重庆大学酒店管理概论期末试卷

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酒店管理期末考试A卷答案

《饭店管理概论》课程试卷答案及评分标准201X—201X学年第1学期适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班授课老师：XXX一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分）1、D2、D3、D4、D5、D6、B7、C8、C9、ABCE 10、ACE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCDE 15、ABCDE二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分）16、“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。

他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。

17、超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。

为了使客房出租率尽可能接近100%,一般的宾馆经理都接受超额预订。

18、前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。

19、酒店领班是指带领员工工作,主要是督导员工,负责工作上出现的大问题,及客户方面的一些问题,让服务工作更完善的管理人员.三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）20、1.硬件——特定的设施（1分）2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊）（1分）3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）（1分）4.性质——盈利（企业）（1分，写全给5分）21、开放性试题，主要讲顾客攀比、虚荣心膨胀方面的负作用，言之有理即可。

22、国际：希尔顿、喜来登、洲际、凯宾斯基、万豪国内：如家、7天、锦江之星、汉庭、速8（一个0.5分，写其他也可）23、（1）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理（1分）（2）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证（1分）（3）信息量大，变化快，要求高效运转价格、房态，日常责任要求及重大事件要求（1分）（4）政策性强，服务要求高，关系全局价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局（1分，写全给5分）四、论述题（计45分）24、1）服务个性化（1分）2）顾客多元化（1分）3）经营管理集团化（1分）4）广泛应用高新新技术（1分）5）创建“绿色酒店”（1分）25、（1）華邑酒店及度假村（2分）（2）洲际在中国的客房数占全球的10％，在建的客房数占全球的30％（2分）（3）为本地员工提供良好的培训及发展空间（2分）（4）最大和最具中国市场经验的管理团队（2分）（5）领导大会将大中华区作为向全球总部汇报的独立事业（2分）（6）强大的集团支持（2分，答对5个给10分，总分不超过10分）26、如图所示，写对一个职务给1分，满分15分。

《酒店管理概论》期末试卷及答案

《酒店管理概论》期末试卷及答案《酒店管理概论》期末试卷⼀、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价⽅式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕⼤计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及⼀⽇三餐的费⽤。

2、是⽬前我国中、⼩型饭店普遍采⽤的组织形式3、被誉为现代科学管理之⽗。

4、和数是表⽰饭店接待能⼒的最基本指标。

5、饭店的⼈⼒资源管理战略⼀般可分为吸引战略、和等类型。

6、马斯洛的需求层次理论中，把⼈的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

⼆、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。

A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业⽂化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的⽆形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最⼤输出国是（）。

A.美国B.英国C.法国D.意⼤利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个⼈⼼理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活⼒较⾼但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推⼴战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店⾮正式组织说法错误的是（）A.⾮正式组织与管理层之间没有直接联系B.⾮正式组织的产⽣以饭店成员之间的共性为纽带C.⾮正式组织对于饭店只有负⾯影响D.⾮正式组织是⾃发产⽣的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理⼈的核⼼。

A.道德价值B.资源价值C.能⼒价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的⾸先因⼦是（）。

A.绩优长线理念B.顺势⽽⾏理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。

《酒店管理概论(专科必修)》2019-2020期末试题及答案

《酒店管理概论(专科必修)》2019-2020期末试题及答案XXX《酒店管理概论》2019-2020期末试题及答案一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分。

共20分)1．20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指( )A．古代客栈时期B．大饭店时期C．商业饭店时期D．现代新型饭店时期2．饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“Al、A、B、C、D”五级标准的是( )A．法国B．意大利C．美国D．奥地利3．1978年XXX曾获诺贝尔经济奖，其代表作是( )A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》C．《管理决策科学》D．《管理学》4．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )A．3人B．6人C．8人D．12人5．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于( )A．关键设备B．重要设备C．基本设备D．普通设备6．饭店拥有几条不同的产品线，指的是( )A．饭店产品组合的长度B．饭店产品组合的深度C．饭店产品组合的一致性D．饭店产品组合的广度7．在一定的时间内进行鼓励的次数，指的是( )A．鼓励时机B．鼓励频率C鼓励步伐D．鼓励程度8．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )A．茶叶B．卫生卷纸C．床上布件D．洗漱用品9．康乐服务的欢迎人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状态的变革而变革，体现了康乐服务特点的( )A．原则性B．专业性C．协作性D．灵活性10．饭铺保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的营业体现了与哪方面的关系( )A．前厅部B．财务部C．工程部D．公安及其他安全机关二、多项选择题(请将正确谜底的字母序号填在括号里。

多项选择、少选、错选均不得分。

每小题2分，共20分) 1．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( ) A．西式饭铺B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店2．根据饭店企业形式分类，主要有( )A．独立经营饭铺B．饭铺集团XXX3．饭铺控制职能的类型主要有( )A．预先控制B．过程控制C．现场控制D．反馈控制4．组织创新的方式主要有( )A．以人为中心的组织创新B．以结构为中心的组织创新C．以提高管理效率为中心的组织创新D．以经营过程为中心的组织创新5．饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班B．维护修理C．综合管理D．配电间值班6．影响饭铺顾客消费行为的因素有( )A．旅游环境因素B．社会因素C．个人因素D．价格因素7．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型(A．临时性预订b．短期预订C．确认类预订D．保证类预订8．公共区域卫生的范围包括( )A．客房B．饭铺大厅C．客用电梯D．行政办公区域9．饭铺火灾的特点是( )A．发生率低B．扑救难度大C．疏散困难D．损失惨重10．饭铺营业收入的回收方式主要有( )A．预收B．现收C．事后结算D．赊销三、判断题(在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”。

酒店管理概论期末考试卷

1学年学期期末考试考试卷适用年级：适用类别：适用专业：得分：一、选择题（本题共15题，每题2分，共计30分）3. 1.下列几项中，（）不属于饭店应具备的特征。

A.饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑B.饭店是一个企业C.饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D.饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能2.霍桑实验中的“霍桑”是（）A.人名B.地名C.企业D.实验室名 3.（）是我国出现最早的一家经济型连锁酒店。

A.如家连锁酒店B.速8酒店C.锦江之星D.莫泰1684.（）被称为“科学管理之父”A.法约尔B.韦尔奇C.福特D.泰勒5.香格里拉酒店之父是（）A.李嘉诚B.包玉刚C.郭鹤年D.李兆基6.下列和人性化管理相关的词语是（）A.纪律B.规则C.制度D.友爱7.我国饭店业的星级评定制度为（），其中（）为最高。

A.豪华，1—4级；豪华B.1—5级；5级C.星级制；白金五星D.星级制；一星8.马斯洛需要层次理论中最高级别需求是( )。

A.生理 B.自我实现 C.安全 D.交往 9. 目前我国饭店普遍采用的组织形式为（） A ．直线制 B ．职能制 C ．直线职能制 D ．矩阵制 10. 下列不属于饭店安全管理特点的有：（） A ．政策性 B ．预防性 C ．单一性 D ．服务性 11.酒店人力资源管理的内容不包括（） A ．招聘 B ．培训 C ．薪酬 D ．礼仪12.以下不属于酒店员工薪酬福利的是（） A ．假期 B ．工资 C ．奖金 D ．职务13.酒店四大资源是（）A ．物质、资金、技术、人力B ．物质、资金、信息、人力C ．物质、设备、技术、场地D ．资金、技术、设备、场地14.酒店物资按其属性划分不包括（）A ．固定资产物资B ．酒店经营物资C ．低值易耗品物资D ．服务性物资15.酒店筹资方式分不包括（）A ．内部筹资B ．银行贷款C ．对外筹资D ．诱导投资二、填空题（本共5题10空，每空1分，共10分） 1.饭店（Hotel ）一词源于。

《酒店管理概论》期末考试 A 卷

《酒店管理概论》期末考试 A 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共15分）1. 我国酒店现代化管理的发展主要经历了以数量和设施设备现代化为中心的初创阶段、以质量为中心的系统管理阶段、以为中心的科学管理阶段和以为中心的星级管理阶段。

2. 从酒店产品整体观念来看，酒店产品包括、实际产品、和潜在产品四层含义。

3. 酒店管理的五大基本职能是计划、组织、、、。

4. 长期计划的编制一般采用法，年度综合计划的编制一般采取集中—分散—集中的方法。

5. 酒店4C营销组合策略的基本内涵是、消费成本、、。

6. 常用的新产品定价策略有、、。

7. 酒店服务意识是指酒店从业人员应具有的观念。

二、单项选择题（每题1分，共10分）1．（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期2.我国旅游涉外酒店从（）年起实行星级制度。

A.1987B.1988C.1989D.19903.我国第一家中外合资酒店是（）。

A.北京长城酒店B.广州白天鹅宾馆C.北京建国饭店D.南京金陵酒店4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（）。

A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制5.酒店高层管理者的主要职责是（）。

A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导6.（）是酒店中最为重要的资源。

A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源7.发展培训的对象不包括下列人员（）A.总经理B.部门经理C.主管D.操作工8.酒店必须提高营销效率，这是由酒店产品的（）特点导致的。

A.不可运输性B.不可储存性C.综合性D.无形性9.某酒店是一家规模较小并有相对固定客源群的酒店，据此，该酒店的目标市场营销策略应该选择（）A.整体目标市场营销策略B.差异目标市场营销策略C.集中目标市场营销策略D.成本领先战略10.经营方法采用的是时间分享法，将一个住宿单位的使用权分时段卖给顾客，租期可以为一周、一月、一年、五年或更长时间，同时允许转租其他人。

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分）1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。

A.主题客房B.无障碍客房C.女士客房D.传统客房2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数酒店均属此类。

A.欧式计价酒店B.美式计价酒店C.修正美式计价酒店D.欧陆式计价酒店3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。

A.计划职能B.控制职能C.领导职能D.创新职能4.1913年，泰勒出版了（）。

他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。

A.《系统理论和管理》B.《工业组织：理论和实践》C.《一般管理和工业管理》D.《科学管理原理》5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。

A.共管公寓B.主题酒店C.度假酒店D.精品酒店6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。

A.中餐包房服务B.散客零点服务C.团队宴会服务D.中餐厅面服务7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。

A.工作分析B.员工招聘C.制定人力资源规划D.薪酬与福利管理8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

A.酒店危机管理B.酒店安全管理C.酒店员工管理D.酒店危机制度9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。

其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。

A.边际贡献B.边际成本C.边际贡献率D.边际成本率10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。

A.促销策略B.产品策略C.价格策略D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分）1.现代酒店业发展趋势主要体现在（）A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标B.“以人为本”的管理理念更加深入人心C.酒店业不断走向特色化发展D.个性化服务特征更加显著E.智能化引领酒店业的发展和变革2.酒店组织机构设计的原则有（）A.满足经营需要B.等级链和指挥统一C.管理幅度和授权D.团结一致E.适应环境3.酒店康乐服务的基本特点包括（）A.康乐服务的原则性与灵活性B.康乐服务的专业性C.康乐服务的协作性D.康乐服务对象的随机性E.康乐服务的娱乐性4.考虑到宾客在客房内活动的基本需求，客房必须包含（）等功能区。

《酒店管理概论》试题参考答案及评分标准

《酒店管理概论》课程考试试卷评分标准及参考答案专业：酒旅系各专业年级：2017/2018级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷一、单项选择题（共10小题，每小题2分，共20分）1--5: ADBDB 6--10: BCBAD二、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）1.√2.х3.х4.х5.√6.х7.х8.х9.х10. √三、填空题（共4小题，每空2分，共10分）1、三；2、房租、3、组织、领导；4、操作层四、简答题（共3小题，每小题10分，共30分）1、客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期、新型酒店时期2、课堂讲授法；讨论法；案例分析法；角色扮演法；操作演示法；管理游戏法3、礼貌礼节；职业道德；服务态度；服务技能；服务效率；安全卫生四、案例分析题（第1小题12分，第2小题8分，共20分）（1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。

由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。

（5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。

坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

（4分）（评分标准：共12分。

答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。

如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

酒店管理概论试题及答案

酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。

满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。

而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。

通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。

2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。

这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。

酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。

3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。

答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。

这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。

供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。

4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。

通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。

《酒店管理概论》期末试卷及答案

《酒店管理概论》期末试卷一、填空题（每题1分，共8分）1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。

2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式3、被誉为现代科学管理之父。

4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。

5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。

6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。

7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。

8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。

二、单项选择题（每题2分，共24分）1、下列是饭店信息系统的特征是（）。

A.整体性B.社会性C.能动性D.可靠性2、下列关于品牌的说法错误的是（）。

A.品牌是饭店综合商誉的体现B.品牌是饭店企业文化的体现C.品牌是饭店产品质量性能的综合体系D.品牌不属于饭店的无形资产3、当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是（）。

A.美国B.英国C.法国D.意大利4、双因素理论是指（）A保健因素，激励因素B社会因素，个人心理因素C外在因素，内在因素D社会因素，家庭因素5、对于品牌活力较高但品牌认知度很低的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）。

A.品牌推广战略B.品牌培育战略C.品牌扩展战略D.品牌更新战略6、关于饭店非正式组织说法错误的是（）A.非正式组织与管理层之间没有直接联系B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带C.非正式组织对于饭店只有负面影响D.非正式组织是自发产生的7、下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。

A.可靠性B.便捷性C.新颖性D.有形性8、（）成为饭店职业经理人的核心。

A.道德价值B.资源价值C.能力价值D.社会价值9、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）。

A.绩优长线理念B.顺势而行理念C.区位优势理念D.环境优越理念10、PDCA循环中，A代表（）。

酒店管理概论期末考试试题

酒店管理概论期末考试试题### 酒店管理概论期末考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心目标是：A. 提高客房入住率B. 增加酒店收入C. 满足客户需求D. 提升员工满意度2. 下列哪项不是酒店前台服务的基本要求？A. 快速办理入住B. 保证客户隐私C. 随意透露客户信息D. 提供专业咨询服务3. 酒店的客房管理中，以下哪项不是客房服务的关键要素？A. 客房清洁B. 客房安全C. 客房设施完备D. 客房位置的选择4. 在酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 服务技能B. 客户沟通C. 酒店文化D. 个人理财技巧5. 酒店财务管理的主要目的是：A. 确保资金安全B. 最大化利润C. 降低成本D. 以上都是二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店服务质量的重要性及其对酒店经营的影响。

2. 描述酒店营销策略中常见的几种方法，并解释它们如何吸引客户。

3. 解释酒店危机管理的概念，并简述酒店在面临危机时应采取的措施。

三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某五星级酒店在一次大型会议中，由于服务人员疏忽，导致部分客人的房间预订信息丢失，客人到达酒店后发现无法入住。

请分析此事件对酒店声誉和经营可能造成的影响，并提出解决方案。

案例二：一家历史悠久的酒店，近年来面临新兴酒店的竞争压力，客源逐渐减少。

酒店管理层决定进行品牌重塑，以吸引新客户。

请分析品牌重塑可能涉及的方面，并提出具体的实施建议。

四、论述题（共30分）论述现代科技在酒店管理中的应用，并探讨这些技术如何帮助酒店提升服务质量和运营效率。

请注意，以上试题仅为示例，实际考试内容可能有所不同。

考试时应仔细审题，合理分配时间，确保答题的完整性和准确性。

祝你考试顺利！。

酒店管理期末考试试题及答案解析

酒店管理期末考试试题及答案解析一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的主要职责？A. 客房管理B. 财务管理C. 市场营销D. 客房清洁答案：D2. 在酒店服务中，以下哪个不是服务质量管理的关键要素？A. 服务标准B. 客户满意度C. 员工培训D. 酒店位置答案：D3. 酒店业的“黄金法则”是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 成本控制D. 品牌建设答案：A4. 酒店运营中，以下哪项不是酒店收益管理的目标？A. 提高客房入住率B. 增加客房平均房价C. 降低酒店运营成本D. 提升客户忠诚度答案：C5. 酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的目的？A. 提高员工服务技能B. 增强员工团队合作C. 降低员工流失率D. 减少员工工资支出答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中的客户关系管理（CRM）的重要性。

答案：客户关系管理（CRM）在酒店管理中至关重要，它有助于酒店收集和分析客户数据，从而提供个性化服务，增强客户满意度和忠诚度。

CRM还能帮助酒店识别和满足客户需求，提高客户保留率，并通过口碑营销吸引新客户。

2. 描述酒店收益管理的基本概念及其对酒店运营的影响。

答案：酒店收益管理是一种战略性管理方法，旨在通过优化价格和库存来最大化收入。

它涉及对客房价格的动态调整，以适应市场需求的变化。

收益管理有助于酒店在不同时间段内平衡客房供应和需求，从而提高整体收入和利润。

3. 解释酒店员工培训的重要性及其对服务质量的影响。

答案：员工培训是酒店管理的关键组成部分，它有助于确保员工具备提供高质量服务所需的技能和知识。

通过培训，员工可以更好地理解客户服务标准，提高解决问题的能力，并增强团队合作精神。

良好的员工培训可以直接影响服务质量，提升客户满意度，从而提高酒店的整体声誉和竞争力。

三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 某五星级酒店在旺季期间面临客房供不应求的情况，但客房价格已经达到市场最高水平。

酒店管理期末考试题及答案

酒店管理期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 利润最大化D. 员工培训答案：B2. 下列哪项不是酒店前台服务的职责？A. 办理入住手续B. 管理客房钥匙C. 客房清洁D. 解决客户问题答案：C3. 酒店的收益管理主要关注哪两个方面？A. 成本控制和客户满意度B. 客房预订和餐饮服务C. 客房价格和客房出租率D. 员工福利和客户忠诚度答案：C4. 酒店业中，"OTA"是指什么？A. 酒店运营团队B. 酒店在线旅行社C. 酒店运营分析D. 酒店运营助理答案：B5. 酒店业中，"F&B"通常指的是什么？A. 食品与饮料B. 财务与预算C. 固定与变动D. 财务与业务答案：A6. 酒店的客房管理中，"ADR"代表什么？A. 平均日入住率B. 平均日房价C. 平均日收入D. 平均日客房数答案：B7. 酒店业中，"RevPAR"是指什么？A. 收入每间客房B. 收入每间可用房C. 收入每间预订房D. 收入每间已售房答案：B8. 在酒店管理中，"CRM"是指什么？A. 客户关系管理B. 客户资源管理C. 客户回报管理D. 客户风险管理答案：A9. 酒店业中，"GDS"通常指的是什么？A. 全球分销系统B. 全球数据系统C. 全球决策系统D. 全球发展系统答案：A10. 酒店的人力资源管理中，"TQM"代表什么？A. 总质量管理B. 团队质量管理C. 旅游质量管理D. 培训质量管理答案：A二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中客房预订流程的一般步骤。

答案：客房预订流程一般包括客户咨询、预订确认、预付款或信用卡担保、预订修改或取消、预订记录和客户信息管理等步骤。

2. 描述酒店业中收益管理的重要性。

酒店管理概论试题及答案

酒店管理概论试题及答案一、选择题1. 酒店管理的核心是：A. 客房管理B. 财务管理C. 人力资源管理D. 客户服务管理答案：D2. 下列哪项不是酒店管理中常用的服务理念？A. 顾客至上B. 质量第一C. 利润最大化D. 持续改进答案：C3. 酒店管理中，以下哪个部门通常不负责客户服务？A. 前台部B. 客房部C. 餐饮部D. 人力资源部答案：D二、填空题4. 酒店管理中的“五常管理法”包括：常____、常____、常____、常____、常____。

答案：清洁、整理、整顿、安全、节约5. 酒店的“4P”营销理论指的是：产品（Product）、价格（Price）、____、____。

答案：地点（Place）、促销（Promotion）三、简答题6. 简述酒店管理中客户满意度的重要性。

答案：客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，它直接影响到客户的忠诚度和口碑传播，是酒店持续发展和市场竞争力的关键。

7. 描述酒店管理中人力资源管理的基本职责。

答案：人力资源管理的基本职责包括招聘、培训、员工关系管理、绩效评估、薪酬福利管理等，旨在构建高效、稳定的员工队伍，提升服务质量和工作效率。

四、论述题8. 论述酒店管理中如何实现成本控制与服务质量的平衡。

答案：在酒店管理中，实现成本控制与服务质量的平衡需要采取以下措施：首先，通过精细化管理，优化资源配置，减少浪费；其次，采用先进的技术手段，提高服务效率；再次，加强员工培训，提升服务技能；最后，建立有效的客户反馈机制，持续改进服务流程。

五、案例分析题9. 某酒店近期客户投诉增多，主要反映服务人员态度不佳，服务质量下降。

作为酒店管理者，你将如何分析问题并提出解决方案？答案：首先，组织团队对客户投诉进行详细分析，找出问题的具体原因。

其次，加强员工培训，提升服务意识和技能。

再次，优化服务流程，减少客户等待时间。

最后，建立客户反馈机制，及时响应客户需求，提升客户满意度。

六、计算题10. 酒店某月的总收入为100万元，总成本为80万元，计算该月的利润率。

《酒店管理概论》期末复习题及答案

《酒店管理概论》期末复习题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，10题，共20分）1．1829年，在波士顿落成了一座现代化大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是（B）A．恺撒大饭店B．特莱门饭店C．巴黎大饭店D．都市饭店2．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是（B）A．计划管理B．组织管理C．营销管理D．人力资源管理二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，10题，共20分）1．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为（ACD）A．西式饭店B．中式饭店C．客栈旅店D．中西结合式饭店2．饭店计划管理的具体内容体现在（ABCD）A．环境分析B．经营决策C．计划编制D．计划的执行三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2分，10题，共20分）（√）1．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。

（×）2．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。

（×）3．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品不可避免地存在着质量和水平的差异。

四、问答题（每小题8分，3题，共24分）1．饭店产品的基本含义是什么？它具有哪些特点？答：1、饭店产品，是指宾客或社会大众所感受到的，饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

2、饭店产品的构成，可以从两种角度来认识：从宾客的角度看，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成：物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉。

从饭店的角度看，饭店产品是有形设施和无形服务的综合，其构成包括：饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象和饭店的价格。

3、饭店产品的特点：（1）饭店产品的综合性。

酒店管理期末考试A卷

四川旅游学院（20 1X ——20 1X 学年第 1 学期）《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）(适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟）院系班级学号姓名一、选择题（每小题 1 分,共15 分）单选（1—8）1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的(）、价值标准、基本信念以及行为规范。

A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标2、“金钥匙之父”是(）A。

里兹。

卡尔顿 B.斯塔特勒C。

希尔顿 D。

费迪南德.吉列特3、(）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。

A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。

A、等级链和指挥统一原则B、组织宽度与授权原则C、协调配合原则D、多头管理原则5、客房数量在（)间以上属于大型酒店。

A、300B、400C、500D、6006、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。

（）。

A、豪华酒店B、高档酒店C 、中档酒店D 、经济型酒店 E、适用型酒店7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（)。

A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott InternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、LodgianC、拥有管理、品牌和房地产的所有权,如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。

A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低,经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算,投资回报率比较高。

B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。

C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。

D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低.多选（9—15）9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）A大都建在豪华的大都市B其使用者仅仅局限于富裕阶层C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）A服务对象是一般平民B饭店的使用者为王室、贵族和官宦C饭店实行低价格政策D经营者的目的是为了提高其社会地位E经营者以营利为目的11、与其他经营方式比较,饭店实行公司化经营有以下特点:（）.A、饭店是独立的经济实体与法人B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股D、内部持股有助于调动员工的积极性12、饭店服务产品的主要特征是(）A无形性B生产和消费的同时性C价值不可储存性D质量的不稳定性E即逝性13、饭店建筑造型的特点是（)A形象性 B文化性C时代性 D统一性E独特性14、饭店建筑选址的适宜地段有(）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区第 1 页共2 页C交通便利的地区D环境安静的地区 E风景优美的旅游胜地15、饭店的主要设备系统包括（)A给排水系统B供、配电系统C供热系统D空调、制冷、通风系统E消防系统二、名词解释（每小题 5 分，共20 分）16、金钥匙17、超额预定18、前厅部19、领班三、简答(每小题 5 分，共20 分）20、简述作为酒店必须满足的四个条件21、发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店23、简述前厅部的服务特点四、论述题(共45 分）24、论述酒店业的发展趋势（5分）25、分析洲际酒店的中国化历程。

《酒店管理概论》期末考试复习题含答案

下方是正文：《酒店管理概论》复习题纲一、单选题1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。

AA 夜B 日C 小时D 每12小时2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）AA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价3、中国许多酒店采用的计价方式是（）DA 欧式计价B 美式计价C 欧陆式计价D 百慕大计价4、房间数在（）的酒店属于小型酒店AA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上5、房间数在（）的酒店属于中型酒店BA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上6、房间数在（）的酒店属于大型酒店DA 少于300间B 300-600间C 300-500间D 600间以上7、酒店管理的基础是（）CA 经济效益与社会效益的最优化B 共同的奋斗目标C 了解和认识市场D 协调内部与外部各要素8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）AA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源9、（）是酒店正常运转的基本保证。

BA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源10、（）是酒店运转的基础。

CA 人力资源B 财力资源C 物力资源D 时间资源11、酒店管理过程具有（）五大职能。

AA 计划、组织、指挥、协调和控制B计划、组织、执行、协调和反馈C计划、组织、执行、协调和控制D计划、组织、指挥、协调和反馈12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。

CA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。

BA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。

AA 基层管理人员B 部门经理C 总经理D 业主委员会18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）cA 行政办GMOB 保安部SEC.C 采购部ACCD 公关部PR.19、宾客入住酒店的首要需求是（）DA 服务的时间性B 服务的经济性C 服务的舒适性D 服务的安全性20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。

《酒店管理概论》期末试卷

2012-2013年第一学期《酒店管理概论》期末考试试卷
姓名：专业名称：
一、简答题（共5题，每题10分，共50分）
1. 酒店主要可划分为哪些类型？
2. 酒店利润分配的原则是什么？利润分配的项目有哪些？
3. 请画图表示酒店服务质量的形式要素。

4. 请根据设备所在区域论述酒店设备的分类。

5. 简述酒店安全的概念及其特点。

二、论述题（共2题，每题15分，共30分）
1. 请选择一种酒店筹资方式，论述其含义及优、缺点。

如发行普通股票筹资的含义、优点、缺点。

2. 如果你是一名酒店安保部的经理，如何进行酒店盗窃事故的防范？酒店盗窃事故的处理程序是什么？
三、案例分析题（共1题，每题20分，共20分）
案例详情：
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地饭店，是一家三星级饭店，饭店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。

这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YEll07 班机比预定时间晚到了整整1 个小时。

有6 位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。

因为下雨，6 位客人就来到了天地饭店大堂等候……
1.对这6 位客人在大堂的出现，大堂副理等前厅服务人员做出何种反应才能体现出
应有的专业素质？
2.如果酒店有晋升大堂副理的机会，你觉得你去应聘大堂副理应具备哪些核心竞争
力和专业能力？。

《酒店管理概论》期末考试 B卷

《酒店管理概论》期末考试B卷班级：学号：姓名：分数：一、单选题（每空2分，共20分）1.（）时期酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉、往往不太注重经营成本。

A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期2.梅奥通过霍桑试验建立了人际关系学说，该学说属于（）。

A.权变管理理论B.古典管理理论C.系统管理理论D.行为科学理论3.下列制度中，属于酒店制度体系中的基本制度的有（）。

A.经济责任制B.服务质量管理制度C.劳动考核制度D.人事制度4.我国大部分单体酒店采用的组织结构形式是（）。

A.直线制B.直线职能制C.事业部制D.矩阵制5.酒店高层管理者的主要职责是（）。

A.决策B.执行上级命令C.控制D.指挥6.企业行为识别的缩写是（）。

A.MIB.CIC.BID.VI7.总台的主要任务不包括（）。

A.预订B.接待C.账务D.问询8.适用于前厅部、采购部、工程部员工和管理人员编制定员的编制定员方法是（）。

A.设备定员法B.比例定员法C.效率定员法D.岗位定员法9.下列不属于酒店实物产品质量的是（）。

A.菜点酒水质量B.客用品质量C.设施设备质量D.服务用品质量10.以下哪条原则不适用于制定客房清洁保养程序和标准（）。

A.以酒店的经营方针和市场行情为依据的原则B.适度原则C.不打扰客人的原则D.三方便原则二、名词解释（每题5分，共计20分）1.饭店集团2.饭店制度3.饭店服务质量4.饭店市场营销1.简述饭店服务规程的含义和内容。

2.饭店产品的定价主要受哪些因素的影响？常见的定价目标有哪几种？3.科学合理用人的原则有哪些？4.简述PDCA管理循环的工作程序。

1.论述你对酒店组织原则的理解。

2.论述酒店人力资源管理的几种基本模式及你对它的理解。

五、应用案例分析题（每题12分，共24分）1.小王是某公司驻北方某城市业务代表。

2013年6月6日，在这座城市召开了该公司的全国业务代表大会。

酒店管理概论试题+答案

20 至20 学年第学期《酒店管理概论》期末考试试卷（A卷） (开卷)一、案例分析：（共100分）新上任主管的烦恼某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼，多次被评为月优秀员工。

李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。

经过面试等，餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。

第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。

在这一周中，李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。

小张到凤翔餐厅报到了。

因为他们对小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗”“你知道我是个足球迷，别安排我星期四晚班，足球联赛开始了！”等等。

小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。

小张没告诉经理自己面临压力，尽量满足每个员工要求。

结果他发现自己不得不经常做自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。

他的下级不是找种种借口不来上班，就是上班也消极怠工。

小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因为他们工作效率不及以往的一半。

问：1．李俊和高海东是否应该提拔小张为主管（20分）2．试分析小张的做法，并指出不足之处。

（30分）3．如果你是小张，你如何管理如何领导（50分）20 —20 学年第学期《酒店管理概论》试卷开卷参考答案及评分标准答：（1）是。

由于小张工作认真负责，表现优异，能够起模范带头作用。

（2）答案要点：管理员工方法不当遇到困难未能及时向上级反映缺乏管理制度约束（3）答案要点：先知先觉能力，即洞察未来的能力；指出组织发展方向、目标，道路；引导定律；果断；果断选择，果断放弃；以德治企；与时俱进思想；依法治企；使命感、责任心；知人善用；集思广益，善纳良言；大纪律；高标准严要求；勇气，敢于出手；培训员工，复制自己，传承定律等。