白天鹅客人忌讳的五十项基本要求
不同国家客人的禁忌
不同国家客人的禁忌1、让入职人员能够了解各个国界习俗与礼仪。
2、让入职人员能够知道客人的国籍而做出适当的回答。
具体内容：各个国界，都有它不同的习俗和礼仪，如果因为不懂他们的这些习惯，可能将会引起客人的不满意和批评，所以人员在入职时能充分了解各个国界的人文，才能够做到更好的服务。
1、香港——香港人不喜欢说“快乐”（快落“，而总是用“恭喜发财”相互祝愿，喜欢8，不喜欢4。
2、台湾——禁忌：赠扇（送扇勿相见），剪刀（一刀两断）及伞（散）。
3、日本——喜欢柔道、花道、茶道、书法、非常有礼貌，不喜欢打扰别人，见面礼：鞠躬。
禁忌：玻璃、陶瓷等易碎易破品，狐狸图案（狡猾、奸诈），梳子（苦死），菊花（皇家的标志），忌数字4、6、9、42，认为绿色不祥。
4、泰国——常用合十礼，禁忌：摸头，接触人头部的任何动作，拍打肩背，睡觉时忌头朝西（日落即死亡），红色笔签字（用于棺材上），不接受主人敬上的茶水，食品和水果。
5、新加坡——受西方影响，喜欢吃西餐，喜欢荔枝、桃、梨等水果。
忌说：“恭喜发财”认为是发横财，是一种侮辱。
6、马来西亚——忌摸头，拍背。
7、韩国——喜欢吃牛肉，精猪肉、鸡和海鲜。
忌数字4。
8、英国——讲绅士风度，注意形象，衣着考究，说话办事彬彬有礼，谈话含蓄，谦虚，幽默。
社交多表现冷漠，手上随时拿报，意思请不要打扰我。
喜欢吻茶白葡萄酒，吃肉时要喝红葡萄酒。
忌“13”“星期五”。
避而不用“厕所”两字。
9、法国——浪漫、开朗、快乐、热情、直爽，喜欢交谈、风趣、乐观、爱打扮（法国是服装名城），很准时。
对饮食非常讲究，要求原汁原味，制作精细，营养高。
喜欢饭前喝开胃酒，吃海鲜、冷菜时喝白葡萄酒，吃肉、奶酪时喝红葡萄酒，吃饭结束时喝香槟，饭后用白兰地或咖啡。
忌：问年龄等个人问题、黄色的花（不忠诚）、黑桃图案（不吉利）。
10、德国——勤勉、实在、守纪律、好清洁、重感情、好客。
不吃羊肉和鱼，爱吃猪扒、牛肉、蛋类，喜欢喝啤酒（啤酒闻名）。
白天鹅宾馆：宴会操作程序
白天鹅宾馆：宴会操作程序宴会操作程序(一)宴会布局：1．根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜。
2．主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。
3．主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
4．重点突出主台。
(二)摆位规格：1．台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中；2．重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡烛台等其它饰物，台边围上台裙；3．装饰碟离桌边1．5厘米；4．筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；5．每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别摆在正副主位右边；6．每桌放四个牙签盒，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅；7．甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。
如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯；8．小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；9．餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用巾扣扣上，放于装饰碟左边；10．各位位置距离相等；11．菜谱统一放在正副主位前。
(三)仪容仪表1．工作前要洗手，清理指甲；2．头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领； 3．制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；4．女服务员要化淡妆；5．员工上班时间不能配带饰物。
(四)准备工作1．接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求；2．按宴会要求摆设餐位；4．客到前十五分钟上酱料；5．大型宴会提前十分钟斟上甜酒；6．将各类用具整齐归一放好。
(五)检查工作1．餐具整洁无缺损；2．席巾、台巾整洁无洞、无污渍；3．多台宴会应注意台椅是否整齐划一；4．地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂；5．窗帘垂挂要统一；6．检查厅内是否有苍蝇；7．喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持鲜艳。
(六)迎接客人1．站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及倚靠而立。
[VIP专享]酒店服务忌讳语
![[VIP专享]酒店服务忌讳语](https://img.taocdn.com/s3/m/97d6a09a03d8ce2f006623f2.png)
餐饮服务忌语一、客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”二、当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”三、上班面客服务不能说脏话、不带口头语四、和客人面对面说话不能声音过大五、在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见六、迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”七、当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。
”八、客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。
”康乐部服务忌语一、客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”二、客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”三、客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”四、客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”五、工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”六、客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”七、交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”八、客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”九、客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”十、客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”客房部服务忌语一、当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”二、当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”三、苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”四、访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”五、空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”六、客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”七、客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”八、客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”十一、客人问设施设备时，不能说：“我不会用”十二、客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”十三、不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思, ”，财务部收银班组服务忌语一、在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”二、在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”三、在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”四、在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”五、在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”六、在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”七、在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”八、当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”九、当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”十、当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”十一、当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”十二、当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”十三、当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”十四、当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”总务部内部服务忌语一、对顾客对一线不能说：“不知道”二、对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找 ”三、对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”四、工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”五、个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”六、当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”七、手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”八、有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”九、当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”十、当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”车队服务忌语一、对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”二、客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。
酒店服务礼仪禁忌
酒店服务礼仪禁忌员工仪表员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味，上岗之前化淡妆(淡雅自然)。
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、穿黑色袜子穿黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
基本礼仪站立站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。
男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
坐姿坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。
顾客忌讳50项明细
THE WHITE SWAN HOTEL白天鹅宾馆The 50 basics cases which could very easily upset guests.客人忌讳的五十项基本要求须知1 When an ashtray has more than two cigarette tips in it.烟灰缸里积有两个以上的烟头。
2 When salads are at room temperature.沙律是室温。
3 When water glasses are not refilled by waiters on his own initiative.没有主动地添水。
4 When hot foods and beverages are served in cold plates or in cold cups.用冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。
5 When hot food is not hot and cold food is not cold.热菜不热，凉菜不凉。
6 When the telephone rings more than 3 times before being answered.电话响了三次而没人接听。
7 When a guest stays on hold for more than 30 seconds for an incoming call for him. 接通电话后，要客人等了半分钟之久。
8 When dishes or glasses are chiped.杯碟有缺口。
9 When silver on tables is spotted or tarnished.上了台的银餐具有污点或色泽晦暗。
10 When glasses are streaped. (Hold them up to the light and you will see them).水杯有花纹。
与顾客交往的69个禁忌
与顾客交往的69个禁忌2.忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份3.忌衣着、仪表过于随便4.忌握手不合度、不大方5.忌介绍失礼，令人尴尬6.忌不会察言观色、区别对待7.忌不重视顾客信息的搜集8.忌盲目拜访9.忌不能选准拜访的最佳时机10.忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣11.忌慢待或歧视自认为不重要的顾客12.忌不熟悉产品知识13.忌不了解自己的产品与竞争动态14.忌不让顾客参与、试用15.忌不让顾客挑选16.忌不了解顾客的需求和意愿17.忌不能有效倾听顾客的谈话18.忌不能引导顾客购买19.忌盲目介绍或强迫推销20.忌因顾客拒绝而轻易退缩21.忌在顾客面前贬低竞争对手22.忌不会寻找共同话题23.忌卖弄专业术语24.忌不会有效赞美顾客25.忌谈话时用词不当26.忌坑蒙拐骗，不为顾客着想27.忌让顾客等得太久28.忌不尊重顾客或让顾客感到难堪29.忌总是想说服顾客或强迫顾客30.忌不能真诚地为顾客提供建议31.忌不会应对顾客的拒绝和借口32.忌不能消除顾客的疑虑与戒备33.忌不能消除顾客的不良情绪34.忌指责或怀疑顾客35.忌重推销，轻服务36.忌不能兑现对顾客的承诺37.忌高承诺、低服务38.忌不注重个性服务39.忌过于死板，不会变通40.忌售后服务不周到、不到位41.忌不能处理顾客的不同意见42.忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由43.忌不会处理顾客对价格的异议44.忌与有异议的顾客争辩45.忌责难有异议的顾客46.忌不重视顾客的抱怨与投诉47.忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应48.忌不会解决顾客的抱怨或投诉49.忌不能为自己的过错向顾客道歉50.处理顾客抱怨、投诉时的禁忌51.忌不重视维系老顾客52.忌不重视达成交易后与顾客的联系53.忌不会主动跟顾客联络54.忌不会找机会“追踪”顾客55.忌对推销的产品信心不足56.忌不重视微笑服务或微笑不真诚57.忌思想消极或过于自谦58.忌态度冷淡59.忌被不良情绪困扰60.忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适61.忌使用不正确的手势62.忌不合适的姿态63.忌令人反感的眼神64.忌宴请顾客时座次出错65.忌用餐时举止不当66.忌馈赠礼品时触犯禁忌67.拨打电话禁忌68.接听电话禁忌69.忌怠慢顾客。
服务中客人的禁忌
服務中客人的禁忌
在服務工作中，經常會遇到一些不太“規矩”的客人。
他們進入餐廳點了一堆價格不非的菜式，卻常常不會使用西餐食具。
甚至在用餐中將服務人員爲他準備的刀叉推在一邊，提出要用筷子。
餐廳的服務人員總是對這些客人指指點點，私下將他們稱爲“土老冒”、“暴發戶”。
我想這反映了許多服務人員的一個通病，過於看重服務的程式，而忘了制定服務程式的出發點是方便客人享受服務，他們沒有真正的關注客人的需要，而是反客爲主將自己作爲服務中的主體。
下面中將舉一些服務中典型的禁忌，通過服務的禁忌、顧客的心聲和觸犯禁忌的原因來分析，希望服務人員學會從客人的需要出發來理解服務的要求。
（一）服務前的準備。
茶楼对客人的规章制度
茶楼对客人的规章制度一、尊重服务人员1. 顾客应该尊重服务人员，不得使用粗暴语言或者动作对待服务人员。
2. 顾客遇到问题或者有需求时，应该耐心等候并礼貌向服务人员提出，服务人员会尽力满足您的需求。
二、不得吸烟1. 为了维护茶楼内的空气质量和其他顾客的健康，茶楼内禁止吸烟。
2. 请尊重其他顾客的权益，不得在茶楼内吸烟，否则将被劝离。
三、不得嬉戏打闹1. 为了保持茶楼的安静休闲氛围，不得在茶楼内大声喧哗、嬉戏打闹。
2. 请注意自己的言行举止，不要打断其他顾客的休息和交谈。
四、不得携带宠物1. 为了顾客的安全和卫生，茶楼内不允许携带宠物进入。
2. 如果有看护宠物的需求，服务人员可以帮助安排。
五、不得携带食品1. 为了维护茶楼内的卫生和经营秩序，不得携带外来食品进入茶楼。
2. 茶楼内提供各种饮品和小吃，如有特殊需求可向服务人员咨询。
六、不得占座1. 请尊重其他顾客的用餐权益，不得长时间占用座位，否则将被劝离。
2. 如有需求可以提前预订座位，服务人员会帮助安排。
七、不得擅自更改桌椅布置1. 为了保持茶楼的整洁和良好形象，不得擅自移动或更改桌椅的摆放。
2. 如有需要可以向服务人员提出，他们会为您调整。
八、禁止携带危险品1. 为了顾客的安全，不得携带刀具、易燃易爆物品等危险品进入茶楼。
2. 如有特殊需求需要携带危险品，应提前告知服务人员，并经过相关规定的审批。
九、不得破坏茶具和设施1. 请爱护茶楼内的茶具和设施，不得故意破坏或者污染。
2. 如有不慎破坏，请及时向服务人员报告，负责修复和赔偿。
十、遵守茶楼消费规定1. 请遵守茶楼的消费规定，并按时结账离开，不得逃费或拖欠。
2. 如有任何疑问或者不满意，请及时向服务人员反映，他们会尽力处理。
以上就是茶楼对客人的规章制度，希望每一位顾客都能遵守规定，共同营造一个文明有序的用餐环境。
茶楼将竭诚为您提供优质的服务，希望您在茶楼内度过愉快的时光！感谢您的配合和支持！。
客人忌讳的五十项基本要求须知_白天鹅宾馆内部资料)
客人忌讳的五十项基本要求须知广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设计、 施工、管理的大型现代化酒店。
酒店自1983年开业以来，为我国酒店餐饮业培养了大量的人才。
白天鹅宾馆通过在服务实践中总结的客人忌讳的50条须知，非常值得我们学习！白天鹅宾馆：客人忌讳的五十项基本要求须知（中英文版）在介绍这50项须知之前，有必要向同行们，尤其是国内酒店的同行们传递下有关管理理念和服务理念的内容.很多国际酒店品牌中经常有一些核心的产品部门会提出所谓的20 BASIC或者50 BASIC，我记得某HYATT酒店在餐饮部门的P&P中的第二章节就专门提出来优质服务的BASIC OF GOOOD SERVICE的19个BASIC,并在第四章提出了餐饮部门质量控制的50条标准MINIMUMSTANDARD,在IHG集团重新更新过的用于培训的SOP中非常重要的一条就是提出了顾客期望的条目,通过顾客期望,引导出我们需要怎么做,然后介绍SOP.当然这样的内容不胜枚举.那么从中我们可以学到什么呢?白天鹅宾馆通过在服务实践中总结的客人忌讳的50条须知,要求服务人员首先要从客人的感受出发,要求大家避免出现这50条须知描绘的情况,这体现他们重视客人,同时注意质量控制,如果通过服务实践从重视客人的感受出发,不断的总结我们应该怎么做,并进行制度化,程序化加以控制,最后形成鲜明的服务规范,进而上升为品牌标准,那么我们就成功了。
1 When an ashtray has more than two cigarette tips in it.烟灰缸里积有两个以上的烟头。
2 When salads are at room temperature.沙律是室温。
3 When water glasses are not refilled by waiters on his own initiative.没有主动地添水。
与客户吃饭礼仪的要领和禁忌
与客户吃饭礼仪的要领和禁忌
与客户吃饭时，遵循一些基本的礼仪规则可以展现出你的文雅和尊重。
以下是一些与客户共进餐的要领和禁忌：
要领：
1. 准时赴约：确保在约定的时间到达餐厅或会议地点，这显示你对客户的重视和尊重。
2. 懂得选择餐厅：选择一家餐厅或场所，确保环境和服务符合客户的需求与偏好。
3. 保持整洁：务必在就餐前清洗双手，并保持整洁的仪容仪表，让客户对你的印象好。
4. 帮助客户：对于客户可能会遇到的难题，如选择菜单或点餐，提供适当的帮助和建议。
5. 尊重客户：与客户交谈时要注意自己的用语和内容，尊重对方并避免敏感话题。
禁忌：
1. 不要过于嘈杂：避免大声喧哗或使用粗鲁的语言，在公共场合保持恰当的音量。
2. 不要抢先：避免在客户还未点餐或未展开餐巾时开始吃饭，等待客户先行。
3. 不要挑剔食物：避免对食物进行过度挑剔或评论，尊重客户的选择。
4. 不要过度饮酒：避免过度饮酒，以免影响主题或给人留下消极印象。
5. 不要玩手机：在与客户共进餐时，将手机静音或关闭，并保持专注于对话和互动。
以上是与客户共进餐时的一些基本要领和禁忌。
遵循这些规则可以展现出你的专业形象，并提升与客户的关系。
接待顾客时的禁忌
五、与顾客交易时的禁忌
1欺骗顾客 2不让顾客等太久 3不尊重顾客或让顾客感到难堪 4忌总是想说服顾客或强迫顾客 5不能为顾客解决问题 6忌不会应对顾客的拒绝和借口 7忌不能消除顾客的疑虑和戒备 8忌不能消除顾客的消极情绪 9忌指责怀疑顾客
六、服务顾客时的禁忌
1忌不善利用服务进行再销售 2忌不能兑现对顾客的承诺 3忌不注重个性服务 4忌不过于死板、不会变通 5忌不会处理客服问题
七、处理顾客异议时的禁忌
1忌不会处理顾客的反对意见 2忌不会把顾客的反对意见转化或购买理由 3忌不会处理顾客对价格的争辩 4忌责难有异议的顾客
八、处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
1忌不重视顾客的抱怨与投诉 2忌记错后不主动向顾客道歉 3处理顾客抱怨、投诉时的语言禁忌
九、与顾客达成交易后的禁忌
1拜访顾客时的不约而至、迟到、或时间不合 2忌使用不正确手势 3忌不能合适的姿态 4忌令人反感的眼神 5忌请顾客时座位出错 6忌用餐时举止不当 7忌用赠礼品时触犯禁忌 8拨打或接听电话时禁忌 9忌怠慢顾客
三、问顾客推介产品的禁忌
1忌不熟悉产品知识 2忌不了解产品信息 3忌不让顾客参与试用 4忌不让顾客挑选 5忌不了解顾客的利益、需求 6忌不能有效倾听顾客的谈话 7忌不善利用“证明”说服顾客 8忌不会拒绝而轻易放弃
Байду номын сангаас
四、与顾客沟通的语言禁忌
1忌在顾客面前贬低竞争对手 2忌不会寻找共同话题 3忌卖弄专业术语 4忌与客沟通用词不当
1忌不重视维系老顾客 2忌完成交易后不与顾客联系 3忌不主动回访顾客 4忌不会“追踪”顾客
十、与顾客交往时的心态禁忌
白天鹅宾馆规章制度
白天鹅宾馆规章制度第一章总则第一条为了维护白天鹅宾馆的秩序和安全，保障客人的利益和权益，制定本规章制度。
第二条白天鹅宾馆所有客人、员工必须遵守本规章制度，不得违反规定。
第三条如有违反规定者，按照相关规定予以处理。
第二章入住须知第四条客人在入住时需出示有效证件登记入住，未满18周岁的客人需由成人陪同入住。
第五条客房内禁止吸烟、酗酒、聚众喧哗，禁止携带宠物入住。
第六条客人需妥善保管个人财务和贵重物品，如有遗失，白天鹅宾馆概不负责。
第三章卫生环境第七条白天鹅宾馆保持卫生、整洁是每位员工的责任，不得擅自变动房间陈设。
第八条客人需爱护宾馆公共设施、家具及设备，如有损坏需照价赔偿。
第九条客人需自觉遵守额外收费相关规定，不得占用宾馆公共资源。
第四章安全保障第十条白天鹅宾馆设有安全设备，客人如有特殊需求可提出申请。
第十一条客人需遵守宾馆的消防、安全规定，不得私自使用电器设备。
第十二条客人需配合宾馆员工的安全检查，不得擅自进入不开放区域。
第五章服务标准第十三条白天鹅宾馆提供24小时接待服务，客人有任何需求可随时咨询。
第十四条客人需自觉遵守宾馆的服务规定，不得恶意投诉、损坏宾馆声誉。
第十五条宾馆员工需遵守职业操守，保持良好的服务态度，不得私自泄露客人隐私。
第六章紧急处理第十六条客人在紧急情况下应保持冷静，听从员工的指挥。
第十七条如有火灾、地震等突发事件，客人需及时撤离并向宾馆求助。
第十八条如有医疗急救需求，客人可联系宾馆的紧急医疗服务。
第七章处罚规定第十九条如有违反规定者，宾馆有权对其做出相应处理，包括警告、罚款、终止服务等。
第二十条如有破坏宾馆设施、盗窃行为，宾馆将追究其法律责任。
第二十一条对于严重违规行为，宾馆有权报警处理。
第八章附则第二十二条本规章制度由白天鹅宾馆全体员工共同遵守，不得擅自修改。
第二十三条宿迁宾馆有权随时对本规章制度进行调整和变更，客人、员工需配合执行。
第二十四条对于遵守本规章制度的客人，宾馆将给予适当的奖励和表彰。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌：1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、酒店管理上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
酒店管理常用礼貌文明用语1、您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了，这是——茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走.㈠语言美⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语1 基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
鸿星尔克迎接客人忌用语
鸿星尔克迎接客人忌用语
1、忌抢话
谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2、忌语句散落
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。
3、忌废话连篇
讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以骗取群众之嫌。
4、忌急于求成
说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。
对客服务的四项标准及十二项基本要求
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要: 十二不要
4. 不要对客人说“你要饭吗”？ 5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要: 十二不要
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知 道” • 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二不要: 十二不要
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“对不起”
十二要：
• 5. 接触客人目光一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好的、马上来”
十二要：
• 9. 挂电话时要待对方先挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
下课
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
对客服务的四项标准
对客服务的四项标准
及十二项基本要求 及十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 酒店对客服务四项标准 1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说 话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找 出答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求
K.T.V.的服务礼仪(DOC 3页)
K.T.V.的服务礼仪(DOC 3页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑K.T.V.的服务礼仪1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。
2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。
3. 不可斜倚靠墙或服务台。
4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。
5. 服务中不可跑步或行动迟缓。
6. 服务中不可突然转身或停顿。
7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。
8. 要预先了解客人之需要(思考)。
9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。
10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。
11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。
12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。
13. 不可用手接触任何食物。
14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。
15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。
16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。
17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。
18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。
19. 在服务避免靠在客人身上。
20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。
21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。
22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。
23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。
24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。
25. 客人走后才可清理服务台或桌子。
26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。
27. 用过的烟灰缸一定要换掉。
(不超过三个烟蒂为准)28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。
29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或OSHIBURI)必须马上换上。
30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。
31. 保持冷静。
32. 保持良好仪容及机敏。
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THE WHITE SW AN HOTEL白天鹅宾馆The 50 basics cases which could very easily upset guests.客人忌讳的五十项基本要求须知1 When an ashtray has more than two cigarette tips in it.烟灰缸里积有两个以上的烟头。
2 When salads are at room temperature.沙律是室温。
3 When water glasses are not refilled by waiters on his own initiative.没有主动地添水。
4 When hot foods and beverages are served in cold plates or in cold cups.用冷盘（杯）盛放热菜（热饮）。
5 When hot food is not hot and cold food is not cold.热菜不热，凉菜不凉。
6 When the telephone rings more than 3 times before being answered.电话响了三次而没人接听。
7 When a guest stays on hold for more than 30 seconds for an incoming call for him. 接通电话后，要客人等了半分钟之久。
8 When dishes or glasses are chiped.杯碟有缺口。
9 When silver on tables is spotted or tarnished.上了台的银餐具有污点或色泽晦暗。
10 When glasses are streaped. (Hold them up to the light and you will see them).水杯有花纹。
（将水杯放在光亮处即可见）11 When menus or placentas are ripped, stained, or smudged.菜牌或台垫有撕纹、污物或污迹。
12 When bread or rolls are stale around the edges.面包边干瘪欠新鲜。
13 When there are not enough menus for the customers.没有足够的菜牌。
14 When condiment bottles are not full and are coated at the neck.调味品的瓶子不满，瓶口淤物堵塞。
15 When guests wait for 3 minutes without having a drink order.客人等了三分钟没有人问酒水。
16 When food sits in the window (kitchen) waiting to be picked up in time.厨房的菜做好了没有及时拿走。
17 When china, silver or glass run out.瓷器、银器及水杯供不应求。
18 When silverware’s sets are crooked on the tables.银器摆设不正。
19 When the table setting look messy and not in good order.台面摆设不协调。
20 When sugar bowls are dirty inside (take the sugar cubes out and look inside)糖盅内肮脏。
（取出糖块，检查里面）21 When salt and pepper bottles are greasy to touch or half empty.椒盐瓶油腻沾手或半满。
22 When we run out of any item in any bar or restaurant at anytime餐厅、酒巴的食品供不应求。
23 When service personnel have the “I’m doing you a favor” attitude.服务员报着“我不过在帮忙罢了”的态度。
24 When banquets or coffee breaks start late.宴会或咖啡小休开始晚了。
25 When soft drinks come out of the system “flat”.有汽的饮料走汽。
26 When debris, bits of paper and food are not immediately picked up from the carpetsor floors in restaurants and bars.地上的纸屑和杂物没有立即捡起。
27 When trays stay at the station for a long time.托盘杂物在备餐间停留。
28 When restaurants and bars open late or close early.(Regular hours are printed andposted all through the hotel and guestrooms).餐厅和酒吧迟开早关。
（与出示牌所写的不同）29 When a guest does not get top quality food and beverage service.客人付了钱而得不到相应的食（饮）品。
30 When a guest orders the description on the menu and gets something else.客人得不到所点的菜式。
31 When a guest spends lots of money for hi s room and can’t get a quick, hot,courteous breakfast the following morning.客人住在舒适的房间而次日得不到又快又热又好的早餐。
32 When a guest travels all evening to get to the hotel and then can’t get a quick firstclass sandwich or couple of eggs. (hot and fresh)客人旅行了一天，到达我们的宾馆，而得不到快速一流的三文治和又热又新鲜的鸡蛋。
33 When guests don’t get seats, while they stand in line seeing the empty table.客人站着没有入座，看见有空位而没人安排。
34 When chairs and booths are dirty, stained, or have crumbs on them.椅子和边柜肮脏，有污垢和碎屑。
35 When guests who come for breakfast don’t get coffee immediately after being seated客人来吃早餐，就座后没有立即斟咖啡。
36 When R/S says 20 minutes and it take 30 minutes to get the order.二十分钟的菜却要客人等了三十分钟。
37 When coffee is not steaming. (Check Banquets)咖啡不烫38 When fruit garnish in bars or R/S are dried out.水果装饰干瘪欠新鲜。
39 When buffet tables or salad bars are not replenished quickly.自助餐没有及时地补充（添菜）。
40 When order s arrive incompletely, or waiters, waitress ask, “Who gets what?”客人的菜上不齐全，或不知道谁吃什么。
41 When coffee cups are stained. (Check inside of cups)咖啡杯有污迹。
42 When bud vase water is murky.花瓶里的水有污迹。
43 When table or meeting room linens have small holes, rips or burns.台布等有破孔，撕痕或焦点。
44 When tables and chairs are wobbly.台椅不稳。
45 When greasy dirty rags are used to wipe down tables.用油腻、肮脏的抹布抹台。
46 When guest do not get recognized by a smile, a hello, or eye to eye contact whencoming to the door of any restaurant.客人来到餐厅得不到微笑、礼貌的招呼。
47 When guests do not think you have tried your very best to please them, even ifeverything was not perfect.客人认为你没有尽努力使他满意。
48 When guests are on a tight morning schedule and can’t get in and out of the C/S in25 minutes.客人早上安排很紧，但二十五分钟吃不上早餐。
49 When a guest gets his food check, which is sloppy, wet, or stained.客人得到的帐单是湿而有污迹。
50 When guests are drinking and have nothing to nibble.没有客人饮酒时没有送酒小食。