移动业务营业受理规则

国际长权、漫游开通/取消 〔2/4 〕
➢ 办理要求：
普通客户需预付款大于等于300元时，方可办理 开通国际长途业务；预付款大于等于1000元时， 可开通国际漫游业务，并缺省开通国际长途业务。
钻石卡/金卡VIP客户及信用卡代扣、全额托收 用户由于用户信用额度较高，在办理国际长途、 国际漫游业务时如用户使用额不超过信用额度， 不须再交预存款1000元，用户仍需通过本机拨打 10000 、到自建营业厅申请开通国际漫游、国 际长权的功能。
办理。
说明： 对于无用户资料的用户需先补齐资料前方可办理。
补 卡〔3/3〕
关于免费补卡： 1、 卡质量问题：UIM卡质量问题的检测工作由各自建营业
厅负责受理。如用户卡不能正常使用，营业员需经测试机测 试，判断原因，确认为用户卡质量问题。 2、钻石卡会员每年享有3次、金卡会员每年享有2次免费补换 UIM卡服务。 3、集团客户补卡：系统中有集团标识的，如客户主动申请， 可免费补卡。 4、C网局部133233号段用户出现无法取消呼转的问题，经运维 部确认属于UIM卡的问题，用户需要重新补卡后，此功能才 可正常使用，用户可到自建营业厅免费补卡。 本卷须知： 补卡后 卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码一般 为新卡卡号后六位。 补卡后 卡中储存的 本和短信丧失。
国际长权、漫游开通/取消 〔4/4〕
退预付费：
客户回到本市后取消国际漫游业务，在本市至少使用一个 月后办理。 ➢ 营业厅：机主需要携带本人的身份证原件、开通国际漫游 业务时的业务变更单据，交纳预付话费的单据及办理取消国际 漫游业务的业务变更单就可以到营业厅办理退预付话费手续。 ➢ 10000号：无法退预付款，假设客户通过10000取消国际业 务需退费时，需要携带本人的身份证原件及交纳预付话费的单 据到营业厅办理退费即可 ➢ 办理时，营业员会查询用户当前的话费情况，当前话费在 未超过原始信用额度的情况下就可以为用户办理退费手续。
❖ 业务受理规则： 营业厅：机主本人需持有效证件原件到营业厅办 理；假设经办人代办，应说明情况并持机主及经 办人的有效证件原件；对于无用户资料的用户， 需先补齐客户资料，方可办理。 10000客服中心：需验证用户密码或核对用户资料 网上营业厅：需用户凭 号码及服务密码进入网 上营业厅相应界面进行操作。
❖ 工单记录要素： 新老产品的名称和保存、取消的业务
如：老群众卡30用户来电申请下月转入天翼3G畅聊49元 套餐，保存来电显示，取消漏话提醒，新生效套餐赠送业 务本月不使用 天翼群众卡30转天翼3G畅聊49套餐，保存来电显示， 取消漏话提醒
服务信息变更
服务信息变更1/2
❖ 定义：指用户申请开通及关闭套餐可选业务包或程 控服务功能。
❖用户如遇特殊情况〔如 丧失〕，营业员可填写 加急工单停机〔遇交费顶峰或月初、月底业务受 理顶峰期只能按正常手续办理〕；
❖ 停机时限：一年内累计停机不得超过三个月，否 则按自动拆机处理。〔如：用户04年5月28日办 理停机，截止到05年5月28日该期间累计不得超 用三个月。〕
❖ 办理停机拆机需结清话费并交纳50元的预付款， 用于冲抵当时无法结清的话费。
条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存储 500个 号码，否则只能实现存储半数的 号码。 ❖ 128K 卡〔含天翼国际卡〕：可存储1000个 号码、 40条短信，用户通过UIM卡应用里的超级号簿功能实现存 储1000个 号码，否则只能实现存储半数的 号码。
补 卡〔2/3〕
➢ 定义：指客户因UIM卡丧失、损坏，或需要大容量UIM卡 到营业厅办理更换新卡的业务。
服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内 容。
❖ 为维护客户的利益，客户新入网时需持本人有效身份证件原 件、经办人需持机主和经办人有效证件原件、单位用户需持 企业执照和单位介绍信原件〔需盖公章〕及经办人持本人有 效证件原件方可办理，营业人员留存有效身份证件复印件。
❖ 营业人员在受理业务时，需仔细验证客户有效身份证件的真 伪，同时与系统中已有的客户信息认真核实。在受理用户退 网、过户、补卡等业务时要严格审查。
客服网站：用户需凭 号、密码登陆网站进行办理。
10000号人工台：需核对用户密码或验证资料〔包括：姓名、 身份证号码〕并且用户没有欠费和预约其他产品。
更改产品〔转卡1/2〕
❖ 话务中转卡操作统一答复工单，由在线客服、班长或后台 处理
❖ 节点选择：业务受理-割接过渡期业务受理-产品套餐变更 〔转卡和所有套餐变更〕
国际长权、漫游开通/取消 〔3/4〕
提示用户： 建议用户出访前发短信“PRL〞到10659165进行 号码识别 升级，确保拨打质量。 提示用户在国际漫游状态下，一但欠费， 的漫游级别会自 动变更为国内漫游。
➢ 取消业务受理规则： ➢ 营业厅：机主携带本人有效证件原件办理，经办人需携带 经办人和机主有效证件原件办理 ➢ 10000客服中心：验证密码或核对用户资料。
转卡
更改产品〔转卡1/2〕
❖ 定义：指客户到营业厅办理变更移动 资费及使用方案的 业务
❖ 收费标准：免费。 ❖ 受理渠道为：营业厅〔自建营业厅、有业务受理权限的合作
营业厅〕、客服网站、10000人工台 ❖ 服务生效时限：次月一日生效。 ❖ 受理时间： 每月1日至月底 ❖ 受理规则：
营业厅：机主本人办理需用户携带机主本人身份证原件，经 办人办理需出示双方身份证原件。
停机拆机
停机拆机1/6
❖ 提示：有特殊协议的用户需严格按协议执行，一 般为协议期内不允许办理停、拆机业务。
❖ 类型： 主动停机、欠费停机、主动拆机、欠费拆机
❖ 受理地点： 主动停机：自建营业厅、客服网站、10000人工台 拆机： 自建营业厅
停机拆机2/6
其他说明：
❖用户 停机将在12小时内完成；
▪ 套餐可选包：1元长途包、七彩铃音来显半年优惠包 ▪ 程控功能：来电显示、七彩铃音、漏话提醒、去电隐藏
❖ 收费标准：免收手续费。 ❖ 受理渠道：
▪ 营业厅〔自建、有权限的合作厅〕、 ▪ 10000客服中心、 ▪ 网上营业厅
❖ 服务生效时限：立即生效、次月生效〔根据业务规 则不同生效时间有所不同〕
服务信息变更2/2
过 户〔4/4〕
➢ 本卷须知： • 过户时需结清至过户之日前产生的所有话费及月租；
对于当期话费，甲、乙双方已协商由乙方交，当期话费 及月租可暂时不交〔不能超过信用限额〕； • 过户后， 卡服务密码将被重置为初始密码，初始密码 一般为卡号后六位； • 过户后用户信用额度不发生变化。 • 过户后系统将不再显示原机主的通话详单，如有任何质疑 需在办理前确认。
客服网站〔〕进入相应界面进行操作。
• 10000客服中心：凭服务密码或核实有效证件资料 办理。
国际业务办理
国际长权、漫游开通/取消 〔1/4 〕
➢定义：国际业务包括国际长途与国际漫游。 ➢受理渠道：电信自建营业厅、10000客服中心、客户经理〔VIP 客户〕 ➢服务生效时限：立即生效 ➢开通业务受理规则： 营业厅：机主本人需持有效证件原件、复印件到电信自建营业 厅办理；假设经办人代办，应说明情况并持机主及经办人的有 效证件原件、复印件；对于无用户资料的用户，需先补齐客户 资料，方可办理。 10000客服中心：核对用户的密码或资料正确方可办理。〔本机 /非本机均可〕
移动业务营业受理规则
培训组
目录
❖移动业务分类汇总 ❖营业业务受理基本规则 ❖重点业务受理规则介绍
移动业务分类汇总
主要包括： 换〔补〕卡、过户、更改产品、停机、拆机、
开机、特服功能变更、国际长途、国际漫游 业务、充值、缴费、解锁......。
营业业务受理基本要求〔1/2〕
❖ 用户有效证件包括：身份证、护照、 官证 ❖ 营业厅人员按照服务标准的要求，为客户提供准确、周到的
➢ 收费标准：免收手续费。 ➢ 受理地点：
营业厅〔自建营业厅及有权限的合作厅〕、客服网站、 10000客服中心 ➢ 服务生效时限：立即生效
主ห้องสมุดไป่ตู้开机2/2
➢ 业务受理规则： • 营业厅受理： 机主本人携带有效证件原件到电信
营业厅办理；经办人代办，应说明情况并持机主 及经办人的有效证件原件； • 客服网站：用户需凭 号码及服务密码登陆中国电信
❖ 如遇以下情况，可按下述方法处理：
◆ 如用户称老机主无法到营业厅办理过户业务，建议用 户到自建营业厅咨询。
◆ 如用户称现机主资料不是其本人的资料〔虚假资料〕， 仍建议用户到自建厅咨询；如果用户不认可到营业厅， 此情况可提交投诉单处理。
过 户〔3/4〕
❖ 普通个人用户与单位名称普通用户〔非集团用户〕 之间 个人用户携带本人有效证件〔原件、复印件〕， 经办人携带有效证件〔原件、复印件〕、企业执 照〔原件、复印件〕或单位介绍信原件办理。
身份证号码〕，无资料用户客服中心不受理，建 议用户到自建营业厅返资料。
• 办理主动停机的号码没有任何协议限制 • 办理主动停机的号码余额大于50元
➢ 办理方式：CRM系统中直接操作 ➢ 须提示用户：
• 有特殊协议的用户需严格按协议执行，一般为协议期内 不允许办理停、拆机业务。
• 停机时限：一年内累计停机不得超过三个月〔包括欠费 停机、主动停机〕，否则按自动拆机处理。
营业业务受理基本要求〔2/2〕
❖ 客户办理业务过程中，营业受理人员应先了解客户需 求，通过系统了解客户消费情况，对客户进行简短的 针对性营销。
❖ 营业受理人员应充分利用与客户接触的时机，挖掘客 户潜在需求，交叉营销增值业务和服务，提高客户粘 性。
❖ 办理后付费业务要审核客户有效身份证件。 ❖ 推行免填单和一单清服务，客户的多个受理事项一次
➢ 收费标准：普通卡5元/张。 普通卡补天翼国际卡费用为50元/张，双模卡用户、VIP 钻、金、银用户补天翼国际卡免收补卡费。
➢ 受理地点：自建营业厅 ➢ 服务生效时限：立即生效 ➢ 业务办理规则：
本人办理：此业务需机主持本人有效证件到自建营业厅办理。 他人代办：经办人需持有效证件及机主有效证件至自建营业厅
过户
过 户〔1/4〕
➢ 定义：指用户将中国电信业务使用权转让给另一个 用户的业务。
➢ 收费标准：免收手续费 ➢ 受理地点：自建营业厅 ➢ 服务生效时限：立即生效
过 户〔2/4〕
业务办理规则：
普通个人 用户与普通个人用户之间 过户机主双方都到场且持有效证件〔原件、复印 件〕,给予办理。〔唯一办理规则〕
❖ 营业员受理标准：
▪ 营业员需将退款时间标注在用户受理单上，并告知用 户退余额时：“应持话费发票及停、拆机业务变更单〞 到营业厅退余额，并给用户解释清楚。
❖ 注：非本地用户咨询停机办理的方式，请引导用 户拨回归属地咨询。
主动开机
主动开机1/2
➢ 定义：主动办停后恢复开机。 ➢ 用户办理开机时，如有未结清的欠费，需先将欠费结清前 方可开机； ➢ 用户假设主动停机己超过三个月且系统己自动拆机的号码 不能再办理主动开机业务； ➢ 用户办理主动开机时需提示用户： 有套餐包月费的产品，开机当天晚一次性扣除包月费〔非 停机当月开机〕，如话费余额缺乏需提示及时补充话费。
停机拆机3/6
➢ 业务受理规则： 营业厅：机主本人有效证件原件到电信自建营业厅
办理；经办人代办，应说明情况并持机主及经办人 的有效证件原件；
网上营业厅：用户需凭 号码及服务密码登陆中国 电信客服网站〔〕进入相应界面进行操作。
停机拆机4/6
10000人工台〔重点掌握〕：
➢ 用户咨询或办理时，10000人工台必须进行挽留 ➢ 办理要求：需提供服务密码或用户资料〔姓名及
停机拆机5/6
➢ 退费说明：
用户办理停、拆机时缴纳的预付款三个月后多退少补。 如客户近三个月内无漫游、长途记录，一个月后便可
办理退预付款手续。 请用户携带好身份证、交费单据、业务受理凭据等相
关证件和材料。 被动停机超过二个月，除月租外无其他费用产生的用
户结清欠费后办理停拆机业务可免收预付款。
停机拆机6/6
录入系统，客户一次确认、一次签字完成。
❖ 营业人员在受理业务时，必须严格遵守天津市电信公 司统一客户资料业务标准，完整、准确的收集并录入 客户信息，并实行严格的资料稽核，并妥善保管。
补卡
补 卡〔1/3〕
UIM卡信息介绍 ❖ 目前UIM卡容量主要分为：32K、64K、128K ❖ 32K 卡：可存储200个 号码、40条短信。 ❖ 64K 卡〔含天翼国际卡〕：可存储500个 号码、40