门店质量事故、质量投诉管理制度范文（三篇）

门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则
第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理工作，确保门店运营质量和顾客满意度，提高门店形象和竞争力，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于所有门店质量事故的处理和质量投诉的管理工作。

第三条门店质量事故是指在门店经营过程中，由于产品、服务、环境等方面的原因导致的质量问题，并可能对顾客健康、安全和利益造成影响的事件。

第四条门店质量投诉是指顾客对门店产品、服务、环境等方面的质量问题提出的不满意或投诉。

第五条门店质量事故、质量投诉处理应依据法律法规和公司有关规定，以保护顾客合法权益为前提，注重顾客意见的反馈和满意度的提高。

第六条门店质量事故、质量投诉处理应及时、公正、客观，保持与顾客的沟通和合作，确保问题的解决和整改的落实。

第二章门店质量事故处理
第七条门店质量事故的发生应及时进行处理，具体措施如下：（一）事故现场保护：及时采取措施保护顾客的安全和健康，避免事故扩大和二次伤害；
（二）事故调查：成立应急处置小组，对事故进行调查和分析，并制定处理方案；
（三）事故报告：及时向公司报告，提供详细的事故情况、事故原因、采取的处置措施等信息；
（四）事故记录：对事故的处置过程和结果进行记录和备份，以便日后参考和跟踪；
（五）事故研究：根据事故的教训和经验，总结出相应的改进措施，加强门店质量管理。

第八条门店质量事故的级别划分和处理流程如下：
（一）一般事故：指门店出现轻微质量问题，对顾客健康和安全影响较小的事件，可由门店经理或质量管理人员直接处理，包括现场处理、责任追究和整改措施等；
（二）重大事故：指门店出现较严重的质量问题，对顾客健康和安全造成一定影响的事件，应立即向公司报告，并由公司召集相关部门人员组成调查组进行调查和处理，包括事故原因分析、责任追究和整改措施等，同时对涉及的责任人进行处理和处罚；
（三）特别重大事故：指门店出现严重的质量问题，对顾客健康和安全造成严重影响或有可能引发风险的事件，应立即采取措施保护顾客安全，并立即向公司报告，由公司成立专项调查组进行调查和处理，包括事故原因分析、责任追究和整改措施等，同时对涉及的责任人进行严肃处理和处罚，必要时可以向有关政府主管部门报告和公开。

第九条门店质量事故的处理应依法依规，公正客观，不得隐瞒、篡改、销毁相关记录和资料，不得对顾客提出质量问题的投诉进行压制和打击报复。

第十条门店质量事故处理结束后，应及时向顾客公布处理结果，并承诺加强质量管理，确保类似事故不再发生，同时要对顾客给予相应的补偿和赔偿。

第十一条门店质量事故处理应建立台账和档案，定期进行整理和归档，便于随时查阅和复核。

第三章门店质量投诉管理
第十二条门店质量投诉应及时、客观、公正地进行处理，具体措施如下：
（一）投诉受理：设立投诉受理专区，专人负责接收、登记并反馈投诉信息；
（二）投诉调查：成立投诉调查小组，对投诉进行调查和分析，梳理出问题的原因和责任人；
（三）投诉处理：制定相应的处理方案，对问题进行整改和改进，对责任人进行处理和处罚；
（四）投诉跟踪：定期对投诉处理情况进行跟踪和复核，确保问题得到解决和整改措施的落实；
（五）投诉记录：对投诉的内容、处理过程和结果进行记录和备份，以便日后参考和复核。

第十三条门店质量投诉的处理流程如下：
（一）接受投诉：门店接到投诉后，应及时进行受理，并为投诉人提供相应的反馈渠道，包括面对面沟通、电话回访、在线回复等；
（二）调查核实：门店应对投诉内容进行核实和调查，了解问题的具体情况和原因，获取相关证据和材料；
（三）问题解决：门店应根据投诉内容和调查结果，制定相应的处理方案，解决问题，确保顾客的权益得到合理保护；
（四）跟踪落实：门店应定期对投诉处理情况进行跟踪和复核，确保问题的解决和整改措施的落实，同时向顾客公布处理结果；
（五）投诉记录：门店应对投诉的处理结果进行记录和备份，以备查阅和复核，同时总结经验教训，完善质量管理。

第十四条门店质量投诉的处理应及时回复投诉人，并在规定的时限内解决问题，如无法按时解决，应向投诉人说明原因，并给出解决时间。

第十五条门店质量投诉处理结束后，应及时向投诉人公布处理结果，须对有关责任人进行处理和处罚，并承诺加强质量管理，确保类似问题不再发生。

第十六条门店质量投诉处理应保护顾客合法权益，严禁对投诉人进行打击报复和不当压力。

第四章附则
第十七条门店应建立质量事故和质量投诉的信息报告和统计制度，对相关数据进行分析和总结，以便后续改进措施的制定和实施。

第十八条门店应定期进行质量管理培训，提高员工的质量意识和服务技能，加强质量管理和控制。

第十九条本制度由门店质量管理部门负责解释和修改，经公司批准后正式实施。

第二十条本制度自颁布之日起生效，废止以前的相关规定。

制度周期性进行修订，以适应门店质量管理工作的需要。

门店质量事故、质量投诉管理制度范文（二）
1.引言
该门店质量事故、质量投诉管理制度旨在建立一套科学、规范的管理制度，加强门店质量事故的预防和处理，并有效解决消费者的投诉问题，提升门店服务质量。

本制度适用于所有门店的质量事故和质量投诉管理。

2.定义
2.1 门店质量事故：指在门店运营过程中，由于产品或服务质量问题导致的不良后果或损失。

2.2 质量投诉：指消费者对门店产品或服务质量存在不满意或投诉的情况。

3.门店质量事故管理制度
3.1 门店质量事故预防
3.1.1 建立健全质量管理体系，包括设立质量目标、制定质量标准和程序等。

3.1.2 加强员工培训，提高员工对产品质量的认识和责任意识。

3.1.3 定期对产品和设备进行检查和维护，保证其正常运行。

3.1.4 做好产品质量记录，及时发现和纠正潜在问题。

3.2 门店质量事故处理
3.2.1 事故发生后，立即启动应急响应机制，采取相应措施防止事故扩大。

3.2.2 成立事故调查组，对事故进行调查，查明事故原因。

3.2.3 根据调查结果，制定相应的整改措施，确保类似事故不再发生。

3.2.4 向相关部门报告事故情况，并及时向消费者公开说明相关情况和处理结果。

4.质量投诉管理制度
4.1 投诉受理
4.1.1 门店设立专门的投诉受理岗位或部门，负责接受和处理消费者投诉。

4.1.2 消费者可通过电话、邮件、在线平台等方式进行投诉，并确保投诉途径公开透明。

4.1.3 在接受投诉时，需对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、内容、联系方式等。

4.2 投诉处理
4.2.1 对于投诉内容明确、可解决的问题，及时向消费者给予解释和回应，并采取相应措施解决问题。

4.2.2 对于投诉内容复杂或无法立即解决的问题，成立投诉处理委员会进行调查和处理。

4.2.3 涉及金额较大或对门店声誉有较大影响的投诉，需及时向上级部门报告，并协助调查处理。

4.3 投诉反馈
4.3.1 投诉处理完成后，需向消费者反馈处理结果，并表示歉意和感谢。

4.3.2 对于由门店原因导致的投诉，可给予适当的补偿或赔偿，并向消费者给予道歉和解释。

4.3.3 定期对投诉情况进行统计分析和评估，及时采取改进措施，提高门店的服务质量。

5.质量事故与投诉处理流程
5.1 质量事故处理流程
5.1.1 事故发生后立即启动应急响应机制，迅速采取措施防止事故扩大。

5.1.2 成立事故调查组，对事故进行调查，查明事故原因。

5.1.3 根据调查结果制定整改方案，并严格执行。

5.1.4 向相关部门报告事故情况，并及时向消费者公开说明相关情况和处理结果。

5.2 投诉处理流程
5.2.1 接受投诉后，及时进行记录和分类，确保投诉内容准确无误。

5.2.2 对于能够立即解决的投诉，进行调查和处理，并向消费者给予满意的答复。

5.2.3 对于复杂或无法立即解决的投诉，成立投诉处理委员会进行调查和处理，并及时向消费者反馈处理结果。

5.2.4 对于涉及金额较大或对门店声誉有较大影响的投诉，需及时报告上级部门，并协助调查处理。

6.制度执行和效果评估
6.1 门店质量事故和质量投诉管理制度的执行由门店管理部门负责，确保制度的全面实施。

6.2 定期对门店质量事故和质量投诉的处理情况进行检查和评估，发现问题及时进行整改。

6.3 门店质量事故和质量投诉的处理情况可以作为门店绩效考核的重要指标之一。

7.总结
本门店质量事故、质量投诉管理制度是对门店质量管理工作的规范和指引，旨在提升门店服务质量，加强质量事故的预防和处理，并有效解决消费者的投诉问题。

门店各级管理人员要严格遵守本制度，确保其有效实施。

通过持续的监督和改进，门店的质量管理水平将得到提升，为消费者提供更好的产品和服务。

门店质量事故、质量投诉管理制度范文（三）
1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失
2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》
3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作
4、责任人：门店全体员工
5、内容：
5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。

5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。

5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在____小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在
____小时内报上级部门。

5.4其他重大质量事故也应____小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过____天。

5.5一般质量事故应在____个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。

5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。

5.7以事故为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。

5.8对于质量投诉，门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作，不能让质量投诉升级为更大的质量问题，及时向公司质管科和门店负责人进行汇报，做好对投诉人员的解释和处理工作，并做好记录备查。