xxx酒店培训资料
酒店培训内容
酒店培训内容培训目的：通过一个月的培训，调整员工的心态，增强服务意识，与团队协作意识，使其价值观与酒店保持高度一致，了解酒店的各项规章制度，掌握服务程序，服务技能技巧等。
使其在工作时能为客人提供高品质的服务，增强团队凝聚力与向心力，使员工乐业敬业，树立酒店的美好形象。
创造更高的社会价值。
培训地点：军队或学校培训方式：封闭式培训培训内容第一部分：酒店认知及爱岗敬业，团结协作，自我激励，奋发向上，追求卓越等人生观和团队意识教育1）酒店理念与酒店前景展望2）酒店装修风格及内部结构讲解3）企业远景，经营理念，工作原则，企业精神等4）优秀酒店员工应有的十种心态5）优秀企业坚决不用的10种人6）酒店工作人员的职业道德7）成功员工的自我修炼8）感恩惜福，快乐人生9）员工快乐舞蹈10）快乐早会11）团队培训系统的打造12）酒店管理人员工的自我修炼第二部分：酒店规章制度及条例规范1）员工手册2）员工奖罚条例3）员工激励方案4）员工薪酬制度5）各岗位卫生考核标准6）各岗位服务考核标准7）酒店员工定岗定编8）员工宿舍管理条例9）员工入离职登记表第三部分：酒店餐厅服务专业知识1）盯台服务程序2）餐饮服务六大技能3）酒店突发事件的处理4）服务中疑难问题的解答5）酒店员工如何接听电话6）仪容仪表7）行为规范8）餐饮服务礼貌用语9）敬酒词的应用10）菜肴知识11）酒水知识12）客人类型分析13）如何提供优质服务14）如何处理客人投诉15）服务意识与对客态度16）茶水知识17）各地的的食俗习惯18）中餐鱼文化第四部分酒店客房专业服务技能培训。
酒店安全知识培训资料大全
酒店安全知识培训资料大全第一部分：火灾安全常识在酒店中，火灾是一种常见的安全隐患，稍有疏忽就可能导致灾难性后果。
因此，酒店员工在接受安全培训时需要掌握以下火灾安全常识：1.安全出口的位置：了解酒店内部各个区域的安全出口位置，并确保这些出口通畅。
2.灭火器的使用方法：熟悉灭火器的种类及使用方法，不要私自移动灭火器或熄灭火源。
3.疏散逃生演练：定期组织酒店员工进行火灾疏散逃生演练，确保员工能快速有序地撤离。
第二部分：盗窃预防和应对酒店是客人休憩居住的场所，对于盗窃问题应高度重视。
以下是一些防范盗窃和应对盗窃的方法：1.确保房间门窗的安全：提醒客人在离开房间时锁好门窗，并鼓励客人使用房间安全箱。
2.加强巡逻和监控：增加安保人员的巡逻频率，并安装监控摄像头以及门禁系统。
3.对可疑人员的识别：培训酒店员工了解盗窃者的常见特征，及时报警处理可疑情况。
第三部分：食品安全管理酒店作为提供食宿服务的场所，食品安全管理尤为重要。
确保食品安全，需要酒店员工掌握以下知识：1.厨房卫生标准：遵守食品加工卫生标准，定期清洁厨房设施，妥善处理食品残渣和垃圾。
2.食材的储存和保鲜：合理储存食材，保持食物新鲜，避免交叉污染。
3.酒店内部食品安全培训：定期组织员工进行食品安全知识培训，提高员工对食品安全的认识和重视程度。
结语酒店安全是维护酒店运营和客户安全的重中之重。
通过持续的安全培训和意识提升，能够有效减少潜在的安全风险，确保酒店提供安全舒适的服务环境。
以上所述内容是针对酒店安全的一些基本知识和培训资料，希望能为酒店员工提供参考和帮助。
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店员工培训材料
酒店员工培训材料
酒店员工培训材料可以包括以下内容：
1. 酒店概况：介绍酒店的历史、位置、设施、房型等基本信息。
2. 客户服务原则：学习如何提供优质的客户服务，包括礼貌待客、笑容服务、尊重客
人需求、灵活应变等。
3. 酒店规章制度：了解酒店的规章制度，包括工作时间、着装要求、纪律要求等。
4. 岗位职责：详细介绍各个岗位的职责，让员工清楚自己的工作内容以及与其他岗位
的关系。
5. 安全与急救知识：培训员工如何应对紧急情况，如火灾、停电等，并学习基本的急
救知识。
6. 销售技巧：培训员工如何主动推销酒店服务和产品，提高客房预订率和客户满意度。
7. 卫生与清洁标准：教授员工酒店卫生与清洁的标准和要求，确保酒店环境的卫生与
安全。
8. 语言和沟通技巧：提高员工的沟通能力，学习如何与客人进行有效的沟通和解决问题。
9. 团队合作：培养员工的团队合作精神，增强员工之间的相互协作和共同进步的意识。
10. 产品知识：了解酒店各种设施和服务的详细情况，为员工提供充分的产品知识储备。
以上是一些常见的酒店员工培训材料内容，根据具体情况可以进行适当的调整和补充。
另外，培训材料最好通过图文并茂的形式呈现，以便员工更好地理解和记忆。
酒店前台培训资料大全
酒店前台培训资料大全在酒店行业中，前台作为客人第一道接触的关键部门，其服务质量直接关系到酒店形象和用户体验。
为了提高前台工作人员的专业素养和服务水平，酒店前台的培训资料是至关重要的。
本文将详细介绍酒店前台培训所需的各类资料，包括培训内容、方法和工具，帮助酒店提升前台服务水平。
1. 培训内容•基础知识培训：包括酒店基本概念、各类客房类型、酒店服务流程等。
•软技能培训：如沟通技巧、情绪管理、团队协作等，帮助员工更好地与客人互动。
•系统操作培训：针对酒店前台所使用的预订系统和结算系统等软件的操作指导和实操练习。
•投诉处理培训：教授员工应对各类客人投诉的技巧和方法，提高问题解决能力。
2. 培训方法•理论教学：通过课堂讲解、培训资料阅读等方式，向员工传达酒店前台相关知识。
•实践操作：安排员工实地练习前台日常工作，如接待客人、办理入住手续、处理预订等。
•案例分析：通过真实案例向员工展示服务成功和失败案例，激励他们学习和改进。
3. 培训工具•培训手册和教材：提供详细的培训指南，包括操作流程、服务标准、常见问题解决方案等。
•培训视频：录制相关培训视频，展示操作细节和服务技巧，方便员工学习和复习。
•在线学习平台：利用互联网资源，建立在线学习平台，让员工随时随地学习酒店前台知识。
通过以上酒店前台培训资料大全的介绍，我们可以看到良好的前台培训对酒店的经营和服务质量至关重要。
只有不断提升员工的专业素养和服务水平，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的信任和好评。
希望酒店可以认真对待前台培训工作，为员工提供全面有效的培训支持，提高整体服务水平，实现酒店的可持续发展。
酒店安全生产教育培训记录
酒店安全生产教育培训记录酒店安全生产教育培训是酒店行业中非常重要的一环，它对于保障酒店员工生命财产安全起到了至关重要的作用。
以下是一份关于酒店安全生产教育培训记录，旨在帮助酒店员工掌握相关知识和技能，预防和应对可能出现的安全生产事故。
培训时间：2022年11月15日培训地点：XXX酒店会议室培训内容：1. 安全生产意识培养：- 酒店安全生产的重要性和目标- 员工安全责任和义务- 安全意识和预防意识的培养2. 火灾防控和应急处理：- 火灾的原因和危害- 火灾防控措施和装备- 灭火器使用和火灾逃生技巧3. 电气安全与用电注意事项：- 电力安全知识和电气设备维护- 用电安全规范和注意事项- 如何正确应对电气事故4. 楼梯和电梯安全：- 楼梯和电梯使用规范- 非法占用楼梯和电梯的危害- 紧急情况下的应急措施5. 餐饮安全与食物卫生：- 食物安全知识和食物卫生要求- 厨房安全防范和灭火器的使用- 食物中毒的预防和处理6. 安全生产案例分析：- 分析酒店行业常见的安全生产事故- 总结安全事故的原因和教训- 提出相关改进意见和措施参训人员：全部酒店员工（共计150人）培训方法：讲座形式结合案例分析和实际操作演练培训效果评估：- 员工学习表现积极，参与讨论活跃- 培训后进行知识测试，通过率达到90%- 培训后员工反馈积极，对培训内容表示满意培训总结：通过本次酒店安全生产教育培训，全体员工进一步加强了安全意识，掌握了应对突发安全事故的基本技能和知识。
同时，培训还加强了员工之间的互动和沟通，提高了协作和应急响应能力。
未来，酒店将持续加强对安全生产的培训和宣传，不断提升员工的安全意识和应对能力，为客人提供更加安全可靠的服务。
酒店培训内容
酒店培训的内容是多样的，根据不同酒店的需求和培训计划，可能包括以下方面：
1. 服务礼仪：培训员工在接待客人时的礼仪规范，包括问候客人、引导客人、服务态度、穿着着装等。
2. 客户服务技巧：培训员工与客人沟通、解决问题、提供帮助的技巧，包括有效倾听、积极回应、善于表达等。
3. 酒店产品知识：培训员工对酒店各项产品和服务的了解，包括客房设施、餐饮服务、会议设施等，以便能够向客人提供准确的信息。
4. 卫生与安全：培训员工对酒店卫生与安全的重要性的认识，包括消防安全、食品安全、个人卫生等，以确保客人在酒店的安全和健康。
5. 团队合作与沟通：培训员工与同事之间的有效沟通和团队合作技巧，包括如何与不同背景和角色的同事合作，以提高工作效率和团队的凝聚力。
6. 技术与操作培训：针对酒店特定的岗位需求，进行相应的技能和操作培训，如前台接待、客房清洁、餐厅服务等。
7. 客户投诉处理：培训员工处理客户投诉的技巧和方法，包括如何倾听客户的意见、解决问题和提供补救措施等。
8. 销售与市场营销：培训员工提高销售技巧，了解市场竞争情况，发展客户关系等，促进酒店的销售业绩。
9. 领导与管理技能：培训酒店管理层提高领导与管理能
力，包括团队管理、目标设定、决策能力等。
酒店培训内容可以根据不同酒店的特点和需求进行调整和补充，以提高员工的专业素质和服务质量。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
餐饮酒店培训资料大全
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分，对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中，提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平，餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪：介绍员工应该穿着整齐、干净的制服，并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪：指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流，学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪：培养服务员在餐桌上的优雅举止，包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户：介绍如何主动接待客户，包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通：教授有效的沟通技巧，包括倾听、确认理解和回应等，以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理：培训员工正确处理客户投诉的方法，包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化：解释团队的重要性和价值，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通：指导管理者与团队成员之间的沟通技巧，有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励：教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标，并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制：培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力，包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析：教授管理者如何分析财务数据，了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构，制定合理的经营策略。
3.预算编制：指导管理者制定餐饮酒店的年度预算，并监督实施，确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧：介绍基本烹饪方法和技巧，包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计：培养厨师创新思维和菜谱设计能力，推陈出新，满足客户需求。
3.卫生食品安全：教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施，确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店客房培训资料大全及内容
酒店客房培训资料大全及内容
第一部分：酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中，客房部门是一个重要的部门，负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分：酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节，如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查，确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务，如了解客人的需求并及时满足
•注意细节，如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分：客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工，提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习，员工可以更好地掌握客房服务技巧，提高工作效率，创造更好的客户体验，从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助，让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店服务培训
服务培训
1、中午好，欢迎光临！
2、请问您几位？有预订吗？
3、请问需要坐大厅，卡座还是包厢呢？
4、这边请。
5、这个台位可以吗？请保管好您的随身物品。
6、您好，很高兴为您服务。
7、请问现在可以点单了吗？请问哪位点单？
8、你好，这是我们家的菜单。
9、您好，帮您复下单。
需要来点酒水或饮料吗？
10、您点的菜品大慨需要10分钟左右，请稍等。
11、这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？
12、打扰一下，帮您上道菜，这是我家特色菜剁椒鱼头。
需要烧至15分钟，请慢用。
13、不好意思，让您久等了。
14，您的菜品已上齐，祝您用餐愉快。
15、您好，请问有什么可以帮到您？
16、需要买单是吗？好的，请稍等。
17、您一共消费290元，请问您是是刷卡还是现金？
18、收您290元，谢谢，请稍等。
19、您好，这是找您的零钱，请收好，谢谢。
20、请携带好您的随身物品。
21、欢迎下次光临。
注意：礼貌用语，礼貌用语，见面打招呼。
酒店服务员培训详细教程材料
酒店服务员培训详细教程材料第一部分：酒店服务员的基本礼仪在成为一名优秀的酒店服务员之前，首先要学习和掌握基本的礼仪。
下面是一些酒店服务员基本礼仪的培训内容：1.穿着整洁干净：酒店服务员的着装要整洁干净，衣服要熨烫平整，鞋子要干净整洁。
2.微笑服务：酒店服务员要时刻保持微笑，展现出亲切友好的态度，让客人感受到酒店的温暖和关怀。
3.言谈举止：酒店服务员说话要得体得体，语速要适中，不要过于急躁或拖沓，要用礼貌的用语和客人交流。
4.注意细节：酒店服务员要注重细节，如主动为客人打开门、帮助客人搬运行李等，体现出服务的细致和周到。
第二部分：酒店服务员的专业知识培训除了基本礼仪外，酒店服务员还需要掌握一定的专业知识，这样才能更好地为客人提供服务。
以下是一些酒店服务员专业知识的培训内容：1.餐厅服务技巧：酒店服务员需要掌握餐厅服务的常见礼仪和流程，如上菜顺序、摆盘技巧等，提高客人用餐体验。
2.客房服务技能：酒店服务员需要了解客房清洁、整理、布置等技能，确保客人入住时房间整洁舒适。
3.应急处置能力：酒店服务员需要接受应急培训，如火警、突发疾病等情况的处理技巧，保障客人的安全。
4.产品知识：酒店服务员应掌握酒店各项服务和设施的基本情况，为客人的问题提供准确答复和帮助。
结语通过以上的培训内容，酒店服务员可以更好地为客人提供优质的服务，提升酒店的服务质量和客户满意度。
酒店服务员培训虽然需要时间和精力，但是这些专业知识和技能对于一个优秀的酒店服务员来说至关重要。
希望酒店服务员们能不断学习，提升自身素质，成为酒店服务行业的精英！。
星级酒店培训资料全套
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工根本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质效劳培训要点员工效劳知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的根本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店效劳知识、随机应变的效劳能力和热情周到的效劳态度等方面。
一、员工效劳知识酒店效劳知识是酒店员工为了更好地提供效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总和。
掌握酒店效劳知识是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富知识的根底上，才能顺利地向客人提供优质效劳。
1.了解丰富效劳知识的作用(1)增加效劳的熟练程度，减少效劳中的过失如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的效劳知识，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥帖周到。
否那么就容易发生过失，引起客人的不满。
(2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使效劳随口而至，随手而来，使客人所需要的效劳能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的效劳。
(3)减少酒店员工在提供效劳中的不确定性丰富的效劳知识可以在很大程度上消除效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，减少过失率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比拟熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工效劳知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的根本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要效劳工程、特色效劳及各效劳工程的分布。
酒店客房培训资料大全
酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。
同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。
酒店培训资料
酒店培训资料酒店培训资料（一）：酒店服务员培训资料一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后但是领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每一天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以持续随时能够带给服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能持续直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
酒店员工培训
酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。
总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。
做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。
总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。
酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。
酒店安全教育培训内容
酒店安全教育培训内容酒店安全教育培训是确保酒店员工和客人安全的重要环节。
通过提供适当的培训，员工能够了解安全操作规程，并掌握应对突发事件的技能。
以下是酒店安全教育培训的内容要点：1. 火灾安全：- 火灾的原因和预防措施：员工需要了解火灾的常见原因，如电气故障、烟气等，并掌握预防火灾的措施，如确保电器设备安全、禁止吸烟等。
- 紧急疏散计划：培训应包括火灾疏散的程序，包括指示员工如何迅速、有序地将客人疏散到安全区域，并确保自身安全。
2. 急救知识：- 全员急救培训：员工需要接受基本的急救知识培训，如心肺复苏、创伤处理等，以便在突发情况下能够提供及时的帮助。
- 知识更新和定期复习：员工需要定期参加急救知识的更新和复习，以保持技能的有效性。
3. 安全设备使用：- 灭火器和灭火器的使用：员工应熟悉酒店内灭火器的位置和使用方法，并确保能够正确、安全地使用灭火器。
- 监控系统和报警器的使用：员工需要了解酒店内监控系统和报警器的操作方法，以便及时发现和报告安全问题。
4. 客人安全：- 客人行李和贵重物品的保管：员工需要了解客人行李和贵重物品的保管规则，并确保遵守相关规定，保证客人的财产安全。
- 就餐安全和食品卫生：员工应接受食品安全和卫生方面的培训，了解食品的储存、处理和制作过程中的卫生标准和操作规程。
5. 酒店安全文化：- 酒店安全政策和规定：员工需要了解酒店的安全政策和规定，并严格遵守。
这些规定包括禁止私自携带危险品、遵守工作流程等。
- 安全意识培养：培训应重点培养员工的安全意识，提醒员工时刻保持警惕，确保自己和客人的安全。
通过酒店安全教育培训，员工可以提高应对紧急情况的技能和意识，确保酒店内部和客人的安全。
酒店管理层应定期审查和更新培训内容，以确保其与最新的安全要求和法规相符。
同时，员工应积极参与培训，将安全意识融入到日常工作中，共同打造安全、可信赖的酒店环境。
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员工须知
• 一、入职须知： •
• 1、员工需经过一周的观察期，观察期满后经考核合格后进入试 用期（观察期间考勤计入），不符合录用条件者将终止用工（无薪）。 2、被录用者每月10号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上 月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。
•
•
3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，酒店有权在内部 调整员工岗位。
•
一星级属经济型（能满足普通消费者需求）
• 酒店的特点： •
•
• • （1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业
（2）酒店是提供全方位服务行业
（3）酒店是没有任何权利的服务行业 （4）酒店是与人近距离打交道的行业
• 第二节、酒店的产品 • 一、酒店产品的类型
•
• • 有形产品和无形产品。 有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。 无形：酒店为宾客提供的服务。
• 森林客房介绍：
• 酒店拥有豪华客房、商务客房、行政 客房等各具特色的客房141间，高贵优雅、 时尚温馨，配有中央空调、大屏幕液晶电 视、高速宽带上网、迷你吧、电脑等设施。 141间包房中，商务标间35间、豪华 标间18间、商务单间62间、豪华单间2间、 豪华标套8间、豪华套房4间、特价单间8 间、行政3间套4间
•
•
2、根据其它标准分类
①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型： 600 间以上为大型酒店）
•
•
②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车
站、码头饭店） 3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）
•
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• • •
看酒店的高档是以硬件、软件划分的。
五星级饭店属于豪华级的 四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者） 三星级称中高档 二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游 业的消费）
4、办理入职手续的程序：填写《森林酒店职位申请表》→提交 身份证复印件1张→一寸照片2张→行政人事部查验有关证件→分配部 门→接受岗前培训→到卫生局办理‚健康证‛→即可入职。
• 二、离职须知：
•
•
1、员工辞职在试用期内至少提前七天提出申请，转正后按相关规定办理。
2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号。员工申请辞职，符合酒店规定 程序，方可结发薪资。
关心
• 三、服务原则 • 本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识，
• 三、行为规范：
• 1、非引领客人、重要客人不得搭乘载客电梯。 • 2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业 区逗留。 • 3、上、下班程序： • 上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作 服→佩戴工牌→检查仪容仪表→进入营业区上班 • 下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更 衣室更换衣服→离开酒店。 • 5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 • 6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工 不得使用客用电话。 • 7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业 务无关的事；不准会客；不准私人带人进酒店洗澡、留宿；不准吃零 食；不准听歌1、看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、 小费；不准在营业场所吸烟。
• 4、服务礼仪： • 服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求
• • （1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男， 先主要后次要。 （2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私）
•
•
（3）不轻易接受宾客赠送的礼物
（4）客人路过时，应点头示意
• • • • •
•
有形产品也是通过无形产品来实现价值的。
• 二、酒店产品的构成 • 硬件：服务设施、服务环境
• • 软件：服务项目、服务质量 硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬 件等于零。
• 三、酒店产品的特点 •
• • （1）综合性和系统性 （2）直接性，生产——消费同时进行 （3）不可储藏性
•
•
（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的
影响） （5）客人容易产生‚担风险‛的想法。（产品不可直观）
第二章 酒店的服务质量
• 第一节 服务质量的含义 • 一、质量的含义：
•
是指产品或工作的优劣程度。
• 酒店的服务质量含义：
•
•
是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。
衡量的标准：（宾客） 满意度要达到98%以上。
• 第二节 影响酒店服务质量的因素 • 一、物的因素（物：有形的）硬件 • （1）外型和建筑（有一定的影响）
•
3、辞职申请程序：手写辞职申请书 →经部门领导批准→将手写辞职交到行 政人事部签署离职日期→最后一个工作日到行政人事部领取《员工离职交接
登记表》→行政人事部作最后面谈后签署意见→部门经理/总监审核（主管级
（含）以上职位须执行经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接 后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
•
• 3、服务举止 •
•
• • • • • • • （1）举止端庄，动作文明
（2）禁止一些不文明行为
（3）上岗前不要吃带强烈异味的食品（如大蒜、洋葱等） （4）服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作
‚三轻‛）
（5）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后 退两步 （6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹 （7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说： ‚对不起，打扰一下。‛ （8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳 （9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人
• 4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。
• 四、酒店的分类与等级 • 1、按照酒店市场及宾客特点分类的。
• ①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高
• ②长住型酒店 • ③度假型酒店（以休闲为主的）
• ④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）
• ⑤汽车型酒店 • ⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）
（2）要经常修饰容貌（‚三不见‛破损物品不见、垃圾不见、
人物品不见） （3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求
•
（4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）
• 2、服务言谈
•
• • • •
（1）不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看
（2）和宾客说话时保持一米半的距离 （3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸 （4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听 （5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声 对不起，打扰一下，得到允许后再发言。
5、服务称呼：
在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范
6、服务中的四勤、五声 四勤：1、眼勤；2、嘴勤；3、手勤；4、脚勤； 五声：1、宾客来店有欢迎声；2、体贴客人有问候声；3、宾客表扬 有感谢声；4、宾客批评有道歉声；5、宾客离店有送别声； • 7、五心服务： • 对所有客人热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不怀好意
• 1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。 • 2、它是一个以提供为主的综合性服务企业 • • ①有形产品 ②无形产品 旅游业的三个方面：①酒店 ②旅行社 ③旅游交通
• 3、它是旅游业的重要组成部分。
• 4、属于第三产业（服务业）
• 三、酒店的地位和作用
• 1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发 展 • 2、它经营的是一种不出口的对外贸易。 • 3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。
• 四、仪表仪容：
• 1、员工进入酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。
胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便
客人检查、监督酒店员工的工作质量。 • 2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服
必须保持整洁。
第一章 酒店的基本知识
• 第一节 什么是酒店 • 酒店的定义： • 向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企 业。 • 二、酒店的属性
• 三、商品、原材料的因素 • 四、安全卫生的因素（安全：财产安全、 生命安全、隐私安全） • （卫生：食品卫生、环境卫生）
• 第三节 酒店服务质量的内容 • 一、酒店服务质量的特性和评价
•
特性：功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性
• 评价：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值
• 二、优质服务的内容 • 根据程序运转的程序叫规范性服务。 • 个性化：规范服务+个性化服务=优质服务
• • • • • • • • • • • 建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......） （2）设施、设备（完好率98%以上） 包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有 设 备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服 务质 量。它承担着我们整个酒店的正常运转。 （3）客房布局 要自然光彩，减少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。 套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，面 积起码在400平米左右） （4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色） （5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节 的， 有液晶电视） 为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。
•
酒店各部门简介
• 市场营销部： 负责酒店客房、餐饮、足疗等酒店产品的推广销售。 • 房务部： 前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结账， 预定和信息咨询。 行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。 商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代订 机票等。 内卫：负责酒店大堂的整体卫生。 • 客 房 部： 楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。 公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。