淘宝客服手机常见问题的解答

第四部分常见问题的解答
1) 当用户说你们为什么要给我换主板，我们要怎么回答？
更换机头是我们为确保一小时服务提供的一种服务；我们工程师发现你手机的故障不能立即修复好，为了保障您能及时的使用到手机，我们就给您提供更换机头，您可以放心使用；给您更换完的机头可享有原来保修期剩下的时间里或从维修之日起一个月被保修。

（不确定最后一句话是否正确）
2) 死机按键自动关机后重启是因什么引起的？用户操作快是
否真的会导致死机？
此种故障大多数是软件方面的程序运算出错出现故障，但有时也会因用户操作不当（如同时启动多个程序，手机亦会因同时处理过多数据造成反映缓慢，如果某程序处理时间过长，手机系统会认为程序影响手机的正常使用而启动重启机制恢复手机回到正常状态。

）所以一般出现这种现像不用过于担心是故障。

如果出现的情况很频繁，则需由维修工程师进一步检查。

3) 对外壳完好显示屏裂的解释？（外壳裂开）
手机的外壳是树脂的，显示屏是液晶的，两种材料是不同的，树脂的弹性系数比液晶大，它们的弹性系数不一样，在受同等外力下，树脂的不会裂而液晶的会，就像装在纸箱的玻璃杯一样，受力的纸箱不会裂而玻璃杯会有开裂。

（注意自己讲话的语气语态，争取用户的理解和了解）
4) 如果用户手机使用了很短的时间出现了问题，用户问我们
的产品质量怎么回事时？
我们也只能说诺基亚的质量是好，但并不代表不存在返修率，每只手机都好，那是不可能的，但是诺基亚它会尽心尽力做到最好。

任何电子产品都有返修率的，重要是不是
能够在最短时间帮客户解决手机问题，所以售后服务是很
重要的。

5) 为什么电池有受保护？
由于电池电压不稳定，手机生产厂家设计出具有保护电路
的电池，以防止手充电时因电流过大造成事故。

客人反映
有时手机充完电后不能开机，有可能就是电池受保护了。

有时候我们打开手机，由于要进行网络搜索，搜网电流的
瞬间增大（过大）也会使电池的保护电路起作用，使电池
保护起来，断掉电源。

6) 为什么用国产座充会充坏电池？国产座充有什么特点？
原厂的电池充器都是针对原厂产品的电池严格按照工业标准设计生产，并获得3C认证。

非原厂的充电器大多采用简单的电
路与元件，充电电压与电流提供不稳定，甚至没有过充保护电路。

所以很容易损坏电池。

7) 软件问题是指什么问题，为什么会存在一些软件问题？
软件问题是指由于软件运行出错造成功能无法实现的故障。

现在的手机软件程序越来越复杂，编写软件的工程师无法完全避免软件运行的出错。

所以厂家亦在不断地完善这些程序，更新软件的版本以解决出现的软件问题。

8) “请插入SIM卡“等现象，为什么会跟电池有关，电池触
片脏为什么影响SIM卡？
现时使用的NOKIA电池一般具有四个触片，由正极向
负极数，依次是电源正极----电池类型----电池温度----电池负级，由于电池类型脚作为手机正常工作检测脚，如果它在开机前未能接触良好，则手机不能开机，如果它在开机后由于污损等情况而不能接触时，手机则会作出一定的安全保护动作，会断掉SIM卡的供电，因而会出现“不读卡“现象，如果电池温度检测脚未能可靠接触手机不能充电，因此要保证手机
正常工作，必须保证电池触片的可靠接触。

9) 为什么SIM卡会影响手机造成自动关机重启故障？
SIM卡的中文全称是“用户识别模块“，作为一只电子集成元件，其中包含”CPU及数只存储器“，同时SIM卡内存
储有大量的住处包含网络联络相关信息，个人用户信息等等），因而有可能会有数据混乱和因自身使用寿命或意外损坏等情况发生。

而手机正常工作时，SIM卡成为手机与网络联系的一部分，大量的信息数据不断的进出。

这要求SIM卡可靠的工作
和其提供数据须准确无误才可保证手机的正常工作。

如果
SIM卡自身出现故障或其提供的信息内容有误将会导致手机制开头控制出现混乱而出现自动关机和重启现象
10) 键盘锁模式下如何打开屏幕灯？
轻触电源键，这时屏幕和键盘的夜灯将会打开，你将可以从容地分辨按键，打开键盘锁。

11) 对非保修的机器更换了零件而客人执意要求取回旧件的，
维修的价格将要提高20%，应如何向客人解释？
诺基亚所提供的是维修配件的更换服务，而不是零配件的
销售服务，所有更换后的配件，诺基亚将回收并作分析以
不断提高产品的质量，然后按标准做报废处理，此举亦是
为了防止有制造假冒产品或者其他非法用途造成人生财产
伤害；若没有做到按国家相关法规标准报废旧的零配件，
将会对环境污染产生很大的危害。

12)为什么NOKIA手的MP3文件名会有乱码？
这是由于手机不能很好支持音乐文件标签的汉字编码，只
要在电脑用winamp播放该音乐文件，在播放列表中会显示该文件。

右击选择“音乐文件信息”，将IDv1和IDv2标签前的钩去掉，这样就删除了ID标签的内容，没有乱码了，
手机将直接显示音乐文件名。

也可以用REALONE播放，
文件-剪辑属性-编辑剪辑信息，清空里面的文字即可。

XP
系统的话直接右击文件，属性-摘要-高级，把摘要里的
MP3的信息删掉就可以了。

还嫌麻烦的话，有个删除ID标签的小程序，可以批量进行，文件数量大的话就方便了。

13)充电，两个小时能显示充电完毕，正常吗？
正常的，诺基亚的ACP-12充电器，输出电流有800mA，
所以充满1000mAh以下容量的BL-5C电池，一小时就可以了，没有问题
14)闪灯片为什么会影响信号？
闪灯片要发光就会吸收手机接收和发射的部分电磁波，从
而使手机的接收和发射的信号减弱。

所以我们一般都会建
议客户不要使用闪灯片。

15) 软件升级过程中为什么会有风险？为什么资料会丢失？
软件升级相当于电脑重装系统，前提必须保证手机主板硬
件（元器件）方面无故障，若硬件方面有故障，如元件有
虚焊的现象等，在软件升级过程中就有可能出现数据擦写
不完全，混乱出错，造成部分资料丢失，甚至有不开机的
可能性，而若手机本身软件方面有问题，进行软件升级时
因自身程序的混乱可能不能保存原来的资料而出现个人信
息资料的丢失。

16) 网络造成耗电？
手机工作环境中存在着邻道干扰，为了克服这些干扰，因
此手机中就采用了功率控制技术。

一般来说，以900兆为
例，功率等级共分为15级，功率由0.2-2瓦。

当距离基站较近时，手机所需的功率就较低，反之，离基站远时，需
要消耗大的功率，因此手机的工作电流在不同的地方最大
可相差10至20倍。

在待机过程中，手机也要启动发射电
路以进行身份确认、位置确认等工作，为了维持四格信号，
手机所付出的电流就比较大，这就是网络造成耗电的原因。

17) 为什么很多使用联通卡的用户在通话过程中会有杂音，
而用中国移动卡不会？
如果用户遇到这种问题，需要确认是否都是同一类型的网
络（GSM，CDMA，WCDMA），是否同一台手机，是否在同
一地区。

因为这种情况与网络技术，网络建设，网络区域，手机质量都有关系。

不能一概而论需跟椐实际情况分析。

18) 检测一块电池合格与否应用什么标准判断，通话自动关
机为什么与电池有关？电池有问题为什么也会影响手机的
信号？电池发胀是什么原因引起的？应如何作用？
一般来说，一块合格的电池具有如下主要特点：1、足够的容量。

2、电阻内阻小，能够确保瞬间电池
放电流足够大。

3、能可靠充放电。

以上要求缺一不可。

解释：1、足够的容量，可保证手机具有足够的待机时间，以8210电池为例，一般待机2-3天。

2、电池内阻小，使瞬间工作电流（放电流）足够大，
以满足手机通话需要。

一般来说，手机待机时流为10-
15毫安左右，而通话发射机工和时电流为350-500毫
安，故此时电池若不能提供电流时手机就会因供电不足
而关机（一般情况下的通话自动关机原因）
3、能可靠地充电和放电可以保证电池每次使用的性能
一致，当然，电池会随着使用时间的增长而性能下降）
一般情况下，电池使用的规则应坚持彻底充电和彻底放
电后再充电的原则。

而头几次充电应保证在充满后用至
无电自动关机，这样做利于电池的彻底激活，使电池能
够尽是达到某标称的容量值，便于以后的使用，以后充
电都应充满才断开充电器。

电池发胀的主要原因是使用
了非原装充电器，因为非原装充电器没有充电保护电路，在电池已经满电的情况仍继续给电池充电，造成电池过
充，久而久之，电池就会出现发胀的现象，此时电池的
性能会下降，严重时会影响手机的正常工作与后壳的安
装。

视其影响的程度。

必要时可作更换处理。

19) 如打开主板发现液体受损，需如何向客人报价？
先拿主板经客人看，指出液体腐蚀痕迹，如客人不承认，则可向客人解释：我知道您很爱护您手机，但我不清楚您是怎样使用您的手机，有可能是雨水甚至汗液渗入或其他原因，并不是指整台机器掉进水里才会入水，因为手机是不防水，我们只看主板的实际情况来判断的，若不相信，客人可以把机器拿到同级的维修中心判断。

20) 检测电池需要多长时间？（留店检测电池）
如果电池在充满电的状态下需要两至三小时，如果电池在不满电的状态下需要一天时间（如客人质疑时：需向顾客解释现在本中心已几块电池留店待充电检测，如果您觉得时间比较长，可建议你把电池充满后再拿来检测，时间相应就会缩短）
21) 如配件外表看上有人为损坏而不能作保修处理，但客人
强烈说明此不属人为应如何处理？
可建议客人送厂判断是否属于保修范围内，非人为损坏厂
家会直接更换新的配件，时间需要一个月左右。

22) 如客人拿手机来修理反映故障是“自动关机”，并强烈反
映维修多次？
保修：可建议客人连同电池一齐检测，有可能是电池影响。

非保修：检查电池有无发胀，如有建议客人先作更换，因
为发胀的电池会影响通话时自动关机，尤其在电池容量显
示两格时，出现得更为明显。

或者电池用久了，如超过1年的也可建议客人更换电池试
用。

因电池寿命大概一年左右。

（也可征询客人意见，也可以先检测维修手机，但电池有问题手机修好后也要更换电
池）
23) S60平台系统的手机，如客人反映很耗电？
首先，查看是否有蓝牙病毒，按住功能键三秒或者直接进
入功能表查看。

如接收蓝牙病毒可告诉客人这会导致特别
耗电，因接收病毒后，本身此手机也不停的将病毒发送，
所以，很快电池就会无电，只需要下载杀毒软件就可解决
问题。

其次看用户是否启动了蓝牙，WLAN，或一直在线
等功能。

这些功能也会引起耗电。

24) 送厂更换的配件如何保修？
配件送厂更换新件回来，是由送厂回来当天重新计算保修期，前台人员需另外开具一份更换配件的收据注明清楚送厂前的编号，送厂回来后更换的配件编号，最后需与客人说明保修时需带齐资料和此收据。

25) 为什么每次维修都不登记保修卡？
在保修卡上只登记有效的维修处理记录，如送厂、换主板、换件、补焊。

才能做保修卡登记加盖维修中心私章，并打印工单。

26) 客人要求软件升级？
保修期：可免费升级，但机存资料会丢失，提醒用户提前备份手机资料。

非保修期：要收取基本维修费，但需与客人注明，在升级过程中有风险存在可能导致不开机。

27) 全球通用户送修可提供备机？
如有备机的情况下可提供备机，非保修机需收按金，如无备机的情况下与客人沟通好会尽快会先帮其手机尽快维修，将客人的不满减至最低。

28) S60手机如何知道打开了多少程序？
-.长按“功能表”键3秒
29) 为什么有些自带有音乐播放器的手机（如N3300）不能
正确播放某些MP3音乐文件或CD文件？
①音乐播放器可以播放MP3和AAC文件，但不兼容那些不属于通用MP3音频编码格式或采样频率的多媒体文件。

②在某些情况下，由于制造商采取了限制措施，因而无法转换或储存光盘中的曲目。

30) 在使用N3300听音乐的同时可以操作其他功能吗？
可以。

例如，可以同时玩游戏、编写和发送信息或接听电话，但来电时，音乐会暂停并自动切换为静音，挂断后，会自动恢复到来电前的状态。

31) 部分带扩展内存的S60手机如何把使用中的存储设备改
成MMC卡？
使用中的存储定义了手机在默认情况下使用的存储器：手机存储或MMC卡存储。

进入信息-选项-其他-使用中的存储-然后做相应的改变。

32) N7650/N3650/N6600等手机如何进行手动格式化？要
注意的事项？其中N6600还可以按哪些键实现手动
FORMAT？
输入*#7370#，系统会提示你是否要恢复原厂设置，然后输入锁码12345，即可对手机进行格式化，需要提醒的是，手机进行格式化的时候电量一定要充足，还有，在手机假死机的时候一定不要把电池拿掉，否则机器会有问题。

N6600还可以同时按“拨号键”+“*”+“3”+“开机键”进行手动格式化。

33) 我的中国移动的LOGO标志太没个性了，怎样更改？
（S60的手机）
可以去相关的网站下载LOGO标志到你的手机，也可以自己做一个97*25像素的图片，传到手机里，并储存。

然后
用第三方软件SELEQ打开，进入C：\Nokia\Images，找
到传进来的图片，按导航键，选“Set as operator logo”，确定后系统会提醒重启手机。

重启后可以看到中国移动的
LOGO已经更改成你自定义的LOGO。

34) 我自定义的LOGO不理想，我如何恢复默认的LOGO？
（利用第三方软件SELEQ）
打开SELEQ，进入C：\system\Apps，找到phone文件夹，按左功能键，选“File”菜单，找到“Delete”，点击它，删掉该文件夹，重启手机后，LOGO即可恢复默认。

35) 如何用MMC卡备份手机资料？（S60）
S60手机都会有一个“存储卡”菜单（通常在“附加功能”内），打开后，按“操作”就会有“备份手机内容”选项，继而进行备份
手机资料。

36) 如何判断MMC卡已在手机上设置了密码？
S60手机：找到“存储卡”菜单，打开后，按“操作”弹出菜单，如果MMC卡有密码，菜单有“删除密码”字样；N6230手机：进入“多媒体”指向MMC卡按“操作”弹出菜单，如果MMC
卡有密码，菜单有“删除密码”字样。

37) 如何解决部份N6230手机来电不能播放MP3钤声？
此类故障多为手机与MMC卡（非原装卡）不兼容引起，
将手机升级至最高版本基本可以解决问题。

38) 如何解决N6670手机不能正常打开EXCEL或WORD
文档？
首先要确认内存卡上的跟机软件没有被删除了，注意的是用户的EXCEL或WORD文档要存储在手机内相应的EXCEL 或WORD文件夹内才可以正常打开。

39) 为什么不能通过蓝牙发送几兆以上的MP3到手机上？
因为手机接收蓝牙发来的信息都是先存储到“收件箱”内，
而“收件箱”使用的是手机内存，手机内存不足以接收存储几兆
的MP3。

40) 为什么不能用手机上GPRS直接下载整首MP3？
这很多可能都会有影响。

几兆的MP3通过GPRS下载要
好长时间，由于时间太长网络上有小小影响就会断线，大部分提供手机上G下载的网站都无整首的MP3，就算下载到手机上，也都是先暂存到手机内存，手机内存一般都没有几兆的空间。

如果几十K或一百K左右的MP3片断基本上都可以下载。

41) 手机无故障前提下，为什么来电没有铃声？（设置问题）
检查“提示音设置”——“优先号码组”是否使用“所有来电”；
“提示音设置”——“响铃方式”是否使用“连续响铃”。

42) 手机无故障前提下，为什么只能打入、不能打出？（设
置问题）
有两种可能，一、手机使用线路改了“2”，二、“发送本机
号码”选择了“关”。

43) 手机彩信接入点设置正确，但为什么只能发彩信，不能
收彩信呢？
确定所有连接设置正确，检查“信息”——“信息设置”——“多媒体信息”——“允许多媒体接收”选择了“关”，则不能接收彩
信。

应把“允许多媒体接收”选择“是”才能接收彩信。

（注：手机
出厂时“允许多媒体接收”默认设置为“在注册网络”，有部分手
机用默认设置都是不能接收彩信的）；对于S60的手机还应检
查“信息”——“信息设置”——“多媒体信息”——“允许匿名信息”
同样要选择“是”，才能接收彩信。

44) MMC卡设置了密码应如何解锁？（本公司购买）
MMC卡设置了密码不能解锁，本公司购买的可以复印齐
全所有单据送厂处理。

（MMC卡内资料全部丢失）
45) 某些在本地销售的新出的S60手机（如N6170、N6260
等等）为什么不能编写中文短信？
检查“手机设置”—“常规”—“编辑语言”是否选择“简体中文”，若选择“English”，则不能编写中文短信
46)S60多种格式化
①输入 *#7780#—手机软件复位（格机后保存电话号码、
信息、来电去电号码等）
②输入*#7370#，原始密码12345。

手机会提示恢复所有
原厂设置？手机将重新启动，选择是，然后输入锁码，默认的为12345，输入后选择确认即可。

③硬格机：此方法一般是系统混乱到无法开机的时候使用。

关机，开机时候按住通话键\3号键\*键然后按开机~不
要松手~等到屏幕上出现“FORMATTING”字样后，就开始格式化了。

此格式化比较彻底，不会出现格式化无效的问题。

④其他：关机按＊＃＋开机键，没有任何提示就开始格机了
47) MMC卡（内存卡）分为M1和M2两种类型，M2的读写
速度比M1略快。

48) S60机装QQ用哪个好？
答：Java软件一般都比较小，功能也不如sis软件，java QQ
的功能是要单薄些，但是可以通过cmwap接入，可以使用动
感地带包月套餐，sis QQ一般都要通过cmnet接入，广州市动
感地带不能用。

49)6681有时不能玩QD上的游戏？
答：6681的运行内存不够大，可以玩一些对运行内存要
求不高的N-Gage游戏，只要把下载包里的SYSTEM文件夹
覆盖存储卡根目录就可以了，或是把XXXX（游戏名）文件夹，复制到e\system\apps\目录下。

不过6681的操控不是很好，玩NG游戏会比较吃力。

50)什么有些自带有音乐播放器的手机（如N3300）不能正
确播放某些MP3音乐文件或CD文件？
①音乐播放器可以播放MP3和AAC文件，但不兼容那些
不属于通用MP3音频编码格式或采样频率的多媒体文件。

②在某些情况下，由于制造商采取了限制措施，因而无法
转换或储存光盘中的曲目。

51) 在使用N3300听音乐的同时可以操作其他功能吗？
可以。

例如，可以同时玩游戏、编写和发送信息或接听电
话，但来电时，音乐会暂停并自动切换为静音，挂断后，
会自动恢复到来电前的状态。

52)扩展内存的S60手机如何把使用中的存储设备改成MMC
卡？
使用中的存储定义了手机在默认情况下使用的存储器：手
机存储或MMC卡存储。

进入信息-选项-其他-使用中的存
储-然后做相应的改变。

53) 客户在04年的6月购买了一部手机，今年的5月出现问题，在诺基亚客服中心做了保修。

到今年7月又出现了问题，其购机时间已超过一年，是否能享有保修。

为什么？
享有保修。

诺基亚有限保修政策规定：保修期内经维修的部件将在原始保证期剩余的期限内享有保证，或自被维修日起90日内享有保证，以二者中时间较长者为准。

按照题意推测，客户没有超出第二个保修范围。

故保修。

54) N6101打开其中一个手机功能后，合上手机盖，为什么外屏会显示“正在运行”而不返回到待机状态？
这是手机的新功能特点，方便用户返回操作
55) 为什么有些手机打开自带的音乐文件回提示“请输入密匙”？
手机自带的一些音乐提示输入密匙问题，是正常的。

如果音乐的图标有“X”标志，说明这需要客户去购买，不是免费的。

客户可以直接删除。

手机里只有极少数的音乐是免费的。

如果想获取密匙，请按照以下操作：
打开一个音乐文件－>提示：没有可用于“XXXX”的启
动密钥。

获取启动密钥？－> 是－>选择一个接入点（cmwap）->连接到网络上：
介绍歌曲和歌手以及收费信息，选择”确认继续“－>详细介
绍收费方式，选择”我要点播“－>进入提示页面：发送一个
号码到另一个号码上以获取权限。

（例如请发送DD33101913到5366135获取权限）－>退出。

新建短信息－>编辑号码发送
收到一条密钥－ >打开密钥－>确认
播放音乐－>OK
56) 为什么在N6020“多媒体资料”的“操作”里面有个“启
动密匙列表”进去就是空白的？
目前大陆还不支持这个功能，一些多媒体供应商会给购买了他们内容顾客以无线的方式发送一些KEY，这些KEY 就
存储在这里，主要是为了开启和打开相对应的多媒体文件用的。

例如使用了N91之后就知道，有些东西是受时间和次数
限制的，如果还想继续使用就必须启动随带的启动密匙，从网上下载更新，就可以了。

这是一个起"版权保护作用"的功能!比如有些软件,或图片,
诺基亚只让你使用到一定的期限,或有限制防止传载!
57) 为什么N6131 近距离拍摄任何一个物体，照相的效果会出现屏幕上有颜色的雪花，像花屏一样？
这是数码拍照时候产生的“噪点”，一般在光线较暗的情况出现。

采用cmos感光元件时候的弊病，但具体情况要具体判断。

58) 为什么很多可以用在N70和N6681上的SIS文件，在
N3250上无法使用？
因为N3250是S60手机，采用的操作系统是全新的Symbian 9.1 3rd edition
这个操作系统支持的OMA DRM（数字权限管理）的版本和以往有些区别，对SIS类文件有防拷贝，防转发，防非法安装等等加密措施，
所以以前在N70、N6681上可以安装的SIS程序、游戏就无法在N3250和N91上使用了
59) 为什么有时手机的音乐播放器或键盘锁等功能在接触过磁性的物体后会自动打开？
因为 NOKIA的翻盖机、滑盖机、旋转机都有相应的磁控开关，所以NOKIA的原装皮套都是带粘性的，最好不要使用带磁扣的皮套。

60）对于仅咨询某IMEI是否保修的用户,按照以下内容回答:
此串号在系统中属于香港澳门地区保修范围, 如果出示相关文件证实购买地为香港或澳门则可在中国内地同样获得保修.
61）为什么在某些网点手机保修需要提供个人文件，如
港澳通行证？
A: 由于我们提供的服务仅限于“在香港及澳门”“经正当渠道购买”的“诺基亚原厂手机”，因此服务网点有可能会要求顾客出示相关证明文件证明其购买地及购买渠道，证明文件可能包括香港有效购买发票，保修标贴，港澳签注或其他证明文件。

因此请您协助提供充分的信息证明手机的购买地（例如与发票购买日期相符的港澳通行证签注原件或复印件等）。