。
注意事项
• 1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语 言，间接伤害性语言。
第十三章有效沟通刘琰
如何获得合作的沟通态度
充分利用您的肢体语言
我们永远没有 第二次机会！！！
7 第一印象 秒
第一印象形成的要素
✓对象的衣着 ✓对象的表情 ✓对象的眼神 ✓对象的动作 ✓对象的语言
不同的音色效果
➢ 高兴的 ➢ 伤心的 ➢ 愤怒的 ➢ 亲切的 ➢ 平和的
注意说话的语气
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
维持完整性与可靠性
危害组织的管理机制及功能
信息的传达具有较高的时效性 破坏组织内的和谐与团结。许多越 2 与机动性。当信息具有环境限 级报告行为从个人利益出发，而非
制或时间紧迫性时，可避免延 考虑组织利益 误时机致使信息丧失时间效益
与正式沟通机制相互补充，使 不真实的报告信息会导致资源浪费。 3 组织能够得到各种有用的信息 信息没有正式沟通渠道机制的监督，
1、与上级沟通技巧
程序要点
请示与汇报的基本态度
仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划
尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
学会与各种性格的领导进行沟通
1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导
电子媒介
非语言
附表：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 快速传递、快速反 传递中经过层次愈多 讨论会、电话 馈、信息量很大 信息失真愈严重、核
实愈困难
报告、备忘录 、信件、文件 、内部期刊
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
持久、有形，可以 核实
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价（飞信）
周三多管理学_第十三章_沟通
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
—— 松下幸之
助
美国著名的普林林斯顿大学曾对1万 事档案 进行分析，发现“智慧”、“专业技术”和“知 识”在个人的社会成功在只起25%的作用，影响 个人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通 有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500名 名被解雇者调查结果也表明，82%的被调查对象 失去工作岗位与个体间沟通不良有关。
3
一、沟通及其作用
2.沟通在管理中的重要作用
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的 基本途径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的 桥梁。 (3)
4
一、沟通及其作用
3、沟通的目的 （1）通过沟通向交往对象提供行为建议； （2）通过沟通以积极或消极的方式激励或 约束他人行为； （3）通过沟通向上司、下属或合作单位提 供与决策制定或执行有关的各种信息； （4）通过沟通获得与组织的活动相关的各 种信息。
一、沟通及其作用
4、沟通的特点： （ 1）人与人之间的沟通主要是通过语言来进 行的，但也有姿态和手势等交流。(4) （ 2）人与人之间交流的内容非常广泛，除一 般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点 的交流。 （ 3）在人与人之间沟通中，存在着心理因素 和心理障碍的影响。
二、沟通的过程
信息沟通过程的八要素： a.信息源 b.信息 c.编码 d.通道 e.解码 f.接受者 g.反馈 h.噪音
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三、沟通的类别
2.按照沟通的组织系统划分
①正式沟通：指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。
②非正式沟通：指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。
三、沟通的类别
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2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同
• 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有 据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的
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（4）集合式 J B D
I F
C
A
2013年8月6日星期二 管 理 学
MANAGEMENT
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讨论
• 如何正确看待非正式沟通
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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第三节
组织沟通
二、组织沟通的主要障碍
1. 识别影响组织沟通的因素：正式的沟通渠道、
组织的权利结构、工作专门化及信息所有权 2. 常见障碍：沟通信息不完全、各沟通主体之间 缺乏公开性、信息过滤或添加
三、沟通的条件
信息的发送者 和信息接收者
沟通条件
信息内容
传递信息的 渠道方法
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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有效沟通的条件
1.发送者发出的信息应完整、准确 2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一 信息 3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息 采取行动
2013年8月6日星期二
1.人际沟通 2.组织沟通 3.正式沟通
4.非正式沟通
5.有效沟通
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 5
学习要求
1、掌握沟通的概念和过程
2、熟悉沟通的基本方式
3、清晰认识产生沟通障碍的影响因素
4、了解组织实现有效沟通的准则
5、能在沟通理论及方法的指引下提高自
己的沟通技能
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 6
E：避免 我输，你也输。
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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• 根据各组的分数，确定你使用这些方法的频率。
– 17分，属高分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些 方法的次数比别人多。 – 8—16分，属适中。当与他人之间存在分歧时，你使用 这些方法的次数与别人一样多。 – ≤7分，属低分。当与他人之间存在分歧时，你使用这些 方法的次数比别人少。
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能
2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 8
第一节 沟通的原理
管 理 学
MANAGEMENT
10
这些说法是否正确
•“沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？ ” •“我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” •“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” •“沟通就是把我想说的告诉对方”
沟通是单向还是双向？
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 11
管 理 学
MANAGEMENT
19第Leabharlann 节 沟通的原理六、沟通网络
A B C D E
A C D E
B
A
C D
B
E
链式
2013年8月6日星期二
Y式
管 理 学
轮式
MANAGEMENT 20
第一节 沟通的原理
六、沟通网络
A A E
B
B
E
C
D
C
D
环式
2013年8月6日星期二 管 理 学
全通道式
MANAGEMENT 21
4. 集束式
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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（1）单线式
A B C （2）饶舌式 F G H I D Y
E D
J
C K
B
2013年8月6日星期二
A
管 理 学 MANAGEMENT 36
(3)偶然式
E K F G B
C
H D J A
I
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
3. 横向沟通 4. 斜向沟通
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
33
第三节
沟通形式
组织沟通
A
B2
B1
B3
C1
2013年8月6日星期二
C2
3
C4 C5 C6 C7 C8
MANAGEMENT
C9
34
C
管 理 学
第三节
组织沟通
（二）非正式沟通
1. 单线式 2. 偶然式 3. 流言式
人际障碍:低适应、低社交、低责任心、低心智
个体的知觉错误：高期望、晕轮效应、投射效应、选
择性知觉等
个体间关系：信赖程度决定可靠性和准确性
文化因素：特别是跨国沟通，低情景和高情景
组织结构因素：
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 25
个体的知觉错误
2013年8月6日星期二
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高情景沟通与低情景沟通的国家差异
• • • • • • • • • 日本 阿拉伯 拉美 意大利 英国 法国 北美 德国 瑞士 • • • • • • • • 情 景 语 言 由 高 到 低
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管 理 学
MANAGEMENT
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三、如何提高人际沟通技能
• 克服认知差异
• 抑制情绪化反应 • 保持积极倾听和建设性反馈 • 避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 • 获取沟通的信任
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
42
第四节
冲突管理
一、冲突的概念
1．什么是冲突 • 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到
的不一致的差异。
传统的 冲突观 点 冲突的 人际关 系观点 冲突的 互动作 用观点
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
43
冲突的类型
管 理 学
MANAGEMENT
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第四节
冲突管理
五种可供选择的策略
①避免即从冲突中退出，听任其发展变化。 ②强制也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他 输、你赢”方式解决组织中的冲突， ③调和这是将他人的需要和利益放在高于自己的位臵上，以“他赢 、你输”来维持和谐关系的策略。 ④折衷即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所 输的效果。 ⑤合作这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满足了自己的利 益。这种策略要求各方之间开诚布公地进行讨论，积极倾听并理解 双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法加以仔细考察。
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊
• 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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各种沟通网络的有效性
标准 速度 准确性 控制的 链式 中等 高 中等 中等 Y式 中等 高 中等 中等 轮式 快 高 高 低 环式 慢 低 低 高 全通道式 快 中等 低 高
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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沟通技巧：学 会 倾 听
•倾听是一种技巧，在良
14% 写 说 读 倾听 53% 用在各种沟通技术上时间的百分比
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16%
好的倾听技巧和工作效率 之间存在着直接的联系。
17%
第三节
第一节 沟通的原理
一、什么是沟通
用任何方法，彼此交换信息 大英百科全书 文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换
韦氏大辞典 就是什么人说什么，由什么路线传至什么人， 达到什么结果 拉氏韦氏
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间 从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程
2013年8月6日星期二 管 理 学 MANAGEMENT 7
MANAGEMENT 16
管 理 学
肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正 反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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组织间的沟通
出发点：
• 不是追求消除对方、兼并对方
• 组织间对资源的共同合理的利用
• 保持组织可持续发展
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进行团队对话 • 创造竞争中合作
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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第一节 沟通的原理
五、沟通过程模型
反馈
思 想 发送者
编 码
信息的 传 递
接 收
译 码 接受者
理 解
噪声
2013年8月6日星期二
管 理 学
MANAGEMENT
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进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的 沟通障碍吗？