WAYOUT-QP-19客户满意度控制程序_
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
客户满意度控制程序
1.目的:为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。
2.适用范围：适用于公司所有往来客户之售后服务。
3.定义：3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。
4.权责：4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。
4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。
4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。
4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。
5.作业程序：5.1调查方法：5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安排。
5.1.2数据分析调整法。
（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。
5.2调查信息的收集和统计分析。
5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行分析。
5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意度得分。
（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分以下客户不满意）5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋…N｝5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。
5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。
5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准，分发给相关部门。
5.4相关部门实施改进措施。
5.5品质部对改进措施的实施情况进行监督。
客户满意度控制程序(QP-19)
发行日期: 制作: 审查:核准:1.目的通过对顾客满意度信息的收集、整理和分析，测量质量管理体系的有效性并发现持续改进的机会。
2.适用范围用于本公司对顾客满意度信息的收集、整理、分析和处理过程。
3.定义（无）4.权责业务部负责顾客满意度信息的收集、整理和分析。
各相关部门负责改进和纠正活动。
5.内容信息收集渠道业务部负责顾客投诉信息的记录。
业务部每半年向主要顾客发放、收集《顾客满意度调查表》。
业务部不定期走访主要顾客。
顾客满意度调查5.2.1《顾客满意度调查表》包括以下影响顾客满意度的因素：产品性能、产品外观、电话礼仪、商业礼仪、准时拜访、专业知识、承诺之执行时效、投诉处理时效、回复报告内容及时效、产品交期，每个因素分为五个满意级别：很满意为100分，比较满意为80分，一般满意为60分，不满意为40分，很不满意为20分，满意度采用加和平均法计算。
5.2.2 业务部对收集的信息(《顾客满意度调查表》回收率达85%以上)进行整理分析后，呈交业务部经理及管理代表，并提交管理评审。
顾客满意度分析5.3.1 针对顾客不满意的因素或顾客的合理建议，业务部召集相关部门开会讨论，确认责任部门，依照《客诉处理作业》，相关部门对表格内容作出对应的分析与纠正预防措施。
6.流程图（无）7.附件顾客满意度调查表客户投诉处理报告`顾客满意度调查表TO：1、承蒙贵公司的支持与爱护，使敝公司之业务能够顺利进展，致万分感谢！2、为使敝公司所提供的产品与服务能更好地满足顾客要求，恳请贵公司相关人员能圈选以下窗体，签单后传回，谢谢！RE-B4023A。
QP-19服务活动控制程序
1过程目的
为了提高服务质量，而对售前、售中、售后服务及顾客满意度调查等环节进行有效的控制。
过程范围
适用于本公司体系覆盖产品的售前、售中、售后服务全过程
3术语和定义（无）
4作业流程
输入
顾客顾客需求（包括合同、协议、定单等）
顾客反馈信息
公司公司内部相关规定
4.1.1 XXX按服务计划每季度至少一次到顾客单位/电话询问，了解产品使用情况，征询顾客对本公司产品品种、规
格、产品质量、服务等方面的意见和要求，认真做好记录，作出书面报告，由XXX根据情况进行验证服务效果。
4.1.2凡属本公司所造成的产品质量问题，XXX按协议的要求调换和退赔，认真做好记录。
4.1.3顾客来信来访，XXX应热情接待，详细记录，认真答复，积极处理，对质量投诉问题，应记录于顾客反馈意
见处理单”并提交品保部处置，XXX做好顾客互访登记台帐。
输出
部门内容
XXX1、8D报告（如需要）
XXX2、服务记录
编制/日期审核/日期批准/日期签字栏----------------------------------------------------------------------------
JH-QP-19
过程监控
项目频次责任部门
5.1 顾客抱怨次数每月XXX
5.2 顾客反馈意见处理率每月XXX
5.3 服务执行率每月XXX
质量记录
序号记录名称保存部门保存期限
6.1顾客反馈意见处理单XXX3年
6.2客户访问记录XXX3年支持文件
文件编号文件名称
7.1顾客满意度调查管理程序
7.2纠正和预防措施控制程序。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
客户满意度控制程序
客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集，并能分析出持续改进机会，使用8D改进报告进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率,保证持续运营。
2范围适用于顾客满意度调查、评定、分析、改进所涉及的过程。
3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。
3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。
3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。
3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。
4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。
4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。
4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。
4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。
4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。
4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。
4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。
4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。
4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附流程图：。
顾客满意度控制程序(新版质量环境职业健康三合一)
顾客满意度控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。
2适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。
3职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。
4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。
4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。
4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。
4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。
注：性能小项可具体细化。
b)服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。
c)价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。
QP客户订单投诉和满意度管理程序
1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。
2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。
3、管制流程图：略4、流程说明：营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。
当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。
4 3 常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。
4 4 合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。
营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。
对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。
当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。
客户要求变更及出货管理当客户对合同相关要求提出变更时，营销部内勤应将新单转交相关部门组织重新确认无误后回复客户并建档。
生产过程中如属内部原因无法满足客户要求时，应由生产部及时以“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。
当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。
内勤人员应及时确认“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。
与客户签订合同的实际交货状况，营销部应登入“订单/合同汇总表”备忘。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序简介顾客满意度是企业成功的关键之一。
为了保持高水平的顾客满意度，企业需要定期进行顾客满意度测量和控制。
本文介绍了一个测量和控制顾客满意度的程序。
功能该程序具有以下功能：•收集顾客反馈信息•进行数据分析和报告•确定改进行动计划收集顾客反馈信息该程序通过多种方式收集顾客反馈信息，包括：•在线调查：利用在线调查工具，通过电子邮件或社交媒体向顾客发送调查问卷。
•客户访谈：企业工作人员可以直接与顾客进行面对面的访谈，了解顾客的需求和观点。
•社交媒体监测：通过监测企业的社交媒体页面和相关话题的互动，了解顾客的反馈和评论。
•建立客户反馈机制：建立到顾客的直接反馈渠道，如客户服务热线和在线客服。
进行数据分析和报告对顾客反馈信息进行处理和分析，获得有用的数据和见解，系统地汇总、分析和反馈顾客的反馈。
根据分析结果生成详细的报告，以审查络计划或改进计划，以及跟踪满意度的变化。
程序可以使用各种方式显示分析结果，如图表、表格和可视化工具。
确定改进行动计划根据分析和报告的结果，制定合适的行动计划以改进产品或服务，并继续监测顾客满意度的变化。
部署该程序可以在计算机系统上运行，安装过程简单。
用户可根据自己的需求和预算进行选择，也可以将数据导入云服务，实现更高效的数据分析和管理。
结论顾客满意度测量控制程序是改善企业业绩和增强竞争力的关键手段之一。
通过收集和分析顾客反馈信息，并根据分析结果采取必要的行动，企业可以不断优化自己的产品或服务，建立良好的企业品牌形象。
QP客户满意度控制程序
1.目的:了解掌握客户对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的（即时提供管理评审输入信息的来源）。
2.范围：适用本公司产品直接客户或间接客户。
3.定义：客户满意度：是指客户对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。
4.作业流程:5.内容：5.1建立客户基本资料:5.1.1营销部对每个区域客户建立［客户信息资料表］,从而对客户进行综合评鉴并进行等级区分。
5.L2客户资料的形成为便于掌握客户内部营运信息。
(如：企业性质、财务状况、营运规模、品质/技术要求等资料)。
5.2客户联络与需求鉴定：5.2.1营销部接获客户信息(现有客户或潜在客户)后，应仔细了解客户对本公司产品服务、技术的需求。
(例如：原材料材质、产品外观、规格、品质、技术、交期等要求)。
5.2.2对客户的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，营销部应详细记录并将相关信息反馈到责任部门。
5.3客户满意度调查：5.3.1客户满意度调查：营销部配合管理评审活动，通过以下了解顾客满意度信息：a)通过售后服务和拜访顾客，听取顾客意见；b)公司向顾客送发“顾客满意度调查表”：c)从顾客的表扬、抱怨和投诉中获取信息。
5.3.2由营销部每季度向客户发送一次满意程度调查表。
每年对现有客户，以《客户满意度调查表》进行有关品质、交期等项目的客户意见处理等满意度调查，以体现客户对公司产品品质和过程效率的问题点并得以监督过程效率和持续改进。
5.4客户满意度调查表的汇总：5.4.1营销部将以上相关客户需求信息转化［客户满意度调查汇总分析表］,以便于了解客户需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。
5.4.2营销部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。
5.5客户满意度调查的分析、核对、审查、改善提出：5.5.1对［客户满意度调查表］中的不满意指标，管理代表及营销部应按《数据分析与运用程序》进行统计分析、检讨、确保客户的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求营销部按《纠正与预防措施控制程序》和《持续改善推行程序》开立［纠正与预防措施报告］。
客户满意度控制程序
1.目的:通过对顾客满意程度的测量和评价,持续改进公司QMS/HSPM管理体系的业绩,并争取超越顾客期望。
2.适用范围:本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.职责:3.1业务部:负责对外窗口信息接收、传递、回馈,客户满意度的调查及报告的汇总和统计分析。
3.2 品质部QE:协助业务对相关客户【客户满意度调查表】中供货质量、异常处理、HSF符合性进行调查。
3.2 各相关部门负责对客户信息处理及对不合格的产品分析与纠正,对客户满意度调查结果所拟定对策的实施。
4.定义顾客：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。
5.流程图无6.作业说明6.1顾客满意度目标：每年管理评审,业务根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果,组织设定本年度顾客满意度目标,具体依据每年度【目标、指标管理方案一览表】为准。
6.2客户拜访：6.2.1管理者代表或品质部人员或业务人员适时拜访客户了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息,并将信息反馈给相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。
6.2.2 业务部应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,为本公司不断提高产品质量、HSF管理更好地满足客户需求提供有效的管理方法和改进信息。
6.3 客户满意度调查时机：选择被调查客户的样本时需满足以下任一条件,由调查单位主管在调查时决定。
①半年度销售额在公司排名前十的客户；②交易量在半年内达到公司销售总数的30%或以上的客户进行调查；若客户有特殊要求则依据客户要求执行6.4客户满意度调查,分外部调查及内部自评6.4.1外部调查：由业务部及品质QE须每半年(5月份、11月份）向客户发出【客户满意度调查表】包含所有贸易商/代理商或内部子公司,【客户满意度调查表】的回收率应在80%以上方有效,或采取走访、电话、发函、上网等方法进行调查,客户满意度调查需在对应次月全部完成。
顾客满意度评价控制程序(含流程图)
顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。
2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。
3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。
3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。
3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。
4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。
4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。
4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。
4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。
每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。
4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。
4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。
4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。
4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。
《用户满意度控制程序》
《用户满意度控制程序》用户满意度控制程序引言本文档旨在描述和介绍我们组织的用户满意度控制程序。
该程序的目标是确保我们的用户对我们的产品和服务感到满意，并及时处理用户的反馈和投诉。
通过实施该程序，我们将能够及时了解用户的需求和意见，以改进产品和提供更好的服务。
用户满意度调查为了评估用户满意度，并收集他们的反馈意见，我们将定期进行用户满意度调查。
我们将使用标准化的问卷调查来收集用户的意见和建议。
这些问卷将包括有关产品质量、客户服务、交付速度等方面的问题。
通过分析调查结果，我们将能够了解用户的满意度水平，并确定改进的重点领域。
用户反馈和投诉处理我们欢迎用户的反馈和投诉，并将采取积极措施来解决用户遇到的问题。
我们将确保用户能够方便地提供反馈意见，例如通过在线反馈表格、电子邮件或电话等渠道。
一旦收到反馈或投诉，我们将迅速响应并进行调查。
我们将确保用户得到妥善处理，并在合理的时间内给予回复。
如果问题无法即刻解决，我们将向用户说明处理进展，并保持沟通。
用户满意度管理团队我们将组建一个专门的用户满意度管理团队来负责实施和监督用户满意度控制程序。
该团队将由跨部门的成员组成，包括市场营销、客户服务和产品开发等部门的代表。
这个团队将负责收集用户反馈、处理用户投诉、监督改进计划的执行，并定期向高级管理层汇报用户满意度的情况。
持续改进用户满意度控制程序是一个持续改进的过程。
我们将定期评估用户满意度的各个方面，并根据反馈意见和调查结果提出改进建议。
我们将与用户保持密切合作，确保他们的需求和意见得到充分考虑。
通过不断改进我们的产品和服务，我们将不断提高用户的满意度，并增加他们的忠诚度。
结论用户满意度控制程序是确保用户满意和提升产品和服务质量的重要工具。
通过定期的用户满意度调查、积极处理用户反馈和投诉，以及持续改进的努力，我们将能够不断提高用户满意度，为用户提供更好的体验。
顾客满意度控制程序
1.0目的
通过建立顾客满意度测量系统,有效监视,测量,分析,改进及提高顾客的满意程度.
2.0适用范围
本程序确定了顾客满意度测量项目,评价标准,统计分析和持续改进的运用.
3.0定义及术语
无
4.0职责
4.1业务部负责收集,分析各种关于顾客满意度信息,并提交管理评审.
4.2品质部负责顾客投诉统计,制定相应改善方案并回复顾客.
E.顾客对本公司按时交货率的满意程度
F.顾客对本公司技术研发产品的满意程度
G.顾客对本公司市场人员之接单及报价的满意程度
H.顾客对本公司有抱怨之处理效率的满意程度
I.顾客对本公司的问题改善及其效果的满意程度
J.顾客对本公司服务感受信息的满意程度
5.3顾客满意度调查表的实施
5.3.1业务部每一年将客户的数量汇总一起，并随机抽取不低于客户总数目的10%，进行客户满意度调查，所调查客户在一个月内进行回收,回收率不低于70%或以上,才视此次调查有效.
4.3各相关部门负责顾客投诉事项检讨及改善,采取适当的纠正措施和预防措施.
5.0程序
5.1顾客满意度评价标准
顾客调查的评价标准见<<顾客满意度调查表>>注明
5.2顾客满意度调查表的设计
A.顾客对本公司产品的质量满意程度
B.顾客对本公司交付后的满意程度
C.顾客对本公司交付产品的外包装满意程度
D.顾客对本公司业务/技术人员沟通过程的满意程度
B.顾客投诉:由品质部主导进行统计分析,针对顾客投诉及退货采取有效的改善和预防措施,在部门月报告中汇报及提交管理层.
C.交期达成率:做月度交期达成率统计分析。
5.6持续改进
顾客满意度测量结果作为管理评审输入之一,以考虑改进的方向并作出计划安排,采取适当的纠正和预防措施.
客户满意度控制程序
1.目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。
2.范围：适用于本公司所有产品。
3.定义：3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。
4.流程：5.内容：5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。
5.2. 拜访客户及发出调查表：5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。
5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。
5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。
5.4. 意见汇总与改善：5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。
5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度×25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的满意度×25％5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。
5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]，与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。
5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。
客户满意度调查控制程序1
产品出现重大质量问题时；
文件编号
版本
页次
3/3
制定部门
营销中心
发布日期
2014年8月16
标题
客户满意度调查控制程序
5.2.2调查的实施：
A调查方式：
业务跟单以传真、邮寄或电话问询等方式根据各自负责的客户群派发《客户满意度调查表》，并电话或邮件确认客户方窗口人员接收状况。
C调查表的回收：业务跟单须在调查表发出的7天后回收，情况特殊可适时延长，但不可超过15个工作日。
4.1商务主管：负责主导、监督客户满意度调查的进程，并对调查结果的改善进行跟踪。
4.2业务跟单：客户满意度调查的主担当，负责调查表的发放及回收，并保证信息的真实有效。
4.3业务员：在整个客户满意度调查过程中，起协助作用。
4.4各部门：检讨未达目标的客户满意度项目，同时拟定提高客户满意度的改善措施，并执行。
7、相关记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《会议记录表》
5.3.2营销中心根据对《客户满意度调查表》及其他渠道获得的客户满意度调信息（如产品监督机构的报告、客户投诉报告、行业的调查报告等）整理出《客户满意度调查总结报告》。
5.3.3《客户满意度调查总结报告》批准后，营销中心应提交一份复印件至总经办文控，《客户满意度调查总结报告》须作为公司体系管理评审的一项重要输入信息。
A 单个客户的满意度分值 =单项调查分值之和
B客户的平均满意度 = 每一个被调查客户的满意度之和/调查表数量。
C客户满意度的划分：100分～85分为非常满意，84分～70分为满意，69分～60分为一般，59～50分为不满意，50分以内为非常不满意。
注：调查中，客户未作评估的项目可以不算入满意度的统计值内。
《顾客满意度控制程序》
《顾客满意度控制程序》文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编制：审核：批准：受控状态：发布日期：生效日期：1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。
2范围3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。
5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1贩卖部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。
5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。
5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。
5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。
5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。
调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。
5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。
5.2.2贩卖部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表举行统计，汇总，天生《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意水平。
5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出缘故原由，填写《改正及防备措施处理单》，加以改正和防备；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。
5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门举行改正，完成《改正及防备措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的承认，并通过公司不断努力来获得顾客满意。
客户满意度控制程序
调查表中评估的项目及每一项目包含的具体小项及分值、权重如下。
评估项目
评估小项
项目权重
产品品质 （40分）
性能
10%
尺寸
10%
外观
10%
包装
10%
交期（30分）
纳期管理
10%
满足纳期的责任心
10%
增、减产要求的对应能力
10%
服务（30分）
服务的及时性
10%
服务的有效性
10%
服务人员的态度
10%
4 . 客户满意度调查结果的统计计算
4.1每一个评估项目的得分=各客户改项目的得分合计/客户数。
4.2 每年度业务部根据《顾客满意度调查表》的统计计算及其他途径获取的顾客满意度信息，写出《顾客满意度调查结果及分析报告》，并与上年度进行比较，由品质部确认后，交总经理批示。
5.纠正预防和改进措施
客户满意度控制程序
版本
更改类型
生效日期
更改内容
会签部门：
品质：工程：
采购：业务：
研发： DCC：
生产 ：PMC：
行政：财务：
制作：
审核：
批准：
1 . 适用范围
适用于业务部对客户满意度的评价和分析。
2 . 定义
客户满意度调查是指业务部通过对现行交易的客户的日常评价、及年度满意度问卷调查的结果的汇总和分析，找出不足以便改善。
2) 公司业务人员前往客户处面谈，请求回答问卷调查。
3.1.4 期间
问卷调查期间：发布问卷调查表后的一个月内完成。逾期仍未回答时，应及时催促客户。
3.2 听取调查（每次）
3.2.1业务人员每次与客户进行交流中，针对客户在本公司订购的产品以及服务。如获取到本公司已经认识以外的信息时及竞争对手的信息时，应将此信息记录到《客户满意度调查表》中，提交给业务主管。
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1目的
为使客户满意与不满意的相关资料信息得到准确传达，并作为公司纠正预防的依据，最终达到客户满意为目的。
2适用范围
适用于所有本组织的客户所提出对产品质量、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意与不满意事项。
3职责和权限
3.1部门员工接到客户满意与不满意信息,都应记录报告各部门经理,作为分析
改善的依据。
3.2市场部负责监视各自客户满意与不满意信息,进行收集整理、追踪、制定相
应措施,以持续满足客户要求。
3.3各相关部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。
3.4总经理负责对客户不满意的纠正措施进行审批。
4作业程序
4.1收集客户满意/不满意信息：
4.1.1市场部应每年发一次《客户满意度调查表》给客户，并作好客户反馈记录。
4.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见、建议，均需记录并与客户直接沟通，
明确客户满意/不满意原因，然后将记录转交部门经理。
4.1.3所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，
以了解客户的满意度。
4.2分析收集的信息：
4.2.1市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。
分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满意、很满意。
4.2.2客户满意度确认
(1)公司每一年统计客户满意度;
(2)公司工程项目在初验后做《客户满意度调查表》。
(3)对于《客户满意度调查表》，客户签字或盖章都有效。
4.2.3客户满意度分析和监控
(1)对下列指标进行监控:
A)低于质量目标中客户满意度指标的:
B)对客户提出不太满意或很不满意之处;
（2）各部门根据质量方针,目标,客户满意程度的划分,对上述4.2.3条情况按照<<数据分析和持续改善程序>>做出改善措施，由相关责任部门组织实施,并跟踪改善结果。
(3)由各部门进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问
题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。
4.3客户投诉的处理:
4.3.1各部门收到客户投诉信息后,组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因
作适度分析,进行判定，并研判责任归属。
4.3.2责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理
改善对策完成纠正措施。
所有客户抱怨事项之纠正措施，依《纠正和预防控制程序》处理。
4.3.3各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。
4.4客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。
5相关记录
序号名称模板编号
1 客户满意度调查表WAYOUT-QF-23。