KF-HK08-02开发商关系维护作业指导书
房地产公司作业指导书
房地产公司作业指导书目标本指导书旨在为房地产公司员工提供作业指导，并确保工作的高效和有序进行。
工作职责1. 销售部门：- 负责房地产项目的销售工作，包括与客户的沟通、销售谈判等。
- 协助客户办理购房手续，提供相关咨询和解答。
- 定期向上级汇报销售情况和市场动态。
2. 市场部门：- 负责房地产项目的市场推广活动，包括广告宣传、媒体合作等。
- 进行市场调研，分析竞争对手和目标客户群体。
- 策划和组织销售促销活动，提高项目知名度和销售量。
3. 客户服务部门：- 负责与客户的沟通和售后服务，解答客户的问题和投诉。
- 定期与客户进行跟进，关注客户满意度和需求。
- 协助其他部门提供客户反馈和意见，改进产品和服务。
4. 后勤部门：- 负责房地产项目的日常物业管理和维护。
- 协调各部门之间的工作，确保工作协调和高效。
- 管理和维护公司的办公设备和场地。
5. 财务部门：- 负责房地产公司的财务管理和资金运作。
- 编制预算和财务报表，监控公司的财务状况。
- 协助其他部门控制成本，提高盈利能力。
工作流程1. 定期开展团队会议，分享工作进展和问题。
2. 尽量减少会议时间，保持高效的沟通和决策。
3. 与相关部门密切合作，共同解决问题，推动工作的顺利进行。
4. 定期评估工作绩效，总结经验教训，不断提高工作质量。
5. 鼓励员工自主创新和研究，提升专业能力和工作效率。
注意事项1. 遵守公司规章制度，保护公司利益和形象。
2. 严格遵守法律法规，避免违法行为。
3. 注意保护客户信息和公司机密，确保信息安全。
4. 注意个人形象和仪容仪表，提高服务质量和客户满意度。
以上为房地产公司作业指导书的主要内容，希望能对员工的工作有所帮助和指导。
房地产开发与经营作业指导书
房地产开发与经营作业指导书第1章房地产开发概述 (4)1.1 房地产市场概述 (4)1.1.1 房地产市场的定义 (4)1.1.2 房地产市场的分类 (4)1.1.3 房地产市场的特点 (4)1.2 房地产开发流程 (4)1.2.1 土地获取 (5)1.2.2 项目策划 (5)1.2.3 规划设计 (5)1.2.4 施工建设 (5)1.2.5 销售与推广 (5)1.2.6 交付使用 (5)1.3 房地产开发政策与法规 (5)1.3.1 土地管理法 (5)1.3.2 城市房地产管理法 (5)1.3.3 建筑法 (5)1.3.4 住房保障制度 (5)1.3.5 财税政策 (6)1.3.6 房地产调控政策 (6)第2章项目策划与可行性研究 (6)2.1 项目策划 (6)2.1.1 项目背景分析 (6)2.1.2 项目定位与目标 (6)2.1.3 项目开发策略 (6)2.1.4 项目策划报告编制 (6)2.2 可行性研究 (6)2.2.1 市场可行性分析 (6)2.2.2 技术可行性分析 (6)2.2.3 经济可行性分析 (6)2.2.4 环境影响评估 (6)2.2.5 政策法规评估 (7)2.3 项目评估 (7)2.3.1 评估方法与标准 (7)2.3.2 项目风险评估 (7)2.3.3 项目综合评估 (7)2.3.4 评估报告编制 (7)第3章土地获取与土地开发 (7)3.1 土地获取 (7)3.1.1 土地市场调研 (7)3.1.2 土地选址 (7)3.1.3 土地使用权取得方式 (7)3.2 土地开发 (7)3.2.1 土地开发前期准备 (8)3.2.2 土地开发主体工程 (8)3.2.3 土地开发配套工程 (8)3.2.4 土地开发后期管理 (8)3.3 土地使用权转让 (8)3.3.1 土地使用权转让条件 (8)3.3.2 土地使用权转让程序 (8)3.3.3 土地使用权转让合同 (8)3.3.4 土地使用权转让税费 (8)第四章项目融资与投资决策 (8)4.1 项目融资概述 (8)4.2 融资渠道与方式 (9)4.2.1 债务融资 (9)4.2.2 股权融资 (9)4.3 投资决策分析 (9)4.3.1 项目评估 (9)4.3.2 财务分析 (9)4.3.3 风险评估 (9)4.3.4 决策 (10)第五章设计与施工管理 (10)5.1 设计管理 (10)5.1.1 设计准备 (10)5.1.2 设计方案评审 (10)5.1.3 设计变更管理 (10)5.2 施工管理 (10)5.2.1 施工招投标管理 (10)5.2.2 施工组织设计 (10)5.2.3 施工现场管理 (10)5.3 工程质量控制与验收 (11)5.3.1 工程质量控制 (11)5.3.2 工程验收 (11)5.3.3 竣工备案 (11)第6章市场营销与推广 (11)6.1 市场调研 (11)6.1.1 调研目的 (11)6.1.2 调研内容 (11)6.1.3 调研方法 (11)6.2 营销策划 (11)6.2.1 营销目标 (11)6.2.2 产品定位 (11)6.2.3 价格策略 (12)6.2.4 销售渠道 (12)6.3 推广策略 (12)6.3.1 品牌建设 (12)6.3.2 媒体推广 (12)6.3.3 线上推广 (12)6.3.4 线下活动 (12)6.3.5 合作推广 (12)第7章销售与客户关系管理 (12)7.1 销售管理 (12)7.1.1 销售策略制定 (12)7.1.2 销售计划执行 (12)7.1.3 销售数据分析 (12)7.2 销售团队建设 (13)7.2.1 人员选拔与培训 (13)7.2.2 团队组织结构 (13)7.2.3 激励机制 (13)7.3 客户关系管理 (13)7.3.1 客户信息管理 (13)7.3.2 客户满意度调查 (13)7.3.3 客户关怀 (13)7.3.4 客户投诉处理 (13)7.3.5 客户关系维护 (13)第8章物业管理 (13)8.1 物业管理概述 (13)8.1.1 物业管理的定义 (14)8.1.2 物业管理的任务 (14)8.1.3 物业管理的法律法规 (14)8.1.4 物业管理体系 (14)8.2 物业服务内容 (14)8.2.1 公共设施设备维护 (14)8.2.2 公共秩序维护 (14)8.2.3 环境卫生保洁 (14)8.2.4 绿化养护 (14)8.2.5 业主服务与协调 (14)8.2.6 物业费用收支管理 (15)8.3 物业管理质量评价 (15)8.3.1 业主满意度 (15)8.3.2 服务质量 (15)8.3.3 设施设备运行状况 (15)8.3.4 环境卫生与绿化状况 (15)8.3.5 合规性 (15)第9章信息化管理 (15)9.1 信息化管理概述 (15)9.2 房地产项目管理信息系统 (15)第10章风险管理 (16)10.1 风险识别与评估 (16)10.1.1 风险识别 (16)10.1.2 风险评估 (17)10.2 风险防范与控制 (17)10.2.1 风险防范 (17)10.2.2 风险控制 (17)10.3 风险应对与监控 (18)10.3.1 风险应对 (18)10.3.2 风险监控 (18)第1章房地产开发概述1.1 房地产市场概述房地产市场是国民经济的重要组成部分，涉及土地、房屋等不动产的买卖、租赁及开发等活动。
房地产销售技巧培训作业指导书
房地产销售技巧培训作业指导书第1章房地产销售基础 (3)1.1 房地产市场概述 (3)1.1.1 房地产市场基本概念 (4)1.1.2 房地产市场分类 (4)1.1.3 房地产市场发展趋势 (4)1.2 销售人员的职业素养与形象塑造 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.2 形象塑造 (4)1.3 客户需求分析与沟通技巧 (5)1.3.1 客户需求分析 (5)1.3.2 沟通技巧 (5)第2章房地产产品知识 (5)2.1 项目概况与产品特点 (5)2.1.1 项目背景 (5)2.1.2 项目概况 (5)2.1.3 产品特点 (5)2.2 户型解读与亮点挖掘 (6)2.2.1 户型分类 (6)2.2.2 户型解读 (6)2.2.3 亮点挖掘 (6)2.3 竞品分析 (6)2.3.1 竞品概况 (6)2.3.2 竞品优势与不足 (6)2.3.3 对本项目的影响 (6)第3章房地产销售流程 (6)3.1 销售流程概述 (6)3.2 客户接待与需求了解 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 需求了解 (7)3.3 项目推荐与户型介绍 (7)3.3.1 项目推荐 (7)3.3.2 户型介绍 (7)3.4 跟进与签约 (8)3.4.1 跟进 (8)3.4.2 签约 (8)第4章销售策略与技巧 (8)4.1 销售策略制定 (8)4.1.1 市场分析 (8)4.1.2 客户定位 (8)4.1.3 产品优势分析 (8)4.1.4 销售目标设定 (8)4.2 逼定技巧 (9)4.2.1 挖掘客户需求 (9)4.2.2 建立信任关系 (9)4.2.3 情境营销 (9)4.2.4 适时逼定 (9)4.3 价格谈判与异议处理 (9)4.3.1 价格谈判技巧 (9)4.3.2 异议处理方法 (9)4.3.3 转化客户异议 (9)4.3.4 跟进与维护 (9)第5章电话销售技巧 (10)5.1 电话销售准备与心态调整 (10)5.1.1 了解客户需求：在拨打电话前，对潜在客户的基本信息进行收集，了解他们的需求、购房动机及关注点，为电话沟通做好充分准备。
地产公司售后物业维修作业指引
1制订目的为了保证售后维修及时性，提高维修质量，提升客户满意度，特制订此作业指引。
2适用范围天山集团所有地产各项目交付物业公司、园区运营公司、商管公司的工程，自交付至质保期结束全过程。
3售后维修管理组织3.1地产项目工程部为维保修第一责任部门，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，对于集中交付期产生的维修问题，组织相关单位集中处理；每日明确处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段的维修事宜。
3.2物业公司（园区运营公司、商管公司）编制整理汇总项目维修月报，定期考核维修各方的工作业绩，根据维修结果及客户满意度结果，按照公司相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实；对于责任施工单位无法及时提供维修的，物业公司（园区运营公司、商管公司）有权启用第三方进行维修，相关费用转扣责任施工单位（按照天山集团工程付款管理规定执行）。
4房屋交付前的过程把控房屋交付前六个月物业公司（园区运营公司、商管公司）开始早期介入，交付前三个月全面介入提出建议或意见，一个月内根据《物业承接查验办法》完成承接查验，出具物业公司（园区运营公司、商管公司）交房现场评估报告，承接查验期间检查出的设计缺陷、质量等问题，要求建设单位在房屋交付前整改完毕，所有的竣工图纸、设备技术资料、合同等同时交付物业公司（园区运营公司、商管公司），对于承接查验期间发现未按图纸施工或施工工艺不符合要求的物业有权拒收。
5房屋交付后的维修问题处理5.1售后维修问题的确认、核实5.1.1业主报修维修问题分为质保期内售后维修问题和质保期外售后维修问题。
管理处登记确认、留存影像资料并上报物业公司（园区运营公司、商管公司）决策会审批确定维修事宜。
5.1.2 质保期内售后维修问题5.1.2.1质保期内的维修问题由管理处通过公司OA内部及电话通知地产相关领导，对于地产公司24小时内不到场维修或维修后没有彻底解决问题的，由物业公司（园区运营公司、商管公司）或业主自行找施工队伍进行维修。
KF-HK08-03社会公共关系协调作业指导书
1．目的:加强与各类社会公共关系沟通联系，促进日常工作管理及品牌发展2．范围:适用于公司与社会公共关系的协调管理。
3．职责3.1行政文员负责收集各类社会关系信息；3.2各主管与文员对各类信息收集协助总经理保持沟通联系；3.3分公司总经理负责经常性保持沟通联系。
4.方法与控制过程4.1工作要求4.1.1相关责任单位应当建立社会公共关系联系单位的通信录，包括联系人、联系方式、单位负责人等。
4.1.2每次沟通后，应当填写《社会公共关系沟通记录》。
4.1.3正式事项必须向相关单位发出正式函件，并保存复印件及收函记录。
4.1.4相关的公共关系单位发给公司（分公司、客户服务中心）的函件必须在三个工作日给予正式的答复。
不能处理的应当在一个工作日内向上级领导汇报。
4.1.5对沟通的事情应当定期与相关单位联系了解事件进展情况，以便跟踪落实。
4.1.6对外函件应当按公司《行政公文控制作业指导书》处理。
4.2社会关系协调的内容4.2.1辖区派出所、街道办事处（居委会）、城管单位等政府部门4.2.1.1掌握物业所属的辖区派出所、街道办事处（居委会）、城管单位等政府部门的情况。
4.2.1.2与上述政府部门建立良好的关系，以便日后的管理工作。
4.2.1.3保持日常的沟通，在节假日应当主动问候上述部门的相关工作人员。
4.2.1.4接到上述部门通知的重要事件或出现与上述部门无法解决的重大问题必须立即上报。
4.2.2新闻媒体4.2.2.1平时要与新闻媒体保持联络及友好的关系；节假日应当主动问候。
4.2.2.2发展研究部与相关媒体应当在业务上相互协作。
4.2.2.3媒体前来采访时，全体员工答复应当口径一致。
被采访单位必须第一时间通知分公司总经理，由分公司总经理负责处理相关事宜。
4.2.3行业协会、业界、公司所属主管部门（包括工商、税务）等4.2.3.1平时要与行业协会、公司所属主管部门的联系人保持友好的关系；节假日应当主动问候。
4.2.3.2积极参加行业协会、业界及公司所属主管部门举办有重要意义的活动，加强往来。
房地产公司工程管理作业指导书
工程管理作业指导书XX房地产(集团)股份有限公司项目负责人和项目管理计划书1.作业目的在工程项目开始之初选择和任命项目的负责人（项目经理），编制出针对具体项目的实施过程具有指导作用的管理计划书。
2.作业依据《XX房地产（集团）股份有限公司工程管理制度》、《XX房地产（集团）股份有限公司程序文件》之《施工过程控制程序》。
3.主管岗位工程部经理：选择项目经理，报主管工程副总审批，审批后签发任命书。
主办岗位项目经理：编制项目管理计划书，报主管工程副总审批。
4.紧前工作条件任命项目负责人：项目已立项，准备实施。
项目管理计划书：准备开工，施工单位、监理单位已选定。
5.作业描述5.1任命项目负责人：工程部经理在项目实施之初根据项目的具体情况，安排具有相应专业资质和管理能力、管理经验的工程师担任项目负责人，报公司主管工程的副总经理审定（一般以公司呈批件形式），审定后由工程部经理签发“工程项目负责人任命书”，盖公章后存档并发到相关单位（施工单位、监理单位等）。
项目负责人任命书是质量管理体系审核中必备的资料之一。
5.2编制项目管理计划书项目负责人根据工程项目的具体情况和公司的目标、要求，编制《工程项目管理计划书》，报工程部经理审核，再报主管副总经理审定，作为进行项目管理的指导性文件。
5.2.1《工程项目管理计划书》应包括以下主要内容：5.2.1.1工程概况、说明对工程的地点、幢数、层数、面积、基础形式、结构形式、用途进行描述，说明施工单位、监理单位及开工时间等，此外，应对工程的特点、难点加以说明，以便制订出针对性的控制方法和程序。
5.2.1.2工程管理的依据包括法律、法规、技术规范、地方规定、承发包合同、公司规定规章等，我司在工程管理方面有几个管理规定：《XX房地产(集团)股份有限公司工程项目管理规定》、《XX房地产(集团)股份有限公司住宅土建毛坯交楼管理暂行规定》、《XX房地产(集团)股份有限公司住宅建筑装修施工管理暂行规定》。
物业工程维护作业指导书
一、工程维修部组织架构二、岗位职责：1.工程维修部主管1.1 负责工程维修部的全面管理工作。
1.2 负责小区设施设备的运行、保养、维修、安全检查工作。
1.3 执行设备设施运行管理制度，确保各设施设备处于安全、良好的运行状态。
1.4 执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止安全事故发生。
1.5 每季度对设施设备的运行、维修和保养工作进行一次全面检查。
1.6 负责员工的专业技能培训与考核，不断提高员工的综合能力和素质。
1.7 负责组织对机电设施、设备相关工程的验收及其配套设施的完善与改造工作。
1.8 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
1.9 负责实施节能降耗，降低运行成本。
1.10 与公司相关职能部门及物业服务中心其他部门建立良好的协作关系。
1.11 负责设备设施的更新、改造及大中修工作。
1.12 负责设备设施外委维修保养工作的监督、检查与考评。
1.13 制定设备重大维修保养计划及物料采购计划，并组织实施。
1.14 负责公用水、电表的每月抄录工作。
1.15 负责工程技工的考核、技术指导、业务培训等。
1.16 负责设备设施的作业前的安全交底工作。
1.17 负责停电、停水等应急事件处理的组织。
2.运行技工2.1 负责设备设施日常运行的管理及安全操作管理。
2.2 负责设施设备的巡查及相关记录的填写。
2.3 负责清理机电设备本体及其机房卫生。
2.4 参与停电、停水等应急事件的处理。
2.5 负责夜班期间的设备设施的紧急维修。
2.6 负责夜班期间业主户内报修问题的处理。
2.7 做好交接班工作，认真填写交接班记录。
3.维修技工3.1 负责设备设施的维修保养工作。
3.2 负责业主户内报修问题的处理。
3.3 负责项目自行组织的设备设施大中修及更新改造工作的实施。
3.4 负责监督外委单位的维修工作，监督维修施工质量。
3.5 负责业户二次装修的现场监管工作。
3.6 参与停电、停水等应急事件的处理。
房地产开发经营业务管理作业指导书
房地产开发经营业务管理作业指导书第1章房地产开发概述 (4)1.1 房地产市场分析 (4)1.1.1 市场概况 (4)1.1.2 市场细分 (4)1.1.3 市场竞争格局 (4)1.2 房地产开发流程 (4)1.2.1 项目立项 (5)1.2.2 土地获取 (5)1.2.3 规划设计 (5)1.2.4 施工建设 (5)1.2.5 销售与运营 (5)1.3 房地产开发风险管理 (5)1.3.1 政策风险 (5)1.3.2 市场风险 (5)1.3.3 财务风险 (5)1.3.4 施工风险 (6)1.3.5 合同风险 (6)第2章项目策划与可行性研究 (6)2.1 项目策划 (6)2.1.1 项目背景分析 (6)2.1.2 项目定位与目标 (6)2.1.3 项目规模与业态规划 (6)2.1.4 项目开发策略 (6)2.2 可行性研究概述 (6)2.2.1 可行性研究的意义与目的 (6)2.2.2 可行性研究的内容 (6)2.2.3 可行性研究的方法 (6)2.3 财务分析 (6)2.3.1 投资估算 (6)2.3.2 收益预测 (7)2.3.3 成本费用分析 (7)2.3.4 财务评价指标 (7)2.4 环境影响评估 (7)2.4.1 环境影响识别 (7)2.4.2 环境影响评价 (7)2.4.3 环境保护措施 (7)2.4.4 环境影响监测与评价 (7)第3章土地获取与审批 (7)3.1 土地市场调研 (7)3.1.1 调研目的 (7)3.1.2 调研内容 (7)3.1.4 调研报告 (8)3.2 土地获取方式 (8)3.2.1 土地出让 (8)3.2.2 土地转让 (8)3.2.3 合作开发 (8)3.2.4 土地租赁 (8)3.2.5 注意事项 (8)3.3 审批流程与手续 (8)3.3.1 审批流程 (8)3.3.2 企业内部审批流程 (8)3.3.3 手续办理 (9)3.3.4 注意事项 (9)第四章设计与规划管理 (9)4.1 建筑设计管理 (9)4.1.1 设计原则 (9)4.1.2 设计流程 (9)4.1.3 设计变更管理 (9)4.2 景观设计管理 (10)4.2.1 设计原则 (10)4.2.2 设计流程 (10)4.2.3 设计变更管理 (10)4.3 规划设计变更 (10)4.3.1 变更条件 (10)4.3.2 变更流程 (10)第5章施工管理与质量控制 (11)5.1 施工准备 (11)5.1.1 施工图纸及方案审查 (11)5.1.2 施工队伍选择与评估 (11)5.1.3 施工材料及设备准备 (11)5.1.4 施工现场布置 (11)5.2 施工过程管理 (11)5.2.1 施工进度管理 (11)5.2.2 施工质量管理 (11)5.2.3 施工安全管理 (11)5.2.4 施工成本管理 (12)5.2.5 施工信息管理 (12)5.3 质量控制与验收 (12)5.3.1 施工过程质量控制 (12)5.3.2 隐蔽工程验收 (12)5.3.3 分部分项工程验收 (12)5.3.4 竣工验收 (12)5.3.5 工程质量保修 (12)第6章销售与市场推广 (12)6.1.1 市场调研与分析 (12)6.1.2 产品定位与定价策略 (12)6.1.3 销售目标与计划 (12)6.1.4 销售政策与措施 (12)6.1.5 营销活动策划 (13)6.2 市场推广渠道 (13)6.2.1 线上推广 (13)6.2.2 线下推广 (13)6.2.3 合作伙伴渠道 (13)6.2.4 老客户推荐 (13)6.3 销售团队建设与管理 (13)6.3.1 团队组织架构 (13)6.3.2 人员招聘与培训 (13)6.3.3 绩效考核与激励 (13)6.3.4 营销例会与培训 (13)6.3.5 客户关系管理 (13)第7章物业管理 (14)7.1 物业管理概述 (14)7.2 物业服务内容 (14)7.3 物业收费标准与收费管理 (14)第8章财务管理 (15)8.1 财务管理体系构建 (15)8.1.1 建立健全财务组织结构 (15)8.1.2 制定财务管理制度 (15)8.1.3 财务管理信息化建设 (15)8.2 成本控制 (15)8.2.1 成本控制目标 (15)8.2.2 成本控制措施 (15)8.3 资金筹措与管理 (16)8.3.1 资金筹措 (16)8.3.2 资金管理 (16)8.4 财务报表与分析 (16)8.4.1 编制财务报表 (16)8.4.2 财务分析 (16)第9章法律法规与合规管理 (16)9.1 房地产法律法规体系 (16)9.1.1 概述 (16)9.1.2 法律法规体系构成 (17)9.2 合规管理 (17)9.2.1 合规管理概述 (17)9.2.2 合规管理的主要内容 (17)9.3 法律风险防范 (17)9.3.1 法律风险概述 (17)9.3.3 法律风险防范机制的建立与完善 (18)第10章企业战略与人力资源 (18)10.1 企业战略规划 (18)10.1.1 房地产开发企业战略目标 (18)10.1.2 房地产开发企业战略路径 (18)10.1.3 企业战略实施与评估 (18)10.2 人力资源管理 (18)10.2.1 人力资源规划 (18)10.2.2 招聘与配置 (18)10.2.3 绩效管理 (19)10.3 员工培训与发展 (19)10.3.1 培训体系建设 (19)10.3.2 员工职业发展 (19)10.4 企业文化建设与实践 (19)10.4.1 企业文化理念 (19)10.4.2 企业文化实践 (19)第1章房地产开发概述1.1 房地产市场分析1.1.1 市场概况房地产市场作为国民经济的重要组成部分，具有广泛的关联效应和显著的区域特征。
【物业作业指导书全套】-KF01-01与客户沟通作业指导书
1.0目的规范经营（营运）管理部、各服务中心与客户（业主委员会）方面沟通、协调工作，确保物业管理服务工作的顺利开展。
2.0适用范围适用于经营管理部及各服务中心在日常的管理服务工作中与客户方面的正常工作往来。
3.0职责3.1经营（营运）管理部负责与客户方面的沟通、协调，每月不少于一次。
3.2各服务中心负责依照本程序实施与客户方面的正常工作往来。
3.3其他各部门需与客户沟通时，应遵照本作业指导书进行。
4.0定义4.1例行会议是指经营管理部、各服务中心按规定时间，向客户方约定的会议，经营管理部与客户沟通每月不少于一次，各服务中心与客户沟通每周不少于一次；4.2专题会议是指工作中需与客户充分沟通，并达成一致，方能使相应工作顺利开展而组织的专题会议，专题会议议题可以是单项，或者多项，但会前应做好充分的准备工作。
5.0过程与方法控制5.1沟通的方法5.1.1面访、座谈；5.1.2电话沟通；5.1.3电子邮件，书面文件。
5.2沟通、协调内容5.2.1例行会议5.2.1经营管理部及服务中心每月至少与客户方面进行一次工作沟通会议。
会议主要内容为：5.2.1.1了解各服务中心现场物业管理服务工作开展情况；5.2.1.2向客户征询现场物业管理服务工作的意见及建议；5.2.1.3汇报该中心当月工作简要及财务支出状况；5.2.1.4了解客户对物业管理服务的需求；5.2.1.5就需经客户协助支持方能完成的工作进行沟通。
5.2.1.6各服务中心负责人每周不少于一次，向客户汇报本周工作要点。
遇有其他需要协调的工作时，应随时、及时沟通。
5.3.1专题会议就工作中需与客户沟通的某项或多项问题，需经客户方面同意方能进行工作时，经营管理部负责联系客户召开专题会议，协商解决专项问题。
5.3.2每年6月底和12月底，公司领导带领经营管理部拜访客户，召开专题沟通会，向客户做全面的年度、半年度工作汇报。
5.3.3定时工作沟通制度5.3.3.1每周及每月初服务中心制定工作计划抄送客户，便于客户了解工作方向，便于沟通、配合；5.3.3.2有必要情况下可定期向客户报送财务损益表，接受客户的审计，并做好相关解释工作；5.3.3.3每月10~15日期间进行回访，听取客户对物业服务工作的意见及建议；5.4下列物业管理工作应当及时向客户方面申报，请求支持。
房地产开发作业指导书
《房地产开发作业指导书》模板《目录》1. 土地投标（商务）42. 土地投标（技术）63. 土地状况调研84. 编制可行性研究报告105. 建立公共建筑和住宅小区资料库146. 建立优秀设计师信息库157. 编制设计任务书168. 建筑方案招标199. 规划方案报审2210.申报计划立项2411.申办《建设用地规划许可证》2512.编制房地产开发流程计划2613.双代号座标网络计划（房地产开发企业项目管理通用范例）3014.设计委托3115.建筑设计优化3316.日照分析报告的编制和报送3617.编制营销策划书3818.选择和确定营销代理4019.召开扩初设计审批会4220.扩初设计送审4321.委托现场地质勘探4622.结构设计优化4923.三通一平跟踪管理5124.土地接管5225.工程报建5426.申办《建设工程规划许可证》5627.工程安全质量报监5828.申领《施工许可证》6029.投资监理委托6230.施工总承包招标6431.现场管理台帐6832.图纸管理7033.施工日记7134.编制会议纪要7235.施工图内审7336.施工图设计交底7537.临水、临电配套7738.申办开工复验红线7939.施工技术方案优化8140.委托勘丈8341.楼书及宣传资料制作8542.选择首届物业管理单位8643.申办《预售许可证》8844.组织房展会9045.商品房销售合同的网上备案和登记9146.商品房定金合同的网上备案9347.编制工程预算9448.编制项目计划书9649.审核验工月报9850.工程拨款10051.甲方采购10252.施工安全管理10553.施工安全巡视10854.施工图修改11055.工程例会11256.现场签证11457.工程质量事故处理11658.索赔11859.样板引路和封样验收12260.隐蔽工程验收（土建）12461.隐蔽工程验收程序（安装）12662.竣工备案制验收12863.公建配套13364.供电配套13565.供水配套13966.排水配套14267.消防配套14468.燃气配套14769.环卫配套14970.卫生防疫报批15171.通信配套15372.有线电视配套工程15573.绿化配套15774.邮政配套15975.安全技术防范配套16076.门牌报批16277.申办“使用粘土砖”核定16378.结建民防工程建设管理16479.工程竣工档案编制验收和报送16880.申办规划验收17281.公司内部验收17482.申办入户许可证17583.申办大产证17784.编制工程决算17985.物业移交和接管18186.预售商品房的物业交付18387.代办小产证18588.项目总结18689.项目资金管理18890.项目贷款19091.项目经济效益测评19292.成本管理19493.成本核算20194.课题组研究成果报告摘要20695.课题组研究成果评审意见209正文土地投标(商务)1．作业目的土地投标分为商务标和技术标两大部分。
(完整word)万科地产工程维修作业指引
a)小于5万元的零星小型工程可不必采用招投标形式，由客户服务中心或委托物业管理处选择承包商，承包商报价的审定按上述第5.1。4条e）款的规定执行。
b)超过5万元（含5万元）的零星工程,由客户服务中心选择至少三家承包商,按包干方式进行投标报价。投标截止次日,由客户服务中心内部开标,并按以下两种方式之一定标：
同一期入伙的住宅，超过总户数的20％均出现同一类质量问题；
因返修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
因程维修主办在请示工程维修经理后,签发《零星维修工程现场调度通知单》,另行委托其它承包商处理。
接到返修通知（口头或书面)拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场；
a)客户服务中心工程维修组接到有关工程方面的投诉,均应及时统筹安排处理。
b)对重大返修工程或特殊事件，现场维修责任人必须及时向工程维修主办汇报,必要时抄报工程维修经理，不得擅自答复或承诺客户。
5.1.3.工程返修的处理流程
a)现场维修投诉接待员接到有关工程返修的投诉后应记录在《返修工作情况明细表》中,并将相关信息传达给现场维修责任人,由其核实确认是否属保修范围。新项目入伙时,由现场维修投诉接待员负责收集当日的《客户保修意见征询表》，相关维修事项由现场维修责任人负责跟进.
5.2.公司出资的零星工程处理程序
5.2.1.零星工程包括:项目入伙移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程.
5.2.2.客户服务中心和各物业管理处在授权范围外实施需要地产公司承担费用的改造工程前，须以书面形式（或邮件）提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。费用在1万元以下的,由工程维修经理审批并抄送客户服务中心经理，费用在1万元以上的,由客户服务中心经理批准后方可实施。对于暂时不能实施的应向管理处作好解释说明.
地产公司与物业公司工作协调作业指引
1.目的为促进地产项目公司与物业区域/分公司工作协调配合，明确工作协调关系及双方工作绩效，提升内外部客户满意度，特制订本指引。
2.适用范围适用于地产公司与区域物业公司。
3.术语与定义3.1销售案场：指营销区域，包括销售厅、样板房及看楼通道、开放展示区等。
3.2客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司房产或所提供服务的满意程度进行调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。
3.3空置房：是指未售及业主未收楼的房屋。
4.职责权限4.1.运营发展部4.1.1负责地产公司与物业公司工作协调的对接部门。
4.1.2负责对销售案场物业服务质量的检查与考核。
4.1.3负责对物业项目服务质量的检查，包括监管房屋交付过程服务、工程维修配合、投诉处理等。
4.2.营销中心4.2.1监督销售案场日常物业服务标准落实。
4.2.2及时向客户服务部及物业公司反馈案场物业服务存在的问题及客户投诉信息。
4.3.相关部门（包括工程部、设计部、成本部等）4.3.1配合客户服务部对有关物业问题的处理。
4.4.物业公司/项目物业服务中心4.4.1.物业公司配合地产对项目案场进行专项检查与评估。
4.4.2.项目物业服务中心配合地产销售、交付、投诉及工程维修相关工作。
5.关键活动描述5.1.房屋交付工作协调5.1.1.房屋交付期间，物业负责范围：交付资料准备（包括相关资料印刷）、交付方案提供、交付现场包装、交付现场组织、交付前清洁开荒、钥匙管理、交付手续办理（含零星收楼）、交付服务提供等。
1）交付资料准备：集中交付前15天两书印刷完成，业主入伙资料在集中交付15天前准备到位，《入伙需知》、《收费指引》等需与交楼通知书一起发送的资料需在集中交付前15天完成。
2）交付方案提供：在集中交付前30天完成集中交付方案评审。
3）交付现场包装：包装方案评审，包装方案须在集中交付前2天完成。
4）交付前清洁开荒：落实清洁开荒工作，清洁开荒时间由客户服务部协调工程部确定。
房地产物业公司客服培训作业指导书
1.目的为规范管理处各部门员工培训工作，使各部门员工培训工作系统化、规范化，最终达到各部门员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.范围适用于各管理处各部门员工的培训工作。
3.职责3.1区域总监负责对各片内的管理处培训工作的指导、监督和评估。
3.2物业管理处项目经理负责制定整个管理处的培训计划、并负责对各部门主管的培训工作审批、考核及评估。
3.2各部门主管负责依据公司、管理处的工作目标制定本部门的培训计划，并对员工实施培训、考核。
3.3各部门员工参加各类培训，掌握培训的知识技能，应用于实际工作。
3.4人力资源部负责对各管理项目培训工作的指导、监督和考核。
4.0 程序4.1制定培训计划4.1.1制定年度培训计划4.1.1.1项目经理应依据年度管理目标要求，制定管理处年度培训计划，具体内容应包括：物业管理理论基础、物业相关法律、法规学习、公司阶段性出台的相关规章制度、已颁布实施的质量体系作业指导书、员工行为规范、用电安全规定、安全工作注意事项以及各类应急预案等相关内容。
4.1.1.2各部门主管应依据部门年度目标要求，制定部门年度培训计划，具体内容应包括：本部门的基础知识、本部门已实施的相关作业指导书、本部门所涉及的新知识、及相关法律法规、涉及本部门的相关应急预案的知识等。
4.1.1.3在每年12月20日前项目经理应将次年年度的培训计划上报区域总监进行审核批示，各部主管应将本部门年度培训计划项目经理批示。
4.1.2制定月度培训计划4.1.2.1依据年度培训计划的要求进行分解确定月度培训计划，并在月工作计划中进行安排培训。
4.1.2.2各部门在每月25日前将次月的培训计划上报项目经理批示。
4.1.3依据月工作计划的要求确定周培训计划内容，按周进行实施培训。
4.2培训课件的要求。
4.2.1新员工要侧重员工行为规范、管理处架构、人员联系方式、项目情况、工作内容、岗位职责、项目应知应会的基础内容、各类《作业指导书》的学习技巧等。
房地产物业公司工程工程维修日常管理作业指导书
1.0 目的制定相关制度，确保设备设施的正常运行。
2.0 范围适用于工程技术部及物业管理服务中心工程口人员日常维修管理工作。
3.0 职责3.1 工程技术部制定日常管理制度要求及标准。
3.2 物业管理服务中心工程主管/班长监督执行。
3.3 物业管理服务中心工程人员具体执行。
3.4 工程技术部定期进行检查和验证。
4.0 工作规程4.1 工程维修管理4.1.1根据各园区情况由工程技术队主管组织建立《设备设施综合管理台账》，设备台帐应包括：设备名称、设备型号、安装地点、使用日期、主要技术数据、工程维修保养记录等项目。
4.1.2根据设备台帐建立《设备卡》，包括设备编号、设备名称、责任人等必要的项目。
4.1.3根据设备卡落实日常维护保养责任人。
4.1.4物业管理服务中心工程人员每天应对设备设施进行巡视和检查，发现问题及时处理。
4.1.5物业管理服务中心工程主管/班长应做好日常工程技术人员的管理与考核。
4.1.6物业管理服务中心工程主管抓好安全生产工作。
4.2 维护保养4.2.1专业工程师制定年度《设备设施维修保养计划》，各物业管理服务中心工程主管根据年度《设备设施维修保养计划表》制定本物业管理服务中心的季度《设备设施维修保养计划表》，报工程技术部备案。
以避免设备突发故障，防患于未然。
4.2.2物业管理服务中心工程主管/班长严格执行维保计划的落实。
4.2.3工程维修保养计划的实施。
4.2.3.1季度、年维保计划实施，由专业工程师将工程维修保养计划项目及内容报工程技术部经理审核，分管领导批准后，专业工程师组织实施，工程技术部经理抽查。
4.2.3.2月、周维保工作由工程主管/班长根据维修保养计划组织实施，专业工程师进行抽查。
4.3 监督检查4.3.1月检4.3.1.1组织开展月检的部门/人：工程技术部经理，检查要求按《服务质量监督检查控制程序》执行，填写《巡查考核标准维修保养）》。
4.3.1.2主要检查内容：1）检查物业管理服务中心经理、主管、班长的工作情况；2）检查质量管理体系文件的执行情况以及培训效果；3）查看业户报修情况；4）查看公共报修情况；5）查看公共场所现场状况；6）查看设备设施的日常维护保养和管理情况，必要时可做试验，并查看记录；7）查看工程内页资料；8）对合格分承包方服务质量进行抽查；9）工程人员的值班记录和仪容仪表。
开发商关系维护作业指导书
1．0适用范围适用于已与公司签订全委托管理的项目管理处与开发商关系的维护管理（正常期）。
2．0日常沟通2．1管理处在维保期内必须每月两次就以下事项与发展商进行沟通。
2．1．1整理客户对房屋质量、售后服务等的意见和建议，定期向开发商提交书面报告。
2．1．2整理施工单位的维保存在的问题、维保进度，并向开发商提出书面报告。
2．2管理处应当及时参加开发商组织的施工、监理等各相关单位的协调会，提出发现的问题并寻求开发商的支持。
对物业保修期内施工单位的保修质量进行监督。
2．3管理处必须每月整理与开发商、施工单位有关的费用，如水电费、维保费、空置费、委托施工费用等。
以书面的形式上报开发商，并与之沟通。
3．0重要事项的处理3．1客户因为房屋质量问题与开发商发生矛盾或直接将矛头指向管理处时，管理处应当在一个工作日内与开发商沟通，确定协调的方法，尽量协调到由施工单位解决。
3．2管理处应当每月检查与开发商签订的合同中的相关条款是否完成。
3．3管理处应当根据条例规定协助开发商召开第一次业主大会。
4．0与开发商相关函件的处理4．1管理处与开发商之间的函件必须按公司外来文件处理要求进行管理（详见《行政公文控制作业指导书》）。
4．2开发商的来函必须在来函后三个工作日内给予答复或处理。
对于管理处不能处理或答复的应当在一个工作日内上报分公司。
分公司必须在二个工作日内作出处理决定并答复开发商。
4．3管理处与开发商或施工单位之间的沟通尽量使用书面形式，并在发文时应当要求收文人签字。
管理处必须在发文后每三个工作日跟踪一次。
4．4管理处发给开发商的书面函件应当由分公司品质管理部门确认后提交。
4．5对于管理处向开发商提出的问题，不能及时处理的，管理处应当向分公司报告，分公司总经理应当在三个工作日内与开发商沟通。
5．0 工作标准6．0文件使用6．1掌握职位：分公司总经理、管理处经理、管理处管理职员6．2熟悉职位：公司总经理、分管副总6．3了解职位：品质管理职位7．0支持性文件7．1《收发文登记本》（素材和资料部分来自网络，供参考。
物业服务中心维修作业指导书
工程维修作业指导书1.0目的为规范管理，提高工作效率，提升服务品质，保证优质服务，以满足业主的要求，制定本工作规范与服务流程。
2.0适用范围大连远洋基业物业管理有限公司时代城物业服务中心。
3.0术语无4.0职责4.1维修部主管工作职责4.1.1在项目总经理的直接领导下，负责维修部的日常综合管理工作。
4.1.2负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、保养、维修及安全检查。
遇到突发事件立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。
4.1.3负责制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。
4.1.4负责所辖物业的各类工程图纸、机电设备技术资料的使用、整理、存档、更新。
4.1.5负责整理编制辖区内设备、设施的台账、标识工作。
4.1.6负责维修员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务水平。
4.1.7负责所辖区域各种设备、设施的正常运行，积极实施技术改造，节约成本，控制费用开支。
4.1.8负责维修部常用工具、配件的领用和保管。
4.1.9负责业主装修申请的核查、装修过程的检查、监督管理.4.1.10负责维修工上门维修服务所收费用的审核和电话回访。
4.1.11协助办公室做好设备、设施管理制度的建立。
4.1.12协调、解决、接管物业的遗留工程问题。
4.1.13办理接管物业的验收、移交工作。
4.1.14完成上级领导和公司交办的其他工作。
4.2维修员工作职责4.2.1负责所辖物业各类供水、供电设备和公共设施的维修与保养。
4.2.2熟悉所辖物业的供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等的管线路的控制位置、性能、走向和使用情况，确保各种机电设备的正常运作。
4.2.3负责每天巡查设备仪表的运行情况，认真做好记录，发现问题及时处理，保证正常的水、电供应和公共照明。
4.2.4负责每周两次对各类设备房进行清洁，保持室内和设备的清洁，并按照有关规定对设备进行日常保养工作。
4.2.5负责按时做好住户及公共场所的水表、电表的抄表工作，做好水、电费用的收支平衡，并协助做好水、电表维护工作。
某公司工程部运行管理手册
三亚万达娱乐文化管理有限公司工程物业部运行管理手册公司质量方针2．工程部物业质量目标3．工程物业部组织机构图4．工程物业部部门职能5．工程物业部作业指导书1公司质量方针1.1质量方针质量是立身之本质量是支撑万达事业大厦的磐石。
我们质量的内涵包括工程质量、管理质量及其它工作质量。
树立让一切工作成为精品的质量意识。
通过严格和规范的过程管理和关键环节控制，确保产品和服务的品质。
我们对客户坚决履行质量承诺。
高质量是我们选择合作者的首要标准。
2工程部质量目标2.1质量目标公司按照旅游涉外公司评定标准规定的内容，确定与本公司相适应的设施设备、消防安全、重大责任事故为工程物业部四个方面的质量目标。
1）设施设备完好率≥95%2）消防安全=100%3）重大责任事故为0质量方针和质量目标是实施、保持和持续改进公司质量管理体系的指导原则，也是质量管理体系有效性评价的依据。
公司各级领导、各部门和全体员工应认真学习、理解质量方针和质量目标，并在实际的质量活动中贯彻实施。
公司的质量目标在公司各相关职能和层次上进行了展开，并定期进行评审和考核，形成了自上而下的展开和自下而上的保证系统。
3．工程部组织架构图4．工程物业部部门职能4.1.负责公司所属房屋建筑、公共设备、机电设备的保养、维修、运行的技术管理工作，负责公司工程维修工作的发展规划。
4.2.制定和完善本部门的各项管理制度及应急措施，对重大事故组织调查、分析及处理。
4.3.负责制定下达年度维修保养计划，全过程监督、检查落实情况，并做好存档。
4.4.负责公司水、电、空调费用的管理及（安全、节约、计划）节能工作方案的制定，并组织落实。
负责公司水电能耗费用分摊，工程维修材料申购数量合理性审定。
4.5.负责公司新项目开发前期参与，后期的验收交接工作，组织新设备的调试运行。
4.6.负责公司装修、改造工程、大型设备采购等招标工作的方案制定及技术性能把关。
4.7.负责各工程开发项目结尾工程质量的验收把关及提供发生费用的依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．目的:保持与开发商良好沟通，保证物业管理服务工作正常开展。
2．范围:
适用于已与公司签订全委托管理的项目客户服务中心与开发商关系的维护管理（正常期）。
3．职责
3.1各部门负责信息收集整理；
3.2行政文员负责信息传递和跟进；
3.3分公司总经理保证沟通有效性。
4.方法和过程控制
4.1日常沟通
4.1.1客户服务中心在维保期内必须每月两次就以下事项与发展商进行沟通。
4.1.1.1整理客户对房屋质量、售后服务等的意见和建议，定期向开发商提交书面报告。
4.1.1.2整理施工单位的维保存在的问题、维保进度，并向开发商提出书面报告。
4.1.2客户服务中心应当及时参加开发商组织的施工、监理等各相关单位的协调会，提出发现的问题并寻求开发商的支持。
对物业保修期内施工单位的保修质量进行监督。
4.1.3客户服务中心必须每月整理与开发商、施工单位有关的费用，如水电费、维保费、空置费、委托施工费用等。
以书面的形式上报开发商，并与之沟通。
4.2重要事项的处理
4.2.1客户因为房屋质量问题与开发商发生矛盾或直接将矛头指向客户服务中心
时，客户服务中心应当在一个工作日内与开发商沟通，确定协调的方法，尽量协调到由施工单位解决。
4.2.2客户服务中心应当每月检查与开发商签订的合同中的相关条款是否完成。
4.2.3客户服务中心应当根据条例规定协助开发商召开第一次业主大会。
4.3与开发商相关函件的处理
4.3.1客户服务中心与开发商之间的函件必须按公司外来文件处理要求进行管理（详见《行政公文控制作业指导书》）。
4.3.2开发商的来函必须在来函后三个工作日内给予答复或处理。
对于客户服务中心不能处理或答复的应当在一个工作日内上报分公司。
分公司必须在二个工作日内作出处理决定并答复开发商。
4.3.3客户服务中心与开发商或施工单位之间的沟通尽量使用书面形式，并在发文时应当要求收文人签字。
客户服务中心必须在发文后每三个工作日跟踪一次。
4.3.4客户服务中心发给开发商的书面函件应当由分公司品质管理部门确认后提交。
4.3.5对于客户服务中心向开发商提出的问题，不能及时处理的，客户服务中心应当向分公司报告，分公司总经理应当在三个工作日内与开发商沟通。
5．相关支持文件
无
6．质量记录和表格
(发展商)顾客资料登记表。