400投诉处理流程图

客户投诉处理流程图

N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异常反馈处理处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部门填写好将于营业优点，营业并复制一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记录表
返工/返修记录表保存
六
安排送货
送货单送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常反馈处理表
N
五审查
Y

分析原因，制定对策类
产品品质异常反馈
报废重
返工/返修返工/返修 N 填写对策相关资料审
（五）判定完产品的处理方案后，需答复客户投诉处理结果；
F
将对策传送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
外派返工/返接受对策
N
审四
跟踪对策顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需将《外派返工/返修单》返工/返修事项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当重要事项作业流程
业务员承担责任部门客户品管部理货组跟单员跟单组长跟单主管生产经理生产主管
开始客户投口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方可接受处理；
书面投诉

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

客户投诉管理流程图模板

客户投诉管理流程图模板投诉是客户对产品、服务或公司运营中的问题表示不满或不满意的方式。

一个良好的客户投诉管理流程可以帮助企业及时解决问题、提高客户满意度并保护企业的声誉。

以下是一个客户投诉管理流程图模板，通过图表形式展示了客户投诉的整个处理过程。

流程图模板[在此插入自绘的客户投诉管理流程图]1. 客户投诉提交阶段在这一阶段，客户可以通过多种途径提交投诉，如电话、电子邮件、在线反馈表等。

下面是投诉提交的几个步骤：1.1 收到投诉：接待员或客户服务代表收到客户投诉并记录相关信息。

1.2 确认投诉：核实投诉的内容和相关细节，并与客户确认。

1.3 分类投诉：将投诉分类，如产品质量问题、售后服务不满意等。

2. 投诉处理阶段在这一阶段，企业需要了解客户投诉的具体内容，采取适当的措施来解决问题，并确保客户满意。

以下是投诉处理的几个步骤：2.1 调查问题：通过与相关部门合作，调查客户投诉所指向的问题，并了解原因。

2.2 解决方案：制定解决方案，并与客户沟通确认。

2.3 执行解决方案：按照解决方案的要求进行行动，以解决客户投诉。

2.4 反馈客户：向客户提供问题解决的进展情况，并确保客户对解决方案满意。

3. 投诉跟进阶段在这一阶段，企业需要确认解决方案的有效性，并采取适当的措施来预防类似问题的再次发生。

以下是投诉跟进的几个步骤：3.1 解决方案确认：与客户确认解决方案的有效性，并征得他们的反馈。

3.2 整改措施：如果问题是由内部操作问题引起的，需要采取纠正措施，以避免类似问题再次发生。

3.3 数据记录：将投诉的相关数据记录下来，以便今后进行分析和改进。

3.4 报告管理层：向管理层报告投诉的内容、处理过程和结果，并提出改进建议。

4. 投诉闭环阶段在这一阶段，企业需要确保客户满意度得到维护，并关注任何潜在的客户投诉。

以下是投诉闭环的几个步骤：4.1 客户满意度调查：向客户发送反馈调查问卷，了解他们对解决方案的满意度。

4.2 关注潜在问题：对可能引起客户投诉的问题进行监测和跟踪。

400客服投诉处理方案

400客服投诉处理方案400客服投诉管理和解决方案一、目的为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。

二、适用范围**呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。

三、投诉管理办法1.受理客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级2.投诉处理客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。

如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。

如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并通知客户;若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。

3.处理时效客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。

各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。

对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见;4.申诉当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门;当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

客户投诉处理作业流程图

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

投诉处置制度与流程

投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图二、投诉处理流程服务标准三、网点投诉处理第一节投诉处理的基本原则与基本要求在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。

因此，正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，不仅能提高客户的忠诚度、满意度，更能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富。

一、投诉处理的基本原则（一）积极主动性原则。

要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩；（二）客观公正性原则。

坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。

同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题。

（三）专业性原则。

要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

（四）效率性原则。

力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

（五）合规谨慎性原则。

投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。

二、投诉处理的基本要求（一）注重服务礼仪投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围；（二）明确投诉处理流程针对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。

（三）掌握投诉处理技巧投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。

（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
答的事宜不用开单
具体内容详见附后说明
主管了解情况，分析投诉原因报告公司分管领导
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

电信客户投诉建议服务业务流程图

投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉进行分类处理，如业务咨询、服务态度、网络质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投诉分配给相应的处理部门或处理人员进行处理。
记录与存储
对投诉数据进行记录和存储，以便后续查询和分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领导和相关部门汇报，并提出改进建议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类，包括业务问题、网络质量、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包括客户基本信息、投诉内容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储在数据库中，方便后续查询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。

公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。

其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。

二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。

项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。

项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。

（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。

第二条投诉容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。

（二）面积差异。

（三）规划、设计变更。

（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。

（六）基础设施、公共配套建筑。

（七）合同争议。

（八）其他。

二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。

（二）实物与合同容不符。

（三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。

（五）共用设施设备位置摆放不当。

（六）其他。

三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。

（二）对公司员工工作态度的投诉。

（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。

（四）其他。

四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。

（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。

（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

（四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。

（五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。

400投诉处理流程图
400投诉处理流程图接到投诉
1分钟内
登记《400投诉登记表》判断符合受理条件引导客户向所在项目部进行投诉
不符合电话反馈至所在项目
符合
上报总经理处理并保密回访
涉及违纪或损害公司利益5分钟内
填写《400投诉处理单》
4小时内拟定处理措施
及整改计划时间节点按照时间节点处理上报品质部备案完成申请结案
沟通业主并取得同意
调整计划及节点
上报主管副总同意
并报备品质部
无法按期完成
回访并填写
《400投诉回访单》
未取得业主同意。