物流服务标准

物流服务标准
一、电话礼仪
（一）接电话流程规范
（二）现场接待标准
二、处理客户投诉行为标准
三、点货、包装服务标准
（一）客户在的情况
（二）客户不在的情况
四、货运过程中服务标准
五、结算服务标准
六、退单服务标准
物流服务标准
一、电话礼仪
（一）接电话流程规范
1.响铃两声之内接起电话。

如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就
应该说：“对不起，让您久等了。

”
2.问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”
3.不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户
目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。

4.（1）对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。

（2）对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户
回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。

5. 保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。

6. 对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断
客户的讲话，及时恰当的做出应答。

7. 结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”
（二）接待标准
1. 站立。

做到站如松。

挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。

2. 微笑。

面带微笑。

人在微笑的时候，更加容易被人接受。

3. 充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。

4. 不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。

二、处理客户投诉行为标准。

1. 第一时间安抚客户。

做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。

2. 了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。

3. 进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。

4. 马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。

5. 举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。

三、收货、点货、包装服务标准
（一）客户在的情况
1. 在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。

2. 点货。

每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商
品是否有质量问题。

3. 点完后让客户确认所要的商品都放进箱，包装好，让客户在签名处签字确认。

4. 然后将单证客户联，交由客户。

5. 热情送离客户。

（二）客户不在的情况下
1. 点货人必须两人经手。

若现场只有一人，电话通知另一人到场清点。

未经两人点
货的不发货。

2. 点完后必须两个人都签字确认。

3. 再将客户联装入透明袋，粘在纸箱上盖内侧，封箱。

四、货运过程中服务标准
1. 公司业务员应充分了解本公司基本的货运方式。

2. 业务员应基本了解几个区域的货运方式的收费标准，以给客户满意回答。

3. 货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，货单号，方便客户查收，
让客户了解具体到达时间，方便客户提货。

4. 货物发出后，应妥善保管货物发送凭证，保证货物及单位在运输过程中的安全。

五、结算服务标准
1. 结算时，先检查该客户是否已建档，若基本建档，应及时让客户留下姓名，电话，
地址，建立客户档案，充分挖掘客户资源。

2. 结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，明确好责任。

3. 验货完后，让客户在验收单上签字，确认无误后进行结账。

六、退单服务标准
1. 客户自己提货，在确认货物无损，无差异的情况下，客户提收后，公司不办理退
单行为。

若有差异，客户要求做退单处理的，结算由发货方支付，否则公司可扣留
货物，至发货方支付为至。

三十天内发货方及收货方不处理的，公司有权处理。

2. 加盟提货点，严格按照加盟合同上的退单流程、章程操作。