药店接待顾客对话案例

药店接待顾客对话案例
第一步：广泛性联想
顾客踏进门，销售已经开始了。

药店人应尽快通过顾客的身份特征（性别、年龄、衣着等），联想顾客可能的需求，自己应对的语气。

第二步：开放性提问
顾客可能是和蔼可亲的，也可能是充满戒备的。

药店人要根据顾客的状态，不断调整语气，进行开放性提问。

比如，药店人可以问顾客：是哪里不舒服？有什么症状？持续多久了？在问的过程中，药店人要进行评估，适时向顾客提供一些情绪价值反馈，比如说：“这肯定不好受。

”
第三步：选择性提问
顾客回答完上述问题，问诊已初步完成，药店人此时有必要看自己的判断是否正确，为推荐产品做好准备。

药店人可以采用答案相对固定的选择性提问，比如：是您自己用吗？您看过医生了吗？您已经吃过什么药？
第四步：合理荐药
几轮互动过后，咱们的店长店员应该已经攒够了推荐的素材。

这一步是促成成交的关键，需要药店人把握本文最开始提到的3个原则：目的要对、方向要对、范畴要广。

从原则出发，结合顾客的实际需要来推荐。

第五步：专业服务完成闭环
首先，药店人向顾客对症推荐产品后，应进一步提供用药建议，包括但不限于用法用量、注意事项、疗程、过敏史等提醒。

其次，在顾客结账后，药店人可以表示，如果顾客还有其他需要，可以进行电话咨询，以此加强服务。

拆解门店现场
光说不练假把式，接下来，笔者用一个经典案例，向各位药店小伙伴们拆解，实际中如何使用这套关联销售的方法论！
经过培训后，小王充满信心，回归门店一线。

一天，一位胖胖的，但衣着时尚的女性临店，表示要买奥利司他。

爱美女性想减肥，在夏天一点也不少见，常规就是减肥药+保健品/减肥茶去关联。

但小王不着急，按五步法拆解。

1、广泛性联想
年轻时尚女性知识面较广、接受度较高，消费相对宽裕。

如果小王提供知识到位，自然能让顾客信服自己的专业力，提高订单成交率。

2、开放性提问
小王接收到顾客的需求，马上提问：为什么要减肥？之前有没有试过？用过什么产品？顾客马上回答，自己一直想减肥，但管不住嘴也不爱运动，慢慢就放弃了。

最近为了备孕，医生建议顾客先减肥5~8公斤，对母婴都好。

为了尽快达到目标，顾客不得不服药。

由此可见，顾客减肥不仅是为了窈窕身材，还是为备孕作准备，身体健康是大前提。

这一步不仅知道了顾客想要什么，还知道了需求的内核。

3、选择性提问
顾客已经明确了是自用，还说了用药的原因，开放性提问可以告一段落。

小王选择从面诊的角度帮助顾客，突出自己的专业力。

小王一边舌诊，一边问顾客
的睡眠、大便情况，又让顾客摁自己的手臂，发现肉松、回弹慢，初步判断是痰湿体质。

4、合理荐药
小王向顾客解释：“您的选的产品是通过阻止身体吸收脂肪，达到减肥目的。

但也阻碍您吸收其他营养，对备孕不利。

另外，您是痰湿体质，脾虚运化不好，水湿排不出去，所以肉是松的、肿，大便也粘腻不成形。

建议您在减肥的同时，调理体质，提前补充孕期所需的营养，对您和未来的宝宝都好。

”
顾客一听，觉得很有道理，就问该怎么调理。

小王推荐了奥利司他2盒（满足顾客原本的需求，治疗用药）+二陈丸5盒（燥湿化痰，针对顾客体质的治疗用药，同时预防复胖）+膳食纤维粉（增加饱腹感，防止暴饮暴食，属于辅助治疗）+维生素B族软胶囊（加快新陈代谢，属于辅助治疗）。

5、专业服务完成闭环
小王向顾客推荐了联合用药方案，又解释了推荐原理后，再向顾客补充：减肥其实是消耗大于摄入，提高消耗不一定要又跑又跳，平时少坐一些也能起效。

建议顾客每坐25~30分钟，可以站起办公5分钟。

小王还提醒顾客，减肥成功后备孕前，记得要提前补充叶酸。

可以先加个微信，小王之后继续服务。

顾客觉得小王的服务专业又贴心，欣然同意。

最终，本单成交980元。

这个案例仅是抛砖引玉，解释如何流畅用好关联销售的服务流程。

在终端服务的过程中，有的店长店员甚至从一个小单，变成几千的大单！衷心祝愿所有的店长店员都能在帮助顾客的同时，自己也能完成业绩！。