客户拜访的类型、流程及沟通技巧

客户拜访的类型、流程及沟通技巧
客户拜访的类型、流程及沟通技巧
客户拜访可分为两种：
一. 电话拜访
二. 面对面拜访
电话拜访的大体流程：
拜访前的心理准备→拜访中的言语沟通→拜访后的客户资料总接
拜访前的心理准备
好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。

那么怎样做好心理调适呢?
一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入〞，同时又要本着一个“伸缩〞心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。

保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。

但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。

那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。

▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。

▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。

因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了!
▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。

当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他〞。

拜访中的言语沟通
人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁〞，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?
切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。

所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。

通常在电话拜访时应注意以下几点：
依不同行业调整电话拜访时间。

假设对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。

总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访方案过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。

对方表示无专人负责：将对方根本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。

拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。

★ 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。

功夫用到家，铁棒磨成针。

对于以上所谈到的几点，我的总接是“声音亮度+言语亲和力+表述机敏度〞是电话拜访成功的关键。

拜访后的客户资料总结
俗语说：“不断学习，不断总结〞，只有这样我们才能提高工作效率，一步步将复杂的东西简单化。

如何使今后的拜访更具条理性和目的性呢?
因此在顺利的通过第一关后，要做到以下几点：
应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。

将访谈重点摘录出来。

填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。

询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。

假设有可能那么进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。

这就是电话拜访的具体流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具
及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。

面对面拜访礼仪知识
如果说电话交流，很难拉近与客户之间的距离。

那么相对的面对面的交流应该是拉近彼此距离最好纽带。

因此，对于我们既是一个很好的极会，也是一次挑战。

以下为拜访的大概流程。

拜访前的准备资料---拜访中的谈话技巧---拜访后的总接工作
拜访前的准备资料
我一直很欣赏一句话“极会是给准备好的人〞。

“想别人没有想到的，做别人不愿去做的〞→准备充分→信心流露
拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。

了解它属于重点客户、还是一般客户。

从而制定拜访策略。

其次要充分掌握公司的销售政策、价格政策、促销政策。

尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策、促销政策时，更要了解新政策的详细内涵
拜访人员还要掌握社交礼仪的常识，。

包括自己的穿着打扮是否得体。

从微笑、握手、到坐，都有许多细节要注意。

拜访中的谈话技巧
一切准备工作做好，下面就看我的交流能力了，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。

谈话内容要充实周到。

这是谈话的先决条件。

谈话内容要真实具体。

这是取信于人，树立自身形象的关键。

首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。

其次，不能弄虚作假，要讲求真实。

无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

谈话方式要简洁干脆。

幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。

诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活泼轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩白。

谈话对象要因人而异。

对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。

谈话结果要言行一致。

不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。

总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。

掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。

拜访后的总结工作
在拜访客户结束后，我们还要做好以下工作：
填写销售报告及拜访客户记录卡。

落实对客户的承诺。

评估销售业绩。

对拜访目标和实际结果进行比拟分析，目的是让我们把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改良的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

如：是否达成拜访目标?如果没有达成，检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改良?把它们写下来。

“拜访〞是一个人与人之间的沟通过程，他所要面对的是一个有思想，有感情的感性动物。

从心理学的角度看，人的心理是复杂的，而我们应如何从这些错踪复杂的心理中，达成我们所要的目标?(即：双方所要的到达的共同成功)这就需要我们不断学习，不断总结。

尽管有一句话说“性格决定命运，好的习惯是成功的一半〞，但我更相信“事在人为〞，随着时间的推移，在解决问题过程中，也是我们经验提升，能力提高的过程。

因此，“成于态度——源于实践——敏于观察〞的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。