1-呼叫中心概论-qiulle

客户不满意度
)
成本中心
Outbound业务待发展
PSTN
显示壁板 中继线 交换机
IVR MAIL/传真服务器 DB服务器
ACD
CTI服务器
TCP/IP
呼叫中心构成
录音/留言设备
呼叫中心主管 人工坐席
Internet
防火墙
INTERNET 企业后台业务系统 呼叫管理服务器
WEB服务器
呼叫中心构成
• CSR-- Customer service representative (客户服务代表)
CSR入职培训
---- Teleperformance CHINA
课程介绍
呼叫中心概述 电话礼仪 沟通技巧 + 优质客户服务 + 处理投诉及抱怨
一、呼叫中心概述
什么是呼叫中心
从三个角度分析
从通俗的角度来看:
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以 进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持 或其它特定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
从广义的商务角度来看:
呼叫中心是一种合成了语音与数据通 讯、数据处理、图像技术的业务，它是为 整个商业公司实施降低成本、增加收入的 关键性战略战术的重要组织。
什么是呼叫中心
从物理构成角度来看:
客户服务中心（Call Center）=交换机 + 计算机电话集成系统 + 交互式语音系统 + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件 + ……
呼叫中心职能
呼叫中心是一个集
售前、售中、售后
服务于一体的综合性 服务部门!
呼叫中心职能
--与客户联系的四种方式:
F to F Channel
TEL Internet
有效性 到达率
呼叫中心职能
$.01 - $.05 Per Contact
$.50 - $1.50 Per Contact
$15 - $25 Per Contact
• TSR-- Telemarketing sales representative (电话销售代表)
• ACD-- Automatic Call Distributor (自动来话分配系统)
• IVR-- Interactive Voice Response (交互式语音应答)
传统服 务
呼叫中心目的
成功的交换信息 高品质服务 高品质产品 对效益的积极影响 管理的转变
呼叫中心现状
国外(发达国家)现状:
Care center ( target:
客户忠诚度
)
成本中心/利润中心 Outbound业务成熟
销售额每年20%的速度递增
国内现状:
Call center
( target:
$30 - $35 Per Contact
Internet/
Int电er子ne商t 务
直邮
电话营销
TEL
电话销售
>$400
Per
F to F `Contact
区域销售
Channel
呼叫中心职能
• •/ • • • • • • • •
调售技销订筹服目信客
查票术售购集务录贷户
支和 持市
场
资 金
台 功 能