医疗服务的特殊性及其对策研究

医疗服务的特殊性及其对策研究
金科
（武汉理工大学医院，湖北武汉430063）
摘要：近几年来医患矛盾纠纷不断增长，已经成为社会各界关注的焦点。

从医疗服务的特殊性出发，解决这些医患矛盾纠纷，就必须高度重视医疗投入和医学人才的培养，不断加强医务人员的职业道德教育；切实建立医疗事故预防机制，完善医疗保险制度；改变满意度评估标准，尊重医务人员的合法权益；强化人性化服务，合理引导患者就医。

关键词：医疗服务；特殊性；应对策略
F203；R19 ：A D01:10.3963/j．issn．1671-6477. 2011. 04. 011
胡锦涛同志曾指出：人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不断提高，是人民生活质量改善的重要标志，是全面建设小康社会，推进社会主义现代化建设的重要目标。

然而，新时期内，医疗卫生事业在实践中新情况和新问题层出不穷，其中，最凸出的就是医患矛盾日益加剧，医患纠纷快速增长，较为典型是：医疗机构发生患者殴打、威胁、辱骂医务人员致伤致残；患者死后家属在医院内摆设花圈、拉横幅、设灵堂，其中近半发展成为打砸医院的恶性事件。

面对这些矛盾和纠纷，有同情患者未被合理治疗而致伤亡的愤怒，有捍卫医务人员合法权益的呐喊，有批判患者以弱者自居违法闹事的，也有痛恨医务人员冷漠无情消极治疗的。

频频爆发的医患矛盾现象，无不触动着人们的情感和神经，引发人们更多理性的思考。

医患之间到底怎么了？医疗服务与其他服务相比究竟有何不同？为什么在事关人民群众生死的医疗卫生领域矛盾频发？追根究底，无不源于医疗服务行业的特殊性。

一、医疗服务具有需求刚性
医疗服务的突出特点就是供需的刚性。

这种供需刚性表现在两个方面：一是医疗服务供给具有刚性。

在一定时期，一定地域空间，医疗资源的供给是有限度的，不因需求剧增而相应增加，二者呈现弱相关趋势。

这是因为，医疗人员的培养和医学技术的进步非一朝一夕所能完成，更不可能一蹴而就，而是具有一定周期性的，由此决定了医疗服务的刚性供给不可能尽善尽美。

但是，我们也应该认识到，这种供给刚性又具有相对性。

当然，医务人员可以通过发扬我国悬壶济世、仁爱救人的优良传统医学文化，通过加班加点地工作，业务流程的优化等方法来缓解刚性供求矛盾。

二是医疗服务需求具有刚性。

美国心理学家马斯洛1943年在其出版的《人类激励理论》一书中，首次提出了需要层次理论，1954年他又在其代表作《动机与个性》中，对该理论作了进一步阐述，并将人类的生理需要定位为第一层次的需
要，如果它得不到满足，人的生存就成了问题。

由此可见，医疗服务无疑针对的是人们最基本的需要，它超越贫富和地位，也不因价格变动而发生转变。

从医疗服务供需刚性的实际出发，中央和地方各级政府要高度重视医疗投入和医学人才的培养，建立以政府为主导的多元卫生投入机制，转换运行机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质；同时，要积极推进医疗卫生事业科学发展，调整医疗资源，优化服务结构，大力发展农村和城市社区卫生工作，扩大医疗服务的有效供给，加强国内外合作，积极鼓励和引导有条件的高中毕业生报考医疗专业，学成后从事医疗工作，以缓解医患双方的供需矛盾。

就医疗行业来说，要不断强化医务人员的职业道德，加强医德医风教育，使其树立起正确的医务价值观和人生观，增强医务人员的责任感，使医务人员树立视患者为亲人，一切为了患者的服务思想。

为此，要对医务人员进行职业伦理培训，让医务人员真正地站在患者立场来考虑患者的需求，急病人之所急；要采取“榜样激励法”，鼓励医务人员向榜样学习，例如，北京地坛医院南丁格尔奖获得者陈征常对患者说的一句话“我就是您在医院的熟人，有事您说。

”她说：“患者就医有许多不便，常常会对陌生环境、专业医学用语感到头晕，你说一句贴心话，患者会觉得有了依靠，有了归属感。

要让医务人员明白，医疗行业是技术含量很高的行业，他们的工作备受瞩目，要不断地进行业务培训，增强医务人员的职业能力和职业素养，培养能够灵活运用医疗知识的全科大夫。

二、医疗服务具有较大的风险性
医疗服务不仅具有刚性的特点，它的风险性也很突出。

众所周知，医学技术发展的先进性与患者期望值的无限性之间总是存在矛盾。

虽然现代医学发展突飞猛进，但未攻克的难题仍然很多，加之医疗服务过程的复杂性，医护人员不可能在短暂的诊疗中全面了解病情，很多诊断与治疗方法都是具有探索性的，所以治疗过程中难免有无法预料或不能防范的不良后果。

加之患者的体质、心理、性格、对药物副作用的过敏程度不同等个体差异，对同一个医生的同一个治疗方法效果也是不同的。

这种个体的差异，有时又关系到患者的生死抉择的问题，因此，在某种特定的情况下，医疗服务的风险性非常之大。

2009年12月10日，国家卫生部部长陈竺在《人民日报》撰文指出：“疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践活动中存在意外和一定概率的错误率甚而事故率。

此种风险也是医务界必须承担的，惟此才能挽救生命，非此医药科技无以为进。

但风险也是医务界无法承担的。

”
针对医疗服务的风险性特点，我们必须紧跟医学前沿，不断探索新业务、新技术。

随着医学
科学的发展和医学实践的丰富，新项目、新技术不断涌现，新的仪器、设备和药品不断被研制开发出来，诊疗、护理规范常规也在不断地完善，医务人员只有通过不断地培训和继续教育，不断提高医疗技术水平和业务能力，才能增强抗医疗风险的综合能力。

对于政府和医疗部门来说，当务之急是要切实建立医疗事故预防机制，完善医疗保险制度。

医疗部门在向患者提供服务时，务必始终坚持“预防为主”的原则．采取一切有效措施将医疗事故消灭在萌芽状态。

医院、诊所及其他医疗服务提供部门，应制定可操作性强，易于实施的应急预案，将医疗事故的预防纳入医院管理目标，并设立专门的医疗服务质量监督部门。

政府部门要积极探索切实有效的医疗保险制度，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险，建立供需方“双保险”。

从需方角度来讲，就是要健全基本医疗保障体系，形成覆盖面宽，保障水平高的医疗保险格局；从供方角度来讲，就是要调整医疗损害赔偿标准，改变赔偿支付方式，逐步构建以保险公司理赔为主的新型医疗保险制度。

三、医疗服务质量满意度具有主观性
医疗服务是维持劳动力健康的有使用价值的劳动，是非物质生产领域的生产性劳动，医疗服务在引入市场机制后就可以认定为商品。

如今患者走进医院花钱看病，很自然地把医院看成是一个医疗消费市场，在花钱的同时，也在评估他所得到的医疗服务是否合理。

在一般的消费市场上，消费者可以通过抽样对商品进行评估，判断优劣，所以对商品以及服务的满意度是可以量化的，然而医疗服务是很难被量化的。

医生生产的“产品”，不同于工业生产的产品和商业销售的商品。

那些无生命的商品即使出现了次品，还可以降价销售，也会有人购买，即使销毁，也只是增加了成本。

可医生的服务一旦出现“次品”，患者付出的有可能就是生命的代价。

所以医疗服务是一种“只有更好，没有最好”的服务，它面对的是多层次、多样化的需求。

由于对医疗效果过高的期望值，加上对医疗高风险缺乏认知，患者对医疗服务的评价有很强的主观性，其评价的结果更难保证准确性。

因此，有必要改变满意度的评估标准，在满足患者的同时，也要尊重医务人员的合法权益，以充分发挥医务人员的积极性和创造性。

尤其是在当前医疗纠纷日益增多的情况下，深思引起这些纠纷的深层次原因，不难发现，医疗纠纷是多种因素共同作用的结果，不完全是医务人员的错误。

医务人员往往在道德、法律、风险、伦理的抉择上，处于“多难”的境地。

要认真落实和加强相关法律法规的建设，以确保医务人员的人身安全，《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国执业医师法》对医师的合法权益保护均有明文规定，问题的关键在于贯彻实施。

医疗服务提供者及相关部门要充分利用各种宣传渠道，不遗余力地普及医学知识，加强大众教育，让患者及其家属了解现代医学是不断发展的科学，有待进一步发展和完善。

据统计，即使在发达国家，临床医疗确诊率也仅有70%左右。

可以说，没有任何一位医生敢保证不误诊不漏治。

作为发展中的科学，人们至今还在实践中不断探索并寻找解除疾病的办法，即使医学家开始从基因水平认识疾病，人类对癌症、艾滋病等疾病仍没有特别有效的根治手段。

四、人性化服务，合理引导就医，解决医患矛盾
调查研究显示，在众多的医患纠纷中，大多是因医务人员的服务态度、语言沟通和医德医风等问题所致，单纯因医术产生的纠纷很少‘力。

病人就医治病，无疑是其生命最脆弱最需要关怀和温暖的时候。

可是，在一些医院，病人很少感到温暖，医院带给病人的回忆往往是冷漠的脸庞和生硬的言语。

医学发展史上一度出现了这样的悖论：仪器越来越先进，医生越来越冷漠；器械离病人越来越近，医生离病人越来越远。

诺贝尔生理学和医学奖获得者卢贝亚曾这样描述医学：“原本是人与人之间的医学故事，变成了人与金钱和机器的故事。

”归根结底一句话，失去人文关怀的医学是冰冷的，有缺陷的。

一般情况下，从生理、心理、精神方面来讲，患者都是弱势群体，在其求医过程中需要医务人员发自内心的真诚的关爱和体恤，让患者对自己的病情看到希望，减少恐惧。

然而在实践中，有相当比例的医务人员与患者缺乏沟通，甚至根本不去沟通，集中表现为“脸难看”，“惜话如金”，服务态度冷漠，语言生硬，缺乏耐心等，例如，患者向医生咨询病情，医生爱理不理，不予答复，患者也无法得知自己得了什么病；医生诊断病情，草草了事，患者还没说完自己的病情，处方就已经出来了，排号等了许久只是和医生匆匆一见。

所有这些，直接导致患者对医生失去信任和信心，更感觉到无助和迷茫。

医生也无法全面掌握患者的病情，极易引发医疗安全隐患。

并且，随着人民生活水平的提高，法律意识的增强，患者及其家属对医疗服务的各个环节也都有了更高的要求，不仅希望医务人员帮患者医治疾病，而且在就医过程中，一些合理性的要求也期望得到满足，如医生具有亲和力，双方能够针对病情进行愉快的沟通等。

医患之间的紧张关系以及由此引发的医患纠纷，大多数是由于医生缺乏与患者沟通和交流造成的。

长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，基层医疗卫生机构的服务质量和医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。

患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，在大城市的大医院更是如此，看病的不方便引发大量患者的不满和抱怨。

同时，医生在一天内要
看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。

医生在任务重、压力大的情况下，容易出现对患者的沟通解释工作不到位的问题，导致医患之间的误解和矛盾，而这又常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

基于医疗服务中医患缺乏沟通的现实，医疗部门必须强化人性化服务，着力构建和谐医患关系。

所谓人性化服务，是指按照患者的想法和意愿来设计服务流程，即医疗服务要使患者感到轻松、自然、方便、简单，体现人性。

俗话说“良言一句三冬暖”，有时医生几句贴心温情的话语可能起到治疗所无法起到的作用。

如上所述，医疗服务的对象相对来讲处于弱势地位。

所以在其求医过程中，对于遭受病痛折磨的患者，医务人员必须要真诚地关爱他们，在做好本职工作的同时，积极同患者进行沟通，解答患者对疾病的疑惑，缓解其心理的紧张或焦虑，取得病人的理解和支持。

疾病是病人及其家属和医务人员共同面对的敌人，只有密切配合，协同作战，才能战胜疾病，得到情绪上和精神上的满足。

人性化服务还要求医务人员细心地替患者着想，及时察觉患者的需要并伸出援助之手，主动在服务过程中融人人性化关怀。

例如，麻醉科和外科医生要能察觉患者的心理压力和情绪变化，在手术床边主动做好减压工作；护士要能发现输液患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决；在医院过道上和电梯间里遇到不相识的老年患者，医护人员要自然地问好并嘘寒问暖等，这种细致入微的体贴行为，最能抓住患者的心。

同时增设新的服务流程，强调细致化的服务，如诊前接待，进门即有人相迎，包括接待，询问，让座，建病历或健康档案，测体温，量血压，健康教育，等等，不让任何患者受到冷落，使患者感受到医务人员发自内心的关怀。

特别需要指出的是，为解决医疗服务中医患缺乏沟通的问题，还必须科学配置医疗资源，合理引导患者就医。

国家有关部门应通力合作，着眼长远，从战略高度看待基层医疗卫生网络的建设工作。

要积极吸取国外的成功经验，做好地区试点建设，制订出切实可行的方案，遏制医疗资源分布的不合理性及不公平性的进一步加剧，把我国的基层医疗卫生网络建设好，真正做到因病择院，按病施治。

要逐步加大社区、乡镇等基层医疗服务提供点的资源投入，改善基层医疗卫生机构的硬件设施。

落实好基层卫生人才队伍建设任务，积极扩展基层医疗卫生队伍，如通过免费定向培养、代偿学费和助学贷款以及公费招聘执业医师和大医院对口支援等措施，充实城乡基层医疗卫生队伍。

（责任编辑易民）
-全文完-。