做好一名服务员的基本要求

做好一名服务员的基本要求
做好一名服务员的基本要求
1、着装要整洁，班前不吃异味食物及饮料，不饮酒。

2、勤洗澡，梳理好头发，不留奇异发型，勤剪指甲，身上无异 。

不随地吐痰，不乱扔烟头，纸屑等。

3、礼貌待客，用词文雅，称呼要多用敬语，客人有问必答，不 准刁难客人 我们要讲礼节 礼貌，人与人之间相互尊敬，互相爱护，
仪容仪表仪态的要求
1、仪表：服务员在工作当中，仪表要整洁，大方，美观。

使下 的客人有良好的印象。

要求服务员做到：
“谢’字当前，“请”字在 ，“对不起”长挂嘴边。

服饰的要求;
大方) (2) 女服务员必须穿黑布鞋或黑皮鞋。

黑色皮鞋要保持光亮， 黑色布鞋不允许有洞，穿肉色长筒袜。

(3) 服务员不允许带耳环，首饰或戒指等装饰品。

(4)工作服有破损时要及时修补，以免影响美观。

(5)上岗前首先面对工作镜检查自己的仪表，仪容是否符合
要求。

必须接受领班检查仪容， 仪表，不符合要求的不允许上岗
总之， 卜质谦逊，
待人诚恳，助人为乐。

(1)服务员在上岗时必须穿工装，发式不过肩。

(服饰要整洁
2、仪容：在任何情况下自己的着装必须过关，美丽大方的仪容，自
然亲切的笑容，可以使刚刚下榻宾馆的客人从内心愿意接受你的服务。

仪容的要求；
（1 ）、服务员保持面容清洁，头发整齐，长理发，发型要美观大方，不允许抹异味头油。

（2）常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

（3）女服务员不留披肩发，前发不遮掩，后发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油。

（4）不可浓妆艳抹，不允许不化妆上岗，要化淡妆。

（5）保持口腔卫生，不吃异味食品。

（6）要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

3、仪态；服务员在工作当中要表现出端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

表现出一个人的气质风度和休养，体现出人的礼貌休养。

仪态的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服务员在工作当中的正确举止。

坐姿的要领；
（1）腰部自然挺直，挺胸收腹，两手自然放平于腿上。

（2）切忌坐在椅子上时，不可摇腿，翘脚，脚跨在椅子或沙发扶手上（茶几上）。

（3）女服务员不可跷二郎腿，应把双膝靠拢，脚跟自然靠齐。

(4)坐在椅子上，不可直接扭头与客人谈话。

(5)正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放
松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，
不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，
腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;
站姿的要领
(1)梗颈，挺胸，收腹。

眼睛平视，面带微笑，嘴微闭(不能环顾四周) 。

双臂自然下垂，两手自然交叉于腹前，右手放在左手上，已保持随时向
客人提供服务的最佳状态，女子站立状态，两脚成“ V”字型，双膝靠
紧，两脚后跟靠
紧。

(5)站立时防止重心偏左或偏右。

行姿的要领
(1)身体重心稍向前倾，它可以利于挺胸收腹，梗颈。

行走线
要成直线。

(2)走路要轻而稳，上体要正直，抬起头，眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。

(3)切忌行走时摇头晃肩。

(4)服务员在公共场所不可与客人同行，抢道而行。

不可三五
成群并行，不可勾肩搭背，不准边说边笑，边走边哼小曲
服务员在工作当中的正确言谈举止:
1主动向客人打招呼问候；
2、同客人讲话时要面向客人，垂手恭立，距离适当，笑容可掬，眼光要停留在
客人眼与鼻的三角区。

不要左顾右盼，心不在焉，不要依靠它物，说话时不能指手画脚，伸懒腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。

3、同客人讲话时如要打喷嚏，咳嗽，应用手捂住口鼻面向边，避
免发出大声。

谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁;
4、同客人讲话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然
后转身离开，以便尊重客人.
5、与客人微笑致意应行15。

到30°鞠躬礼。

如与客人擦肩而过，应微笑点头
或说声对不起，不讥笑客人，遇到残疾，缺陷的客人也不准议论，不准模仿他人。

6、注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私;
7、不能使用不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题;
&如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度;
9、不要在客人面前与同事讲，不得扎堆聊天;
10、忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；
11、遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声对不起”，征得客人
同意后再与客人谈话；
12、接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要
求；
13、 因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声
起，请稍候”回来继续，为客人服务时，应主动表示歉意 不起，让您久等了 ”
14、 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；
15、 当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示 意他们的到来，不应无所表示；
16、 在为客人服务过程中，不要经常看手表。

17、 当有客人前来，应立即起立接待。

18、 服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、 礼让客人先行。

19、 服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌 用手指或笔杆指点。

正确的手势是：向客人指示方向时，将 手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；
6）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作 态、伸舌、做鬼脸。

总之，作为服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭 店第一印象”的重要内容。

服务员工作中遇事解决方法
1、遇到客人时怎么办？
(1) 要主动打招呼，主动让路。

对不 对
(2)如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XX先生(小姐)早晨好！(早上好)。

”
(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生(小姐)早晨(早上好)！”
(4)平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。

”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

(5)如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲:
“XX(小姐)，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

2、节日期间见到客人时怎么办？
(1)应以节印愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

(2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快” 等。

(3)如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。

(4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
(1)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

(2)对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、
模仿或起外号。

4、客人不小心摔倒时怎么办？
(1)应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，
是否需要请医生。

(2)如果是小轻伤，应尽可能的找(借)些药物处理。

(3)事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有维修人员马上修理，防止再有类似事
故发生。

(4)向经理汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
(1)一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。

这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

(2)客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后再回答。

(3)如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回台位稍候，弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

(4)总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不
懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

6、工作时间亲友挂电话找你时怎么办?
(1) 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

(2)如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能
在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

7、客人正在谈话，我们有事找他时怎么办?
(1)绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一
旁，双目注意着要找的客人。

(2)客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话
向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生(小姐)对
不起，打扰您们一下。

”
向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼
待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您
们了。

”然后有礼貌地离开。

如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，
貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，“不好意思，打扰一下。

”述后要表示歉意。

8、员工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办？
(1)服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹，会有损酒吧在宾客中的形象。

因此，这是决不允许的。

(2)尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，在场人员应马上上前制止。

不管谁是谁非，都应劝双方停止争吵迅速离开现场。

(3)经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。

(4)将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。

9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
(1)应先对客人讲：“先生(小姐)对不起，请让一让。

”然后再超越。

(2)如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。