项目六-票务差错和票务事故处理

三、票务差错的内容
（五）设备管理和操作方面
（1）在AFC系统设备上误操作、 输入资料不完整或错误。 （2）票务相关人员未按规定巡站 检查AFC设备及其他票务设备工况 。 （3）票务相关人员未按规定监督 承包商的维修保养工作。
（4）AFC系统设备或其他票务设 备故障、损坏后未及时报障，或 维修完成后未及时销障。 （5）未按规定交接、保管、使用 票务钥匙或其他管理卡。 （6）票务主管部门认定的其他票 务差错行为。
三、票务事故的分类
（二）二类票务事故
1、票务设备的管理和操作
2、票务备品的管理和使用
01
违规操作AFC系统设备，造成票 02
丢失价值在1 000元以上10 000元以
务收益流失或损失1 000元以上
下的票务备品。
10 000元以下。
三、票务事故的分类
（二）二类票务事故
3、车票的管理和使用
（1）未按规定要求执行票务相关规定，造成错误编码车票信息，给票务工作造成较大影响。
三、票务差错的内容
（一）现金管理和使用方面
（1）未按规定时间处理
01
长、短款。
（2）未按规定程序解行，
或解行金额与实际不符。 02
（3）售票人员将现金遗
03
漏在票亭。
04 （4）现金缴款单填写错误。
（5）未按公司相关票务规定
05 管理现金及现金区。
（6）票务主管部门认定的其
06 他票务差错行为。
三、票务差错的内容
CONTENTS
1Hale Waihona Puke 票务差错管理2票务事故管理
3
票务案例分析
PART 1
票务差错管理
案例导入
某日，某地铁站，一名乘客出站时向售票员小胡 反映自己的储值票丢失，小胡按规定发售一张5元付 费出站票，同时在乘客事务处理单上注明“乘客遗失 储值票”，并请乘客签字确认。 不久后，该乘客持一张单程票来到票亭，称自己的车 票已找到，并改口说当时丢失的是一张单程票，要求 退钱。售票员经BOM验证后发现信息吻合，询问客 运值班员后将钱退还给乘客。最终，该客运值班员因 未按规定退款被记差错。 请想一想：此类事件的防范措施。
三、票务差错的内容
（四）乘客事务处理方面
（1）填写乘客事务处理单时多填 、少填、错填，或未按规定签认。 （2）多起乘客事务填写在同一张 事务处理单上。 （3）冒充乘客签认或篡改乘客事 务处理单，但经查实非舞弊行为。
（4）处理乘客事务误操作但未造 成经济损失。 （5）未按规定办理储值票发售、 退卡、换卡和单程票退票业务。 （6）票务主管部门认定的其他票 务差错行为。
四、票务差错的处理原则
01
（1）严格管理：
即原因分析不清不放 过、责任者没有受到 处理不放过、责任者 和员工没有受到教育 不放过、没有制定防 范措施不放过。
02
（2）实事求是：
即票务差错处理应 以规章为准绳、以 事实为依据，力求 客观、公正。
03
（3）逐级考核、 落实到人：
即实行层级管理， 制定考核指标及方 法。
PART 2
票务事故管理
案例导入
2018年2月21日，受春运的影响，北京西站地铁站站厅的 乘客十分多，当班值班站长组织售卖预制票。当班客运值班员 小孟为售票员小夏配相应的预制票。为避免售错票，售票员小 夏在票务管理室便将配好的预制票提前拆封，并拿便利贴将票 价标签贴在预制票盒上。但是在贴标签时，在3元预制票盒上误 贴上“4元”票价标签，导致把200多张3元预制票当作4元预制 票发售出去。
三、票务事故的分类
（三）三类票务事故
3、票务钥匙、密钥卡、票务备品的 管理和使用
（1）私自制作、使用票务钥匙或 AFC系统密钥卡。 （2）丢失价值在10 000元以上 100 000元以下的票务备品。
4、车票、现金的管理和使用
（1）未经批准注销或销毁车票。 （2）车票的注销或销毁出错，涉及金 额在10 000元以上100 000元以下。 （3）丢失车票或押金等，金额合计在 10 000元以上100 000元以下。
五、票务事故的处罚
（一）对当事人的处罚
01
1、一类票务事故 给予当事人部门内通报，扣发当月30% 绩效工资，并由其承担全部或部分经济 损失。 2、二类票务事故 给予当事人警告处分，在部门内通报， 扣发当月50%绩效工资，并由其承担全 部或部分经济损失。
02
3、三类票务事故 视情节严重程度给予当事人记过、记大过处分， 在运营公司范围内通报，扣发当月绩效工资，并 由其承担全部或部分经济损失。 4、四类票务事故 贪污票款、造成运营公司重大损失或恶劣影响的， 给予解除劳动合同处理，情节严重并触犯法律的， 移交司法机关依法处理。
五、票务事故的处罚
（二）对当事人的处罚对管理者和管理部门的处罚
（1）对定性为票务事故的 责任部门，按照运营公司归 口管理考核分解表进行考核。
（3）对一、二类票务事故 中负有直接管理责任的相关 部门领导、站长等管理人员， 应给予警告处分，并扣发当 月20%绩效工资。
（2）对于票务管理工作中 发生问题隐瞒不报、不及时 处理的各级管理人员，应追 究其监督、管理责任。
案例分析
针对该案例，由于乘客一开始说明丢失的是储值票，且 已经在乘客事务处理单上签字确认，因此，现场工作人员首先 应坚持原则不予退款给该乘客，并做好解释工作。如果乘客能 够提出合理的理由，从人性化服务的角度出发，车站值班站长 也可使用“酌情权”进行处理，但在处理前，应与票务室现场 管理人员做好沟通，并报告站长。在该案例中，售票员小胡询 问客运值班员处理意见是正确的，但客运值班员未征得值班站 长同意就进行退款，违反了车站票务运作的相关规定。 因此，在处理有争议的乘客事务时，必须询问上一层级的意见 ，经同意后方可操作，切勿自作主张。
（1）当乘客遗失车票需补5元车资时，售票员应尽量将相 关信息记录在乘客事务处理单上，包括遗失车票种类、进站地 点、进站时间，并提醒乘客准确填写姓名及电话，作为退款的 凭证。
（2）若乘客找回遗失车票，车站将乘客购买出站票的车 资退还给乘客时，需仔细核对乘客事务处理单上的信息，若发 现有任意一条信息不符，都不得退款。
03
（2）车票编码人员错误编写车票信息，数量在8 000张以上，延误车票及时发行。
（3）非设备原因导致车票的注销及销毁出错，涉及金额在1 000元以上10 000元以下。
（4）丢失车票，金额合计在1 000元以上10 000元以下。
4、票务取证资料的管理
04
工作中违反相关规定，导致系统数据或监控录像
由于北京西站错误发售预制票，多个地铁站出现大量由于 车票超程无法出站的乘客，在了解情况后，这些地铁站为乘客 发放免费出站票出站，并对车票进行超程更新。事后，再让北 京西站补超程费用到相应车站。 请分析一下此事件中的责任划分以及解决措施。
一、票务事故的定义
票务事故是指与票务有关的各岗位工作人员在日 常票务运作过程中，因违反票务管理规章制度或 设备操作规范，造成公司票务收益损失或严重危 及公司票务收益安全的票务违规行为，以及损失 轻微但违规人员带有恶意企图的票务违规行为。
二、票务事故的定性原则
01
02
03
（1）给票务工作造成较大 影响或损失。
（2）该结果是当事人主 观故意造成的。
（3）该行为是以获取个人 或集体利益为目的。
三、票务事故的分类
（一）一类票务事故
1、票务设备的管理和操作
（1）违规操作AFC系统设备，造 成票务收益流失或损失，合计价值 在200元以上1 000元（含1 000元） 以下。 （2）在非营业时间，违规进入票 亭并违规使用票务设备。
三、票务差错的内容
（六）其他方面
（1）售票员有私自做小账的行为 。 （2）由于人为原因，结算时发生 错误而造成备用金或票款差异。 （3）未遵守AFC票务室、售票处 人员进出有关规定。 （4）票务相关人员违章指挥。
（5）票务相关人员未及时汇总、 分析、上报、回复车站票务运作 中存在的问题。 （6）未按规定执行双人操作、双 人确认。 （7）丢失银行现金收讫回单，并 未及时上报和跟进。 （8）票务主管部门认定的其他票 务差错行为。
四、票务差错的处理原则
04
（4）有责赔偿：
即因票务差错造成公 司经济损失，应由责 任人进行赔偿。
05
（5）尽职尽责：
即票务相关人员须认真履行本岗位 工作职责，对发现问题隐瞒不报、 不如实反映情况，或对差错分析处 理拖延时间、推脱责任、姑息纵容 、不配合调查的各级人员，要追究 其经济、管理责任。
案例分析
项目六票务差错和票务事故处理目录contents123票务差错管理票务案例分析票务事故管理part1票务差错管理案例导入某日某地铁站一名乘客出站时向售票员小胡反映自己的储值票丢失小胡按觃定収售一张5元付费出站票同时在乘客亊务处理单上注明乘客遗失储值票幵请乘客签字确认
项目六 票务差错和 票务事故处理
目录
三、票务差错的内容
（三）车票管理和使用方面
（1）节假日期间，车站未在规定时间上报 车站上日车票结存量。 （2）售票人员将车票遗漏在票亭。 （3）车站原因导致车票表面有污渍或损坏。 （4）车票编码人员在对车票编码时出现错 误。 （5）未按标准封装车票。
（6）未及时配发或上交车票。 （7）票务相关人员未按规定做好车票出入库单的 填写、签收工作，按车票成本计算造成100元以下 金额差异。 （8）AFC专业人员未按规定做好车票测试记录。 （9）丢失车票，按车票成本计算造成100元以下 经济损失。 （10）票务主管部门认定的其他票务差错行为。
等重要取证资料缺失或不全，影响三、四类事故
嫌疑的调查取证。
三、票务事故的分类
（三）三类票务事故
1、票务报表的填写和管理
变造账目、报表或其他虚假行为填 平账目。
2、票务设备的管理和操作
（1）违规操作AFC系统设备，造成票 务收益流失或损失10 000元以上100 000元以下。 （2）故意使用他人密码操作票务设备。 （3）利用AFC系统终端设备违规操作， 引起数据混乱或丢失。
三、票务事故的分类
（四）四类票务事故
1、车票、现金、票务收益的管理和使用 2、票务报表的填写和管理 3、票务设备、票务备品的管理和操作
（1）违章占有、挪用任何车票或现金。 变造账目和报表或用其他 （1）违规操作AFC系统设备，造成票
（2）蓄意导致运营公司票务收益流失或侵 方式，被查出有个人或集 务收益流失或损失100 000元以上。
一、票务差错的定义
票务差错是指与票务有关的各岗位人员在日常票务运作过 程中，因工作疏忽违反票务管理规章制度或设备操作规范 ，造成轻微损失和影响的票务违规行为。
二、票务差错的定性原则
（1）违反票务规章制度，但未给票务工作 造成较大影响或损失。
（2）违反票务规章制度，其行为非当事人 主观故意，且未造成个人或集体利益损失。
占运营公司票务收益。
体违规获利事实的行为。 （2）蓄意破坏AFC系统设备，造成公
（3）丢失车票或现金，金额合计在100
司财产损失，合计价值在100 000元以
000元以上。
上。
（4）车票的注销及销毁出错，涉及金额在
（3）丢失价值100 000元以上的票务
100 000元以上。
备品。
四、票务事故的处理原则
（二）现金管理和使用方面
（1）未按规定填写票务报表，或未及时上交 票务报表。 （2）未按规定整理、保管票务报表。 （3）票务相关人员未按规定审核、查实车站 票务报表内容，或发现报表错误后未及时更正、 跟踪。 （4）票务报表未按规定签字确认。
（5）票务相关人员交接不清、未按规定填写 交接班台账，但未造成不良影响或经济损失。 （6）通知车站更正报表后未及时执行。 （7）未按整改通知书的整改要求及时整改。 （8）票务主管部门认定的其他票务差错行为。
票务事故的处理原则与票务差错的处理原则一样，即严格管理，实事 求是，逐级考核、落实到人，有责赔偿，尽职尽责。 对于事故责任者，应根据违章性质和情节严重程度予以严厉的批评教 育、经济惩罚，严重的还应追究其法律责任。违章性质和情节严重的 ，还要追究领导责任。 对违章分析处理拖延、推脱责任、姑息纵容、隐瞒不报或没有如实反 映违章情况者，应予以严肃批评教育或纪律处分。
2、票务钥匙、票务备品的管理和使用
（1）丢失票务钥匙。 （2）丢失价值在200元以上1 000 元以下的票务备品。
三、票务事故的分类
（一）一类票务事故
3、车票的管理和使用
（1）车票编码人员错误编写车票信息，数量在4 000张以上8 000张以下，金额在200元以上1 000元以下。 （2）遗失样票10张以上，或涉及金额在200元以上1 000元 以下。 （3）未按规定要求办理地铁专用票的发放手续，造成错误发 放、遗漏回收的情况。 （4）车票的注销及销毁出错，涉及金额在200元以上1 000 元以下。 （5）丢失车票，金额合计在200元以上1 000元以下。