平衡计分法基本介绍

平衡计分法
基本介绍
平衡记分法即平衡计分卡方法，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核.
平衡计分卡是1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特·S·卡普兰和复
兴国际方案总裁戴维·P·诺顿设计的,是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系，平衡计分法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。

自平衡计分卡方法提出之后，其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念受到学术界与企业界的充分重视，许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工具。

根据Gartner Group 的调查表明，到2000年为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有40%的公司采用了平衡计分卡系统。

编辑本段指标体系
平衡计分卡的指标体系为：
财务：净资产收益率/总资产周转率/资本增值率
顾客：顾客满意率/合同准时率/优质项目率/投诉降低率
内部经营过程：技术/生产效率/设备利用率/学习与创新（产品与服务的创新与员工能力提高）/员工满意度/员工保持率/创新数目/合理化建议数
综合评价：将每一个指标的实际值与目标值相比较，得到个体指数，加权平均后，算出综合指数。

(1)平衡计分卡的原理
在信息时代里，传统的绩效管理方法有待改进，组织必须通过在客户、供应
商、员工、内部业务流程、技术革新等方面的投资，获得持续发展的动力。

基于
这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：财务、顾
客、内部经营、学习与成长。

1、财务方面：公司财务性绩效指标能够综合地反映公司业绩，可以直接体现
股东的利益，因此财务指标一直被广泛地用来对公司的业绩进行控制和评价，并
在平衡计分卡方法中予以保留。

常用的财务性绩效指标主要有利润和投资回报率
2、客户方面：顾客是上帝，以顾客为核心的思想应该在企业业绩的考核中有
所体现，即强调“顾客造就企业”。

平衡计分卡方法中客户方面的指标主要有：
客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户获利能力和市场份额等。

3、内部经营方面：公司财务业绩的实现、客户各种需求的满足和股东价值的
追求，都需要靠其企业内部的良好经营来支持。

内部经营过程又可细分为创新、
生产经营和售后服务三个具体环节。

a、创新环节：公司创新主要表现为确立和开拓新市场，发现和培育新客户，
开发和创造新产品与服务，以及创立新的生产工艺技术和经营管理方法等。

永无
止境地创新是保证企业在激烈的市场竞争中致胜的法宝。

平衡计分卡方法中用来
衡量创新能力的指标大致有：新产品开发所用的时间、新产品销售收入占总收入
的比例、损益平衡时间、一次设计就能完全达到客户对产品性能要求的产品百分
比、设计交付生产前需要被修改的次数等。

b、生产经营过程：生产经营过程是指从接受客户订单开始到把现有产品和
服务生产出来并提供给客户的过程。

实现优质经营是这一过程的重要目标，评价
其业绩的指标主要有时间、质量和成本，可以进一步细分为产品生产时间、经营
周转时间、产品质量、服务质量、产品成本和服务成本等指标。

C、售后服务过程：售后服务是指在售出和支付产品和服务之后，给客户提供
的服务活动过程。

它包括提供保证书、修理、退货和换货，以及支付手段的管理(On
信用证的管理)等。

上述内部经营过程可以使经营单位了解到在目标市场中吸引和保持客户所需
的价值观念和满足股票持有者对更好的财务收益的期望。

4、学习与成长方面：企业的学习和成长主要依赖三个方面的资源，即人员、
信息系统和企业流程。

前述的财务、客户和内部经营目标通常显示出企业现有的
人员、信息系统和流程能力与企业实现其期望业绩目标所需能力之间的差距，为
了弥补这些差距，企业需要投资于员工培训、信息系统改进与提升和企业流程优
化。

从本质上来看，企业的学习与成长是基于员工的学习与成长，因而可以考
虑采用如下的评价指标：员工培训支出、员工满意程度、员工的稳定性、员工的
生产率等。

平衡记分卡的四个方面既包含结果指标，也包含促成这些结果的先导性指标，
并且这些指标之间存在着因果关系。

平衡记分卡的设计者认为企业的一项战略就
是关于因果的一系列设想，企业所采用的成功的绩效评价应当明确规定各个不同
方面的目标和衡量方法之间的逻辑关系，从而便于管理它们和证明其合理性。

由于平衡记分卡的构成要素选择和评价过程设计都考虑了上述的因果逻辑关系
链，所以它的四个评价维度是相互依赖、支持和平衡的，能够形成一个有机统一
的企业战略保障和绩效评价体系。

(2)平衡计分卡的特点
平衡记分卡的特点主要体现在它的平衡性，其目的在于确保企业的均衡发展。

1、财务指标和非财务指标的平衡。

目前企业考核的一般是财务指标，而对非
财务指标(客户、内部经营、学习与成长)的考核很少，即使有对非财务指标的考
核，也多是定性的说明，缺乏量化和系统性的考核，而平衡记分卡是从四个维度
全面的考察企业，实现了绩效考核过程中财务指标与非财务指标之间的平衡
2、企业长期战略目标和短期经营目标之间的平衡。

平衡记分卡从企业的战略
开始，也就是从企业的长期目标开始，逐步分解到企业的短期经营目标。

在关注
企业长期发展的同时，平衡记分卡也关注了企业近期目标的完成，使企业的战略
规划和年度计划很好地结合起来，解决了企业战略规划可操作性差的缺点，实现
了战略目标与经营目标之间的平衡。

3、企业外部和企业内部之间的平衡。

平衡记分卡中，股东与客户为外部群体，
员工和内部业务流程是内部群体，平衡记分卡认识到在有效实施战略的过程中非
常有必要平衡这些群体间可能发生的冲突利益。

4、领先指标与滞后指标之间的平衡。

财务、客户、内部流程、学习与成长这
四个方面包含了领先指标和滞后指标。

财务指标是滞后指标，它只能反映公司上
一年度的财务情况，不能指导企业如何改善业绩。

平衡记分卡对于领先指标(客户、
内部经营、学习与成长、)的关注，使得企业更加重视过程，而不仅仅是结果，从而
达到了领先指标与滞后指标之间的平衡。