第6章酒店服务心理
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第6章酒店服务心理
2020年7月24日星期五
第求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
三、对饭店从业人员的基本心理要求
（一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从大处着眼，小事入手的工作
作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度
6.2 前厅服务心理
一、客人对前厅接待的心理需求 （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
一、客人对康乐服务的心理需求 （一）客人需要设备、设施的使用性能
完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为
客人提供专项服务、专项咨询、保护服 务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健 身性、高雅性的需求
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.4 餐饮服务心理
一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生 （二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的
基本要求 （四）尊重 （五）位置与环境
二、提供优质的餐厅服务
（一）餐厅形象 1．美好的视觉形象 2．愉悦的听觉形象 3．良好的嗅觉和温度环境 （二）良好的食品形象 1．美好的色泽 2．优美的造型 3．可口的风味 （三）餐厅员工形象
二、提供优质的康乐服务
（一）认真仔细地检查设施、设备，保 持各种设备的完好
（二）注重康乐服务人员的素质培养 （三）做好饮料销售等细微服务工作 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐
项目
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以 简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比 较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到
2020年7月24日星期五
第求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
三、对饭店从业人员的基本心理要求
（一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从大处着眼，小事入手的工作
作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度
6.2 前厅服务心理
一、客人对前厅接待的心理需求 （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
一、客人对康乐服务的心理需求 （一）客人需要设备、设施的使用性能
完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为
客人提供专项服务、专项咨询、保护服 务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健 身性、高雅性的需求
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.4 餐饮服务心理
一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生 （二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的
基本要求 （四）尊重 （五）位置与环境
二、提供优质的餐厅服务
（一）餐厅形象 1．美好的视觉形象 2．愉悦的听觉形象 3．良好的嗅觉和温度环境 （二）良好的食品形象 1．美好的色泽 2．优美的造型 3．可口的风味 （三）餐厅员工形象
二、提供优质的康乐服务
（一）认真仔细地检查设施、设备，保 持各种设备的完好
（二）注重康乐服务人员的素质培养 （三）做好饮料销售等细微服务工作 （四）因地、因店、因时制宜配备康乐
项目
7.5 旅游商品服务心理
一、客人购物心理需求 （一）求纪念价值的心理 （二）求新奇的心理 （三）求实用的心理 （四）求知的心理 （五）求尊重的心理
旅游者购物心理
旅客购买物品时的心理变化过程，可以 简单地归纳为： 环视——兴趣——联想——欲望——比 较研究——信任购买——满意。
二、提供优质的旅游商品服务
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境 （二）注重言行仪表 （三）总台熟练的服务技能 （四）服务周到
7.3 客房服务心理
一、客人对客房服务的心理需求 （一）整洁 （二）安静 （三）安全 （四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好 （二）提供热情周到的服务 1．主动热情 2．礼貌耐心 3．及时周到