柜员、大堂经理服务销售七步曲

大堂经理协同其他三名非临 柜人员，面带微笑，45度面对大门两人 一组相对列队站立，若有顾客过来，行 15度欠身礼
一．迎客取号:微笑面对客户，跟客户打招 呼，并为客户取号，双手递交
一．引导客户去休息区等候或直接去柜台 办理业务
一．2 分 一．引导顾客去自助区办理业务
一．引导顾客去理财区办理业务
一．话 术
一．您好，欢迎光临！
一．您好，欢迎光临，请问有什么可 以帮您？
一．闲时：请到*号柜台办理业务。 二．忙时：请稍等，您前面还有*位客
户，请您到休息区等候。 一．这边请，您要办理的业务可以直
接在ATM机上处理。 一．这边请，我们让专业的理财经理
为您服务。
一．3
陪
一．陪同ＶＩＰ客户前往理财工作室或Ｖ ＩＰ窗口办理业务
当客户表现出焦急烦躁不耐烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关怀对于等候时间超过10分钟以上的客户大堂经理必须主动其进问候关怀送上一杯水递上一份报纸等您好今天人多让您久等了您先喝杯水有什么需要请随时叫我您只需要按照旁边的模板在这张单上填写就可以了
柜员效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．话 术
一．1
举手迎
一．叫号后，端举右手，微笑 与客户目光接触，客户走进 一．您好，欢迎光临，请坐！ 一米线，做请坐手势
一．2
笑相问
一．3
礼貌接
一．4
及时办
一．5
巧营销
一．6
提醒递
一．7
目相送
一．当客户坐下时，身体前倾， 微笑着询问客户
一．请问有什么可以帮您？
一．双手轻接客户的物件，重 复客户要办的业务内容，递 送相关宣传折页
一．请随我来，这边请!
一．4 跟
一．观察客户行为，发现关注我行产品和 符合识别特征的客户，及时跟进,销售产 品
一．这是我行现在热销**产品，您可 以了解一下，我为您详细介绍。
一．5
缓
一．大堂经理应不断地对客户等候区巡视, 观察客户心理，择时对等候的客户进行 关怀；当客户表现出焦急、烦躁、不耐 烦等情绪时大堂经理要及时进行安抚关 怀
一．业务办理完成，双手轻递 出物件，提醒客户核对
一．XX先生/小姐，您的业 务已经办好，请收好您的XX 单据/卡片，请问还有什么 可以帮您？
一．客户离开时，保持微笑，
双目注视客户，按下评价器， 询问服务满意反馈，并给予
一．欢迎再来中行，再见？
手势，指向评价器
大堂经理效劳销售七步曲
一．七步 曲
一．动作规范
一．您要办理的是XX业务。 这笔业务大概需要X分钟， 这是我们的热销产品/服务， 您可以了解一下
一．保证风控，及时办理 二．通过交易识别账户余额、
交易频度等识别客户
一．对符合识别特征的客户， 开展“一句话营销”
二．客户接受推荐复杂业务的 引导到大堂经理
一．例：这是我们最近热销 产品，您可以了解一下。 二．例：我们最近做活动， 您可以免费开通网上银行。
一．对于等候时间超过10分钟以上的客户 ，大堂经理必须主动其进问候关怀，送 上一杯水、递上一份报纸等
一．您好，请问有什么可以帮您？ 二．我们正在加紧处理，请稍候。
一．您好，今天人多，让您久等了， 您先喝杯水，有什么需要请随时叫 我。
一．6
辅
一．解答客户咨询，协助客户填写各类凭 证
一．指导客户按操作步骤进行操作，客户 输密码时，应转向回避
一．您只需要按照旁边的模板，在这 张单上填写，就可以了。
一．没关系，我来教您！
一．7
一．送别客户，对VIP客户应送至营业网点 大门，对普通客户可直接话别
一．欢迎您再来中行，再见！