高效沟通与冲突管理ppt
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《团队沟通》课件
非语言沟通是指通过肢体动作、面部 表情、眼神等方式进行沟通。在某些 情况下，非语言沟通甚至比语言沟通 更重要。
注意身体语言
观察对方的非语言信号
在沟通中，应观察对方的非语言信号 ，以更好地理解对方的意图和情感。
在沟通中，应注意自己的身体语言， 保持自信、开放和友好的姿态。
反馈技巧
01
02
03
及时反馈
明确沟通目标
在跨文化沟通中，应明确沟通 目标和期望，确保信息传递的 准确性和有效性。
灵活应对
在跨文化沟通中，应根据不同 文化背景调整沟通策略，以适 应不同团队成员的需求和期望
。
跨文化沟通的案例分析
02
01
03
案例一
某国际公司在中国市场的团队沟通
案例二
某跨国公司在欧洲市场的团队沟通
案例三
某技术公司在美国市场的团队沟通
表达技巧
80%
清晰简洁
在表达自己的观点时，应尽量使 用简单明了的语言，避免使用复 杂的词汇和长句。
100%
适当使用肢体语言
肢体语言在沟通中起着重要的作 用，适当的肢体语言可以增强表 达效果。
80%
避免情绪化表达
在表达自己的观点时，应避免过 于情绪化，以免影响沟通效果。
非语言沟通
非语言沟通的重要性
表达技巧清晰、准确地表源自自己 的观点和需求，避免因误解而产生冲突。
情绪管理
在处理冲突时，要学会 控制自己的情绪，避免
情绪化决策。
求同存异
在解决冲突时，要寻找 共同点，尊重差异，寻 求合作共赢的解决方案
。
04
跨文化团队沟通
文化差异对团队沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的团队成 员可能使用不同的语言， 导致沟通障碍。
注意身体语言
观察对方的非语言信号
在沟通中，应观察对方的非语言信号 ，以更好地理解对方的意图和情感。
在沟通中，应注意自己的身体语言， 保持自信、开放和友好的姿态。
反馈技巧
01
02
03
及时反馈
明确沟通目标
在跨文化沟通中，应明确沟通 目标和期望，确保信息传递的 准确性和有效性。
灵活应对
在跨文化沟通中，应根据不同 文化背景调整沟通策略，以适 应不同团队成员的需求和期望
。
跨文化沟通的案例分析
02
01
03
案例一
某国际公司在中国市场的团队沟通
案例二
某跨国公司在欧洲市场的团队沟通
案例三
某技术公司在美国市场的团队沟通
表达技巧
80%
清晰简洁
在表达自己的观点时，应尽量使 用简单明了的语言，避免使用复 杂的词汇和长句。
100%
适当使用肢体语言
肢体语言在沟通中起着重要的作 用，适当的肢体语言可以增强表 达效果。
80%
避免情绪化表达
在表达自己的观点时，应避免过 于情绪化，以免影响沟通效果。
非语言沟通
非语言沟通的重要性
表达技巧清晰、准确地表源自自己 的观点和需求，避免因误解而产生冲突。
情绪管理
在处理冲突时，要学会 控制自己的情绪，避免
情绪化决策。
求同存异
在解决冲突时，要寻找 共同点，尊重差异，寻 求合作共赢的解决方案
。
04
跨文化团队沟通
文化差异对团队沟通的影响
语言障碍
不同文化背景下的团队成 员可能使用不同的语言， 导致沟通障碍。
有效沟通技巧培训案例(精选)ppt
04
总结与建议
如何提升沟通技巧
增强语言表达能力
通过阅读、写作和口语练习， 提高语言表达能力，使沟通更 加清晰、准确。
学会倾听
倾听是有效沟通的关键，要学 会倾听他人的观点和需求，避 免打断或过早做出判断。
掌握非语言沟通技巧
肢体语言、面部表情和语气等 非语言沟通方式同样重要，要 学会运用。
沟通技巧培训的重要性
表达技巧
总结
清晰、准确地表达自己的观点 和需求是有效沟通的关键。
描述
在表达时，要简明扼要地阐述 自己的观点，避免使用模糊或 含糊的语言，同时要注意语气 和措辞。
示例
向上级汇报工作时，要条理清 晰地阐述工作内容、进展和结 果，避免使用过多的形容词和 修饰语。
应用
在与同事、客户和合作伙伴交 流时，要明确表达自己的需求
有效沟通的障碍
01
02
03
04
语言障碍
由于语言差异或表达不清，导 致信息传递出现偏差。
情绪影响
情绪波动可能导致人们在沟通 时言辞过激或过于冲动，影响 信息的准确传递。
信息过载
当接收者面临大量信息时，可 能会难以筛选和处理，导致信 息传递受阻。
地位差异
由于职位或地位的不同，可能 导致某些人在沟通中产生畏惧 或敬畏心理，影响信息的正常 传递。
情绪智能和人际关系管理在沟通中起 到关键作用，未来培训应加强这方面 的内容。
数字时代的沟通技巧
随着社交媒体和即时通讯工具的普及 ，数字时代的沟通技巧也应成为培训 的重点。
THANK YOU
感谢聆听
反馈技巧
总结
反馈是有效沟通的重要环节，它可以 促进信息的双向流动。
描述
在反馈时，要客观、具体地表达自己 的意见和建议，避免使用攻击性或指 责性的语言。
《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
高效沟通与冲突管理一
4.0 解决冲突的四种方法 ……………………………………… .…29
4.1 我赢 —你输………………………………………… .…… 30
4.2 我输 —你赢…………………………………… .………… 30
4.3 我输 —你也输 … ………………………………………… 31
4.4 我赢 —你也赢 ………………………… .………………… 32
高效沟通与冲突管理
5.3理解身体语言
目光接触 微笑 点头 身体前倾 拳头握紧或半握 胸前叉手 挠后脑或摸耳朵 跷腿 后靠椅背
高效沟通与冲突管理
高效沟通与冲突管理
5.4有效运用身体语言 的原则
? 自然为主，不要过于夸张和太过突然 ? 身体语言与语言要一致 ? 使自己放松
第二部份 冲突管理
1.0 分歧与冲突 ………………………………………………… ...26
2.0 冲突的类型 …………………………………………………… .26
3.0 冲突产生的两原因 …………………………………………… .27
3.1 外部原因 ………………………………………………… .27
3.2 与个人有关的原因 ……………………………………… .27
高效沟通与冲突管理
第一部份 高效沟通
1.0沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径， 达致对某特定信息的相同理解的过程。
2.0沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
高效沟通与冲突管理
3.0沟通的障碍
3.1信息传达者 只在自己愿意时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
某咨询公司教你高效沟通和冲突管理(ppt 73页)
2、如何进行有效的管理沟通？
组织内部角色分析和沟通策略：
3、组织内部的正式沟通：
向上沟通——下属对上级； 向下沟通——上级对下属； 平行沟通——同僚或同级。
根据自身的角色，要提高 “听力”； 要善于积极的“倾听”； 并以恰当的方式说“恰当的话”
笑话：逻辑上的误差 聚会：连主人共4个人，
都在等一位同伴，等久了，主 人无意说了一句：怎么搞的， 该来的还不来。其中一位听了 ，心想：那我就是不该来的了 ，于是准备走，主人挽留，但 终于还是走了。主人又说：不 该走的又走了。余下两位，其 中一位自卑一点，心想，他不 该走，那就是我应该走了，于 是起身告辞，主人怎么也挽留 不了，叹气道：唉，我说的根 本不是他们俩。最后剩下的一 位听了这句话也走了。
彼得·德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通 的一种解决问题的办法
本次课程（三个单元）的核心内容 ：
Conflict Resolution
有效的化解冲突！
Effective
如何进行有效的
Communication
管理沟通？
Communication
为什么需要 沟通与管理沟通？
1、为什么需要 沟通与管理沟通？
2、如何进行有效的管理沟通？
个案：周末去郊游（踏青）？！
上王村农家乐
杨凌昆虫基 地
十字路口
世纪金花购物 中心
2、如何进行有效的管理沟通？
管理模式与沟通：
命令型、指导型、扶持型、委托型
高
与职 员的 沟通 程度
低
扶持型 委托型
指导型 命令型
低
高
管理职员的程度
2、如何进行有效的管理沟通？
人际冲突的产生：
2、如何进行有效的管理沟通？
《高效团队管理》课件
详细描述
在组建团队时，应考虑成员的背景、技能、经验和性格的多样性，以促进团队 的创新和协作。同时，要确保团队成员具备完成工作任务所需的能力和经验。
团队径，有助于提高团队的整体绩 效。
详细描述
定期开展培训项目，提高团队成 员的专业技能和知识水平。同时 ，培养团队协作、沟通和管理等 软技能，增强团队的凝聚力。
分配灵活性
根据团队成员的能力和需求，灵活调整任务 分配，以充分利用每个人的优势。
决策制定
数据支持
集体讨论
在做出决策之前，收集和分析相关数据， 以便做出科学、合理的决策。
鼓励团队成员参与决策讨论，集思广益， 以提高决策的质量和可行性。
决策透明
决策执行
确保决策过程透明、公开，让团队成员了 解决策的依据和理由。
确保团队成员明白他们的工作 目标与团队的整体目标以及公
司的战略目标之间的关系。
时间管理
优先级排序
教导团队成员根据紧急性和重要性对 任务进行优先级排序，以提高工作效 率。
时间规划
鼓励团队成员制定明确的工作计划， 合理安排时间，避免拖延和浪费时间 。
时间监控
定期检查团队成员的时间使用情况， 以确保他们按照计划进行工作。
在做出决策后，确保团队成员能够迅速行 动、执行决策，以提高团队的执行力和效 率。
04 高效团队面临的挑战与解 决方案
团队冲突
总结词
团队冲突是高效团队管理中常见的问题，它可能导致团队成员之间的紧张关系和 工作效率下降。
详细描述
团队冲突通常表现为意见不合、资源争夺、角色不明确等。为了解决团队冲突， 需要采取积极的措施，包括建立良好的沟通机制、促进团队成员之间的相互理解 和尊重、以及通过有效的协调和调解来解决矛盾。
在组建团队时，应考虑成员的背景、技能、经验和性格的多样性，以促进团队 的创新和协作。同时，要确保团队成员具备完成工作任务所需的能力和经验。
团队径，有助于提高团队的整体绩 效。
详细描述
定期开展培训项目，提高团队成 员的专业技能和知识水平。同时 ，培养团队协作、沟通和管理等 软技能，增强团队的凝聚力。
分配灵活性
根据团队成员的能力和需求，灵活调整任务 分配，以充分利用每个人的优势。
决策制定
数据支持
集体讨论
在做出决策之前，收集和分析相关数据， 以便做出科学、合理的决策。
鼓励团队成员参与决策讨论，集思广益， 以提高决策的质量和可行性。
决策透明
决策执行
确保决策过程透明、公开，让团队成员了 解决策的依据和理由。
确保团队成员明白他们的工作 目标与团队的整体目标以及公
司的战略目标之间的关系。
时间管理
优先级排序
教导团队成员根据紧急性和重要性对 任务进行优先级排序，以提高工作效 率。
时间规划
鼓励团队成员制定明确的工作计划， 合理安排时间，避免拖延和浪费时间 。
时间监控
定期检查团队成员的时间使用情况， 以确保他们按照计划进行工作。
在做出决策后，确保团队成员能够迅速行 动、执行决策，以提高团队的执行力和效 率。
04 高效团队面临的挑战与解 决方案
团队冲突
总结词
团队冲突是高效团队管理中常见的问题，它可能导致团队成员之间的紧张关系和 工作效率下降。
详细描述
团队冲突通常表现为意见不合、资源争夺、角色不明确等。为了解决团队冲突， 需要采取积极的措施，包括建立良好的沟通机制、促进团队成员之间的相互理解 和尊重、以及通过有效的协调和调解来解决矛盾。
《有效沟通技巧》PPT演示文档
每个人的人格是多样的，行为表现
也是千差万别。虽然上一节介绍了 四种行为类型，但是完全符合全部
特征的只是一小部分的人。大多数
人的类型更多的是几种行为表现均 存在。但仍有一种主要的行为表现
类型，即一种主导类型。
四种类型上司的具体沟通方法
量体裁衣，对症下药。在 人们的职业生涯中会遇到不同 类型的上司，需要对不同类型 的上司使用不同的配合工作的 方法。这一点非常重要，不然， 会很容易就遭遇与上司的沟通 不利，向上管理失败，影响自 己的事业发展。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言
乐观的神态
服装等
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语 言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 知识和构想的差异 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳
口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素
四、四种类型的上司
1、支配型上司
支配型的上司是行为富有侵略
高效沟通技巧.ppt
以下是一些常见的可能导致冲突的因素：
• 沟通不良； • 寻求一致意见决策的倾向； • 群体决策中的意见分歧或利益矛盾； • 部门工作利益不协调； • 管理政策或规章不合理或不明确； • 组织体制或管理层次复杂。
2、严重的人际冲突后， 怎么重新地沟通？
冲突管理的风格
1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷
沟通是一种能力
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
——洛克菲勒
沟通的定义
沟通就是把组织中的成员联系 起来，以实现共同目标的手段。
——巴纳德
一、沟通的三大纪律
沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的问听说
二、沟通基础
同理心与良好心态
➢跟老板提对策，要有能进行SWOT分析和可能的后果， 免得大家都不负责任。
对上沟通要诀
1、你要自动地报告你的工作进度
——让上司知道
2、对上司的询问有问必答，而且清楚
——让上司放心
3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语 ——让上司轻松
4、接受批评，错不过三。
——让上司省事
5、不忙的时候，主动帮助他人
5、向上沟通建议
➢先结果后原因的，提出看法与意见；
➢尽量不要给领导出问答题，尽量出选择题，而且要提 前提醒；
➢自己主动的和领导沟通，可以任何地点跟领导沟通， 不一定是他的办公室或者会议室；
➢沟通就一定要准备答案 如未准备，他会想两个答案：1、你这个脓包到底在干 什么，什么答案都要我来想？2、这小子不行，看来要 给他重新定位？
c、大智若愚
冲突管理培训ppt完整版
情绪管理与压力缓解方法
1 2
情绪管理
在冲突中，保持冷静、理智的态度，控制自己的 情绪，避免情绪失控导致冲突升级。
压力缓解
通过运动、冥想、呼吸练习等方式缓解压力，保 持身心平衡，提高应对冲突的能力。
3
寻求支持
在面对难以解决的冲突时，寻求专业人士或朋友 的帮助和支持，获取更多的建议和资源，共同解 决问题。
倾听与表达技巧
倾听技巧
积极倾听他人的观点和感受，理解对方的立场和需要，不打断对 方发言，给予足够的时间和空间进行表达。
表达技巧
在表达自己的观点和需要时，注意措辞和语气，避免攻击性或负面 情绪的表达，以积极、建设性的方式进行沟通。
反馈与确认
在沟通过程中，及时给予反馈和确认，确保双方理解一致，避免误 解和冲突升级。
学会处理冲突有助于个人 在职场中更好地应对挑战 和压力。
维护社会稳定
在社会层面，冲突管理有 助于缓解社会矛盾，维护 社会稳定和和谐。
CHAPTER 02
识别与分析冲突
识别潜在冲突
观察与感知
通过细致观察和敏锐感知 ，发现可能引发冲突的迹 象和线索。
沟通与倾听
积极倾听各方意见，理解 不同立场和观点，及时发 现潜在分歧。
THANKS
[ 感谢观看 ]
解决方案
团队建设活动，提升团队凝聚力，促进成员相互理解
案例三
客户与公司的冲突
经典案例分析
描述
客户对公司服务不满意 ，提出投诉
分析
服务质量不达标，客户 需求未得到满足
解决方案
积极与客户沟通，了解 需求，提升服务质量
模拟实战演练：应对不同类型冲突
01
演练一
应对情绪化冲突
跨部门沟通与冲突管理课件
信息传递失真
解决方法
05
提升跨部门沟通与冲突管理能力的建议
建立跨部门沟通规范和流程
明确沟通目的和预期
1
确定沟通渠道和频率
2
制定决策流程
3
提升个人的冲突管理技能
倾听与理解 情绪管理 寻求共赢解决方案
组织定期的跨部门沟通与协作培训
提高沟通意识
01
培养协作技巧
02
解决冲突方法
03
06
结语
跨部门沟通与冲突管理的意义与价值
如何持续提高跨部门沟通与冲突管理能力
建立完善的沟通机制 培训与提升冲突管理技能 倡导开放包容的文化氛围
对未来的期望与展望
01
形成高效协作的组织氛围
02
冲突管理能力成为员工必备技能
03
构建和谐的组织生态
THANK YOU
衡各方利益。
灵活调整
在妥协过程中，需要灵活调整自 己的要求和期望，同时也理解对 方的关切，以达到双方满意的结
果。
第三方调解
当双方无法自行妥协时，可以引 入中立的第三方进行调解，帮助 双方理性分析和解决问题，达成
共识。
回避策略：何时选择回避，以及如何回避
情况评估 暂时退让 寻求专业意见
04
冲突管理的实际应用与案例分析
信息传递失真
组织文化影响
如何建立高效的跨部门沟通机制
02
冲突管理的基本理念
什么是冲突
定义 感知差异
冲突的来源和类型
来源 • 目标不一致：当个体或团队追求的目标不相互兼容时。
• 资源稀缺：当资源不足以满足每个人的需求时。
冲突的来源和类型
•理念引起的冲突。
案例一：资源争夺引发的跨部门冲突
解决方法
05
提升跨部门沟通与冲突管理能力的建议
建立跨部门沟通规范和流程
明确沟通目的和预期
1
确定沟通渠道和频率
2
制定决策流程
3
提升个人的冲突管理技能
倾听与理解 情绪管理 寻求共赢解决方案
组织定期的跨部门沟通与协作培训
提高沟通意识
01
培养协作技巧
02
解决冲突方法
03
06
结语
跨部门沟通与冲突管理的意义与价值
如何持续提高跨部门沟通与冲突管理能力
建立完善的沟通机制 培训与提升冲突管理技能 倡导开放包容的文化氛围
对未来的期望与展望
01
形成高效协作的组织氛围
02
冲突管理能力成为员工必备技能
03
构建和谐的组织生态
THANK YOU
衡各方利益。
灵活调整
在妥协过程中，需要灵活调整自 己的要求和期望，同时也理解对 方的关切，以达到双方满意的结
果。
第三方调解
当双方无法自行妥协时，可以引 入中立的第三方进行调解，帮助 双方理性分析和解决问题，达成
共识。
回避策略：何时选择回避，以及如何回避
情况评估 暂时退让 寻求专业意见
04
冲突管理的实际应用与案例分析
信息传递失真
组织文化影响
如何建立高效的跨部门沟通机制
02
冲突管理的基本理念
什么是冲突
定义 感知差异
冲突的来源和类型
来源 • 目标不一致：当个体或团队追求的目标不相互兼容时。
• 资源稀缺：当资源不足以满足每个人的需求时。
冲突的来源和类型
•理念引起的冲突。
案例一：资源争夺引发的跨部门冲突
高效沟通技巧 PPT课件
55% 来源于非语言的指引 －－手式、姿势、面部表情、目光
7
沟通的基本原则
（1） 沟通的基本原则 A 准确性原则 B C 及时性原则 D
完整性原则 策略性原则
（2）沟通中必须排除的障碍 A 语言障碍 B组织障碍（上下级关系、实权者） C 心理障碍（性格、情感、疾病） D 其它障碍（时间、环境、利益）
11
平行沟通
a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意
讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？
12
向下沟通
准确、明白，不要形容和描绘
尽量让下属先说 批评时对事不对人 倾听部下的意见 征求解决的方案
绩效的分离单元 管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。 一个共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步 成员间的社会契约与他们的目的相关联并指导他们如何一起工作 参照目的与目标不断调整 在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默 契的配合 彼此承诺和信任
高效沟通技巧
1
课程目的
掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系！ 培养团队合作精神，树立没有完美的个人，只
有完美的团队理念！
2
课程内容
◆ 沟通与人际关系
◆ 团队建设与冲突管理
沟通与人际关系
4
沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思
想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
5
沟通的目的
利用身体语言表达认可与鼓励
让部属参与决策
7
沟通的基本原则
（1） 沟通的基本原则 A 准确性原则 B C 及时性原则 D
完整性原则 策略性原则
（2）沟通中必须排除的障碍 A 语言障碍 B组织障碍（上下级关系、实权者） C 心理障碍（性格、情感、疾病） D 其它障碍（时间、环境、利益）
11
平行沟通
a、平等互惠、分工合作 b、平时要注意建立信任关系 c、推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意
讨论：你在工作中存在的与平级人员的沟通障碍？
12
向下沟通
准确、明白，不要形容和描绘
尽量让下属先说 批评时对事不对人 倾听部下的意见 征求解决的方案
绩效的分离单元 管理层通过在公司绩效需求之内定义权限的界限和范围来指明方向。 一个共同的目的使团队揉成一个整体，总体力量大于单个个体力量之和 团队将各种指标转换为具体而可衡量的绩效目标 具体的绩效目标有助于团队跟踪进步 成员间的社会契约与他们的目的相关联并指导他们如何一起工作 参照目的与目标不断调整 在实现团队目的、绩效目标和方法的过程中，团队成员逐步形成默 契的配合 彼此承诺和信任
高效沟通技巧
1
课程目的
掌握高效沟通的心理与改善现场人际关系！ 培养团队合作精神，树立没有完美的个人，只
有完美的团队理念！
2
课程内容
◆ 沟通与人际关系
◆ 团队建设与冲突管理
沟通与人际关系
4
沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思
想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
5
沟通的目的
利用身体语言表达认可与鼓励
让部属参与决策
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
冲突处理的步骤与方法PPT课件( 21张)
根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会 阻碍工作关系的根本问题
高效沟通与冲突管
5.0运用双赢方法解决冲突的好处
建立更良好的更工作关系 鼓励创新 有助于将管理的重点集中在结果上 加强团队协作
无论何种原因，有效的沟通技巧 是避免或解决冲突的基础
◆记住你的角色是中立的,不要偏帮一方
◆
提出调停并在冲突双方说不需要你的时候退出。 ◆只
有他们同意才去调停,并解释你期望他们能解决问题◆如
果冲突双方觉得无效，让他们随时停止调停过程 ◆要求
第四方一起参与（人力资源部的同事）
1.地域文化因历史悠久,富有人文内涵,在今天 仍发挥 重要作 用,因而 颇受老 百姓喜 爱。 2.在当下,地域文化不仅丰富了人们的 精神生 活,而且 直接促 进了社 会生产 力的快 速发展 。 3.大力发展文化产业,形成地域与文化 、经济 互促式 发展模 式,需要 多个方 面的积 极参与 。 4.加强历史文物古迹保护、恢复还原 古景、 开发历 史人文 景观等 是彰显 地域文 化魅力 的重要 途径。 5.作为文化产业的重要载体和平台,“农 家乐”等生态 休闲旅 游项目 利于改 变我国 山区落 后的经 济状况 。 6项,“取决于该城市对本地历史文化、 民间传 统艺术 等的挖 掘利用 程度”不 正确,由第五 段内容 可知,切 实保护 历史文 物古迹,深入挖 掘、开 发本地 历史文 化,只是 彰显地 域文化 特色的 有效途 径。 7善于抓住景物前面的修饰语及后面的 动词、 形容词 ，把握 景物特 征，从 特征中 捕捉背 后的情 感特征 。 8．本诗构思别致，主客对答，情节性 强，先 总起写 劝酒场 面，接 着两句 是客人 表白心 怀，于 是主人 再次劝 酒致辞 ，客人 最后再 作回应 。 9.古代以亲属关系的远近制定丧服的 轻重。 期，穿 一周年 孝服的 人；功 ，穿七 个月大 功服、 穿五个 月小功 服的亲 族。“外 无期功 强近之 亲”中的 “期功”指关系 比较近 的亲属 。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
高效工作与有效沟通技巧PPT课件(49页)
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
如何批评
• 以真诚的赞美开头 • 缩小问题 • 尊重客观事实 • 不要伤害自尊和自信 • 友好的结束批评 • 选择适当的场所
目录
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
高效沟通应注意的问题
• 谈论行为不谈论个性 • 要明确沟通 • 积极聆听 • 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人
第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
有 效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯， 想念就 联系， 疲惫就 放空， 被孤立 就讨好 ，脆弱 就想家 ，不要 被现在 而蒙蔽 双眼， 终究是 要长大 ，最漆 黑的那 段路终 要自己 走完。
•
16、在路上，我们生命得到了肯定，一 路上， 我们有 失败也 有成功 ，有泪 水也有 感动， 有曲折 也有坦 途，有 机遇也 有梦想 。一路 走来， 我们熟 悉了陌 生的世 界，我 们熟悉 了陌生 的面孔 ，遇人 无数， 匆匆又 匆匆， 有些成 了我们 忘不掉 的背影 ，有些 成了我 们一生 的风景 。我笑 ，便面 如春花 ，定是 能感动 人的， 任他是 谁。
麦肯锡高效沟通课件ppt
使用简单、明确的语言
确认对方的理解
在沟通过程中，经常确认对方是否理 解自己的意思，以确保信息的准确传 递。
在跨文化沟通中，尽量使用简单、明 确的语言，避免使用可能引起歧义或 误解的词汇或表达方式。
05 团队沟通
会议管理
会议准备
提前明确会议目的、议程和参会人员 ，确保会议高效进行。
时间控制
合理安排会议时间，避免会议过长或 过短，确保每个议题得到充分讨论。
不自然的微笑。
注意眼神交流，与听众保持适 当的眼神接触，增强交流效果
。
通过观察对方的面部表情，更 好地理解对方的情感和态度。
声音与语调
声音和语调能够传达出情感和态度， 对沟通效果产生重要影响。
注意语气和重音的运用，强调重点和 情感色彩，增强表达效果。
控制语速和音量，保持适中、清晰的 语速和音量，让听众更好地理解信息 。
倾听型沟通风格
这种风格的人擅长倾听，愿意花 时间了解对方的观点和需求，然 后给出反馈和建议。他们通常认 为沟通不仅仅是表达，更重要的
是理解和反馈。
文化对沟通的影响
01 02
语言与非语言沟通
不同文化背景下，人们对于语言和非语言沟通的重视程度不同。例如， 某些文化更注重肢体语言和面部表情，而其他文化可能更注重口头表达 。
THANKS 感谢观看
沟通的模型与要素
沟通模型
包括发送者、信息、接收者和反馈等 要素，这些要素相互作用，共同完成 沟通过程。
沟通要素
发送者需要清晰地表达信息，接收者 需要准确地理解信息，反馈则是对信 息传递和理解效果的检验。
沟通的障碍与解决策略
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、心理障碍等，这些障碍可能导致信 息传递不准确或缺失。
冲突管理化干戈为玉帛的智慧-46页PPT资料
人际冲突对于组织的利与弊
消极影响
积极影响
导致人与人之间、协和 使人注意到以前没有注意到的不协
对工作协调的 体与团体之间的互不配 调,发现对方的存在价值和需要,采
影响
合.互相封锁.互相拆台,破 取有利于各方的政策,加以协调,使
坏组织的协调和工作效 有利于组织的各项工作均得以开
率.
展.
互相扯皮,互相攻击,转移
看到弱点所在，发奋图强。 “不打不成交”，使人加强对 对方的注意，一旦发现对方的 力量。智慧等令人敬畏的品 质，就会增强相互间的吸引 力，团体间的冲突促进各团体 内成员一致对外，抑制内部冲 突，增强凝聚力。
使成员发现与对方之间的不平 衡，激起竞争。优胜，取得平
衡的工作动机，振奋创新精 神，发挥创造力。
强迫：
指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他 人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫 的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此 种管理方式来解决冲突是一种无能的表现， 有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另 一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使 用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段；
（1） 冲突的内容或争论的问题微不足道， 或只能暂时性的，不值得耗费时间和精力来 面对这些冲突。 （2） 当管理者的实际权力与处理冲突所需 要的权力不对称时，回避的态度可能比较明 智。例如，作为一名中低层管理者面对公司 高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式 可能会好一些。 （3） 在较分权的情况下，下级或各单位有 较大的自主权。
《冲突管理
-----化干戈为玉帛的智慧》
沟通不良 ：
父 母 无法接爱新潮观念 子 女
抱怨太固执.保守
不听指挥
指挥官
士兵
不通人情
沟通不良 ：
高效沟通技巧培训课程PPT
08 人际距离0.5米—3.5米
• A、私人距离（＜0.5米） • B、常规距离（0·5--1·5米） • C、礼仪距离（1·5--3·5米） • D、公共距离（＞3·5米）
注意
沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
三 肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体语言的沟通
身体的非语言信息
• 微笑 • 点头
电话沟通技巧 电话交谈四戒
A 出言不逊“伤人” B 故弄玄虚“吓人” C 没话找话“烦人” D 没完没了“害人”
二 高效的语言沟通
4、演讲技能的开发
逻 辑
完美声音的 八大原则
用 词
激Байду номын сангаас情
语 调
八大 原则
语 速
发 音
音 量 节 奏
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
03
肢体语言的沟通
三 肢体语言的沟通
二 高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 打电话注意事项要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
二 高效的语言沟通
电话沟通技巧 接电话注意事项要点
1 随时记录 2 自报家门 3 转入正题
二 高效的语言沟通
1、非语言沟通的主要形式 专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
三 肢体语言的沟通
八种常用的非语言沟通
01 体语头语、手势、身姿（动/静） 02 脸部表情微笑、眼睛 03 眼神目光眼睛是心灵的窗户 04 时间控制预约、现场控制 05 仪表环境个人服饰、沟通环境 06 人体接触握手、碰杯、其它 07 语音/语调/语气辅助语
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11
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
四、职场三大沟通的方向
• 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导. 务求上情下达.
• 平行
交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此 共进. • 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
5
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
一 、沟通的渠道
2. 沟通的渠道
※. ※ ※.
3. 沟通的要领
当沟通有障碍时懂得改变渠道 要能够选择运用正确渠道
行动方案 当沟通不顺畅时，不妨考虑，条条大路通罗马
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
• 杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗？ 最近,我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规章制度 上一直没有规定严格的考勤制度……
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
16
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
失败的会议沟通(案例讨论续)
13
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
情景分析一
• 如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时 在与他沟通时经常说不到一半 就被对方打断,从而造 成了很大的工作困扰.
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
14
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
2.平行沟通七大技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 知彼知己,创造良好形象. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍.
12
Hale Waihona Puke 积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
1.下对上沟通技巧
• 除时机场合佳,否则不要讲. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 心中存有上司,比较好沟通.
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
9
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
三、建立无障碍的沟通环境
类型
障碍
外在环境的障碍
其 传递信息的过程 它 语意的问题
认知的问题 态度的问题
克服之道
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
10
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
三、建立无的障碍沟通环境
学习问话的技巧
多用开放式,少用封闭式的问题
因为沟通而彼此了解,了解而能理解,理解便能谅解,谅解后而化解,化解最后和解
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
7
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
三、建立无障碍的沟通环境
类型
障碍
自以为是,自认为官大学问
上 大,死要面子 司 独断专行,愚民政策
喜欢听好话 与部属见解及立场不同
克服之道
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
8
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
三、建立无障碍的沟通环境
类型
障碍
自卑感作祟,担心人微言轻
下 对上司权威的恐惧,便不敢 属 或不能与上司沟通
听信谣言,以讹传讹 害怕口才不好
克服之道
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
避免先入为主的发问
四问:Feel感觉
Experience经验
Fact事实
Action行动
强化个人沟通能力(表达,倾听)
老师点金：喝喝咖啡,聊聊是非
行动方案 与部属沟通时,要做到三点:慢一点,少一点,晚一点 不要说:我的门是开着的,你们可以随时来找我,而要主动走出去找员工沟通
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
2
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
大纲
第一章:沟通
一 、沟通的渠道 二、透过沟通可以（沟通的功能） 三、建立无障碍的沟通环境 四、职场三大沟通方向及其具体技巧 五、沟通时应掌握的原则与技巧 六、有效倾听 七、高效沟通技巧行动方案
第二章:冲突
一 、对冲突的认识 二、冲突的层次 三、冲突处理的五大策略 四、冲突处理的五大步骤 五、冲突处理的九大技巧 六、总结
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
4
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
一 、沟通的渠道
1.沟通的意义
讯息
回馈
讯息传送者
讯息接受者
信息（information）、意念（idea）、 理解（understanding）或情感（feeling）的传递
「沟」者，构筑渠道；「通」者，顺暢之
2020/1/2
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
高效沟通与冲突管理
主讲:PTT国际职业培训师
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
2020/1/2
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
学习公约
•积 极 参 与 •空 杯 心 态 •相 互 依 赖 •保 持 秩 序 •遵 纪 守 时
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
15
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
失败的会议沟通(案例讨论)
人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规 章制度。
• 杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册, 大家现在首先看一下……
• 小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随意 地翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗？为 什么还要再拟一个？有这个必要吗？
2020/1/2
传播先进理念 增强国民素质 推动社会进步
3
2020/1/2
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
课程价值
一、让学员对沟通对良好职场关系的 重要性有充分认识
二、重点掌握因人而异的沟通 三、掌握好如何做好有效倾听 四、了解下对上沟通的具体技巧 五、了解平行沟通的具体技巧 六、了解上对下沟通的具体技巧 七、对冲突的理解及处理有一定认识
6
积极 坚持 宽容 感恩 奉献 卓越
二、透过沟通可以
使思想一致、产生共识 使管理洞悉真相、排除误解 减少互相猜忌、凝聚团队情感 疏导人员情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少革新阻力 收集资讯、使团队状况共有 增进人员彼此了解、改善人际关系
• 老师点金：要愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通