维修工程师上门服务规范

维修工程师上门服务规范
一、上门服务必备条件:
统一着装、检修工具和备件,工作牌。

二、上门服务规范用语:
1、进门语:您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员。

进门语(因故迟到或对有抱怨的客户时):您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员,非常抱
歉(说明原因),让您久等了。

2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?
3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。

4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。

(出示收费标准)。

5、服务禁用语
不得以任何理由向客户报怨或发生冲突。

非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。

非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。

三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入客户单位时要主动向用户通报姓名。

2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。

3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

4、上门服务流程:
(1)上门前,服务人员应与客户取得联系,确定大致登门时间。

(2)检查并携带必要的工具,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时
登门,一定要提前向客户道歉并作出解释,征得客户谅解后,同客户约定下一次服务时间。

(3)如按时登门,客户不在或其它原因无法实施维修服务时,应急时联系客户经理与客户勾通,预约下次上门时间。

(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。

(5)进门问候语:您好,我是盛道宏图服务中心的维修人员为您作维修服务。

(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在办公桌或其他家具上,耐心听取客反映问题。

(7)在客户单位实施服务的过程中,主动与客户沟通,取得客户信任,拉近与客户之间的距离,严禁向客户索取物品或按受用户馈赠的物品。

(8)在服务过程中应注意保护现场的环境卫生,如因工作而造成客户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。

如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。

(9)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到客户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

(10)完成维修工作后规范填写服务工单，请客户签字并做评价。

(11)礼貌地向客户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!
(12)完成维修工作后三天内提交工单给客户经理,由客户经理主动对客户回访,询问使用情况是否正常。