浅析服务礼仪在餐饮服务业中的应用

学号：20085127133
课程论文
学院经济与管理学院
专业旅游管理
年级2008级2班
姓名赵凯丽
论文题目浅析礼仪在餐饮服务业中的应用指导教师罗艳玲职称讲师
2010年12月29日
浅析礼仪在餐饮服务业中的应用
学生姓名:赵凯丽学号：20085127133
经济与管理学院旅游管理专业
指导老师：罗艳玲职称:讲师
摘要:第三产业在中国的发展迅速，餐饮业作为提供饮食服务的企业，是第三产业的重要组成部分随着餐饮业在国民经济中的地位与作用日趋显著，不同档次的餐厅人们对其服务质量的要求有所不同而目前经营餐厅的管理者们也在千方百计地想提高餐厅的服务质量。

因此，谈论如何做好现代服务工作，首先要从为人的基本要求即明礼谈起本文正是基于这一点着重对整个服务行业的服务工作现状，存在的共性问题进行分析,并且具体着眼于饭店餐饮业,从礼仪的角度探讨如何提高服务质量解决目前阻碍行业发展的突出问题。

关键词：服务礼仪；餐饮服务业;应用
前言
加快发展服务业，使服务业成为国民经济的主导产业,是推进经济结构调整,加快转变经济发展方式的必由之路,是减少经济发展中能源资源消耗和环境污染的迫切需要,对经济发展起到带头作用的重大战略举措.饭店餐饮业是服务业重要的组成部分之一，因此，饭店餐饮企业如何做好服务就显得格外重要。

一、关于服务
在国际质量管理中对服务的定义就是为下一道工序提供优质的产品服务是指为他人做事,并使他人从中受益，是一种涉及某些无形因素的活动过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移在餐厅运营业，服务的定义有两个词能力和友善能力是指以正确的方式向客人提供服务;友善是指热情但不殷勤服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度.
二、服务行业存在的问题
目前在我国,由于服务人员进入行业的门槛相对较低，一线服务人员的年龄普遍不高，礼仪意识不强,导致服务意识参差不齐,对于服务行业的企业难免产生存在低绩效员工的不利影响解决这些问题不仅有利于企业的人力资源管理，更是对每一位服务行业的消费者负责有调查显示,由于对著名品牌饭店的认知，国际游客还是钟情于外资饭店，而且认为在那里能得到更好的服务在外资饭店多为国际知名酒店集团的成员,受益于其母公司整体服务意识服务水平与管理理念的影响，加之不断实现雇员本土化的事实面前,我们的合资及民族品牌的内资饭店更应该不断完善自我积极面对挑战归根结底，在硬件设施与传统服务水平有较大提高的同时,还是在服务礼仪的运用服务意识的强化和服务行业职业观的正确把握上有待弥补。

三、如何将礼仪更好地运用到餐饮服务业
（一）服务人员该如何做
事实上，服务工作就是一种以人为主体的经济交往活动，服务人员在工作中则需要受到各种人际交往的行为准则的规范，每一个服务人员都要有正确的职业观甚至人生观，既要充分认识到服务工作的重要意义，更要甘做社会的齿轮和螺丝钉。

在工作岗位上要尽心做好对客接待工作，将心比心的去善待每一位顾客，想顾客之所想，判断对方的需求，适时的给予帮助，不要把情绪带到工作中,善于调整自己的心情,对顾客多一点笑容，多一点理解，多一点忍让，多说一声对不起，顾客就是我们的朋友，就是我们的亲人优质的服务来自细致入微的观察和恰到好处的服务，认真做事只能把事做成，用心做事则能把事做好服务人员要在深知自己能多大限度的向顾客提供服务的同时，还要与时俱进，不断锻炼满足顾客追求个性化服务需求的能力在不违反体现着自身社会地位与社会关系的三大要素权、责、利的基础上，更要做到服务对象需要什么，就在合法的条件下努力去满足对方，一切以满足顾客需求为己任功利的说，服务对象对于服务人员乃至整个行业来讲是上帝,是衣食父母是利润之来源。

换言之,身为服务人员应该在明白服务工作重要意义的同时，更应该明白,服务工作的实质就是为别人服务，其本质要求更是：处处以服务对象为中心，时时有求必应，事事不厌其烦。

脱离了这一点,服务人员是无法恪尽职守的。

（二）饭店餐饮企业该如何做
首先，餐饮企业要提高意识具体到服务行业中的饭店餐饮企业而言,了解顾客外出就餐的目的对服务人员的服务有重要影响人们外出就餐的第一原因就是希望获得友善的服务，其就餐目的大约可以合并为三类:处于生理需要、心理需要、社会需要。

企业将这些结论作为服务技能的培训内容向服务人员培训，有利于新员工正确、快速的对服务对象进行定位,并建立良好的双向沟通，避免劳而无功;也有利于老员工不断开拓视野，更新观念，进一步丰富经验，避免因过分依赖经验导致定位偏差,影响服务质量服务人员只有对服务对象进行了正确的角色定位，才
有可能为对方提供适时适当的服务，真正做到投其所好同时，掌握前沿的理论成果也有为企业更加明确经营风格奠定了良好基础同时,对于饭店行业来讲，正是基于电子商务的迅速发展,许多消费者青睐网上消费，不仅通过互联网订房，也在网上评价饭店的服务在提高前台、客房服务的同时，饭店业应该意识到电子商务的重要性，提高网上服务的设施和技能，从传统内容上对服务人员的礼貌基本用语的规范,到待客三声四个不讲的彬彬有礼的行业文明用语的要求，再到具体部门工作的正确书面用语以及电话用语的应用和强化，直到今天服务的平台延伸至更为宽广的网络，不仅体现着社会的发展对服务行业的不断要求，也体现着服务礼仪正逐步更为全面系统的运用从有传统的书信写作要求到E—mail客户服务回复,要求服务人员需要更多的人性化的考量，不断提高英语水平实现有效沟通，正确理解顾客的需求，通过E—mail为顾客提供礼貌、及时、准确的回复，饭店能否为顾客提供额外信息，也是个性化网络服务的集中体现,正所谓细微之处见功夫，表面看来，与饭店预订无直接关系，不易为人察觉的额外信息,更能全面体现饭店对顾客的体贴入微。

另外,网络也为饭店提供了一个更广阔交流的新平台，增进与潜在顾客的沟通，对于饭店企业也是一笔丰厚的财富.其次，做好培训是关键提高服务质量是服务行业的企业区别于竞争对手，获得竞争优势的重要手段要改善服务质量,需要有效和实用的测量方法，对其进行可靠和准确的测量，为企业进行有效决策、绩效监控、合力资源配置以及改善服务质量提供有价值的信息,但是因服务产品具有的特殊性即服务以劳务形式而非实物形式出现,使得客观的测量服务质量变得复杂而困难.因此，企业应该积极做好内部营销，将目光更多的投向其内部顾客员工，从对员工的服务礼仪培训入手，以增强员工的素质来改善服务质量显得尤为可行。

1、对于服务行业的企业而言,实施恰当有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能够从顾客的满意称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值,从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。

另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感，以达到鼓励员工热爱本职工作，爱岗敬业的目的只有爱岗敬业,才有可能做到忠于职守；也只有忠于职守，才真正谈得上是爱岗敬业这种胜任感和责任感还有利于激发员工努力钻研岗位技能的热情，增进员工之间上下级之间广泛的交流和互动,不断完善服务技能技巧,将服务礼仪的基本理论灵活的运用到实践过程中，为顾客奉献满意的服务。

2、服务行业的企业要加大对员工的培训和激励力度，这对其自身的企业认同感和工作意识会产生正面影响,特别是加强对服务人员服务礼仪的培训，服务礼仪是一个有机整体，尽可能全面的把服务礼仪的各项规范纳入到常规培训的内容中，注重服务人员与服务对象交往的细节，使服务工作更为专业化标准化规范化具体化对于可能和顾客直接接触的服务人员，有效地培训措施可以教会他们如何提高服务技能，使其知道如何更加胜任自己的工作;同时配以适当积极的激励措施和
薪酬制度，在生活上使服务人员无后顾之忧，使其不会为了赚钱而工作，为了工作而工作,这样不仅能更加促进员工做好本职工作，增强责任感，努力向顾客提供优质服务,而且能深化服务人员的主人翁意识和主动服务的意识。

3、企业应该采取正确的方法处理产生低绩效员工的问题，参差不齐淡薄的服务意识可以通过企业积极提供的服务礼仪及岗位服务技能的培训加强，培训对于每一位员工都是相当重要的，员工的工作信心与工作热情往往是在这个时候培养的，此时也是向新员工灌输服务意识及服务理念的有利时机意愿不足和能力欠缺是低绩效员工产生的根本原因，企业要对低绩效员工进行科学管理,就是要意愿不足的低绩效员工在培训和激励补偿机制的完善两方面入手；对能力不足的低绩效员工进行反复的服务礼仪及岗位服务技能的培训，做到以服务礼仪的运用来指导岗位服务技能的应用，对其进行二次开发，尽力将低绩效员工转化为正常绩效员工这样可以节约企业的人力资源控制成本，提高员工的素质,增强企业的竞争力。

结论
服务礼仪的合理运用对整个服务行业来说都面临着机遇与挑战，整体服务质量存在缺陷的现状也使后起者在未来有更多的发展机会服务软环境的改善需要理论界不断地研究和实务界及时的运用，同时,我们也要积极吸取借鉴国外成功的经验，更好的学习成熟的运营策略及制定针对性的培训在以服务礼仪的运用带动服务意识的加强提升服务水平方面,依然存在很大潜力，相信依靠不懈的努力，服务业在三大产业结构中的比重一定会进一步加大，我国的服务业必将早日成为国民经济的主导产业.
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