零售战略与营运管理

• 1.特点：
–执行多于创造 –付出与回报常常会不一致 –资源有限，责任无限
一、店铺管理基础
• 2.要求：
– 有预算的控制能力 – 必须掌握重点要素 – 必须比任何人都细心，都善于发现问题。①用数据与
事实来说明问题。②要亲自动手③严格执行工作规范。 ④树立纠正预防观念。 – 任何时候都不可以有畏难情绪，而应该向更高的目标 努力。 – 注意自身的形象，防患于未燃。 – 培养下属是店长的应尽职责。
•间接数据：能影响行为实绩的数据，如客流量、商品品 项数、费用成本等。
3.常用数值
• （1）扩大净利的四个基本途径：
–扩大毛利；扩大销售；降低费用；节约税金。
• （2）销售额测定：
–按人员数测定：定员数 ×人均销售 –按面积数测定：营业面积×每平销售 –按人口测定：户数 ×总支出×超市支出×占
有率 –按类比测定：不同商圈、不同规模、不同业态。
12个大类
商品管理 卖场气氛 陈列技术 环境清洁及卫生 顾客服务 组织和团队学习
人事管理 领导统帅 数据管理 顾客管理 商圈管理 危机管理
-商品管理(4.28/8)
1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚。 2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。 3、从无过期产品及破损商品。 4、从无变质商品。 5、商品的进、销、存、退很适宜。
• 22、垃圾桶周围保持非常干净。
• 23、收银区干净且物品放置非常整齐。
• 24、化装室保持干净无异味且清洁用品无 欠缺。
-顾客服务(4.33/6)
25、本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐。 26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。 27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。 28、员工非常了解商品项目及所在。 29、服务人员接听电话时礼貌周到。 30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0一
二
三
四
五
六
七
八
九
十 十一 十二
通过“库存商品状态”来分清造成不合理库存的原因和责任
A商品
B商品
C商品
D商品
E商品
日均销售
25
14
17
2
0
今日库存
2
0
-3
138
51
小库存
零库存
负库存
大库存
零销售
零销售问题
•货架上有货
1、陈列位置不对 2、标价不清或无标价 3、商品残损或太少 4、价格不合理 5、消费者不熟悉 6、被其他商品遮挡
• （7）人均营业面积：
–人均营业面积（平方米）=营业面积÷员工人 数。
• （8）费用总额：
–人工成本总额＋可控费用总额＋不控费用总额
–可控费用：水电、包装、办公、旅差、保安、 所有经营费用；
–不可控费用：租金、折旧、利息、开办费摊销
• （9）交叉比率：
–毛利率 × 周转次数
• （10）周转次数：
• 49、同时追求营业目标、团队合作及员工 个人的价值及成长。
-人事管理(4.34/5)
50、服务人员流动率很低。 51、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。 52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。 53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第
二专长。
-领导统御(4.53/2)
54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评 估、奖励与惩罚。
1．商品管理
2．卖场气氛 3．陈列技术 4．环境清洁及卫生 5．顾客服务 6．组织和团队学习 7．人事管理 8．领导统帅 9．数据管理 10．顾客管理 11．商圈经营 12．危机管理
总分
平均分
4.28
4.68 4.35 3.98 4.33 4.39 4.34 4.53 4.12 4.31 4.27 4.23
两类数据特别重要
• 大类管理到单品管理，售价核算到进价核 算：
– 顾客消费行为的数据
– 商品相互关联的数据
零售数据的形成
数据：是客观事物的量的记录 信息：是对数据的解释，表明了数据的因果关系。
数据分为： •直接数据：能反映行为表象的数据，如进货、销售、库 存等实绩，是组成商场《日销售报表》的基本元素。
• 根据排名可以判断工作改善的空间，分析 店长的管理工作是否抓住了重点，其管理 的方式事否符合现代化管理的要求。
-评分标准
回答者就各题的叙述分别以 • 1表示完全不符合， • 2表示有一点符合， • 3表示中度符合， • 4表示大部分符合， • 5表示完全符合，
各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示 类别特性，分数越高表示该项工作做得越好。
-卖场气氛(4.68/1)
6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。 7、灯光明亮、冷气适宜。
-陈列技巧(4.35/4)
8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。 9、促销或特价品的标签非常清楚。 10、 POP、海报、旗帜等干净从无破损。 11、货架干净、商品摆设非常整齐。 12、设备、器材干净且摆设非常整齐。 13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。 14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销
• 一、店铺管理基础 • 二、杰出店长关键成功要素 • 三、商品进销存管理（略） • 四、商品销售分析 • 五、自我修炼（略）
• 参考：
核心问题：人与商品 店铺管理
进销存 账卡物 人财物
服务 商品 防损 安全 资财 人力
店铺筹建
第十章
业务管理 第十一、十二、十三、十四章
业绩管理
第七章、第十五章
一、店铺管理基础
何学习” 38、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学
习并且以各种方式来分享学习经验。
39、全体服务人员经常接受“如何在团体中 工作和学习”训练。
40、全体员工都支持并且认识到学习的重要 性。
41、为了改进门市营运绩效，我们承诺持续 的学习。
42、我们从失败及成功的经验中获得学习。
• 43、我们奖励并帮助同仁学习。
55、在工作上给予员工适当的激励，并能达 到令人满意的工作绩效。
56、干部与员工之间的沟通与协调很良好。 57、很明确地安排服务人员的每日工作内容
与职责。
-数据管理(4.12/11)
58、设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外 部的信息。
59、店长经常利用门市数据资料（营业额、毛利率、 营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运 状态。
排名
8
1 4 12 6 3 5 2 11 7 9 10
--小结
• 能力是可以依靠权力培养出来的。 • 魄力才是决定性的因素。 • 人格就是生产力。 • 既无魄力又无人格魅力的管理者，即使拥有权力，
也将无所事事。 • 惊天动地的事情不是每个人都可以做的。 • 平静地来，平静地去，中间有那么几点闪烁的光。
31、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。
32、服务人员商品解说很清楚，商品知识丰 富。
33、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作 和使用。
34、员工提供很亲切的顾客服务。
-组织与团队学习(4.39/3)
35、全体员工把“持续学习”作为首要工作。 36、员工能够以广泛的、系统的方法来思考
及行动。 37、干部经常训练及教导服务人员学习“如
2.分类与建档
• 数据可以按照品牌划分； • 可以按照区域、客层、供应商、畅销程度
等进行分类； • 零售企业的基本分类是按照商品类别（品
类）进行分类，一般分为大类、中类、小 类、品项等四个层面。
主档
• 商品相关主档包括系统生效日、配送分类、 中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、 供应商统编、供应商厂编、商品种别、商 品等级、条码种类、条码、条码检测、税 别、最大订货量、外箱数量、订货方式、 付款方式、销售方式、特殊商品别、退货 区分、商品特性、单品规格（深度、高度、 宽度、重量）、单位、保持期限、允收期 限、批发价、箱价、外箱规格（深度、高 度、宽度、重量）、其他通路售价等。
–清洁卫生 –商品搬运 –整理整顿 –商品验收 –数据录入 –补货整理 –设备保养
基本管理要素
• 资产 • 人力 • 商品 • 财务
动作一定 要快….
二、杰出店长关键成功因素
• 对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺 的经营实绩。
• 我们把连锁店中70项业务工作概括为12个 大类，以此来测评店长的管理素质。
• 44、各项营运作业、计划与学习机会相结 合。
• 45、干部授权的程度、范围与服务人员的 责任、学习能力相对应。
• 46、店长与店职员、计时工一同参与工作、 共同学习及解决问题。
• 47、店长经常扮演教练、教师、顾问、心 理医生的角色，并协助部属学习、成长。
• 48、店长经常通过观测外界以了解本店以 外的连锁店发展趋势。
（表格分类编号） 日销售报表 商场：
部门编号
商品组 销售总额
501 针纺织品
502 服装
503 箱包、鞋帽
504 玩具
505 健身器材
606 黑色家电
607 白色家电
608 餐具、厨具
609 工具、建材
610 电讯、电脑
611 办公用品
721 洗化用品
722 休闲食品
723 营养补品
724 饮料酒类
•货架上无货
1、在仓库里，未上架 2、季节性商品 3、已损耗，但未报损 4、已撤架，待退货 5、质量问题不宜再售 6、数据库问题
725 粮油调料
826 水产
827 肉类
828 蔬菜、水果
829 冷冻食品
830 奶、豆制品
831 新鲜熟食
总计
账单平均值
食品
非食品
商场总计
销售%
日期： 其中促销销售 促销% 进货总额
页号：6 库存总额 库存天数
案例1：某商场可口可乐销售记录
月份 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 销售 5000 2300 1800 1600 1580 4500 5800 6800 3000 3200 2200 2000
《零售战略与营运管理》
课程介绍
• 1.零售管理基础 • 2.零售发展现状 • 3.零售战略规划 • 4.零售总部营运 • 5.零售店铺营运 • 6.课堂考核：案例分析，解决方案 • 时间：2011.7.11-7.16 上午8:30-12：00
零售店铺营运
• 目的：了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店 长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流 程与检查项目。
66、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。 67、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居
民大多数认识店长。 68、经常办理商圈评估。
-危机管理(4.23/10)
• 69、员工很适当地处理顾客抱怨。 • 70、对危机应变及处理技巧的训练或经验
很丰富。
连锁店杰出店长关键成功因素 测试汇总表
关键成功因素平均
• （3）毛利额测定：
–按定价标准测定：综合毛利率控制 –按商品结构测定：（不同商品销售比重x各自
毛利率 –毛利率的成长性：低毛利—稳定—上升。
• （4）人均劳效：
–人均劳效（万元）=销售总额÷员工总数
• （5）地效：
–地效（万元）=销售总额÷营业面积。
• （6）地均单品数：地均单品数（个）=单 品总数÷营业面积
一、店铺管理基础
• 3.内容
– 环境管理：店头外观、卖场内部环境 – 商品管理：商品陈列管理、商品质量管理、商
品损耗管理、商品销售状况管理。 – 人员管理：员工、顾客、供应商 – 金钱管理：收银管理、凭证管理 –情报管理：店内情报、竞争情报、消费者的情
报。
一、店铺管理基础
• 4.店铺管理基础工作
三、商品进销存管理（略）
四、商品销售分析
• 1.目的与流程 • 2.分类与建档
•3.常用数值
• 4.销售报表分析程序 • 5.值得思考的数据
1.目的与流程
• 目的：
– 建立常模（数据正常变动的模式） – 关注重点（不同业态存在很大差异） – 挖掘数据（商业智能的应用）
• 三个层次：
– 专业部门、业务部门、专业机构
手法。
-环境清洁及卫生(3.98/12)
15、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整 齐。
16、杯盘碗筷等干净从无破损。 17、骑楼非常通畅且干净。 18、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。 19、卖场天花板及墙面非常干净。 20、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。
• 21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经 常保持正常。
–销售额/平均库存
• （11）月平均周转天数：
–平均库存/月销售额）× 30
• （12）客单价：
–销售额 交易笔数
4.销售报表分析程序
销
促
售
销
占
占
比
比
毛 利 率
指 标 完 成 率
库 存 结 构
库 存 周 转
零 零 客 客非 费 销 库 单 品正 用 售 存 价 数常
毛 利 销 售
零小负大 库库库库 存存存存
60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。 61、对于门市各项费用支出的控制非常好。
-顾客管理(4.31/7)
62、员工主动与顾客分享信息，了解其观念 与看法以改进服务品质。
63、经常收集顾客意见并反映上级单位。 64、经常收集并建立顾客基本资料。 65、干部经常研究顾客的购买行为