关于调查顾客满意度的规定
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
客户满意度调查应该遵循哪些基本原则
客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。
仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？问题量过大，占用客户太多时间问题跟本次调查的目的相关性不大问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。
这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。
在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。
调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1．测量和评价企业目前的顾客满意度。
2．提供提高顾客满意度的思路。
3．寻求实现顾客满意度的具体方法。
由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道?琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，全球有22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：1．测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。
中华人民共和国商业行业标准商业服务顾客满意度测评规范(WORD24页)
ICS 03.080.01A12备案号： 商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade（送审稿）中华人民共和国商务部 发布SB目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总则 (1)5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 (2)6 顾客满意度调查的方案设计 (3)7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 (3)8 顾客满意度测评统计分析 (4)9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 (4)附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 (5)附录B 顾客满意度调查的方案设计 (9)前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 4754-2002 《国民经济行业分类》国家标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
顾客满意监测管理办法
顾客满意度监测管理办法1、目的：对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
2、范围：适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。
4、工作程序：4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。
4.1 顾客满意的信息来源主要信息来源分为三类：a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。
4.2内部跟踪回访的实施：4.2.1整车销售回访：4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。
4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。
4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。
4.2.2维修服务回访：4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。
4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。
顾客满意度调查评分准则
顾客满意度评价准则编号：HH/WI-GX-04-2007１目的通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。
２适用范围适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。
３职责3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。
3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。
４具体评价实施的细则顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。
评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为100分。
（见：顾客满意度问卷调查表）4．1质量水平30%a.产品实物质量20%b.包装方式、运输质量10%4．2交货信誉30%交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。
供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：a.交货时间准确性（包括额外运费）15%b.b.交货数量准确性15%4．3价格20%a.对新产品及改型产品询价时的灵活性4．4服务10%a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10%5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。
编制：审核：批准：。
定期征求顾客意见制度
文件制修订记录1 目的为了向顾客提供满意的产品和服务，定期掌握顾客需求和意见反馈，提高公司顾客满意程度，特制定本制度。
2 范围适用于顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量、顾客建议的处理和分析评价。
3 职责3.1 销售服务中心负责定期走访顾客、与顾客沟通，以及定期对顾客满意程度的进行调查、分析和评价。
3.2 相关职能部门协助销售服务中心进行顾客满意程度的统计分析和评价。
4 程序4.1 顾客沟通4.1.1 应通过各种形式向顾客公布产品质量信息，包括：产品的合格率、返工返修情况；4.1.2 对顾客的问询、合同或订单的处理，包括对合同或订单的修改处理等方面的沟通。
由销售服务中心通过走访用户、电话询问、召开各种会议等形式进行。
4.1.3 向顾客交付产品后，公司质量部应收集顾客对产品质量的反馈意见，包括顾客的抱怨（投诉）等，并及时予以协调解决。
4.1.4 在产品实现过程中，由于顾客提出的要求在不断变化，应不断地征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求上取得进一步的共识。
同时，经常向顾客通报产品要求的实现情况，以便得到顾客的理解、支持和帮助。
4.1.5对沟通过程出现的问题及时采取相应的措施，并予以解决，具体实施由公司相应的责任部门负责。
4.1.6 与顾客沟通过程中应及时填写《沟通记录表》，对顾客提出的反馈意见进行登记，并及时处理。
4.2顾客质量信息反馈和处理4.2.1公司销售服务中心收到顾客或上级主管部门等反馈的产品质量信息时，应及时填写《顾客反馈记录表》，组织各部门提出处理意见，并及时给予处理反馈；4. 2. 2 质量部组织公司各部门对出现的质量问题进行原因分析，由制造中心、技术中心给出处理办法，并在《顾客反馈记录表》做好记录，传递给顾客，经顾客确认可行后，才能予以实施。
4.3 顾客满意程度调查、分析和评价4.3.1 销售服务中心按月向军品顾客发出《顾客满意度调查表》，民品顾客按年发放《顾客满意度调查表》，以了解顾客对公司产品质量，交货期，售后服务质量状况，以及顾客填写的改进建议，并定期负责收回《顾客满意度调查表》。
《顾客满意度调查管理办法》
2．适用范围 本办法适用于本公司的直接顾客和潜在顾客的满意度调查。
3．上游和参考文件 无.
4．定义 4.1 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 4.2 顾客：接受产品的组织或个人。太阳能公司的顾客主要指（1）公司电站并入的电网公司及 其分支机构，包括国家级电网企业、区域电网企业、省级电网企业、电网调度机构和相关部门 ； （2）屋顶光伏电站的业主。 4.3 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
7.附件 无
8.附录 1）顾客满意度调查表
附录 1：
表格编号：
客户名称 部门 职务
电子邮件 Leabharlann 容· 前期沟通 · 对信息沟通满意程度 · 对过程服务满意程度 · 对产品服务满意程度 · 是否愿意继续合作
顾客满意度调查表
版本: 1
记录编号：
负责人 电话 填写日期 选项（请在所选项目前划√）
□非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常愿意 □愿意 □不愿意
6.2.1 安全质保部不定期与顾客举行进度、交付、质量等工作会议或通过电话、传真、E-mail 和 顾客联系，收集顾客对产品的质量、进度、交付和服务等方面的意见。 6.3 客户反馈或投诉的处理 6.3.1 当收到客户的反馈、投诉时，首先与客户联系，确定细节，并将各事项在作详细记录。 6.3.2 根据顾客的反馈信息，组织工程、技术、生产、质保等部门进行分析讨论。 6.3.3 关于顾客对产品质量、交付、服务方面的投诉，按《纠正与预防措施控制管理规定》处理 。 6.3.4 根据分析讨论结果，在 24 小时内应回复顾客相应处理方法、时间。 6.3.6 安全质保部负责推进各部门在承诺的时间内完成顾客要求情况，如遇到新的困难无法如期 完成时，需在承诺期前再次告知顾客。 6.4 客户满意度调查 6.4.1 为了充分了解客户对我公司服务的满意程度，安全质保部每年和客户之间进行不定期联 络，并将联络情况及时知会相关人员。 6.4.2 根据客户反馈情况及时发现目前提供的服务是否及时，是否达到客户的要求，客户是否满 意。 6.4.3 安全质保部应定期（一年一次）向客户发出《顾客满意度调查表》，对我公司提供产品的 质量、交期、售后服务、价格等方面的信息进行调查。调查可采取发调查表、电话询问、email 等方式进行。 6.4.4 根据收集的《顾客满意度调查表》进行分析，对需要进行改善的地方，并按《纠正与预防 措施控制管理规定》进行改善。
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。
3、职责3.1销售公司综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的调查及走访。
3.2品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限公司)进行顾客满意度调查，包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。
3.3品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。
3.4销售公司针对调查走访的结果及品控部体系管理组及客户服务中心提供的顾客满意度信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。
3.5销售公司、品控部负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
4、工作内容4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售公司综合处、品控部体系管理组根据需要选择调查对象、调查城市，制定调查方案，对顾客满意度进行调查。
4.1.2顾客满意度调查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访调查要求销售业务员在半年内可以随时进行，发放“顾客满意度调查表”、“顾客满意度走访调查表”。
4.1.3调查分部门进行，各部门调查结果所占比例为：●销售公司顾客调查结果占最终顾客满意度调查统计分值的60%；顾客满意度走访调查占最终顾客满意度调查统计分值的20%。
●品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限公司进行顾客满意度调查，调查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。
●当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品控部客户服务中心负责进行调查处理，做好记录。
组织相关部门进行评审，拟出整改措施，并通知责任部门遵照执行。
每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度0.2个百分点。
每出现一次追究法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。
投诉解决流程、顾客满意度调查制度
投诉解决流程、顾客满意度调查制度简介本文档旨在提供企业内部关于投诉解决流程和顾客满意度调查制度的详细说明。
通过建立合理有效的投诉解决流程和顾客满意度调查制度，我们将提升客户满意度，解决问题，并不断改进我们的产品和服务。
投诉解决流程1. 接收投诉- 客户投诉将通过各种渠道传达，如电话、电子邮件或在线投诉表格。
- 所有投诉必须在接到后的24小时内记录，并分配给相应的责任人。
2. 调查和解决- 责任人将进行适当的调查，与相关部门或人员进行沟通，并确保问题的正确类别和严重程度。
- 解决方案应在接到投诉后的72小时内提出，并尽快与客户进行沟通。
3. 追踪和反馈- 跟踪投诉解决过程，确保解决方案得到有效实施。
- 客户将在问题解决后收到反馈，并邀请他们提供满意度评价。
顾客满意度调查制度1. 调查对象- 调查对象包括完成交易的客户、投诉过的客户以及随机抽样的客户。
- 调查对象的个人信息必须保密。
2. 调查方式- 顾客满意度调查可以通过电话、在线问卷或电子邮件进行。
- 问卷应设计简洁明了，使客户易于理解和回答。
3. 调查内容- 调查内容应包括客户对产品、服务、响应速度、解决方案等方面的满意度评价。
- 可以包括开放式问题，以收集客户的意见和建议。
4. 结果分析和改进- 收集到的调查结果将进行综合分析，以识别潜在问题和改进机会。
- 相关部门将根据调查结果制定改进计划，并确保实施和监控。
结论通过实施投诉解决流程和顾客满意度调查制度，我们将能够更好地解决客户投诉，并及时改进我们的产品和服务。
这将进一步提高顾客满意度，增加客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。
满意度调查10分的评分标准
满意度调查10分的评分标准
顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。
评分标准：很满意≥9分, 满意≤7.5分＜9分, 一般≤6分＜7.5分, 不满意≤4分＜6分,各单项总分等于各单项分乘以单项百分数之和，总分满分为10分。
1、质量水平30%
a.产品实物质量20%
b.包装方式、运输质量10%
2、交货信誉30%
交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。
供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规定进行扣分：
a.交货时间准确性（包括额外运费）15%
b.交货数量准确性15%
3、价格20%
a.对新产品及改型产品询价时的灵活性
4、服务10%
a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5%
b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5%
5、技术开发能力评估（按顾客进度）10%。
ISO9000顾客满意度调查控制程序文件
顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意90-100满意80-89一般60-79不太满意 40-59很不满意0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
顾客满意度调查实施细则
顾客满意度评价实施细则1 目的为获取顾客对公司产品和服务满意度的相关信息，通过对顾客满意度信息的调查和分析，形成顾客满意度评价报告，为公司管理者建立以顾客满意调查为核心的服务管理体系提供决策支持。
2调查范围能够覆盖公司产品重点用户、代表性用户等。
3 调查方式3.1 问卷调查利用现场服务走访时，通过对被调查单位发放《顾客使用意见反馈表》，了解顾客对产品使用情况，搜集顾客对产品的意见，作为顾客满意评价的一部分(见附表1)。
3.2用户服务记录单当服务站现场服务需使用《用户服务记录单》时，销售部门每季度查阅、收集用户服务记录单，将服务的处理结果及客户的意见，做为顾客满意评价的一部分。
3.3电话回访对代表性用户致电，回访确认是否达到预期满意效果，并形成记录。
销售部门每季度查阅、收集。
3.4客户表彰因产品质量高、服务技术水平过硬等原因，收到的客户表扬信、锦旗等。
4 顾客满意评价细则定期收集顾客使用意见反馈表、用户服务记录单、电话回访记录、客户表彰等有效性评价文件，按照东北、西北、江南、山东四个片区的产品分布情况进行分类统计，有效性评价文件和分布数量成正比。
4.1顾客使用意见反馈表顾客意见反馈表从产品性能、可靠性（质量）、外观、售前服务、售后服务五大项目进行顾客满意度评价。
该表评级分为5级：很满意10分、满意8分、基本满意6分、不满意4分、很不满意0分。
销售部门每年对收集的顾客满意度反馈表进行汇总，得出满意度平均分值（简称A1）。
4.2售后服务记录单售后服务记录单从服务处理结果和客户的意见两大项进行评价。
该单据评级4级，I问题解决，获取客户的肯定（10分）、II问题解决，获取客户的认可（8分）、III问题延迟解决，取得客户的认可（4分）、IV问题未解决，客户不满意（0分）。
销售部门每年对售后服务记录单进行汇总评价，得出满意度平均分值（简称A2）4.3电话回访记录电话回访记录分为满意和不满意两级，满意10分，不满意0分。
顾客满意度调查监控制度
顾客满意度调查监控制度目的本文档旨在建立顾客满意度调查监控制度，以确保顾客满意度调查的准确性、及时性和连续性，从而提高顾客满意度，并为业务决策提供可靠的数据支持。
背景顾客满意度调查是了解顾客对产品或服务的满意度的重要手段。
通过进行定期的顾客满意度调查，并对结果进行监控，可以了解顾客对我们的产品或服务的评价，发现问题并及时进行改进，从而提升顾客满意度。
调查内容和方式- 调查内容：顾客满意度调查应包括对产品、服务质量、交付、售后服务等多个方面的评价。
- 调查方式：可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查等方式进行顾客满意度调查。
监控措施为确保顾客满意度调查的有效性和连续性，我们需要采取以下监控措施：定期调查- 定期进行顾客满意度调查，建议至少每季度进行一次。
调查的具体时间和频率根据业务需求进行调整。
客户样本选择- 在进行顾客满意度调查时，需量化确定样本规模，并严格按照规定的样本筛选标准进行选择，以保证调查结果的代表性。
问卷设计- 问卷设计应简洁明了，问题内容要与业务需求和调查目的一致。
可以借鉴现有的科学问卷设计方法，并适时根据实际情况进行改进。
数据分析与报告- 对顾客满意度调查结果进行统计分析，得出客观数据，进行数据可视化展示，并撰写调查报告。
调查报告需要准确、简洁地呈现顾客满意度的整体状况、主要问题以及改进措施等内容。
及时反馈和改进- 按照调查结果给出的反馈意见，及时进行改进和优化工作，以提高顾客满意度。
调查结果使用- 顾客满意度调查结果应及时提供给相关部门，用于改进产品或服务，优化销售策略，并作为业务决策的重要参考。
监控制度评估和改进- 定期评估顾客满意度调查监控制度的效果，并根据评估结果进行必要的改进。
总结建立顾客满意度调查监控制度，可以帮助我们更好地了解顾客需求和满意度，及时改进产品与服务，提升顾客满意度，从而为公司的发展提供坚实的基础。
顾客满意度调查管理规定
版本号：A.0Q/@@顾客满意度调查管理规定XXXX 集团 发布Q/@@ 201.0024-20XX前言本标准根据集团经营管理活动的需要，结合集团运行现状编制而成。
本标准适用于集团下属各部门，包括二级公司。
本标准的编写格式、内容及表述规则，均按照GB/T1.1-2000《标准化工作规则第一部分：标准的结构与编写规则》和Q/@@ 200.0002-2008《标准编写要求》要求而编制，本标准文件编号按照Q/@@200.0001-2008《文件编号方法》要求而制定。
本标准由XXXX集团营销管理部提出。
本标准由XXXX集团营销管理部归口。
本标准起草单位：XXXX集团营销管理部。
本标准主要起草人：本标准批准人：顾客满意度调查管理规定1 目的调查顾客满意/不满意的信息,建立收集、分析和利用这些信息的过程，以持续改进管理活动，特制订本规定。
2 适用范围适用于本集团顾客（含终端用户、销售员）满意度的调查与管理。
3 职责各二级公司销售科负责外部顾客满意程度的问卷调查、沟通及售后服务信息的收集、统计。
各二级公司销售科定期交于营销管理部。
营销管理部负责定期组织客户满意度调查，并对各二级公司销售科客户满意度调查的执行情况、后期改进情况进行定期检查并给出指导意见。
4 程序4.1 满意程度的确定4.1.1 我集团对顾客满意程度分为很满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五种。
4.1.2 各类顾客满意程度对应分值，分别设定为：a)很满意，对应分值为100分；b)满意，对应分值为80分；c)基本满意，对应分值为60分；d)不满意，对应分值为40分；e)非常不满意，对应分值为20分。
4.2 顾客满意程度调查内容4.2.1 顾客满意调查的内容，包括下面四个方面的十个小项，即:a)实物质量，包括:性能、包装、标志资料(质保书、合格证)；b)服务质量，包括:销售及技术服务的质量、服务人员的态度；c)价格，包括:产品售价、运输等费用；d)产品交付，包括：交付的及时性、安全性、完整性。
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关于调查顾客满意度的规定
一、目的
为及时了解顾客对酒店服务工作的期望及满意程度，通过顾客满意度测评认识到自身的优势和劣势，及时调整服务工作中的偏差，提高顾客满意度，增加酒店美誉度，更好地体现酒店“亲情一家人”服务品牌，特针对调查顾客满意度相关事宜做统一规范，并制定本规定。
二、内容
1、对次日预离店客人派发满意度调查表
1.1 前厅部每天12:00前统计次日预离店客人报表传递给信息反馈部。
1.2 信反部客房信息员每日根据前厅部提供次日预离店客人报表填写《顾客满意度调查表》上的房号和日期，在信封上写明相应的房间号和日期，对应装好。
并于16:30前派发到房务中心，且要求房务中心当值人员在《顾客满意度表格发放台账》上签字确认，《调查表》由服务员开夜床时派发，主管查房时作为必查项目。
1.3 服务员清扫房间时回收《顾客满意度调查表》，并交至房务中心。
当值人员发现问卷中出现“一般、不满意、极差”评价的，要在3分钟内通知信反部及客房部经理，信反部在5分钟内收回《调查表》。
信反部收回《调查表》，客人评价“一般”时，要3分钟内通知责任部门经理；客人评价“一般”以下时，通知责任部门经理的同时直接反馈总经理。
1.4 信反部在派发当天《调查表》时收回昨日的《调查表》，发现与发放数量不一致的，要与服务部门经理落实具体原因，落实不出具体原因或对落实的原因有质疑的，要在10分钟内反馈总经理。
1.5 信反部负责每日提交《顾客满意度调查日报表》，统计《调查表》派发、回收数量情况及顾客的书面意见，并在次日晨会上汇报。
2、对入住五间房以上的团队征求意见
凡入住五间房以上的团队，大堂副理或营销部经理负责在客人退房前征求会务组负责人或领队的意见，并派发《团队满意度调查表》，调查表要当场回收，
并对填表的客人送一份小礼物以表示感谢。
当日收回团队满意度调查表，要转信反部留存，并作为满意度统计依据。
3、网络、电话、周期拜访等渠道获取顾客意见
除上述满意度调查外，通过携程网、电话征求意见、对客户周期拜访、客人投诉和表扬等各种渠道获得的客人赞誉或抱怨均参与对部门顾客满意度的考核。
具体考核办法为：
3.1 携程网客人意见收集：
信反部负责每日收集携程网客人意见，提交《携程网客人意见日报表》，在次日晨会上汇报。
3.2 电话征求回访离店客人意见：
大堂副理或营销部有针对性地对离店客人进行电话回访，维系客户关系，征询客人的意见和建议并汇总整理，每日出具日报表，转给信反部留存，并作为满意度统计依据。
3.3 各部门需每日统计《顾客投诉、抱怨日报表》，上交信反部。
3.4 每日总值班经理值班时，如有顾客投诉、抱怨的，要填写《顾客抱怨日报表》，次日早会汇报后转信反部。
3.5 信反部负责每日根据各部门上报《顾客抱怨日报表》等各渠道获得的顾客赞誉与投诉，收集整理所有类型顾客赞誉和顾客抱怨，顾客赞誉分为“非常满意”、“满意”两个等级，顾客抱怨分为“一般”、“不满意”、“极差”三个等级，在晨会上汇报。
4、信反部负责每月根据收回《顾客满意度调查表》、《顾客抱怨日报表》、《携程网客人意见日报表》等统计各部门顾客满意度，并与上月进行同期比较，月满意度需于每月15日前公布并下发。
三、说明
本规定自下发之日开始实施，最终解释权归行政中心。