店铺营运管理作业指导书

店铺营运管理作业指导书
店长是一名导演，他（她）可以在店铺这个舞台上，导演出喜剧，也可以导演出悲剧。

第一节优秀店长应具备的素质
优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话，但往往身边却很少看到。

要想成为一个优秀的店长，必须不断地充实自已，使自身的素质不断提高。

我们在给一些店长培训时，常会听她们说：“我们真的很想学习和提高，可是每天工作那么忙，哪里有时间去专门学习呢？”其实，知识就在生活中间，许多知识不但是日常的积累，更在于日常生活中的发现和积累。

这就看你是不是一个有心人。

一、塑造一个管理者的形象
穿着打扮---稳重、大方、得体，避免奇装异服。

言谈举止---彬彬有礼，有教养。

避免说脏话，避免举止轻浮。

处事---公正果断，有魄力。

避免优柔寡断，拖拖拉拉。

二、具备全面的管理才能
1、培训指导能力
培训指导员工是一个与他人沟通的过程，也是一个自我学习和提高的过程，善于把自已怕知识传授给他人，并从中学习和补充自已，才会不断地进步和成长。

2、销售管理能力
店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现，同时还能在帮助店员的工作中树立威信。

3、叛断力
敏锐的叛断力来自源源不断的勇于实践，一名优秀的店长不但需要能在关健的时该敢于做出叛断，而且要叛断准确。

这种叛断力是成为一名优秀店长不可或缺的。

4、业务知识的获得能力
店长既然承担着培训和指导员工的职责，就需要不断地丰富自已怕专业知识，不断提高自身的业务能力，只有这样才能够去指导他人。

因此，优秀店长会留意自已周围的每一件事，并于从中学习和提高。

5、业务改善能力
优秀店长不但自已具备很强的业务水平，还要善于帮助店铺中所有店员共同改善工作状态，提高业务操作的能力。

带动大家共同创造良好的销售业绩。

三、善用沟通技能，树立榜样作用
1、与下属保持良好的沟通
注意下属的身心健康，注意观察每个人的表情。

每天要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦。

这是获得大家信任和重要手段。

公司下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证下属理解正确，以免因误解造成失误。

有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，聆听意见尽量帮助下属解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。

2、自我控制和以身作则
保持体贴的心意，站在对方的立场考虑问题。

自我约束，控制自已的情绪，不要感情用事做好人际关系。

对自已的工作要有责任感并认真贯彻执行。

不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。

重视他人的想法并理解它。

接受别人的忠告，认真反省。

不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正。

公私分明。

任何情况下，都要信守诺言。

再亲密的关系，也不要忘记礼貌。

多发掘同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。

保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。

四、店长不应有的言行
A、打断对方的讲话。

无论是顾客还是下属，打断对方讲话都是一种没有教养的表现。

B、随意批评他人。

批评他人即使是有依据，也要注意场合和措辞，避免伤人自尊。

C、以自我为中心。

不顾他人感受，只顾自已的利益的言行，会丧失在下属心目中的威信。

D、思考不成熟就下叛断。

叛断失误不但会使业务受损，也
会使自身形象受损。

E、反复查问下属相同的事情。

这是一种不信任对方的表现，会伤害到他人的自尊。

F、空洞的支持及承诺。

没有实际行动，只靠空洞的言辞支持或承诺他人，会使自已慢慢失去信用。

五、优秀店长的自我提高
要想成为一个具有较高素质和水准的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自已的知识面。

留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。

1、行业知识的吸取
从事服装销售行业，尤其是一线销售，大多数人是出于对美的向往和天性的爱好，但真正要做好这一行，就需要大量的知识积累。

这种积累和学习可以通过几个渠道：
A、企业专门的产品知识培训。

B、专业的报纸（《中国服饰报》和《服装时报》等）和服装杂志（《时装》、《时尚》、《世界时装之苑》、《瑞丽》、《风采》、《听薇》、《中国服装》、《上海服饰》、《国际服装动态》等）
C、参观服装博览会（“中国国际服装服饰博览会”、“中国时装周”、“大连国际服装节”、“上海服装博览会”、“宁波服装节”、“广东虎门牛仔博览会”等）或著名品牌的进装秀。

D、电视剧中也有时尚信息可以借鉴。

2、专业技能的提高
A、善于从日常的销售过程中总结积累经验。

B、积极参加公司组织的职业技能培训。

C、学习周边专柜的优秀员工的销售技巧和陈列方法。

D、闲暇时去当地时尚流行的高级成衣专卖店比较集中的街区，参考时尚流行的搭配，展示方法。

3、良好态度的培养
A、规范自已怕言行，可以从注重生活中的小节开
始。

B、对任何人都保持良好的态度去交往。

C、练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。

D、培养使用礼貌用语的习惯，即使是对自已的家
人，也不忽视。

第二节店长工作职责
准确认识店长所扮演的角色，是演绎好个人职业舞台上所选择的角色的重要部分。

就像一个好演员，需要认真揣摩角色，甚至去体验生活一样。

店长工作职责是每一个服饰店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。

合理的运用公司赋予店长的权利，承担店长应尽的责任，并在店铺每日运作的各个环节把握重点，创造佳绩。

一、店长的角色确认
无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。

有许多店长对自已的角色是这样认识的：一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。

家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列、、、、、、方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。

更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。

店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。

店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。

故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动，做好导演角色。

无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。

因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。

执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

二、店长应承担的工作职责
A、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

B、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务。

C、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

D、负责盘点、财簿制作、商品交接得准确无误。

E、负责店铺内货品补齐，商品陈列。

F、协助主管处理与改善专柜运作的问题。

G、协助主管与所在商场的沟通与协调。

H、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

I、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

J、激发导购工作热情，调节货场购物气氛。

三、店长日常工作重点
作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面营运通常分三个阶段：营业前、营业中、营业后。

1、营业前
A、开启电器及照明设备
B、带领店员打扫店面卫生
C、召开晨会（天晨会是一天中最重要的工作之一）
公司政策及当天营业活动的公布与传达。

布置当日目标，与当月目标进度的完成情况分析。

前日营业情况的分析，工作表现的检讨。

培训新员工，交流成功售卖技巧。

D、清点货品，专卖店要清点备用金
E、核对前日营业报表，传送公司
2、营业中
A、检查营业员仪表，整理工服，佩带工牌。

B、专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。

C、控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。

D、备齐包装纸、包装袋、以便随时使用。

E、维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。

F、及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。

G、注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

H、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

I、收集市场信息，做好销售分析。

J、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

3、营业后
A、核对账物，填写好当日营业报表。

B、营业款核对并妥善保存，留好备用金。

C、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

4 营业规范
作业流程见图3-1
到岗登记----------更换工服、佩带工牌、检查仪表
∣
打扫卫生、整理货架货品
∣
准备营业
∣
营业开始--------------停止营业
∣
注意交接班的工作顺序
∣
到岗、离岗登记
∣
整理货架货品、打扫卫生、统计报表账目
∣
更换工服-----------离岗登记
四、店长应有的权利
1、人事方面
A、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。

B、有对员工给予奖励和处罚的权利。

C、有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

D、有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

E、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

F、（店长）有权利对店内的突发事件进行裁决。

2、货品方面
A、有权利对公司的配货提出意见和建议。

B、有权利拒收有质量问题的货品。

C、对店内的货品调配有决定权。

第三节、日常销售活动
一、营业流程
营业流程见图3-2
图3-2营业流程
营业
∣
迎接顾客------留意顾客
↙↓↘
品牌信任型购买比较型随意闲逛型
↘↓↙
接待顾客--------介绍商品
∣
展示商品
∣
鼓励顾客试穿
∣
顾客是否购买
∣
是
∣
否
∣
核价开票
∣
包装商品
∣
其他配套产品介绍观看浏览
∣
核对单据交付商品
∣
送客致谢
二、营业步骤及服务规范
1、营业前准备（营业前30分钟，参见表3-1）
表3-1营业前准备
2营业开始，参见表3-2 表3-2营业开始
4、停止营业，参见表3-3 表3-3停止营业
4、参见表3-4
表3-4周会
三、销售任务分解、完成
1、销售任务分解的原则
公平性：要想使下属愉快的接受任务，任务额必分须分配公平。

这样可以避免本不有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。

主要避免以下几点：
1、避免“薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自已
不分担。

2、避免能力、资力相近的员工任务差距过大。

这样容易
使下属对店长与店员之间的关系产生怀疑。

甚至发生误会。

合理性：销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。

任务额的制定要参考几个方面：
1、去年同期任务完成情况。

2、当月所在商场促销活动的组织情况。

3、下属实际完成任务的能力。

4、季节及公司货品供应壮况。

可实现性：销售任务在分解下派时，要注意把握可以实现的原则。

大多数公司在通常情
况下，都会设定一个基本任务和一个目标任务。

基本任务用于保证销售目标的实现；目标任务用来促进销售业绩的提高。

但往往会发现，当基本任务设定得过高时，不但销售任务会无法完成，而且店员的工作积极性也大打折扣。

因此，在给店员分配任务时，一定要考虑到是否这个任务可以通过努力实现的。

如果
明显的是不可能完成的，就需要及时调整，以确保任务的制定起到激发工作积极性，促进销售作用。

2、销售任务的分配方法
平均分配法：将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平
均任务额考核每一位员工的销售完成情况。

分级分配法：将店内的店员按员工工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力步提高，调整任务额。

每日定额法：将全月任务分摊到每一天，从周一至周日，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多（如周末、节日）相应定得高一些。

阶段定额法：根据当月促销活动的时间段，分配全月的销售任务。

促销时期的任务可定的高一些，非促销阶段的销售相对定得低一些。

以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要把握一个原则：就是便于理解、操作和核算。

3、建立有效的沟通
沟通的重要性
1、直接使双方了解你的想法或意图。

2、及时传达相关信息。

3、从双方的回应中了解双方的想法和反应。

沟通的程序
表3-5沟通的程序
有效的沟通
1、表明自已的观点及计划如何沟通。

2、明确沟通的真正目标，沟通的内容、方式、语言等。

3、沟通时应注意当时的环境。

4、避免话里有话，表达意思要一致。

5、沟通时应尽量征询他人意见。

6、利用交流机会及时了解沟通的效果。

7、应耐心起倾听对方的意见，达到互相了解与支持。

8、注重沟通的长远效益，而非眼前的短期效益。

建立合作关系，共同完成业绩
1、团队合作至关重要。

销售任务的完成不是单单依靠某
一个人的能力来实现的，而是
全体店员共同努力相互合作完成的。

作为掌管店务的一店之长，应该懂得建立同事间的合作关系和互助精神。

包括：
A、同级之间：
保持沟通和联络：与同级的同事之间保持经常性的沟通和联
络，不但有助于店长了解同
事的工作进展，更重要的是可以通过比较发现自已的不足，学习他人的经验，帮助自已提高管理水平。

达成默契的共同合作：与同事间的相互合作，对于店长来说是同事之间的相互配合与支
持，如：货品的支持、人力的支持等，达成这种默契，能使你的人力和物力无形地增加。

经常互相鼓劲：同事之间的相互鼓劲，不仅可以使对方增强信心，也可以使自已在鼓劲他人的过程中不断自勉，同时增强了同事间的相互信任。

完成任务：对一个店长来说，不单是自已经经营的店铺是一个团队，公司所有的店铺的店长和参与店铺管理人员都是一个团队的成员。

店长不仅要把自已店铺的任务作为工作的目标，同时心中还要有给利益的大目标。

店铺任务的达成，只是个人的成绩，公司目标的实现才是集体的胜利。

同事之间要彼此关心：除了日常的业务往来和工作配合，与同事之间的交往也能够帮助消除彼此的障碍，达到沟通和配合的默契，而彼此间的相互关心是达到这种目标的最有效的方法。

B、与下属间：
适当分配工作：适当的分配任务额和工作内容能帮助员工建立起对工作的信心，使下属的能力不断得到提高。

相反，不适当的工作量只会打击员工的自信心，致使员工失丧工作热情，直至
最后放弃。

纠正工作错误：帮助员工及时纠正工作中发生的错误，不仅可以使员工形成良好的工作和操作习惯，减少错误的产生。

而且发唱票方法得当，还可以使员工在工作中发现乐趣，提高员工工作的积极性。

提高员工士气：经常表扬、认可员工的进步和取得的成绩，哪怕是一点点的成绩，都能够使员工感到鼓舞，激发员工的工作士气，表扬员工千万注意，别让他等待太久。

清除误解、埋怨：店长要对店铺中的每一个员的情绪保持敏感，尽管他们可能不在同一个时间段内共同完成店铺的工作，但仍有可能产生一些误会。

及时发现并妥善化解误会，才能使你的团队始终保持完整性和目标的一致性，这样，你的团队的战斗力才会是最强的。

信任员工：信任员工是管理好店铺的基础，也是建立各种良好关系的基础。

信任也是给予员工的最好的鼓劲。

C、勇于自我挑战：
同事之间：相互协助，以团体的胜利为目标，。

对于一个店铺的店长来说，每一个员工的销售任务都是店铺任务的一部分，因此，有必要建立起相互协助的关系，以达到店铺整体目标的实现。

寻求企业相关部门的帮助：公司管理者都乐于看到一线取得成绩，。

经常与公司有管理和货品的支持部门联系，让他们了解店铺的真实情况，并及时给予支持，当店铺的业绩也同时代表着
管理者的业绩时，每一个参与者都会很高兴的。

互相勉励：在任何场合都以正面的态度谈论公司的人和事。

店铺中应该形成经常性的相互鼓劲，这样能帮助员工建立相互间的信任和合作，要多给予员工一些正面的观点，尤其是对司内部的人和事，不要把自已的不良情绪带给他人，更不要让不良的情绪和做法在店铺中泛滥。

勇挑重担，不推卸责任：遇到困难时不相互埋怨，而是以实际行动解决问题。

相互推诿办能使管理陷入混乱，影响销售业绩。

设定目标，作细致周密的安排，以持之以恒的热情承担责任。

为自已的店铺的每一步发展设定一个具体的目标，并针对这一目标，指定具体的工作步骤，然后持之以恒地带领员工向目标迈进。

多与同事沟通，给予信任，发挥团队的力量：保持与每一位员工的有效沟通，通过沟通了解他们心理变化，并给予他们帮助和信任，使他们保持高度的工作热情。

从而发挥团队的整体的力量，来达成销售目标的实现。

保持工作热情，积极进取：在工作中发掘乐趣。

店长要注意调节自已的工作情绪，运用适当的方法化解工作压力带来的干扰。

保持工作的热情，以积极进取的工作精神，带动全店人员，努力实现更好的销售业绩。