ISO9000顾客满意度调查控制程序

顾客满意度调查控制程序

1目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。

2 适用范围

适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。

3 职责

3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。

3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4 工作程序

4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。

4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。

4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：

a 企业形象

企业的整体形象

企业的领导形象

企业的员工形象

b 咨询服务

咨询服务的及时性

技术人员的态度

技术咨询和培训的能力

c 业务服务

产品介绍的能力

与客户沟通的能力

业务人员的信誉度

d 产品质量

产品外观

外包装

性能

产品使用效果

e 交付

产品交货能力

f 售后服务

服务人员的态度

服务人员的能力

处理用户投诉的及时性

g 价格

产品售价的合理性

安装维修费用的合理性

《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、

0.6、0.4、0.2 。

4.2 调查表中顾客满意度评估的方法

市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级对应分数

很满意 90-100

满意 80-89

一般 60-79

不太满意40-59

很不满意 0-39

4.3 顾客满意调查的时机、方式。

4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。

4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。

4.4顾客满意度调查的实施

市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。

4.5 顾客满意度调查结果的统计分析

4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。

4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

4.6纠正预防和改进措施

4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。

4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

4.6.4对市场部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。

4.7调查表的表式更改

调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。

5 相关文件

5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序

5.2 LZR-2101 顾客满意调查表

5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。

1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，

2. 顾客应包含中间商

3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。仅仅规定回收率不科学

顾客满意度测量控制程序

1 目的

目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2 范围

本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。

本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。

3 职责

3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。

3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。

4 工作程序

4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。

4.2 顾客满意度信息的收集要求

4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。

4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。

4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。