【精品】提高客户投诉处理工单的及时率

『2004年3－4月数据统计』
巩固检查
94.0% 92.0% 90.0% 88.0%
90.0%
91.8%
92.5%
目标值 2004年3月 2004年4月
20
十一. 总结与打算
本次QC活动取得了圆满成功，提高了客户满意度。 小组成员也在这次活动中得到了锻炼和提升，能将 QC的质量管理意识带到实际工作中，带动更多员工 参与QC活动。
提高客户投诉工 单处理及时率
——浙江移动宁波分公司集中维护中心QC活 动材料
一. 小组介绍
活动课题
组类型
TQC教育时间
小组目标
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
提高客户投诉工单处理及时率
活动时间
2003.7-2004.4
现场型
注册日期
1999.5
48小时以上
注册号
403007
立足实际,开拓创新,打造精品网络,树立企业形象 课题编号
经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉工 单 处理及时率为90％。
95.0% 90.0%
86.3%
85.0%
80.0% 活动前（4－7月平均）
90%
目标值
7
五. 原因分析
小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进 行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。
8
五. 原因分析 现场管理问题
维护中心
，开展工单处理经验
交流
楼静桦
1.开发电子化维护系
4
没有独立专门的工 采用电子工单流 实现100％电子 统客户工单模块
单处理系统
转
工单流转 2.全面推行电子工单
维护中心
流转
钱健
完成时间 2003年10月 2003年10月 2003年12月 2003年11月
制表人：楼静桦 时间：2003年9月
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八. 对策实施
实施一：设立专职客户工单处理员岗位 1）设定专职客户投诉处理员岗位，对工单流转进程进行监控
『改造前』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
『改造后』
客服中心派 单
监控预处理及 分发
各支撑组处理
专职客户投诉 处理员
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八. 对策实施
2）设立疑难工单专家组，开展中心客户投诉一体化管理
措施
地点 负责人
1.设定专职客户投诉
1
监控组采用轮巡制 无专人监控工单
设立专职客户工 单处理员岗位
实现派单及时率 97％，报结及时
率100％
处理员岗位，对工单 流转进程进行监控 2. 设立疑难工单专家 组，开展中心客户投
维护中心 监控组
汪泳
诉一体化管理
1.与客服中心及中心
2 工单分类笼统
细分客户投诉工 单标准化分类
14
八. 对策实施
实施二：细分客户投诉工单标准化分类
1.与客服 中心及中 心内部协 调，制定 客户投诉 标准化分 类
细分客户投诉工单标 准化分类
2.明确中 心内部工 单处理职 责
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八. 对策实施
实施三：新员工业务不熟，培训不够 1）组织中心内部培训 2）组织员工参加厂家技术传授，加强理论基础 活动期间中心51人共有36人参加了各类厂家培训。 3）制作投诉处理集锦，开展工单处理经验交流 小组收集日常投诉工单的处理方法形成客户投诉工单 集锦数据库，在中心内部共享资源，作为维护人员处 理工单的参考，从而提高工单处理效率。
要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计维护中心属正常时间范畴否2监控组采用轮巡制无专人监控工单统计监控接口的工单处理情况维护中心轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的403现有的投诉工单处理流程存在问题检查中心投诉工单处理流程维护中心流程于2003年4月已作更新符合工作实际操作否4工单分类笼统检查客户投诉工单标准化分类并对工单处理人员进行调查维护中心客户投诉工单标准化分类无法适应目前的派单准确需求5中心各组网络调整等信息沟通不够跟踪工单流转进程维护中心信息共享畅通不对及时率造成影响否6新员工业务不熟培训不够检查培训记录对处理工单员工进行业务考试维护中心员工技术掌握不到位业务成绩低于70分独立处理工单能力差7没有独立专门的工单处理系统统计邮件系统转派工单历时维护中心由于邮件系统没有短信回复功能使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单8邮件系统故障对每月邮件系统故障情况进行统计维护中心47月每月故障35次平均历时10分钟对及时率影响很小否七
450
120%
400
110%
350
300 250
79%
79％
200
150
90％
97％
100% 90% 80% 70% 60% 50%
100
40%
从5上0 图看出影响客1户1%投诉工单7%处理及时率的主3要0% 3%
因素0 是现场管理问题。
20%
现场管理问题 客服系统平台不稳定 工单信息有误
其他
6
四. 设定目标
80%
4月
5月
6月
7月
三. 现状调查
2003年4－7月中心客户投诉工单处理情况调查
项目 总工单数 及时处理数
及时率
4月 523 445 85%
5月 568 512 90%
6月
7月
平均
613
597
575
528
502
497
86.2%制表人：楼8静4%桦 时间：28060.3%年7月
4
三. 现状调查
对2003年4－7月影响客户投诉工单处理及时率的原因 进行
2
二. 课题选择
客户投诉工单处理及时率 是影响客户满意度的因素 之一
现状
4－7月客服中心对中心客户投诉工单处理 存在问题反馈
9% 12% 8%
工单超时 回复结果不规范 答复原因不明确
其他 71%
小组确定课题内容
提高客户投诉工单处理及 时率
3
申告工单处理及时率
95%
90%
90%
85%
85%
86.2% 84%
了统计
序号
项目
未及时处理工单 数
累计未及时处 理工单数
占总数 累计百分比
1
现场管理问题
249
249
79%
79%
2 客服系统平台不稳定
37
286
11%
90%
3
工单信息有误
4
其他
22
306
7%
97%
8
314
3%
100%
制表人：楼静桦 时间：2003年7月
5
三. 现状调查
根据上述统计表，我们做出如下排列图
NBYD03007
姓名
汪泳 钱云级 钱健 楼静桦 翁晟 叶斌 俞志波 乐静静
性别
男 男 男 女 男 男 男 女
文化程度
本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科 本科
组内分工
组长、指挥调度 副组长、指挥实施 组员、调查实施 组员、调查实施 组员、数据收集 组员、数据收集 组员、资料整理 组员、资料整理
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九. 效果检查
效果对 比
可以看出我们达到并超过了目标值！
时间 客户投诉工单处理及时率
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2004年1月
2004年2月
平均
90.3%
91.2%
90.8%
制表人：楼静桦 时间：2004年3月
十. 巩固措施
活动后2个月（巩固期）小组进行了跟踪检查，结果 显示：及时率处于上升趋势，这说明我们的活动是持 续有效的。
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八. 对策实施
4）组织业务知识考试 测试结果均达到70分以上，具有独立处理工单的能力。
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八. 对策实施
实施四：采用电子工单流转
1.开发电子化维护系统客户工单模块
2.全面推行电子工单流转
电子化维护系统客户工单模块实现短信通知和短信 回复功能，完成自动时限控制，这使得客户工单的 派送能实时通知到处理组，并能清楚把握时限。由 于采用电子流形式的工单流转，使工单整个派送处 理过程透明化，利于监督和控制。

否
员工技术掌握不到
位，业务成绩低于 70分，独立处理工
√
单能力差
由于邮件系统没有
短信回复功能，使
得外出处理工单的
√
维护人员无法及时
回复和报结工单
4－7月每月故障3－
5次，平均历时10分 钟，对及时率影响
否
很小
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七. 制度对策
根据确认的要因，小组制定了如下对策。
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七. 制度对策
序号
要因
对策
目标
新员工业 务不熟培 训不够
环境
中心工单流 转采用内部 邮件方式及 时性和可靠 性不高
没有独 立专门 的工单 处理系 统
邮件系 统故 障
六. 要因确认
序号 1
末端原因 网络覆盖问题处理耗时长
2 监控组采用轮巡制无专人监控工单
3 现有的投诉工单处理流程存在问题
4 工单分类笼统 5 中心各组网络调整等信息沟通不够 6 新员工业务不熟，培训不够
处理响 应时间 较长
人员
工单误 派率较 高
网络覆 盖问题 耗时较
长
跟踪监 督力度 不够
需支撑 组处理 的工单 派送出 错率高
现有的 投诉工 单处理 流程存 在问题
监控组采 用轮巡制 无专人监 控工单
工单分 类笼统
9
方法
工单流 转过程 历时较 长
中心各 组网络 调整等 信息沟 通不够
故障定 位不准 确存在 重复流 转现象
处理
工
单维护中心
统计邮件系统转派工单历时 维护中心
对每月邮件系统故障情况进 行统计
维护中心
确认结果
是否要因
属正常时间范畴
否
轮巡导致工单延迟
处理和报结占未及
√
时处理报结的40％
流程于2003年4月已
作更新，符合工作
否
实际操作
《客户投诉工单标
准化分类》无法适 应目前的派单准确
√
需求
信息共享畅通，不 对及时率造成影响
实现派单准确率 99％
内部协调，制定客户 投诉标准化分类 2.明确中心内部工单
维护中心
汪泳、钱云 级
处理职责
1.组织中心内部培训
交流 2.组织员工
3
新员工业务不熟， 培训不够
业务考试70分以 加强培训和交流上，能独立处理
工单
参加厂家技术传授 3.组织业务知识考试 和专业技能竞赛 4.制作投诉处理集锦
7 没有独立专门的工单处理系统
8 邮件系统故障
确认方法
地点
对网络覆盖 时进行统计
处理
调
整案
例 历维护中心
统计 况
监
控接
口的
工
单处
理 情维护中心
检查中心投诉工单处理流程 维护中心
检查《客户投诉工单标准化 分 类 》 ， 并 对 工 单 处 理 人 员维护中心 进行调查
跟踪工单流转进程
维护中心
检查培训记录，对 员工进行业务考试
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十一. 总结与打算
下一阶段，小组将围绕《缩短设备故障处理时间》这一 课 题开展活动。
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