TL9000测量指标培训
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度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低 成本。
n
指标定义：OFR即延误问题报告修复响应。是用来度量对延误问
题报告的响应。并促进延误问题报告的修复和关闭。
n
计算公式： OFR= 终止的过期问题报告/（过期问题报告总数+ 处罚问题报告）
OFR (Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
关于临时装置、修补或工作区的问题报告 来自间接客户的问题报告
2、FRT (Problem Report Fix Response Time)
n
指标用途：反映产品本身质量和组织对问题的响应速度，促使组织
采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
n n
指标定义：FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应。 计算公式： FRT4=规定处理时间为止准时提交的问题（Fr4）/有待
n n
计算规则：
对于FRT，如果问题应该关闭的月份和实际的关闭月份不同，则 只在问题应该关闭的月份计算。
n n n n n
客户拥有问题是否关闭的最终决定权。 由于客户原因造成的延误时间可以扣除。 若客户要求延迟修复，则延迟期限不必计算。 若征得客户同意，可延迟修复，则延迟期限不必计算。 公司针对关键问题所提供的临时解决方案在征得客户同意时不需 进行FRT测量，但必需计入NPR，
n
OFR— 延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）
n n n
OTD— 准时交付（On Time Delivery） 硬件类指标： FR— 现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）
1、NPR (Number of Problem Reports)
TL 9000 模型
Book1
国际标准 ISO 9001 TL 9000共同要求 硬件业特定要 软件业特定要求 服务业特定要 求 求 T L 9 0 0 0
Book2
TL 9000的共同衡量指标 硬件业特定指标 软件业特定指标 服务业特定指标
在其认证范围内提交测量数据
n
在认证之前向测量管理提交至少三个连续月的数据值，并接收一 份“ 数据确认报告” ，证实为获得TL 9000认证的正确提交。
n
除非客户授权，提前完成订单或交付被视为未及时交付；
OTD（On Time Delivery）
n
每月的OTD数据必须包括所有的在当月内的有CRD（客户要求日 期）发生的订单；
n n n
欠料发货合同记为未准时交付； 统计要按照规定的产品分类方式分类统计； 如果由于客户原因，造成的未及时交付，并由客户书面确认的情 况下，这部分订单数量将按照新的计划交付日期进行计算。数量 将按照新的计划交付日期进行计算。
5、(Return Rates) 退货率
测量目的：
提供一种从顾客初次接受产品以及后续服务期间的产品质量的测 量方法。决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善 方案活动中受益。提供输入数据去计算产品生命周期成本。
n n
n n
测量对象：
GA（产品可获得性评审）点之后的产品；
FR
q
划分为四种退货率衡量指标
n n
计算规则： 计入每个月份的延误问题数量时，该月未关闭的延误问题和该月 内关闭的延误问题都要计入。
n n
所有FRT所适用的计算规则对于OFR同样适用。 免责条款：NPR以及FRT的免责条款相同。
4、OTD（On Time Delivery）
n
指标用途：告（比如在问题报告表或传真、email等）中记录的多个 问题，必须分开计算。
NPR (Number of Problem Reports)
n n n n n
计算规则： GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。 NPR问题报告必须算在且只能算在它被收到的那个月中。 客户需求和咨询，不计算在NPR中。 合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题报告，不计算 在NPR中。
n
与国际知名公司合作的需要。 很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也 有相应的要求。
n
公司销售的需要。 TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
n
公司形象的需要。 TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
TL9000认证实施意义
n n n
强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。 评估企业的竞争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。 整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的 各环节及时地采取补救措施。
OTD（On Time Delivery）
n
客户要求的日期是客户的购买订单或合同中定义的要求交付日期。 或者是在客户要求变化的情况下修正的时间。
n
国外合同情况复杂，销售部门可以根据实际情况进行调整，但是 必需有合理的证据；以根据实际情况进行调整，但是必需有合理 的证据；
n
应到的日期（DUE DATE）和交付日期被认为是一个24小时的周 期内算准时交付。
n n n n n n
计算公式：
名称标识符公式单位 初始退货率 ERI （Ri/Si）× Afactor× 100% ％/年 年退货率YRR （Ry/Sy）× Afactor× 100% ％/年 长期退货率LTR （Rt/St）× Afactor× 100% ％/年 标准年退货率NYR （Ry/S）× Afactor /标准化单位（NU）
n
长期退货率：LTR 发货时间到统计截止时间点18个月以上的在统 计周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
n
标准年退货率：NYR 在一年退货率周期内的标准化的退货率单位 退货率（RR）公式：
n
定义（续）
NYR
FR
LTR
ERI
YRR
开始
18个月后
6个月后
(Return Rates) 退货率
NPR (Number of Problem Reports)
n n n n
计算规则：
所有已交付给客户的产品问题报告计算在NPR内。 只有客户报告的需要解决的问题才计算在NPR内。 同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个 问题报告。
n
在不同客户现场或不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问 题报告。
n
弥补ISO9000的不足。 ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱； 客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整 体水平； 过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介
n n n
TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。 两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标 TL9000标准有专门的指标手册，对通用、硬件、软件、系统和服 务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
TL9000测量指标培训
ＴＬ９０００项目推行组 林原 ２００５年１月
TL9000测量指标培训
n n n n
TL9000认证实施意义 TL9000简介 TL9000指标体系介绍 与飞通相关的测量指标
一、TL9000认证实施意义
n
定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质 量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
需求及最终顾客的期望。
n n
n
定义：准时交付，衡量客户订购的产品是否按时交货。 计算公式：（单位：%）
OTD=当月及时齐套交付的合同数/当月客户要求交付的合同数*100%
n n
计算规则：
统计时计算的合同是依据与客户签署的合同中规定的交付日期拆分开 来的合同。如：一个合同内规定了三个交货日期，按三个合同统计；
n n n n
初期退货指标（ERI） 一年退货率（YRR） 长期退货率（LTR） 标准化一年退货率（NYR）
(Return Rates) 退货率
n n
指标定义：
初始退货率：ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的在统计 周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
n
年退货率:YRR 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的在统 计周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
(Return Rates) 退货率
n n n n n n n n n
Ri ＝ ERI基本装运周期（1~6个月）的退货数； Ry ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）的退货数； Rt ＝ LTR基本装运周期（18个月~）的退货数； Si ＝ ERI基本装运周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本装运周期（19个月~）FRUs的发货数； Afactor ＝ 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝ 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝ 正常化因数 [ 统计月（不包括统计月）前12月的发货数量 ]
FRT (Problem Report Fix Response Time)
n
由临时解决方案产生的问题以新的问题单提交，按正常的问题报 告计算。
n
如果客户同意，在计算响应时间时，从临时修复完毕到承诺的永 久解决的这段时间可以不计算，条件是用户认为临时修复可以满 足其需求。但当公司提供的可接受的永久解决方案在承诺时间段 内失效，则必需恢复所有已扣除的时间。
n
客户提交给我公司例行报告（包括业务）提及的问题不计算在NPR 中。
NPR (Number of Problem Reports)
n
刪除规则
q q q
信息需求（客户机构协议以外的问题报告及功能查询） 协议外的关于产品使用的问题 客户汇报的常规事务
n n
正常的实地更换机组退回 预计中的保养维护
q q
即：年度每NU服务问题数量=在报告周期内的问题报告数量 X一年中 报告周期（我们一般每月统计时取12） /正常化因数 [ 统计月（不包括 统计月）前12月的发货数量 ]
NPR (Number of Problem Reports)
n n n
公式说明： 问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目 标准单位总数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格 A-2
n n
客户需求和咨询，不计算在FRT中。 客户提出超出合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问 题，不计算在FRT中。
n
客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的问题不计算在 FRT中。
3、OFR (Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
n
指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速
n
在认证之后每个季度结束后的八个星期之内持续提交每个日历季 度的数据。
n
如果产品测量数据在认证范围内下降，那么根据产品的总可用性， 在六个月内提供新产品的测量数据。
三、TL9000指标体系介绍
n
根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须 按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季 度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学） 报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；
TL9000指标的意义
n n n n n
提供业界做为标杆的指引— benchmark 改善通讯业的流程和产品— 内部质量改进 界定客户和供应商的改进机会— 与客户关系 标准化客户的报告或评鉴— 客户满意度 为管理层提供信息— 内部指标分解、评估
四、与飞通相关的测量指标
n n n
公共类指标： NPR— 问题报告数量（Number of Problem Report） FRT— 问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）
n
指标用途：评估客户提出的问题报告的数量，反映产品本身质量、运
行质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提 高问题解决速度，降低成本，减少潜在的收入损失。
n
指标定义: NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数
量可表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。
n
计算公式：NPR4（产品类别8、9）：Np4×Afactor/S
终止的问题/（Fr4d）X 100
n
n
计算规则：
只有客户提出的并且符合NPR 计算规则及免责条款的问题才计算 FRT。
n n
以公司收到客户问题报告时间为FRT的计算的起始时间点， 计算FRT的结束日期应该以客户确认问题已经解决为终点。
FRT (Problem Report Fix Response Time)
n
指标定义：OFR即延误问题报告修复响应。是用来度量对延误问
题报告的响应。并促进延误问题报告的修复和关闭。
n
计算公式： OFR= 终止的过期问题报告/（过期问题报告总数+ 处罚问题报告）
OFR (Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
关于临时装置、修补或工作区的问题报告 来自间接客户的问题报告
2、FRT (Problem Report Fix Response Time)
n
指标用途：反映产品本身质量和组织对问题的响应速度，促使组织
采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
n n
指标定义：FRT即供应商对用户所报告的问题的总体响应。 计算公式： FRT4=规定处理时间为止准时提交的问题（Fr4）/有待
n n
计算规则：
对于FRT，如果问题应该关闭的月份和实际的关闭月份不同，则 只在问题应该关闭的月份计算。
n n n n n
客户拥有问题是否关闭的最终决定权。 由于客户原因造成的延误时间可以扣除。 若客户要求延迟修复，则延迟期限不必计算。 若征得客户同意，可延迟修复，则延迟期限不必计算。 公司针对关键问题所提供的临时解决方案在征得客户同意时不需 进行FRT测量，但必需计入NPR，
n
OFR— 延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）
n n n
OTD— 准时交付（On Time Delivery） 硬件类指标： FR— 现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）
1、NPR (Number of Problem Reports)
TL 9000 模型
Book1
国际标准 ISO 9001 TL 9000共同要求 硬件业特定要 软件业特定要求 服务业特定要 求 求 T L 9 0 0 0
Book2
TL 9000的共同衡量指标 硬件业特定指标 软件业特定指标 服务业特定指标
在其认证范围内提交测量数据
n
在认证之前向测量管理提交至少三个连续月的数据值，并接收一 份“ 数据确认报告” ，证实为获得TL 9000认证的正确提交。
n
除非客户授权，提前完成订单或交付被视为未及时交付；
OTD（On Time Delivery）
n
每月的OTD数据必须包括所有的在当月内的有CRD（客户要求日 期）发生的订单；
n n n
欠料发货合同记为未准时交付； 统计要按照规定的产品分类方式分类统计； 如果由于客户原因，造成的未及时交付，并由客户书面确认的情 况下，这部分订单数量将按照新的计划交付日期进行计算。数量 将按照新的计划交付日期进行计算。
5、(Return Rates) 退货率
测量目的：
提供一种从顾客初次接受产品以及后续服务期间的产品质量的测 量方法。决定哪些领域需要展开纠正行动或最有可能从持续改善 方案活动中受益。提供输入数据去计算产品生命周期成本。
n n
n n
测量对象：
GA（产品可获得性评审）点之后的产品；
FR
q
划分为四种退货率衡量指标
n n
计算规则： 计入每个月份的延误问题数量时，该月未关闭的延误问题和该月 内关闭的延误问题都要计入。
n n
所有FRT所适用的计算规则对于OFR同样适用。 免责条款：NPR以及FRT的免责条款相同。
4、OTD（On Time Delivery）
n
指标用途：告（比如在问题报告表或传真、email等）中记录的多个 问题，必须分开计算。
NPR (Number of Problem Reports)
n n n n n
计算规则： GA之后的任何问题报告都要计算，除非有特别的注明。 NPR问题报告必须算在且只能算在它被收到的那个月中。 客户需求和咨询，不计算在NPR中。 合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问题报告，不计算 在NPR中。
n
与国际知名公司合作的需要。 很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也 有相应的要求。
n
公司销售的需要。 TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
n
公司形象的需要。 TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
TL9000认证实施意义
n n n
强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。 评估企业的竞争力。通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。 整合供应链之间的资源。通过度量指标的趋势分析，对供应链的 各环节及时地采取补救措施。
OTD（On Time Delivery）
n
客户要求的日期是客户的购买订单或合同中定义的要求交付日期。 或者是在客户要求变化的情况下修正的时间。
n
国外合同情况复杂，销售部门可以根据实际情况进行调整，但是 必需有合理的证据；以根据实际情况进行调整，但是必需有合理 的证据；
n
应到的日期（DUE DATE）和交付日期被认为是一个24小时的周 期内算准时交付。
n n n n n n
计算公式：
名称标识符公式单位 初始退货率 ERI （Ri/Si）× Afactor× 100% ％/年 年退货率YRR （Ry/Sy）× Afactor× 100% ％/年 长期退货率LTR （Rt/St）× Afactor× 100% ％/年 标准年退货率NYR （Ry/S）× Afactor /标准化单位（NU）
n
长期退货率：LTR 发货时间到统计截止时间点18个月以上的在统 计周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
n
标准年退货率：NYR 在一年退货率周期内的标准化的退货率单位 退货率（RR）公式：
n
定义（续）
NYR
FR
LTR
ERI
YRR
开始
18个月后
6个月后
(Return Rates) 退货率
NPR (Number of Problem Reports)
n n n n
计算规则：
所有已交付给客户的产品问题报告计算在NPR内。 只有客户报告的需要解决的问题才计算在NPR内。 同一时间、同一地点发生的相同问题的多次报告，必须计算为一个 问题报告。
n
在不同客户现场或不同时间发生的同样故障，分开计算为不同的问 题报告。
n
弥补ISO9000的不足。 ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱； 客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整 体水平； 过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介
n n n
TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。 两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标 TL9000标准有专门的指标手册，对通用、硬件、软件、系统和服 务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
TL9000测量指标培训
ＴＬ９０００项目推行组 林原 ２００５年１月
TL9000测量指标培训
n n n n
TL9000认证实施意义 TL9000简介 TL9000指标体系介绍 与飞通相关的测量指标
一、TL9000认证实施意义
n
定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质 量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
需求及最终顾客的期望。
n n
n
定义：准时交付，衡量客户订购的产品是否按时交货。 计算公式：（单位：%）
OTD=当月及时齐套交付的合同数/当月客户要求交付的合同数*100%
n n
计算规则：
统计时计算的合同是依据与客户签署的合同中规定的交付日期拆分开 来的合同。如：一个合同内规定了三个交货日期，按三个合同统计；
n n n n
初期退货指标（ERI） 一年退货率（YRR） 长期退货率（LTR） 标准化一年退货率（NYR）
(Return Rates) 退货率
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指标定义：
初始退货率：ERI 发货时间到统计截止时间点不满半年的在统计 周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
n
年退货率:YRR 发货时间到统计截止时间点前7～18个月内的在统 计周期内的年度。退货率（按时间折合）；（单位：% / 年）
(Return Rates) 退货率
n n n n n n n n n
Ri ＝ ERI基本装运周期（1~6个月）的退货数； Ry ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）的退货数； Rt ＝ LTR基本装运周期（18个月~）的退货数； Si ＝ ERI基本装运周期（1~6个月）FRUs的发货数； Sy ＝ YRR基本装运周期（7~18个月）FRUs的发货数； St ＝ LTR基本装运周期（19个月~）FRUs的发货数； Afactor ＝ 一年内报告期数（我们一般每月统计时取12）； NU ＝ 标准化单位（NU）来自测量适用表格见附录； S ＝ 正常化因数 [ 统计月（不包括统计月）前12月的发货数量 ]
FRT (Problem Report Fix Response Time)
n
由临时解决方案产生的问题以新的问题单提交，按正常的问题报 告计算。
n
如果客户同意，在计算响应时间时，从临时修复完毕到承诺的永 久解决的这段时间可以不计算，条件是用户认为临时修复可以满 足其需求。但当公司提供的可接受的永久解决方案在承诺时间段 内失效，则必需恢复所有已扣除的时间。
n
客户提交给我公司例行报告（包括业务）提及的问题不计算在NPR 中。
NPR (Number of Problem Reports)
n
刪除规则
q q q
信息需求（客户机构协议以外的问题报告及功能查询） 协议外的关于产品使用的问题 客户汇报的常规事务
n n
正常的实地更换机组退回 预计中的保养维护
q q
即：年度每NU服务问题数量=在报告周期内的问题报告数量 X一年中 报告周期（我们一般每月统计时取12） /正常化因数 [ 统计月（不包括 统计月）前12月的发货数量 ]
NPR (Number of Problem Reports)
n n n
公式说明： 问题报告数：客户对质量抱怨的报告数目 标准单位总数：标准单位不同产品会有所不同，参见测量表格 A-2
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客户需求和咨询，不计算在FRT中。 客户提出超出合同要求（包括功能和承诺）以外的因素引起的问 题，不计算在FRT中。
n
客户提交给公司的例行报告（包括业务）提及的问题不计算在 FRT中。
3、OFR (Overdue Problem Report Fix Responsiveness)
n
指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速
n
在认证之后每个季度结束后的八个星期之内持续提交每个日历季 度的数据。
n
如果产品测量数据在认证范围内下降，那么根据产品的总可用性， 在六个月内提供新产品的测量数据。
三、TL9000指标体系介绍
n
根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须 按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季 度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学） 报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函；
TL9000指标的意义
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提供业界做为标杆的指引— benchmark 改善通讯业的流程和产品— 内部质量改进 界定客户和供应商的改进机会— 与客户关系 标准化客户的报告或评鉴— 客户满意度 为管理层提供信息— 内部指标分解、评估
四、与飞通相关的测量指标
n n n
公共类指标： NPR— 问题报告数量（Number of Problem Report） FRT— 问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）
n
指标用途：评估客户提出的问题报告的数量，反映产品本身质量、运
行质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提 高问题解决速度，降低成本，减少潜在的收入损失。
n
指标定义: NPR即在产品的生命周期中，用户所报告的问题数，该数
量可表示已交付的产品在其运行生命周期中的质量。
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计算公式：NPR4（产品类别8、9）：Np4×Afactor/S
终止的问题/（Fr4d）X 100
n
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计算规则：
只有客户提出的并且符合NPR 计算规则及免责条款的问题才计算 FRT。
n n
以公司收到客户问题报告时间为FRT的计算的起始时间点， 计算FRT的结束日期应该以客户确认问题已经解决为终点。
FRT (Problem Report Fix Response Time)