门店服务言行规范

门店服务行为规范
在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。

以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。

一、仪容仪表规范
1、衣着：整洁大方，端庄得体。

上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前；
衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面；
领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁；
如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜；
衣袋尽量不装物品，以免鼓起；
皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；
皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；
皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；
男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品；
女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。

2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。

不得梳理、修剪华丽怪异发型；
男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领；
女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。

3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。

男士不得留长胡子；
女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然；
女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。

4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。

指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油；
工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的；
5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁；
上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新；
上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食；
有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。

二、姿态规范：
1、目光：谈话时保持双目生辉，显示心情愉快，充满信心；并看对方的眼睛。

若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；
若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；
要注意注视对方的时间控制，注视时间不能太长，否则给顾客压力；
双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间，严禁目光游离不定；
当别人说错了话或显得拘谨时，请马上转移视线。

2、微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式；
微笑应发自内心，微笑应始终如一；阳光灿烂是微笑的标准（露8颗牙）。

3、站姿：挺胸抬头、双眼平视、下颌稍内收、双肩放松、腰部直立、线条优美、精神饱满；
女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。

女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。

女性两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。

4、坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并拢，（男士可稍分开）。

坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。

工作需要和接待顾客时可以坐，其它时间视情况可轮流坐。

5、走姿：目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳。

严禁走路时发出很响的脚步声，特别是女士的高跟鞋声；
与顾客相遇时，要避让。

6、鞠躬：站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线。

15度鞠躬礼：前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方；
30度鞠躬礼：前倾30度，目光约落于体前1M，在慢慢抬起，注视对方；
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。

7、握手：距握手对象1M处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；
握手要稍微用力，避免出现“死鱼手”和“爆炸式”握手；
握手顺序一般是先向尊者和女士先伸出手；
在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚。

8、手势：臂直手势：指尖朝下，掌心向内，手臂伸直时贴裤线；
曲肘手势：双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，两只手叠放或相握在一起。

递物手势：必须用双手，若实在不方便双手时，尽量要用右手。

指引手势：A直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，适用于指示物品所在或方向；
B曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；
C斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。

三、接待规范：
1、接待：
（1）顾客光临时，可运用鞠躬或微笑，主动与顾客打招呼，“您好，欢迎光临华伦眼镜！”。

（2）了解顾客需求或顾客示意需要提供服务时，应及时上前询问顾客需要什么帮助，“请问有什么能帮到您？”或“我能为您做些什么？”
（3）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用平缓的语言请其稍候。

“请稍等，我马上就来。

”重新服务这位等候的顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。

（4）如遇到听不懂顾客语言时，应微笑示意顾客稍候，并尽快请听懂该语言的同事协助。

（5）服务完毕或顾客离开时，应送顾客到店外，“谢谢，请慢走，欢迎再次光临”。

（6）营业结束时间到时店内仍有顾客，不应有任何催促的言行，应象平常一样耐心为顾客服务。

如有顾客需求因工作配合同事下班而无法满足时，应礼貌道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再次光临”，
2、商品推介：
（1）牢记“三个一样”：买多买少一个样，买与不买一个样，售前售后一个样。

（2）如实介绍商品的材质、产地、价格、质量、功能、用途等，不夸大其辞，并可适当地加以演示。

（3）耐心细致回答顾客提出的问题应，遇到自己不懂、不熟、不明白的，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并请熟悉情况的同事协助。

（4）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌不能做出模棱两可的回答，更不能请顾客先回去试一下，不行再换。

（5）顾客代人购买眼镜时，应详细了解配戴者的脸型、爱好，最好能与现场人员进行比试，协助顾客做出准确的判断，顾客提出的技术参数需请顾客签字（全名）确认。

（6）双光眼镜及渐进多焦眼镜应礼貌告知顾客由本人前来配购。

（7）顾客试戴时，应先取下镜腿上的商品标签，并用擦拭布擦拭眼镜后双手递上或协助顾客戴上。

（8）当顾客多次挑选而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴、不热情。

3、顾客的询问和投诉的接待：
（1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决时，应及时向上级汇报。

（2）顾客要求低折时，对不属于公司规定打折范围的商品应委婉解释。

（3）如顾客反映商品价格过高，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向上级反馈。

若发现顾客只是借口时，不要逼问，以免伤及顾客面子。

（4）如顾客反映商品的质量问题时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行全面检查，如属于人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用。

确属于质量问题就向顾客道歉，然后再按顾客投诉处理程序执行。

（5）顾客在办理退换货时，如商品价格已做出变动应按原价办理退换并对顾客做出解释。

4、接待服务的中出现的问题解决办法：
（1）当顾客言行过激，其他同事应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决时，应及时向上级汇报。

（2）如果顾客不小心损坏了商品，应对其做出解释，并带领其到收银台照价付款。

（3）如怀疑顾客偷拿了商品，不得强行检查顾客的物品，应提醒顾客是否忘了付款。

四、言谈规范：
1、言谈礼仪要求：
A、与顾客交流时，语言要亲切，用词要准确，发音要清楚，音量要适中，语调要柔和，语气要谦逊。

B、顾客咨询时，做到有问必答，百问不厌，顾客多时，要从容不迫，面面俱到。

C、顾客有疑问时，要反应敏锐，耐心解释。

D、顾客试戴时，要细心挑选、衷心赞美。

E、顾客投诉时，要虚心倾听，诚恳道歉。

F、在服务的过程中任何时候，均要善于运用文明用语。

2、常用的文明用语：
称呼用语：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”等；无论何种情况，都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

招呼用语：“早上好”、“您好”、“欢迎光临华伦眼镜”等；
开场用语：“我能帮您什么”、“有什么可以帮到您”、“有什么可以效劳”等；
答询用语：“请您稍等，我马上就来”、“这是您要的商品，您看合适吗”、“我建议您买这种”等；
介绍用语：“我来为您介绍它的功能”、“这种商品正在促销，价格很实惠。

”
“这种产品的特点（优点）是”、
收银用语：收您XX钱，找您XX钱，请您收好，（请您点收一下）多谢惠顾。

解释用语：“对不起，请勿带宠物进门店”、“先生（小姐），这种商品应该这样使用”
道歉用语：“对不起，让您久等了”、“对不起，让您多跑了一趟。

”、“实在抱歉，我们一定会改进的”等；答谢用语：“多谢您的支持”、“没关系，这是我们应该做的”、“非常感谢您的建议，我们马上改进。

”等；道别用语：“谢谢，请慢走，欢迎您下次光临”、“谢谢光临，这是您的包，请你带好。

”
赞美用语：“这种款式很适合您的脸型”、“真漂亮，感觉真美。

”“戴上这款眼镜，气质更好。

”等
（3）忌用的服务用语：
A、顾客进店时：“买眼镜吗”、“你要配眼镜吗”、“要卖什么眼镜”等；
B、顾客挑选商品时：“我现在很忙，请您等会儿”、“人比较多，请您快点挑。

”、“不用试肯定合适你”、“都在这里，这里没有就没有了”、“价格牌上价格”等；
C、顾客投诉或退货时：“你才买的，怎么又要换？”、“不是我卖的，我不知道。

”“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没有问题的。

”、“不符合我们的退货要求，不退换的”、“这根本就不是我们的责任。

”
五、电话拨打或接听规范：
1、接听或拨打电话前：
做好准备工作（资料、时间、笔和纸）并停止一切不必要的动作；
一接通电话，您就应立即自我介绍；
交谈时要直接入正题，内容简明但必须清楚，不要浪费时间与电话费；
2、接听电话时：
铃响2至3声时接听最为适宜，同时记录电话内容。

问好并报出单位或姓名，“您好！华伦眼镜。

”接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

确认对方身份后再转接电话，新接听人则需重新问候对方。

若是来电要找的人不在现场，要问是否需要留言。

留言内容包括谁打的电话、何时打来、有何事、谁接听记录、对方的联系方式、是否需要回复等；
讲电话的声音不要过大，通话过程中，如必须与他人讲话时应用手挡住话筒；
接到投诉电话，要详细做好记录，千万不能与对方争吵。

通话结束，让对方先挂电话。

六、服务顾客时的规范：
服务顾客时，不仅接待人员要做到，其他在店人员同样要做到。

否则会让顾客觉得不受尊重和重视，同样会令顾客感到反感和不满。

当顾客进店时，坐着的人员要站立起来，以示礼貌；
不得有抱肘、叉腰、叉皮带、叉衣袋和裤袋、抖脚等不礼貌行为；
咳嗽、打喷嚏、打哈欠时要转向无人处或蹲下，并向顾客表示歉意；
不得有梳理头发头、抓痒、挖耳、抠鼻孔等不雅和不礼貌行为；
不得敲桌子、把玩物品和整理自己衣物；
听取顾客意见，同样面对微笑，频频点头；
听顾客讲话时不得东张西望、心不在焉；
在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情；
不得打闹嬉笑、高声说话、谈论私人事务；
不得随音乐唱、哼以及手舞足蹈；
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