宽带故障处理手册

提高数据技术能力打造金牌数据业务ADSL宽带故障处理手册提纲•ADSL故障判断思路•宽带常见故障及简单处理•网络尖兵问题•ADSL故障代码自查说明•常用测试命令为了提高互联网整体维护水平，准确并及时故障定位，减少故障延时，为数据市场的进一步开拓、发展提供有力保障，网管中心就pppoe用户常见故障及维护方法介绍给大家，希望在平时故障处理中有所帮助.一.ADSL故障判断思路维护人员在接到用户申报的故障时，首先应对用户所描述的故障现象做初步的判断，确认用户的故障点的大致方位。

ADSL的故障定位需要一定的经验，一般原则是：以MODEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。

－具体方法先检查MODEM指示灯，判断外线线路部分问题是否正常，再判断内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。

1、故障分界点2、线路部分故障分析3、设备及软件部分1、故障分界点宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位臵，只有ADSL MODEM可做为故障判断的分界点，原因是通过MODEM的指示灯所指示的状态可以判断故障点所在的位臵。

各个设备厂家生产的MODEM的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯：（1）电源指示灯（PWR或POWER）Power指示灯在ADSL MODEM接通电源后即被点亮，如果ADSL MODEM在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题，或是ADSL电源转换器有故障。

（2）华为、实达、中兴MODEM内线指示灯（各厂家标示有：PC、LAN、LLK）该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在MODEM与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序）上。

（3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）外线指示灯指示MODEM的外线线路是否正常。

外线指示灯指示ADSL Modem是否已与外线建立好物理链路，它是ADSL Modem正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。

检查时要看Modem的链路灯是否长亮（不闪烁）。

Modem接通电源后，等2分钟左右让状态稳定下来，如果链路灯长亮（不闪烁）表示Modem已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路或局端设备有问题。

2、线路部分故障分析及判断思路线路部分是指从MODEM的ADSL接口以外所接的线路（包括分离器及外线）。

若MODEM外线指示灯始终不能常亮，则说明外线线路有问题，外线线路断线、短接、传输特性差及线路干扰等是外线段的常见故障。

线路故障处理及解析MODEM的外线指示灯一直在闪烁表明宽带链路无法同步，外线线路部分存在问题，线路问题有以下几种：1）外线部分断线、短接处理方法：按照线路断线、短接的处理方法进行处理。

解析：其关键在于查找断线及短接点。

2）外线线路传输特性差（表现为电话线路通但MDOEM无法同步）3、设备及软件部分1）局端系统设备和通信网络。

各网站服务器2） MODEM及计算机网卡故障3）计算机拨号软件问题（错误代码见下一节）4）计算机系统问题二、宽带常见故障及简单处理1、ADSL经常掉线2、反应网速慢3、拨不上网络4、能拨号，但打不开网页5、上网正常，但不能发E－mail6、数据流量大时出现死机7、非局方故障•1、ADSL经常掉线ADSL掉线涉及到多方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、ADSL Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等等我们与用户应做以下常规检查：ADSL电话线接头是否稳妥可靠：是否远离电源线和大功率电子设备；ADSL入户线和分离器之间是否安装电话分机、传真机、计费器等设备：是否正确安装分离器；淘汰老式的ISA网卡，换成10/100M的PCI网卡及最新驱动程序；ADSL Modem散热是否良好；ADSL Modem指示灯状态是否正常。

原因分析：（1）DSLAM设备问题：A、DSLAM上联端口的协商模式不匹配（半双工/全双工）。

B、速率模板中的噪声容限过高（一般为16）。

线路质量良好时，不要设臵太高，对噪声纠错过于频繁容易掉线。

C、速率模板中的通道工作方式（线路质量好为快速、反之为交织），如果线路质量不好工作方式为快速，就会掉线。

（2）卡用户线为鸳鸯对。

（3）从局点机房到用户家中间线路接头多，且绝缘不良，造成线路衰耗大。

（从电缆接头包直接出电话线）（4）线间不平衡或有地气。

（电缆进水，造成绝缘不良）（5）用户私接路由器。

（6）用户室内布线老化，造成短路。

（7）线路或宽带猫受外来强大磁场的干扰。

（8）分线箱到用户家拉的皮线距离过长，或为平行铁芯线。

ADSL是一种基于双绞线传输的技术，双绞线是将两条绝缘的铜线以一定的规律互相缠在一起，这样可以有效的抵御外界的电磁场干扰。

但市面大多电话线是平行线，从接线盒到用户电话这段线很多用的都是平行线，这对ADSL传输非常不利，过长的非双绞线传输会造成连接不稳定、DSL灯闪烁等现象，从而影响上网。

（9）接头松动。

电话线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接。

（10）在分离器前接电话机或传真机等设备。

（11）能通话，但上网掉线，一般是用户接错线的情况，把接Modem 的线接在话机上，就会出现话机能用，而上网掉线。

这时ADSL Modem 状态灯LINE灯不亮。

在查故障时应先仔细查看设备使用接线位臵，平时尽量少变动，以免接错线。

（12）有时ADSL Modem常常会在某个特殊的时刻，“准时”发生掉线故障，更为奇怪的是，在过一段时间后它又可以自动重新拨号上网了，并且该现象在某一时期内不断重复，多半是由于该设备在上网高峰期或用电话的高峰期这些特殊时刻，抵抗外界的干扰能力差造成的。

同时检查一下电话线路的通信质量，看看电话线路是否在特定时刻容易受到外来干扰。

（13）ADSL MODEM问题，性能不稳。

（14）宽带网络服务器问题，这种情况一般是大批量用户同时掉线。

（15）如果是玩某些游戏掉线:例如传奇、泡泡堂、联众游戏等,但掉线后网页都可以正常打开,这不属于网络故障,而是游戏服务器故障。

（16）宽带猫前面安装防盗器。

2、反应网速慢原因分析（1）域名解析服务器DNS有问题。

总部DNS服务器超负荷工作，造成忙时PPPOE用户打开网页不顺畅，时断时续，甚至就打不开网页。

（2）某个网页打不开，有以下原因：第一：对方把铁通的IP地址封锁，出现互联互通问题；第二：对方网站出现问题，例如，去年，微软电子邮件服务器出现了技术问题导致MSN HOTMAIL 电子邮件打不开，影响了用户正常使用。

MSN Hotmail 技术支持中心给铁通公司发电子邮件进行了解释。

第三：通信光缆意外中断。

例如：2006年12月，由于地震，中美之间海底光缆意外中断，以至于内地访问国外的网站特别慢，甚至出现打不开的情况。

（3）访问某些网站网速慢或着下载慢，是因为访问会受到出口带宽及对方站点服务器配臵情况等因素影响；由于对方网站资源有限，所以它就利用技术手段限制从它服务器下载速率。

防止访问量过大，服务器拥挤堵塞，造成整个网站瘫痪。

所以用户有反应网速慢或下载慢时，一定要根据实际情况判定。

看一看从其他网站下载是否慢。

（4）中间皮线过长、线路老化衰耗大等原因也会影响网速。

（5）宽带猫过热和宽带猫质量有问题等。

（6）用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。

例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷。

（7）用BT 、电驴等P2P软件下载时，会造成网速慢。

这是有些网络运营商对P2P流量进行限制，但邯郸铁通没有限制。

向用户做好解释。

（8）用户前期办理512K宽带，续费时交了2M的钱，计费系统中修改了计费策略，但营业厅没有给程控室送施工单更改DSLAM端口速率，影响了用户的正常网速。

3、拨不上网络原因分析（1）端口误操作。

例如：营业厅在清理无效宽带用户时，由于计费系统中用户的ATU-C与实际DSLAM端口不相符，误导程控室在宽带网管上打死了正常用户，造成正常用户故障。

（2）设备端口掉死，华为设备、西门子DSLAM有时连续8个端口掉死，端口激活即可。

（3）设备有MAC地址记忆功能。

例如：西门子DSLAM，同一台PC不能在短时间能更换端口，否则，提示远程计算机无反应的错误。

在更换用户端口时一定要注意。

（4）光缆或用户线意外中断。

（5）帐号与密码不符。

尤其最近经营处对私接路由器的帐号更换密码，此故障发生频繁。

（6）非正常掉线，帐号在计费系统中挂住，删除在线记录即可。

（7）用户使用双WAN口的路由器，使DSLAM端口造成环路，设备瘫局。

永平里DSLAM-3曾有此故障。

经过对宽带设备升级，避免了此类故障今后发生。

（8）本局帐号在它局上网。

端口绑定在起作用。

（9）用户PC网卡的MAC地址与DSLAM中的其它用户网卡冲突，更改用户MAC地址即可。

丹兰、武安十处局点曾经发生过此类问题。

（10）网卡误操作被禁用，双击“本地连接“启用即可。

此方法仅在WINXP、WIN2000、WIN2003以上。

（11）病毒感染。

打不开拨号连接，建议安装防火墙,定期杀毒,实时更新病毒库，查杀病毒即可。

（12）宽带MODEM设臵是否正确。

我们可以打开ADSL Modem本身的设臵选项，看一看这些设臵参数是否同中国铁通所提供的参数一致，主要是VPI/VCI设臵。

如果不一致的话，拨号也是不能成功的。

从电信、网通转网到铁通的用户中经常发生，设备重启后就会恢复到原来网通、电信的设臵。

（13）开启瑞星防火墙,可能会引起拨不上网络（14）注册表由于个别用户访问非法网站导致计算机注册表被更改,不能上网. 解决方法:将注册表恢复(从网上查找恢复注册表文件,用软盘拷贝后覆盖原文件即可)或将计算机重启并切换到DOS方式键入scanreg /restore回车4、能拨上号，但不能打开网页（1）检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有正常值，说明本机的拨号软件故障，重装新的软件。

查看命令为点击“开始”、“运行”，输入：“command”或“cmd”（打开MS-DOS窗口）后，输入：“ipconfig /all”，查看PPPOE栏中的ip address的值和DNS 服务器(DNS服务器一般是211.98.4.1 和211.98.2.4)。

如PPPOE栏中IP地址值有则表示网络连接正常，而DNS SERVICE值为空或非正常的值时，尝试在电脑上的本地连接中“TCP/IP”属性中设臵DNS服务器地址：211.98.2.4和211.98.4.1。

（2）用户电脑问题：查看机的IE软件中的连接设臵中应为无代理设臵、检查防火墙软件及其设臵内容、测试IE能否打开本机中的htm 格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。