商业综合体运营管理-PPT

第三、发展顾客计划外的需求 零售业本身产品即具有多样化的特 性， 能吸引顾客购买意愿，尤其各商店的店面均整体规化 ，异于一般商店街随各业主意愿随机经营。
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56
2.2 市场推广在各个时期的作用
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57
三、市场推广的四个组成部 分
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58
3.1 美陈和内装
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59
3.2 活动和形式 案例四：万象城开业活动
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33
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．
•
.
•
‘
d
‘
•
•
电
•
34
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35
从业态经营面积占比和销售贡献
率 看商业的业态分布的合理 性
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36
1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
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37
在购物中心刚进入中国 市场时业态的比例
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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23
紧急情况预案
物业管理的SOP
SOP目录
一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故 的处置流程 儿童伤害或需要救助
时的处置流程
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24
日常运营中的物业管理内
租户外摆 推广活动 停车场管理
何为外摆? 外摆的消防规 范管理
的法律依据
住宅物业按住建部制定的 物业管理条例 商业物业随行就市
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4
住宅物业管理条例示例
1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
2) 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环 境卫 生和秩序的活动。
推广活动的舞台搭建和逃 生通道 以及用电安全管
理
收费管理 月租和时 租
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25
PART TWO
运营管理
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2296
1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
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、
租售比定义 租金+物业管理费/营业额
2.1.2 开业仪式 上海某一家开业仪式准备方案介绍 （案例二：Mosaic开业方案）
2.1.3 开业后
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2.1 推广活动的不同阶段和功能
2.1.3 开业后
第一、独特的产品展示 提供消费者具体的商品资讯及视觉刺激购 买效 果
第二、独特的形象 对特定客层的吸引力，商店特有的形象易于进 行商 品区隔规划。
93
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86
2.6 租赁合同“误解”对经营的影响甚至法务矛盾 案例三ຫໍສະໝຸດ 一租户拒付租金及其处理技巧94
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3. 投诉处理原则和技巧
95
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3.1 “安全的投诉处理环境”
96
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3.2 站在对方的立场思考 Step on other body’s shoes
3.3 首问责任制 “对消费者投诉将实行首问负责制。协作各方接到消费者投诉、 举报应先行记
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2. 常见投诉的类型
89
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2.1 租户营业员的服务态度 Smile does not cost anything
90
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2.2 租户销售商品的质量 质量与销售
2.3 营业环境
91
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2.4 导视标志不清不楚甚至误解
92
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85
2.5 导视标志不清不楚甚至误解
主险还是附加
财产&营业中断
第三者（公众）责任险的构成 与 财产一切险中的财产险部分的 不
同点 a. 利润损失险的定义和范围 b.是否购买地震险和恐怖险
利润损失险的定义和范围 是否购买地震险和恐怖险
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公众责任险 22
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
商业体物业服务的具体
招商阶段工程条件确认和技巧
实例一：租户电量要求如何回 复
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6
实例二：店招设计如何控 制
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7
(3)
(4)
消
隐蔽工 程验收
防 预
消防
(5)
验收
二次装修阶 审 段的监管
(2)
审图意见 出具
竣工 验收
图纸 提交
(6)
(1)
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8
、
参与租赁合 同谈判涉及 物业管理部 分的讨论并 给予意见
3) 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管 理企业。
4) 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理 和服务水平。
5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工 作
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门 负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作
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3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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12
综合体从商业前期定位到开业过程控制
理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状 态
招商控 制和物 业前期 介入表
二次装 修及关 键节点 控制表
三张表
开业后 物业服 务一览
86
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79
1.2 租户 租户构成了购物中心经营的基础，租户好才会商场好。 目
前的经营强调均好性。
87
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80
1.3 开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧从租户 经营角度出发，而不仅是商管公司管理 的方便，是处理客户关系 的准则。 案例一：SARS期间客户租金的处理及其过程
88
租户手册
界定了租户的权利和义 务，也 规定了商管公司 物业服务的基 本意涵
（这部分内容在运营管 理部分 将详细讲解）
租户二次装修指引
二次装 修指引
是综合体开业以前租户二次装 修阶段的指导性文件，规定了 图纸、报建、消防、隐蔽工程、 验收等全过程
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11
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
20%或 以下
20%60%
60%或 以上
100% 或以上
租户即将退租
租户经营出现问题
租户经营一般
租户经营良好
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28
餐饮 黄金珠宝
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从提袋率了解租户单个品牌的运营情况 从而确定是否需要 调整业态
如何获得提袋率
提袋率 单位
时期内，实 际 发生商品购买 的顾客人数占该 时段进店访问量
的比例
4. 管理公司员工总额90万/月 5. 清洁公司外包服务费 20万/月 6. 保安公司外包服务费 30万/月 7. 商场总电费75万/月
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19
综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质
租金--投资者回报 物业管理费--维持物业服务水准 推广费--商业体正常的市场推广费用的来源 停车场管理费--物业管理费的补充
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20
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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21
物业保险的三个种类
3 财产一切险 1 2 第三者（公众）责任险
3 利润损失险
财产一切险的购买要素 保险费= 被保物标的*费率 a.财产一切险的 一般费率范围 b.机器损失险作为
邻居租户装修对彼此的影响 装修指引条款引用： “一切在商铺内的油漆工作或其他施工，必须安排在营业时间外或由物管工程部指 定 的时间或地点完成。油漆需要有绿色环保标志，油漆施工时须做好安全保护措施。 装 修期间，贵租户或所聘请的装修公司必须关上商铺单元分户门或采用其他分隔防护 措 施，以免尘土飞扬而影响他人。”
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49
1.1 客流和营业额
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50
1.2 有效客流的甄别
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51
1.2 有效客流的甄别
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1.3 将客流转化为有效客流的几种途径
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53
二、市场推广的角色定位和功 用
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2.1 推广活动的不同阶段和功能
2.1.1 开业以前 项目解读、推广主题定位、推广渠道策略、招商手 册准备、项目招商成果展示。（案例一：招商手册实例）
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3.3 通路和表达
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四、经营分析对市场推广的反 馈
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4.1 租售比表示业态的经营
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63
4.2 坪效表示购物中心达到的阶段
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4.3 提袋率表示业态的受众 4.4 有效客流表示品牌效应
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65
五、大数据时代市场推广的手 法
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66
5.1 VIP积分打通
案例九：LED屏的播放
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74
7.3 POP UP STORE 与市场推广
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75
7.4 店招和广告牌
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PART FOUR
客户服务与VIP系统
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8747
1. 购物中心里谁是我们的客户？
85
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1.1 购物的客人 购物的客人形成了购物中心的营业额来源，我们必须 精心服务好。
商业运营管理
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1
PART ONE
物业服务
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22
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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3
物业服务的内容和范围
商业和住宅 不同的 管理服务内容 不同
表
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三表罗列 13
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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装修阶段的物业管理费
物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例
保安服务
清洁服务
营业或办公 时间的空调
第一个阶段
详细向租户 讲解二次装
修规定
第二个阶段
完成竣工验 收和完整图
则
第三个阶段
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9
1
物业服务的内容和范围
2
综合体物业服务的基本文件
3 34
综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
5
物业保险的购买和要点
6
紧急情况预案
7
日常运营中的物业管理内容
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综合体物业服务的基本文件
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
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41
融资性租赁方式 银行专户 与POS购买
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42
1 2 3 34
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联
6
服务
设施设备 维护保养
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15
正常营运阶段物业管理费的涵盖内容
为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判 的
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16
成本中心是衡量一个物业对于服 务的付出及标准和收入之间的平
衡关系的重要工具
成本核 算表
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17
为何要建立成本中心 如何建 立
练习题：最低开业率计算
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18
1. 商场体量10万平方 2. 商场得房率50% 3. 物管费收费标准 50+5元/月/平 方
目前的变化趋势
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1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
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租赁POS 开放端口 手工报表
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营业额数 据获得的 三种方式 及其控制
40
1 2 3 34 5 6
2.市场推广的角色定位和功用
3.市场推广的四个组成部分
3
4.经营分析对市场推广的反
馈
5.大数据时代市场推广的手法
6.市场推广对招商和品牌调整的反 哺
7.市场推广的自我经营
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47
一、购物中心是由有效客流支撑 的
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客流量对购物中心来说是其核心元素，充足有效的客流才能提升购物中心的 盈利能力，客流不仅是定位和招商的基础，更是购物中心是否能成功运营的 关键。
运营现场管理的其他方面
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43
1 2 3 34
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联
5
运营现场管理的其他方面
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44
运营现场管理的其他方面
花车租赁和管理
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45
PART THREE
市场推广及其组织
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1.购物中心是由有效客流支撑 的
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67
5.1 VIP积分打通
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68
5.2 寻车系统和广告
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5.3 主题活动和市场拓展 案例六：长风景畔广场托马斯小火车活动
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70
六、市场推广对招商和品牌调整的反 哺
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71
品牌经营者对推广的接受及对招商和经营的影响
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72
七、市场推广的自我经营
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73
7.1 市场推广费用的来源和性质 7.2 户外广告的法规和授权
介绍I-beacon技术
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租户端指标分析 -人流及其分
布
从人流及其分布，引 致 大数据的采用和热
商场热力图
力图 的编制
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31
坪效范围
开业初期 (100元/ 周/平方 以下)
成熟期
(220-250 元/周/平 方)
经营良好 (400元/周/ 平方或以
上)
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经营端指标 - 坪效案 例