深圳燃气上门服务规范与客户满意

男职员在仪表方面应注意以下事项：
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[女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项：
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能 使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员]
笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
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辞别客户
• 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他 方面的需求时，应将资料和物品整理好，避免将部分资料遗留在客户处， 并说：“如您有需要，请拨打热线电话25199999，谢谢，再见。”
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上门服务开始 礼貌按动门铃，礼貌敲门
上 门 服 务 流 程
客户在家？ 是
向客户出示工卡
穿鞋套
例行工作
打扫现场卫生
否 张贴联络单
告知客户安全用气常识， 并请客户签单
向客户告辞
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“接到您的预约，前来为您服
务，打扰了。”（或“希望占用您
两分钟时间记录一下燃气表的读数， 打扰了”）。
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穿鞋套
得到客户入户许可后，上 门服务人员应在客户注视下穿 上鞋套，注意动作的自然与优 雅。
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递送证件和资料
1、递送时上身略向前倾。 2、眼睛注视客户手部。 3、以文字正向方向递交。 4、双手递送，轻拿轻放。 5、如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握
2. 如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么上门的时间安排宜早 不宜迟。
3. 如果客户地址较陌生，可以向其他人询问，尽量不要向客户直接打电 话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反 复询问。
4. 属突然造访，见到客户应首先致歉，说明上门的原因，请客户谅解。
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【附件】
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对于服务，每个人都有自己的理解和做
法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。
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第二节 如何创造客户感知
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新开户点火
1. 赠送乔迁新居恭喜卡片 2. 赠送安全使用手册 3. 赠送联络卡片 4. 安全培训及燃气用具注意事项
2. 将以往工作中大量的客户厨房、浴室家装方案拍照收集， 并分类整理，为客户提供厨房、浴室设计的专业方案和 实例参考，解决或缓冲客户的心理抵触情绪
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第三节 通用礼仪与规范
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2
上门服务主要岗位：
1. 抄表员 2. 点火员 3. 安检员 4. 急修员 5. 维修员 6. 量管员 7. 装管员
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优质服务——从“细节”开始
深圳燃气上门服务规范 与客户满意
欧顾得顾问组
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第一节 上门服务行为规范
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出入房间礼仪
1、上门服务时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可 进入。
2、按动门铃时，按动时间不超过3秒，等待5～10秒后再按第二次。 3、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 4、敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5～10秒门未开，可再敲
第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。 5、在等候开门时，应站在距门1米处，等候客户开门。 6、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
上门服务“三个一”要求之：一块地 毯
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清洁工作现场
完成服务工作后，应对现 场作业环境进行清洁，用携带 的抹布擦去作业产生的灰尘及 污渍，同时带走作业垃圾。
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讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。
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服务形象
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• 如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并 快速结束对话。
• 详细、准确地向客户介绍收费标准和注意事项等有关业务知识 • 为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单的语言描
述出来；如果发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户： “请问我说明白了吗？” • 当客户想了解公司的业务时，要耐心地向客户进行解答，若一时无法解答，应记录并向 客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我 会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您。” • 不要单纯只为业务，要把和客户联络感情贯穿始终。 • 有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息，为客户提供更具针对性的服 务，提高客户服务质量和客户满意度。
• 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的 馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”， 如确实无法推辞，要及时向相关领导请示或汇报。
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• 如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转 身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步 再转身。
• 出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把 门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步， 并说：“打扰您了，请留步。”
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上门服务原则
1. 如期而至，不做失约之客； 2. 彬彬有礼，不做冒失之客； 3. 衣冠整洁，不做邋遢之客； 4. 举止谈吐得体，不做粗俗之客； 5. 时间掌控合理，不做难辞之客。
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A.仪容
头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可
过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要
干净。女士如用指甲油，请用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。
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出示工作证
客户开门后，向客户点头微笑 示意，身体稍向前倾，将工作证的 正面举至胸口正前方，方便客户察 看，同时向客户讲明身份及来意： “您好！深圳燃气为您服务，我是 深圳燃气 × ×员…… ” 。
上门服务“三个一”要求之：一块抹 布
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客户交谈与沟通
• 与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支 吾吾，主题不清。
上门服务“三个一”要求之：一双鞋
套 Copyright © 1998~2005 ogood consulting co.,ltd All Rights Reserved.
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使用小地毯
维修工具及相关材料用品 应整齐的摆放在事先准备好的 小地毯上，不可随意摆放。
小地毯的使用体现了： 1.专业的技术及服务 2.爱护客户的家用设施 3.有条理的工作作风
活动
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未来 目前改管服务是滞后的服务，能否在客户装修前，就参 与到客户的家装设计中去（如：与物业管理处保持联系， 或协助进行改管宣传，在装修前让客户与改管部门取得 联系，及时得到专业的建议）
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• 要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用 户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们 就必须按照已经拟定好的服务规范执行。
• 切不可因个人原因，使规范施而不行。
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遵守时间
1. 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是 因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或 不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。
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抄表服务
1. 燃气管道、设施及燃气用具一般性安全检查 2. 燃气安全常识及燃气用具使用常识宣传 3. 客户需求调查 4. 可根据管辖属区域居民特点协助公司有关部门组织社区
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B.仪表
内容
制服 工牌 袜子 鞋子
饰品
男士
女士
身着公司统一制服，制服经常清洗，保持干净整洁，无褶皱， 着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。