典故与酒店经营

典故与酒店经营
有一天，有一位打猎者带上三个徒弟去沙漠，说好是为猎骆驼。

到达目的地后。

师父问老大：“你看到什么了?”老大说：“我看到猎枪、骆驼，还有一望无际的沙漠。

”师父摇摇头说：“不对”。

接着又用同样的问题问老二，老二说：“我看到师父、大师兄、师弟、猎枪、骆驼，还有沙漠。

”师父说：“不对”。

师父又把目光转向老三，老三的回答很简单，说：“师父，我只看见骆驼”。

师父十分高兴，用手抚摸老三的头，说：“你是对的” !
目标是干事的动力，有了目标内心就会找到行动方向。

漫无目标的飘荡终归要迷路，许多人最终没有实现自己的理想和宏愿，关键问题是他们一开始就没有定下或找到生活的目标。

或者是一开始还有一定的目标，但一旦进入人生的沙漠，便迷失了目标，企业也是如此。

用这个典故来说明我们在日常工作中不能没有工作目标，否则肯定没有工作上的行动方向，如果真得是漫无边际地做事情，整天忙得不可开交，人力、物力、财力大量投入，公司的宝贵时间也随之东流，结果是工作效率没有起色，公司效益上不去。

对于公司初衷设定的目标保持原有距离，与迷路进入沙漠地带没有什么两样。

针对公司当前经营状况提出我个人的建议和看法，仅供参考，不妥的观点或立场，敬请保留。

一、减少工作环节，提高办事效率
☆把工程维修人员直接归口于酒店经理直管，服从酒店统一指挥和调配，减少中间周转环节，提高办事效率；由2个环节缩短为1个环节。

如果生产部或公司有重大建设可零时调整或增加人手。

二、完善酒店管理职能，调整人事管理机构
☆由于公司人事管理基本上是为酒店服务，从管理职能角度上讲，建议把人事专员岗位归口到酒店直管，酒店经理可根据公司设定的岗位直接安排招聘工作，目的是不该走的流程不要走，不该浪费的时间不要浪费。

同事人事专员直接负责酒店考勤、绩效考核工作。

☆由于公司车辆仅有两车辆面包车，在驾驶员配备上完全回归到原有的岗位配置，由三个人缩减到两个人，采取与采购驾驶员轮班买菜，公司其他部门外出办事实行集中用车，从而减少人员工资和车辆的费用开支，达到节支的目的。

☆采购部采购工作实行集约化采购，建立和培养供应商配送关系，大宗产品签订合同，采取按月配送，按月结算的方式，建立诚信合作的模式，把公司所需物品分为常用物品或非常用物品，亦可分为双渠道采购模式，即酒店、行政为一体，生产农资为一体；避免混合采购既延误时间，又浪费资源，工作效率又不高。

三、重抓酒店营销网络，建立重要信息人脉
针对酒店目前客源层次，总体上可分为政府及事业单位接待、企业老板/个体客商、散客、周边百姓家宴等几个方面。

1、政府及事业单位接待：针对这类客户可以保持面上的工作即可，如果事业单位即时付款的，可考虑到回访工作，对相关审批领导、财务人员、办公室主任可给予安排适当的好处费；对董事会特别关系户予以特别关照，目的是保持一个长久的合作关系。

善于争取他们的建议，听取他们的意见，对公司的未来发展是极其有利的。

建立重要领导的嗜好档案，来大禾用餐时便于排菜，不会犯餐饮界低级性错误，目的是让领导来的开心，走的满意，让他们感觉到：“我在大禾庄园是重要的领导身份”。

☆为此，需要建立一份特殊的领导嗜好档案，包括局级领导。

2、企业老板/个体客商：重点是采取特别服务的服务方式（不是低级服务），让来者有面子，花钱有身份的感觉，建立健全正常的回访体系，多打电话多联系，保持让他们感觉到他是我们的重要客户，多听取他们的批评，即时是错误的批评也要听取，但不一定要采纳，最终目的是让他们高兴，多来大禾消费。

如果是董事会特别关系户，或者是我们酒店的忠诚客户予以特别关照，保持一个长久的合作关系，可争取他们的建议，树立或建立他们在酒店客户当中永远是上帝，或者是营造一种大禾就是他们自己开
的酒店，在大禾他有“当家作主的感觉”。

最终目的还是让他们多来大禾消费，为我们创造财富。

☆为此，酒店必须建立一份重要的客户档案，便于进行日常回访或酒店举办联宜会。

如果有必要的对订餐少，回款慢的客户列出催款计划，加强沟通，查找出真正不来用餐的因素。

对长期不肯付款的单位或个人，采取先通知后起诉的办法。

☆建议在春节之前，公司能否安排一部小车，安排专人对酒店现有的客户群体进行地毯式的回访一次，听取他们给予的合理化建议，总结出他们想要什么样的服务？想要什么样的菜肴？
目的是通过分析，深层次地查找我们自己经营过程中存在的问题，不断对酒店的服务、菜肴、卫生、价格等方面进行调整，重新拟定新的经营目标和经营方向。

☆结合回访工作，对酒店目前现有的签单客户进行续签，续签的目的是查验我们准客户的数量，采集各机关、事业单位、企业客商等能够有签字权的笔迹。

☆推销充值卡，设定充值范围和打折标准，吸收客源及社会资金参与公司周转，可以套牢一些个体消费者；同时也是一种营销策略，且具有一定的广告效应。

3、散客：属于真正来欣赏环境的，或者是寻找一个特别有意义
的地方相聚。

针对这类客户群需要采取特别服务，他们不会在菜肴和服务质量上有很高的要求，主要是给他们营造一种特殊的环境氛围，达到他们想要的气氛。

4、周边百姓家宴：目前大禾庄园给中层以下的消费者的感觉是“贵、分量少、不够吃”，因此而导致周边的百姓家宴不敢来大禾设宴，主要因素有两点：一是“贵、分量少、不够吃”的现象确实存在，二是酒店宣传没有做到点子上去，例如：“华润苏果大屏幕的广告，只做了一个草莓采摘宣传，连一个联系电话都没有”，这就是五万元广告费的效果。

☆在家宴营销策略上，建议在周边集镇招聘“预订信息员”或结合集镇上的知名超市设立“大禾庄园大排席预订点”。

如果设立预订信息员，公司统一办理卡号，加入大禾庄园集团网，每月补贴50元话费；每个月召开一次营销会议，宣传大禾庄园的预订政策；
如果是设立预订点，每个点上制作一个灯箱和一个上档次的广告牌，建立定点宣传广告阵地，由营销策划部负责正常的巡回工作，充分发挥预订点的作用，扩大大禾庄园的宣传覆盖率，也可以制作大禾庄园的广告宣传片，利用各家的超市内的电视进行宣传。

预计宣传效应高于电视广告和泗阳城区的大屏幕户外广告。

而且全年成本不会超出5万元，同时，此宣传方法在泗阳餐饮界应该属于首创。

四、建立标准化培训体系，确保服务质量到位
酒店服务质量的好坏，不仅影响客人用餐情绪，重点是关系到酒店的声誉和效益。

服务质量如何，关键在于服务能否到位。

能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。

服务到位涉及到酒店服务的方方面面，同时也是多种因素的综合体，以下是做好酒店服务的四个重要环节。

1、态度到位：
客人到酒店接受服务，所接触的服务人员的态度在很大程度上会影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括迎宾、前台接待人员、服务人员、酒店管理人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，同时其他员工在酒店内也不能漠视客人，但我们不是低人一等，重点强调的是用真正的礼仪服务去对待每一位来大禾的顾客。

当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力（假的服务、假的微笑一下就让人看出不、感觉很不舒服）。

另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。

说话的语气要洽到好处，声调过高让人感觉剌耳，声调过低让人听不到，感觉没有吃饭似的，因此，一定要适度，而且要用普通话，显示出酒店服务很规范。

2、技能到位：
服务到位单单有态度还不够，必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。

技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节。

不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员应有排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务员识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，商务服务人员的计算机技能等。

有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊
的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

3、效率到位：
效率到位在很大程度体现于服务人员对服务节奏的把握上。

随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。

因此，尽管该酒店餐饮服务效率很高，但却是服务细节不到位的表现。

同样，如果两位情人正在默默对视时，即使他们酒杯里的酒所剩无几，服务员也要过会儿才能上去为他们服务，这就是一种对服务细节（度）的准确把握。

4、细节到位：
高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。

比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；
比如有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送到客人面前，这些都是细节到位的表现。

但现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，
例如，当客人用餐结束后，需要谈一些事情时，总是有服务员来催促，这给客人的感觉就不是很好，到位的服务就要求酒店应当尽量避免这种情况的出现。

如何实现以上“四个到位”是关键？
☆采取校企合作的方式，一是请专家来大禾授课，对酒店目前所有人员进行全方位的培训，或者再大量招聘一批员工接受培训，并采取军事化教学模式，最终通过理论与实践相结合的方式选优留用；二是联合建立实习基地，通过实习选优留用，不断更换；三是选派基本条件较好的员工，公司送出去进行专业培训，并与外培人员签订服务年限合同，确保人才不流失。