售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)

• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
商品质量不满
商品质量不满
（1）价格偏高： （对比） 预防：做市场调研， 分析销货运营情况， 掌控最新信息
商品质量不满

（2）商品质量差： （做工、品质、讲解与 商品不符）

预防：严把上柜关，自 检自查，售中告知商品 使用、洗涤、保养方法， 告知商品真实情况（如 残次、做工、版型、年 限）不夸张讲解商品特 点（如起毛、起球、缩 水、掉色）不说绝对的 话
为各种体态语言会影响顾客的购买欲望。


导购礼仪：
加法→服装整洁、语言到位、仪表仪容、举止大方→提升 品牌形象（如星级饭店） 减法→衣冠不整、语言不当、行动懒散→降低形象 （如：街头小贩）

思考
我们已正式加入百货大楼大家庭，为赢得 更多新老顾客，今后我们如何更好的提高服 务技能，减少售后的发生呢？
服务质量不满

（3）销售方式（不耐 烦拿递、强制购买、业 务不懂、介绍有误：如 面料）

预防： 了解商品专业知识，多 询问顾客要求，及时沟 通，知道挑剔是买主道 理，内部员工消费与外 来顾客一样的对待，以 “一切为了顾客满意” 为根本接待方式
服务质量不满

（4）付款方式（算错 钱、没零钱找、长时间 等交款）
（对服务人员的不满）
服务质量不满
（1）态度方面（一味的 推销、仪容仪表、退换 与买态度不一）


预防： 学会站在顾客的立场上 去销售 微笑要发自内心 举动要大方稳重 退还比买时更热情
服务质量不满

（2）言语方面 （没有招呼不回话、说 话随便、没有敬语）


预防：
时刻谨记100-1=负数 态度直接反映心态、思想， 好的心态是上进的表现， 直接反应对顾客的重视程 度。 员工的职业素质 （贬低、拆台、揭底） 要学会用“夸”赞美 要少用否定句多用肯定句 要学会先贬后褒法

预防：唱收唱付、及时 报价、提前备足零钞、 指引顾客付款
服务质量不满
（5）未能守约（货物未 到、未及时解决问题、 撤柜售后无法解决） 预防：信守承诺（退换货） 及时联系、按时解决或 提前告备。提前做好售 后措施：告知售后地点、 帮助解决
提升服务技巧，减少退换货应做好：

看、听、问、笑、动、说
提升服务技巧商品质量不满源自（3）缺乏应有信息： （生产厂址、日期、保 质期、项目不符）

预防：严把三关：进货 关、验货关、销售关
商品质量不满
（4）商品缺货： （超期、来货不符）

预防：登记时预报来货 时间，一定要预留意外 发生时间，提前告知商 品到货期，取得顾客信 任
顾客对那些方面存在不满
服务质量不满

距离。 问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点、 加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的需 求，然后给予帮助。
提升服务技巧
笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。



（1）、微笑一定要发自内心 （2）、微笑一定要始终如一 （3）、微笑要做到“五个一样” 领导在不在一个样 生客熟客一个样 心情好坏一个样 内宾外宾一个样 领导员工一个样 （4）、微笑要持之以恒
提升服务技巧


说：顾客购物时，更在乎营业员怎么说，营业
员说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。
（1）、礼仪的运用是加速成交的手段 （2）、在顾客看到商品之前，先看到的是你的服务和你 （3）、行动能力直接表现执行能力 案例：卖桔子
提升服务技巧
动：营业员一定要克制某些习惯的懒散姿势，因
即：（员工自己给自己发放的工资）
员工的努力是给自己创造财富 员工销售商品给了谁：消费者
即：（消费者给员工发放的工资）
消费者为我们带来了财富
案例：五星级与小饭馆的区别

区别1：小饭馆是让顾 客迎合店家的口味

区别2：五星级饭店是 迎合顾客的口味

以商家自己为中心

以顾客为中心
顾客对那些方面存在不满
售前、售中、售后 服务技巧
——投诉的预防
P· P· P

目的：减少退换货及投诉的发生 目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客 过程：2小时 要领：理念、方法、技巧、案例 收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合 素质
内容
投诉的定义 为何要平息顾客的不满 顾客对那些方面存在不满，如何正确预防 提升服务技巧，减少退换货发生
顾客的不满会不断“长大” （1）96%的顾客不打算投诉，只有4%顾客会投诉 （2）96%不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友 （3）90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场 （4）这些不满的顾客会把不满传递给8—12个顾客 （5）这8—12个顾客还会把信息传递给20个人
为何要平息顾客的不满
看、听、问：为了更快更详细的了解顾客的 需求 看（初步了解）→听（进一步了解）→问 （深入了解）

提升服务技巧
笑、说、动：为引导、劝说顾客购买而采取 的行动措施 笑（吸引顾客，留好印象）说（沟通、劝说 顾客购买）动（礼仪加速成交，行动执行力）

提升服务技巧
看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理 听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的
不满既是信赖 将顾客的不满视为建立忠诚的契机 （1）有了大的问题但没提出抱怨的顾客，愿再来惠顾占9% （2）会提出抱怨，不管结果如何，愿再来惠顾占19% （3）提出抱怨并获圆满解决，愿再来惠顾占54% （4）提出抱怨并迅速获得解决，愿再来惠顾占82%
将顾客的不满视为建立忠诚的契机

员工工资→商家→利润 →销售额→ 员工销售

投诉的定义

是指消费者为生活消费 需要购买、使用商品或者接受服务，与经营 者之间发生消费者权益争议后，请求消费者 权益保护组织调解，要求保护其合法权益的 行为。
消费者投诉
顾客不满会选择的方式
投诉（写信、服务台举报、网络、消协） 退、换、修（不情愿）
外界传播（发泄不满）
为何要平息顾客的不满