售后服务数据的运用2
汽车售后服务数据的应用浅析
汽车售后服务数据的应用浅析
随着汽车的普及和消费水平的提高，汽车售后服务变得越来越重要。
汽车售后服务不
仅能提升顾客满意度，还能增加企业的竞争力。
而数据的应用在汽车售后服务领域有着巨
大的潜力。
本文将对汽车售后服务数据的应用进行浅析，从数据采集、数据分析和数据应
用的角度进行探讨。
汽车售后服务数据的采集是数据应用的基础。
汽车售后服务的数据来源主要有两部分：一是汽车制造商和经销商的内部数据，包括车辆生产信息、销售信息、保养维修信息等；
二是用户反馈的外部数据，包括用户评价、投诉建议等。
汽车制造商和经销商可以通过建
立完善的信息系统来采集和管理这些数据，以便后续的分析和应用。
用户反馈的数据可以
通过调查问卷、电话回访等方式进行收集，以获取更多的意见和建议。
汽车售后服务数据的分析是数据应用的关键。
通过对汽车售后服务数据的分析，可以
帮助企业了解用户的需求和满意度，以及产品的质量和性能等。
可以分析保养维修数据，
找出常见故障和瓶颈，进一步优化维修流程和措施；可以分析用户反馈数据，了解用户的
意见和建议，进一步改进产品设计和服务质量。
还可以进行用户行为分析，通过对用户购
买和使用数据的分析，提供个性化的售后服务和推荐。
汽车售后服务数据的应用具有重要的意义和潜力。
通过数据的采集、分析和应用，可
以提升汽车售后服务的质量和效率，增强企业的竞争力和品牌形象。
汽车制造商和经销商
应该加强对售后服务数据的管理和分析能力，不断优化和创新售后服务，以满足用户的需
求和期望。
售后服务数据统计与分析总结报告
售后服务数据统计与分析总结报告第一章：引言售后服务是企业为满足客户需求而提供的一系列服务，它在保障产品质量、提升客户满意度以及增加企业竞争力方面具有重要作用。
本报告通过对售后服务数据的统计和分析，旨在总结售后服务的现状与问题，并提出相应的改进措施。
第二章：客户投诉统计与分析在售后服务中，客户投诉是一种重要的反馈方式。
通过对过去一年的客户投诉数据进行统计和分析，我们发现最常见的投诉问题有产品质量问题、服务态度不好、售后响应时间长等。
针对这些问题，我们可以加强质量控制、提升服务人员素质、优化售后流程等，以提高客户满意度。
第三章：维修时长统计与分析维修时长是客户评价售后服务好坏的重要指标之一。
通过对过去一年的维修时长数据进行分析，我们发现平均维修时长超出了预期。
主要原因是在维修过程中，缺乏及时的备件供应、人员调配出现问题等。
为此，我们应加强供应链管理、提高内部协调与配合，以缩短维修时长，提高售后服务效率。
第四章：售后满意度统计与分析售后满意度是衡量售后服务质量的重要指标，通过对一年内客户满意度调查的数据进行统计与分析，我们发现总体满意度略低。
较大的问题是客户对于售后人员的专业性、解决问题的能力以及服务态度有所不满。
为提高售后满意度，我们应加强售后人员技能培训、加强沟通与服务意识培养，以提升服务质量。
第五章：配件供应统计与分析在售后服务中，配件供应是确保维修顺利进行的重要保障。
通过对配件供应数据进行统计和分析，我们发现一些配件供应周期长、供应不及时等问题。
为此，我们可以与供应商进行更加积极的合作，建立长期稳定的供应关系，并加强供应链管理，以确保良好的配件供应能力。
第六章：投诉处理时效统计与分析投诉处理时效是客户感受到售后服务效率的重要指标之一。
通过对过去一年的投诉处理时效数据进行统计和分析，我们发现投诉处理时效较长。
主要原因是投诉信息流转不畅、处理流程繁琐等。
为此，我们应优化投诉处理流程，提高内部沟通效率，并加强投诉信息的及时传达，以提高投诉处理时效。
售后服务方案及措施（通用13篇）
售后服务方案及措施（通用13篇）售后服务方案及措施一、售后服务售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。
二、售后服务方案及措施（通用13篇）在不断进步的时代，我们可以接触到措施的地方越来越多，措施是管理学的名词，通常是指针对问题的解决办法、方式、方案、途径，可以分为非常措施、应变措施、预防措施、强制措施、安全措施。
你知道怎样写措施才能写的好吗？以下是小编帮大家整理的售后服务方案及措施（通用13篇），希望能够帮助到大家。
售后服务方案及措施1技术服务：1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。
售后服务：“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。
”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。
为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。
当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。
个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。
公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。
一、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。
以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；二、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。
2024年售后服务工作目标计划模版（二篇）
2024年售后服务工作目标计划模版一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。
在这一方面主要按以下几点开展工作：1。
根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2。
通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;3。
对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率;入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争;在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;四、人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
软件售后服务方案
第1篇
软件售后服务方案
一、方案背景
随着信息技术的快速发展，软件产品已成为企业和个人日常工作与生活中不可或缺的部分。优质的售后服务是保障用户权益、提升用户满意度、维护企业信誉的重要途径。本方案旨在规范软件售后服务流程，确保服务质量，提高客户满意度，助力企业持续发展。
二、服务目标
1.为用户提供专业、及时、周到的售后服务。
五、服务承诺
1.严格遵守国家法律法规，保护用户隐私。
2.坚持诚信服务，不弄虚作假，不误导用户。
3.全力以赴解决用户问题，确保服务质量。
4.积极倾听用户意见，持续改进服务。
六、服务保障
1.建立专业的售后服务团队，定期进行技能培训。
2.配备先进的售后服务系统，提高服务效率。
3.制定严格的售后服务管理制度，确保服务流程规范。
五、服务保障措施
1.人员保障
-ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ备专业的售后服务团队，成员具备丰富的技术知识和良好的服务意识。
-定期对服务团队进行技能培训和服务态度教育。
2.技术保障
-采用先进的服务管理软件，提高服务效率。
-建立知识库，共享问题解决方案和经验。
3.制度保障
-制定严格的服务标准和流程，确保服务质量。
-实施服务质量监督和考核机制，对服务人员进行绩效评估。
（3）如需远程或现场服务，提前与用户沟通，预约时间。
（4）对于无法立即解决的问题，需向用户说明原因，并告知预计解决时间。
4.服务跟踪
（1）定期回访用户，了解问题处理情况，收集用户意见和建议。
（2）针对用户反馈，持续优化服务流程，提高服务质量。
（3）定期对售后服务数据进行统计分析，为改进服务提供依据。
售后服务管理规定范本（2篇）
售后服务管理规定范本1. 引言售后服务是企业向客户提供的一项重要服务，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度具有重要作用。
为了确保售后服务的高质量和有效性，本文制定了一套售后服务管理规定，以规范企业售后服务的流程和操作。
2. 服务标准2.1 提供友好、热情的服务态度，及时回应客户的咨询和投诉。
2.2 尊重客户的意见和建议，积极解决客户遇到的问题。
2.3 服务人员应具备良好的业务素质和专业知识，能够熟练操作相关设备。
2.4 提供准确、清晰、详细的产品信息和售后服务说明，以便客户及时了解相关服务内容。
3. 售后服务流程3.1 客户反馈客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出售后服务需求、咨询或投诉。
3.2 问题诊断服务人员应当认真听取客户的问题，详细了解客户反映的情况，并进行问题诊断，确定解决方案。
3.3 解决方案服务人员应根据问题诊断的结果，给出合理、有效的解决方案，并向客户解释方案内容和操作步骤。
3.4 执行解决方案服务人员应根据解决方案进行操作，并及时与客户沟通和协调，确保问题得到妥善解决。
3.5 问题确认服务人员应向客户确认问题是否解决，如有其他问题需要解决，继续执行上述流程，直至客户满意。
4. 客户满意调查为了了解客户对售后服务的满意度，公司将定期进行客户满意度调查。
调查结果应及时总结并提出改进措施。
5. 售后服务记录5.1 对每一次售后服务进行记录，包括客户的基本信息、问题描述、解决方案、服务人员的工号等。
5.2 售后服务记录应保存至少一年，以备日后查询和参考。
6. 持续改进公司应定期对售后服务管理规定进行评估和改进，以提高售后服务的质量和效率。
7. 处罚措施对于严重违反售后服务管理规定的员工，公司有权进行相应的处罚，包括警告、罚款、停职直至解雇等。
8. 附则本售后服务管理规定应严格按照执行，如有任何疑问或争议，应由公司相关部门进行解释和决定。
结语本售后服务管理规定旨在确保企业的售后服务质量和效果，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
售后服务方案中进行数据分析的重要性
售后服务方案中进行数据分析的重要性在竞争日益激烈的市场环境下，企业需要不断提升售后服务水平以满足客户的需求，而数据分析在售后服务方案中扮演着重要的角色。
准确、全面地分析销售数据可以为企业提供真实、客观的市场信息，帮助企业精确把握客户需求，制定有效的售后服务策略，提升客户满意度并保持竞争优势。
首先，售后服务方案中的数据分析可以促进客户关系的维护和提升。
通过收集客户在购买产品后的反馈和投诉信息，企业可以了解客户在使用过程中遇到的问题和需求，及时采取措施加以解决，改善产品和服务质量。
同时，数据分析还可以帮助企业识别忠诚度较高的客户并实施个性化的服务，加强客户与企业的黏性，增强客户对企业的忠诚度。
其次，数据分析可以帮助企业进行预测和需求规划。
通过对售后服务期间产生的各项数据进行分析，企业可以了解产品维修、更换零件的频率，从而预测未来需求，合理规划备货和库存，避免因供需不平衡而造成资源浪费或客户等待时间过长的情况。
数据分析也可以帮助企业发现和分析产品质量问题的根源，及时调整生产流程和改进产品设计，减少售后服务的频率和成本。
另外，数据分析还可以为企业提供市场竞争情报。
通过对市场数据进行分析，企业可以了解竞争对手的产品表现、价格策略、服务水平等信息，及时调整自身的售后服务策略，以提供更具竞争力的售后服务。
数据分析还可以帮助企业发现市场的新趋势和新机遇，及时调整产品定位和售后服务策略，以提升企业的市场占有率和利润增长。
此外，数据分析还可以提升售后服务的效率和运营管理水平。
通过对售后服务流程进行数据分析，企业可以定位流程中的瓶颈和问题，优化流程，提高服务效率；对售后服务人员的工作绩效进行监控和评估，发现问题和培训需求，提升服务质量和员工满意度。
数据分析还可以帮助企业建立售后服务指标体系和绩效评估体系，通过数据对比和分析，对售后服务进行定量评估和改进。
综上所述，售后服务方案中进行数据分析的重要性不言而喻。
数据分析可以提供客观、全面的市场信息，优化售后服务策略，提升客户满意度，加强客户关系维护，促进企业的可持续发展。
售后服务方案及措施(通用16篇)
售后服务方案及措施（通用16篇）售后服务方案及措施1售后服务方案改进有那些措施呢?各位，我们一起看看下面的相关措施吧!1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。
2、建立客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的'方式，获得发展和改进动力。
3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。
一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。
4、鼓励客户投诉设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。
5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。
6、定期拜访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。
也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。
7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。
8、公共场合放置建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。
售后服务方案及措施2我司郑重承诺，若我公司有幸中标，本公司将完全响应招标文件的对投标产品的售后服务要求：1. 售后服务机构我司做为国内最大的LED显示屏企业，为保证售后服务的质量和效率，公司设置了专门的客户服务中心统一监督管理各地区的售后服务机构的人员和工作，并接受客户的投诉和意见，并在一时间内予以答复。
如何利用数据分析提升售后服务质量
如何利用数据分析提升售后服务质量在现代商业环境中，售后服务已经成为各行各业中不可忽视的一部分。
顾客对于产品售后服务质量的要求越来越高，因此，商家需要不断提升售后服务水平以满足顾客的期望。
而数据分析作为一种强有力的工具，正在被越来越多的企业用来提升售后服务质量。
首先，数据分析可以帮助企业了解顾客的需求和偏好。
通过对售后服务过程中涉及到的各个环节进行数据收集和分析，企业可以深入了解顾客的需求和偏好，进而针对性地提供更加贴合顾客需求的售后服务。
例如，如果数据分析显示大部分顾客对于售后服务的响应时间有较高的要求，企业可以加大对于售后服务热线的人员配置，以提高售后服务的响应速度，进而提升顾客满意度。
其次，数据分析可以帮助企业发现售后服务中需要改进的环节。
售后服务涉及到多个环节，例如顾客反馈渠道、服务人员培训等等。
通过对售后服务中各个环节的数据进行分析，企业可以找到需要改进的环节，并采取相应的措施来提升服务质量。
例如，数据分析结果显示，顾客在与售后服务人员交流时存在沟通问题，那么企业可以加大对售后服务人员的培训力度，提升他们的沟通技巧，以提高顾客满意度。
另外，数据分析还可以帮助企业进行售后服务质量评估。
通过对售后服务过程中的各项指标进行数据收集和分析，企业可以对自身的售后服务质量进行全面的评估。
例如，通过对售后服务的响应时间、问题解决率等指标进行数据分析，企业可以评估其售后服务的效率和效果，以及与竞争对手的差距，并根据评估结果进行相应的改进措施。
同时，这些评估结果也可以作为对外宣传的依据，增强企业的品牌形象和竞争力。
还有，数据分析可以帮助企业发现潜在的售后服务机会。
通过对顾客的购买历史和售后服务记录进行数据分析，企业可以发现一些潜在的售后服务机会。
例如，数据分析显示某个产品的退货率较高，那么企业可以通过优化产品设计或者增加售后服务人员的专业性培训等方式来减少退货率，从而提升企业的利润和顾客满意度。
综上所述，数据分析在提升售后服务质量中发挥着重要的作用。
售后服务方案中的补偿政策与申请流程解析
售后服务方案中的补偿政策与申请流程解析在购买商品或使用服务的过程中，消费者可能会遇到各种问题和不完美的情况。
为了保护消费者的权益，商家通常会制定一套售后服务方案，其中包括补偿政策和申请流程。
本文将对售后服务方案中的补偿政策与申请流程进行解析，并帮助消费者更好地了解和运用这些政策。
首先，补偿政策是指在商品质量、售后服务不符合消费者预期的情况下，商家对消费者提供的赔偿或补偿方式。
常见的补偿方式包括退款、换货、维修、赠品、折扣券等。
不同业务和商品可能采取不同的补偿方式，以满足消费者的需求。
退款是最常见的一种补偿方式。
当消费者购买的商品出现质量问题或与描述不符时，可以选择退款，即将购买金额全额或部分退还给消费者。
换货则是指当商品存在质量问题时，消费者可以选择将其换成同款商品或者其他商品。
维修补偿是指商家负责将消费者购买的商品维修好，使其回到正常使用状态。
赠品则是商家赠送消费者的额外商品或服务，以弥补购买商品的不完美体验。
最后，商家还可以给予消费者折扣优惠券，以鼓励他们再次购买。
在申请补偿的过程中，消费者需要按照商家制定的申请流程进行操作。
具体的申请流程可能因商家而异，但一般可以分为以下几个步骤。
首先，消费者需要准备好相关的证据和资料，以证明商品质量问题或售后服务的不符合。
证据可以是照片、视频、文字记录等，以便更好地展示问题的严重程度。
资料包括购买凭证、保修卡、发票等，以证明商品的购买和售后服务的情况。
接下来，消费者需要联系商家或售后服务部门，并说明问题的详细情况。
在与商家进行沟通时，消费者应该保持冷静和理性，详细说明问题并提出合理的要求。
商家可能会要求消费者提供更多的信息或证据，以便进行判断和解决问题。
在商家接受申请后，他们会根据补偿政策对消费者的要求进行评估。
根据问题的严重程度和商家的政策，他们可能会提出不同的补偿方案。
消费者需要仔细阅读和理解商家提供的补偿方案，并在同意的情况下进行确认。
最后，商家会根据消费者确认的补偿方案进行具体的补偿措施。
关于售后服务评估方法的应用方法评估的工作总结
关于售后服务评估方法的应用方法评估的工作总结售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于客户满意度和企业形象都有着重要影响。
为了提升售后服务质量，评估方法的应用变得十分关键。
本文对售后服务评估方法的应用进行总结，以期提供有价值的参考。
一、售后服务评估方法的选择在进行售后服务评估之前，我们需要选择适合的评估方法。
目前常见的方法包括客户满意度调查、投诉处理分析、质量问题跟踪等。
针对不同的情况，可以综合运用多种方法，使评估结果更加准确全面。
二、客户满意度调查客户满意度调查是售后服务评估中常用的方法之一。
通过编制问卷、电话访谈等方式，获取客户对售后服务的满意度和意见建议。
通过量化调查结果，了解客户的满意程度，找出不足之处，为改进提供依据。
三、投诉处理分析投诉处理分析是另一种重要的评估方法。
通过对投诉内容、处理流程、解决效果等方面进行分析，了解投诉情况与处理效果。
从投诉中吸取经验教训，及时改进售后服务方式，提高客户满意度。
四、质量问题跟踪售后服务评估还可以通过质量问题跟踪的方式进行。
对于客户反馈的产品质量问题，及时进行跟踪，了解问题原因、解决方案和效果。
通过追踪分析，找出造成问题的根本原因，加强质量控制，提升售后服务水平。
五、评估结果的应用完成售后服务评估后，我们需要将评估结果应用于实际工作中。
首先，针对评估结果中的不足之处，制定改进措施，提升售后服务质量。
同时，对于评估结果中的优点和亮点，进行总结和宣传，树立企业良好形象。
六、售后服务评估的周期性售后服务评估应该是一个持续不断的过程。
定期进行评估，可以掌握售后服务表现的动态变化。
同时，通过周期性评估，可以更好地发现潜在问题，并及时采取措施进行改进。
因此，建议企业每年至少进行一次全面的售后服务评估。
七、售后服务评估的优势综上所述，售后服务评估的应用方法具有以下几个优势：首先，可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度；其次，可以促进组织内部的自我反思和改进；再次，可以树立企业良好的形象，增强市场竞争力。
如何解决售后服务方案使用中的困惑
如何解决售后服务方案使用中的困惑售后服务在商品销售过程中扮演着至关重要的角色，它对于增强客户满意度、提升品牌形象和促进再次购买至关重要。
然而，尽管许多企业努力提供良好的售后服务，但客户在使用售后服务过程中仍然可能存在一些困惑。
为了解决这些问题，企业需要积极主动地改进售后服务方案，并为客户提供更好的支持和解决方案。
首先，企业应该建立一个信息透明化的售后服务体系。
客户在使用售后服务时，最关心的是服务进度和相关操作流程。
因此，企业应该明确告知客户售后服务的流程和时间，例如客户可以在哪里查看售后进度，有关维修、退换货的具体流程等。
这样做可以让客户清楚地了解整个售后服务的过程，减少他们的困惑和焦虑感。
其次，企业需要加强售后服务的沟通能力。
在解决客户的问题和困惑时，良好的沟通是至关重要的。
企业应该培训售后服务人员，使他们具备良好的沟通技巧和倾听能力。
当客户提出问题或困惑时，售后服务人员应该耐心地倾听并与客户保持有效的沟通。
他们应该能够理解客户的需求和意图，并提供合适的解决方案。
通过良好的沟通，企业可以更好地理解客户的问题，并提供及时、有效的帮助。
另外，企业应该提供多样化的售后服务渠道。
客户希望能够方便地联系到企业的售后服务人员，因此，企业应该提供多种联系方式，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
客户可以根据自己的喜好和需求选择最适合自己的联系方式，方便快捷地获得售后服务。
此外，企业还可以通过社交媒体和在线论坛等平台与客户进行互动，及时回答他们的问题和解决困惑。
多样化的售后服务渠道可以提高客户的满意度，同时也可以为企业赢得更多的口碑和信任。
最后，企业应该定期收集客户的意见和建议，以持续改进售后服务方案。
客户是企业最宝贵的资源，他们的意见和建议对于企业的发展至关重要。
通过定期收集客户的反馈，企业可以了解客户在使用售后服务过程中的困惑和不满，从而及时调整和改进售后服务方案。
企业可以采用在线调查、客户关怀电话等方式与客户进行交流，了解他们的需求和期望。
售后服务指标
覆盖率 = 保有量×年度平均来店数
月度来店台次×12
×100%
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数
对象车辆联系成功数 定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
定期保养招揽成功率=
被邀请的车辆实际来厂台数 定期保养邀请对象数
×100%
12
售后服务业绩管理指标
9.跟踪服务成功率
跟踪服务成功率=
跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内）
却不大，考虑到结果的代表性和广泛 性，最终决定抽取 “单人单天机修台
次”、“单人单天钣喷台次”做为工
效分析和人员配置的基本参数。
工作效率管理指标
服务能力检证标准：
一般维修工位效率标准 保养 工位 效率 一般修理 平均 12台/日/工位 3台/日/工位 7.5台/日/工位
钣喷工位效率标准
0.52台/ 日/位
13
售后服务业绩管理指标
10.用户不满解决率
用户不满解决率=
不满意见解决数
跟踪服务中发现的不满意见数
×100%
14
售后服务业绩管理指标
11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 需要返修的台数 交车台数
一次维修成功率= 1-
15
售后服务业绩管理指标
技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施2
1.1技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施1.1.1项目实施措施以及售后服务说明我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。
1）7*24小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30分钟内响应，2小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。
2）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将2小时内赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运行。
在8小时内无法修理时我们更换替待设备。
我们将保证项目中我方所提供采购量的15%的设备备件供应。
以方便用户快速地更换零部件。
一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。
3）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。
同时也做好设备的备件。
4）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。
承诺按季度进行巡检，每年提供4次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更改。
巡检服务的具体内容:预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导用户进行系统优化的实施；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定下阶段的主要工作内容和目标。
项目服务措施一览表项目具体内容交货方式我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和使用培训，并按用户要求竣工验收。
售后服务方案及措施
2022售后服务方案及措施2022售后服务方案及措施篇1为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。
以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺1、产品的制造和检测均贴合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标到达贵处的要求。
3、我方所带给的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切职责。
二、交货期承诺我方确保所带给的产品按照需要方要求时光将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所带给的货物开箱后，发现有任何问题(包括外观损伤)，须以使用方能理解的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。
在质保期外，带给设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务潜力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系1、售前服务。
设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。
为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。
确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的__售后服务电话：__，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并带给解决问题的法。
如有需要到现场指导的，公司会在24小时之内安排相关专业人员到指定地点进行及时指导。
售后服务操作细则SOP 2
售后退换货操作细则一.客户未收到货的退货操作1. 客户原因：如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需要与客户了解情况A. 客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可以客户协商，带客户回来派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产生邮费需要跟客户沟通清楚）B. 客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货C. 客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户拍下产品时间判定，在3天内购买可按照活动退相应差价）注：因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款，若包裹已发出，邮费需要客户承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输中产品破损等，如出现破损需拍照留底（2-3张直观发现问题的照片）产品登记退件表中。
2. 我司原因：如客户购买后由于我司原因导致一些问题，与客户致歉协商A.缺货因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时间（切记不可给予客户准确时间）态度语气诚恳，跟客户协商送些礼品表达歉意，在货发出时不要忘记告诉审单人员加赠送的礼品。
B. 发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发货，可了解客户急需情况，如客户还是需要发货，及时发出，并告知送些小礼品，如客户不需要就指定客户申请退款。
注：因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款；如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到货后核实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】3.快递原因：因快递原因导致客户不满退货，与客户协商处理A.破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份，破损件可让客户拒签，退回仓库，登记在快递的账目里面跟快递月结。
B. 快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户需在快递和客户两边进行调解；如若客户坚持，可协商更换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。
售后服务2
第八章售后服务方案第一节售后服务承诺一、对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
二、我公司提供免费维保时间为交付使用后XX年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修或者更换。
发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其他损失的，我方将独立承担。
三、货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。
专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。
我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
四、由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订合同，根据合同，相关部门负责如期完成维修任务。
五、除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的广告产品更换和维修工作，但其售后服务费用由需方承担。
第二节售后服务体系一、服务时间我公司在项目终验完成后，需继续免费提供XX年的技术服务。
二、服务标准在维护期内提供7x24小时不间断的维修工作支持响应。
在维护期内提供24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email和传真、电话支持服务。
三、服务内容1.免费维护期后，本项目的维护由用户和我公司双方另行协商维护方式。
2.在合同产品合理的使用期限内，我公司会在贵方需要时以最快速度提供替换所需、杯子、服装、奖牌、奖杯、证书、门牌、扇子、生活用品、投票箱、横幅、竖幅、科室牌、指引牌、桌牌、指示牌、看板、灯杆旗、灯箱等产品。
3.我公司保证在项目建设完成后提供完整、详细、准确的开发资料、用户手册、管理手册等必须提供的项目文档。
保修期内，我公司将免费提供如下技术支持服务：（1）电话咨询：我公司为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
（2）现场响应：自收到用户的服务请求起XX小时内，若电话咨询服务不能解决问题，我公司即刻指派人员赶赴现场进行故障处理。
适老化改造售后服务方案 (2)
适老化改造售后服务方案1. 引言适老化改造是指将建筑、设施和产品进行改造，以适应老年人的特殊需求和生活方式。
随着人口老龄化趋势的加剧，适老化改造成为了一个重要的课题。
在适老化改造项目中，售后服务方案的重要性日益凸显。
本文将介绍适老化改造售后服务方案的设计和实施。
2. 设计理念适老化改造售后服务方案的设计应围绕以下几个理念展开：2.1 用户导向用户体验是适老化改造售后服务方案设计的核心。
售后服务应关注老年人的个性化需求，提供便利、安全、舒适的服务体验。
例如，可以在售后服务中提供专门的服务热线，以便老年人随时随地咨询和解决问题。
2.2 综合服务适老化改造售后服务方案应该提供综合性的服务内容，包括但不限于设备维修、技术支持、设施巡检等。
这样可以满足老年人全方位的需求，确保他们在使用过程中享受到及时、全面的支持。
2.3 持续改进适老化改造售后服务方案应不断进行改进和优化。
通过收集用户反馈和分析数据，及时发现问题并解决。
售后服务方案也应随着技术和需求的变化而进行调整和更新，以适应不断演变的市场环境。
3. 方案实施适老化改造售后服务方案的实施包括以下几个步骤：3.1 售后服务团队的组建需要成立专门的售后服务团队，包括售后服务人员、技术支持人员和客户关系管理人员等。
团队成员应具备相关的专业知识和良好的沟通能力，以提供高质量的服务。
3.2 服务流程的建立建立清晰的服务流程，确保售后服务的标准化和规范化。
服务流程应包括服务请求接收、问题诊断、服务派单、服务执行、问题解决和用户满意度调查等环节。
每个环节都需要明确责任和时间节点，以确保服务过程的高效性和可持续性。
3.3 技术支持的提供为老年人提供技术支持是适老化改造的重要组成部分。
售后服务团队应提供技术培训和指导，帮助老年人熟练使用适老化改造设施和产品。
同时，团队还应及时解决技术问题，并提供设备维护和更新的支持。
3.4 用户支持和反馈渠道的建立建立用户支持和反馈渠道，以方便老年人提出问题和意见。
xs2指标使用技巧
xs2指标使用技巧我们需要明确xs2指标的含义和作用。
xs2指标是一种用于评估和比较不同产品、服务或方案的综合指标。
它综合考虑了多个因素，如性能、成本、可靠性等，可以帮助我们更全面地了解和比较不同选项之间的优劣。
在使用xs2指标进行分析时，我们可以按照以下步骤进行：1.明确评估目标：首先，我们需要明确评估的目标是什么。
是为了选择最适合的产品或方案，还是为了比较不同供应商的性能？只有明确了评估目标，我们才能更有针对性地选择和使用xs2指标。
2.确定评估因素：确定评估因素是xs2指标使用的关键。
在选择评估因素时，我们需要考虑到实际情况和需求，确保选取的因素能够全面反映产品或方案的性能和优劣。
比如，对于一个软件产品，我们可以考虑响应时间、易用性、功能完整性等因素。
而对于一个供应商，我们可以考虑价格、交货时间、售后服务等因素。
3.确定权重和分值：在使用xs2指标进行评估时，我们需要对每个评估因素进行权重和分值的设定。
权重表示各个因素的重要程度，分值表示各个因素的表现程度。
通过设定合理的权重和分值，我们可以更准确地评估不同选项的优劣。
4.数据收集和整理：在进行xs2指标的评估时，我们需要收集和整理相关数据。
数据可以通过实地调研、问卷调查、用户反馈等多种方式获取。
在收集和整理数据时，我们需要确保数据的准确性和可靠性，避免因数据不准确而导致评估结果的偏差。
5.计算和比较：在收集和整理完数据之后，我们可以根据xs2指标的计算公式，对每个选项进行评估和计算。
然后，我们可以将不同选项的评估结果进行比较，找出最优选项或最有竞争力的选项。
6.结果解读和决策：最后，我们需要对评估结果进行解读和分析。
通过对结果的分析，我们可以了解到各个选项的优劣势，并做出相应的决策和调整。
除了以上的基本步骤，我们还可以结合实际情况和需求，灵活运用xs2指标。
比如，可以使用xs2指标进行趋势分析，观察不同选项的指标变化趋势，从而预测未来的发展趋势。
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全国首届部分高校研究生数模竞赛题目售后服务数据的运用丁力杨吉斌杨盘隆解放军理工大学摘要：本文以从维修站提取的某型轿车中某部件的故障数据表为研究对象，在分析了数据表的特征并剔除了表中不合理的数据后，根据数据的不同特点建立了多个模型，对其中3个生产批次的部件的质量状况进行了预测，探讨了如何改进数据表以进一步提高数据的有效性，并对厂家的质量管理提出了一系列建设性意见。
本文的主要工作有：1、分析了千车故障数这一指标与期望得到的部件真实故障率之间的关系。
对表中数据的可靠性和可用性进行了分析，阐明了同批次部件月销售量对修正数据的重要作用，依据数据表的规律提出了预处理原始数据的平行四边形法则。
在这些分析的基础上，我们提出了新的制表方法。
3、使用小波技术对数据分析，明确了对数据进行合理性分析的需求，并确立了进一步剔除不合理点的原则。
4、通过比较几种常用的数据预测方法，在充分考虑了本题中数据的贫信息不确定等特性后，选用了基于灰色系统理论的预测模型。
①对水平数据和垂直数据分别建立灰色预测模型，根据它们物理意义及本身特性的不同，在统一的模型框架下采用了不同的处理方法对它们进行处理。
②建立了一个二元灰色预测模型，联合分析水平数据和垂直数据。
③在求解模型的过程中，我们针对数据表中出现的数据充足、数据残缺和无数据三种不同情况使用了不同的求解方法，并分别对三个批次部件的质量做出了预测，0205批次使用月数18时的千车故障数为42.790306批次使用月数9时的千车故障数为6.320310批次使用月数12时的千车故障数为7.33作为对比，建立了平滑预测模型，并分析了它与灰色模型的差异。
5、采用变异数分析的方法对表中随机误差较大的不合理数据进行了剔除，使得用于模型预测的原始数据可靠性更高。
6、使用残差序列对模型进行检验，优选用于预测的模型参数。
最后我们还探讨了维修数据可能存在的时延以及处理方法，并提出了产品质量反馈点概念，该概念对提高质量信息反馈的时效性有很大的帮助。
参赛队号目录1. 问题的重述 (3)1.1问题背景 (3)1.2问题提出 (3)2. 名词和符号说明 (4)3. 模型的假设 (4)4. 问题分析 (4)4.1数据分析 (4)4.1.1可靠性分析 (4)4.1.2可用性分析 (5)4.2小波分析 (7)5. 模型的建立 (8)5.1平滑预测 (8)5.2灰色系统模型 (9)5.3灰色理论建模基础 (9)5.4水平方向的灰色预测模型 (10)5.5垂直方向的灰色预测模型 (10)5.6二元灰色预测模型 (11)6. 模型求解 (12)6.1充分数据求解 (12)6.2残缺数据求解 (13)6.2.1聚类分析 (13)6.2.2模型求解 (14)6.3无数据求解 (14)6.4二元灰色模型求解 (14)7. 稳定性分析 (16)8. 模型验证 (17)9. 模型的推广 (18)9.1关于改进制表方法的探讨 (18)9.1.1关于表的格式改进 (18)9.1.2关于表中数据的预处理 (19)9.2质量管理的决策与咨询 (20)9.2.1部件故障相关性分析 (21)9.2.2部件质量与整车质量的关系 (22)9.2.3质量管理方面的讨论 (22)9.2.4关于质量管理过程优化的推广 (22)9.3进一步建议 (23)9.3.1估算数据时延 (23)9.3.2估算产品质量反馈点 (24)10. 优缺点分析 (24)11. 参考书目 (24)附录 (26)附录 (26)I、使用灰色模型预测各批次产品的故障数 (26)II、行异常点分析 (34)III、列数据异常点分析 (42)IV、程序清单(略) (49)1. 问题的重述1.1问题背景产品质量是企业的生命线，售后服务是产品质量的观测点。
若从不同的需求角度出发科学地整理售后服务的数据，就能得到不同用途的信息，进而实现不同的管理目的。
整车或某个部件的“千车故障数”是衡量轿车质量的一个重要指标。
首先将轿车按生产批次划分成若干个不同的集合，再对每个集合中迄今已售出的全部轿车进行统计：把相同使用时间长度内的整车或某个部件的保修总次数乘以1000再除以迄今已售出的轿车数量，即得到千车故障数。
该厂生产的某型轿车保修期为三年。
该厂在各地的维修站将被维修轿车的生产批次、维修部件、销售时间、维修时间等信息送到统一的数据库中保存。
因此在任一时刻，我们都可以从这个数据库中整理出不同批次轿车中某个部件的千车故障数统计表。
现已知2004年4月1日整理出的某部件千车故障数统计表，表中提供了24个不同生产批次的该种部件，使用期从0个月到12个月的千车故障数。
我们以这些数据为研究对象，讨论如何有效利用现有的售后服务数据以指导厂家的生产和销售以达到提高产品质量的目的。
1.2问题提出本题涉及对大量数据进行统计、分析和预测，数据本身的有效性和准确性直接影响结果的好坏。
用千车故障数这一指标来表征某一批次部件的质量特性本身就存在一定的误差，在收集数据的过程中可能引入一些人为误差，另外制表时所采用的统计方法可能引入的系统性误差也同样不可忽视。
这些误差可能使表中部分数据不适于作为分析和预测的依据。
因此，本题首先就要我们对数据表中的数据进行分析，找出那些不合理的数据。
厂方希望从售后服务数据中了解近期生产的质量情况。
随着时间的推移，轿车不断售出，已售出轿车使用一段时间后的千车故障数也能不断自动更新，再整理出的数据表也将不断接近该批部件真实的质量情况。
但数据利用的时效性同样重要，只有当一个批次生产的轿车全部售出且已过保修期后，我们对这批轿车的质量才有最准确了解，而此时至少是该批轿车出厂四、五年后，这些信息对过去的生产和现在的生产都没有什么指导作用。
因此如何利用少量数据更精确地预测未来情况是本题要解决的另一个重要问题。
本题要求我们对三批部件未来的故障情况做出预测，这三批部件分别代表了三种典型情况：充分数据预测、残缺数据预测和无数据预测。
所谓充分数据下预测，是指已知某一批次部件在多个(大于10个)使用月数中的千车故障数，对其未来进行预测，预测0205批次使用月数18时的故障数就属此类；所谓残缺数据下预测，是指已知某一批次部件在少量(1-10个之间)使用月数中和千车故障数，对其未来进行预测，预测0306批次使用月数9时的故障数就属此类；所谓无数据预测，是指在没有任何有效的千车故障数据的情况下对某一批次部件进行预测，预测0310批次使用月数12时的故障数就属此类。
通过分析表中的数据，还期望能够对制表方法提出改进意见，使数据能够更准确地表征部件的质量特征。
另外，题目还要求我们思考在拥有构成轿车所有部件的千车故障数的数据表时，能对整个轿车生产的质量管理提供怎样的决策与咨询。
2. 名词和符号说明第i 批：设2002年1月生产的为第1批，其余按月类推。
由于整车和部件都是用相同的生产批次来标识的，因此本文中“第i 批部件”均指装配于第i 批汽车中的此种部件。
i Q ：截至制表时间为止，第i 批部件的销售量 ij E ：第i 批部件使用月数为j 的千车故障数ij N ：使用月数为j 的第i 批部件中已发生故障部件的个数，即1000iji E Q * ij n ：第i 批部件中恰好使用到第j 个月时发生故障的部件数，即1000)(1,--j i iji E E Q ij S ：第i 批汽车在制表时间前第j 个月时的月销售量，以题中所给数据为例，11S 就表示第1批汽车在距2004年4月前1个月，即2004年3月中的销售量。
ij P ：第i 批部件在使用到第j 个月时发生故障的概率3. 模型的假设H 1、假设该部件只要发生故障，用户都会去维修站维修2H 、假设顾客在购买汽车时对生产批次没有倾向性3H 、假设经过一次维修后该部件足够长的时间段内不再发生故障4. 问题分析4.1数据分析4.1.1可靠性分析所谓可靠性，是指表中的千车故障数能否精确地描述部件的故障率。
题目中提供的某部件千车故障数统计表是以制表时间为基准时间，按使用时间的长短不同来统计各批次部件截至基准时间已经出现的故障数。
从直观上来讲，某批次部件中恰好在某月发生故障的比例是相邻两月千车故障数之差，也就是说可以用1,--j i ij E E 来近似表示ij P 。
但是由于统计方法的局限，除了表中使用月数为0的一列以外，其它列中的数据均因统计时延而不能准确地描述该批部件随使用时间增加而发生故障的概率。
以第1批汽车为例，截至2004年4月1日的销售量为1Q ，该部件使用一个月累积千车故障数为11E ，即11111Q NE =。
但在总数为1Q 的销售量中，有数量为11S （2004年3月份售出）的汽车到制表时为止使用时间还不到一个月，因此无法判断其中的部件会不会在一个月内发生故障。
因此该批次部件在使用到第1个月中发生故障的概率应该用11111111101111)(S Q n S Q E E Q P i -=--=来表征，而不是数据表中提供的1011E E -。
由此推广到任意一批部件，令1,--=m i im im E E e ，第i 批部件在使用到第m 个月时发生故障的概率为im mj iji i m i im mj iji i mj iji im im e S Q Q E E S Q Q S Q n P ∑∑∑=-==-=--=-=11,11)(。
如果忽略由于售出时间不足m 月而不应计入统计样本的部分销量∑=mj ij S 1，则im P 可以用im e 来近似表示。
但随着使用月数m 的增大，累积销量∑=mj ij S 1也不断增加，用im e 来近似表示im P 所引入的误差也越来越大。
结论1 ：整个数据表按列从右到左，数据的可靠性不断降低。
4.1.2可用性分析所谓可用性，是指数据是否适于用做对产品质量进行分析和预测的依据。
I ．对销量数据的分析首先检查各批次销量数据。
作常规统计检验时，发现该组数据方差特别大。
为检验这组数据中是否有异常点，我们以时间序列作为自变量对各批次部件的销量进行线性回图1 线性拟合 图2 学生化残差散点图1中实线是根据最小二乘准则对销量数据进行线性拟合后得到的曲线，而虚线划定了应该剔除的孤立点范围，表明第13个月的销售量不在±95%的置信区间内。
对数据残差进行分析，定义学生化残差[5] (studentized residual)ii i i h s y y Sre --=∧1，其中s 为标准差,i h 为观测矩阵的投影阵的主对角线元素。
这里所谓的“学生化”主要是针对普通残差不具方差齐性而进行的一种标准化处理,使之期望为0 ,方差为1，从而便于比较。
一般学生氏残差大于2就可以认为与之对应的数据异常[5] [6]。