书面沟通基本知识

排表。
▪ （1）做好三个阶段的工作 ▪ （2）确定明确的写作目标 ▪ （3）分清信息接受对象 ▪ （4）使用合适的语言★ ▪ 1）使用简单的语言：通俗易懂，少使用术语
。 ▪ 2）使用清楚准确的词语。 ▪ 3）选择积极的表达方式。 ▪ 正面、肯定的传递——负面、否定的传递？ ▪ 4）保证语言的简明
▪ 5）采用合理的组织结构 ▪ ——直接式 ▪ ——间接式 ▪ ——重要性顺序：重要——次重要——一般 ▪ ——时间顺序：从前向后；从后向前（逆时
▪ （1）商务信函：一些与工作有关的信 件，主要是邀请函、祝贺信、证明信 、催款信、致歉信、通知等。
▪ （2）报告：非常重要但难写的一些文 种，如：建议报告、贷款报告、销售 计划报告、市场调查与预测报告等
▪ （3）电子邮件
▪ 1）信息交流快捷 ▪ 2）避免了电话的吵闹 ▪ 3）信息能无限期地搁置等待 ▪ 4）语言要求不严格 ▪ 5）可以反复阅读 ▪ …………
间）
▪ ——空间顺序 ▪ ——因果关系：有因到果；有果到因 ▪ ——问题-解决方案
▪ （6）增强文章的可读性 ▪ 1）标题要醒目 ▪ 2）使用标点符号和数字帮助快速阅读 ▪ 3）使用列表使信息易读易懂 ▪ 4）利用其他图形增强可读性
5.4 备忘录（Memo）
▪ 备忘录——源于拉丁语，意为“记住 ”。主要是指用于公司内部信息交流 的一种商务沟通文书。
▪ 还有邀请得到答复、顾客投诉得到反馈等信函 都是积极信函
▪ 材料1：××公司总经理刘泓获得华东区“ 十大最有影响力企业家”的提名。作为他 的长期业务伙伴，你给他写一封贺信。贺 信1.doc
▪ 材料2： ××卷烟厂生产的“××”卷烟商 标于2004年初被国家工商总局认定为“中 国驰名商标”，成为中国卷烟的知名品牌 。为此，省人民政府写信祝贺。贺信
▪ 写作婉拒信时要注意：应该以积极的语言开头 做缓冲，然后再写出拒绝或不予采纳的信息， 同时还要说明理由，理由越充分越好。
▪ 婉拒信的写作模式： ▪ 积极的开头 ▪ 细节（理由） ▪ 婉拒信息 ▪ 积极的结尾
▪ 材料1.针对邀请信1写出不能参加的婉拒信。
▪ 尊敬的**部长（总，经理）：
▪
承蒙贵公司邀请，本人深感荣幸。由于届
▪ （3）确认信——确认信是确认某件事是事实， 或针对别人的要求予以肯定性的答复。
▪ 材料：某公司预定了某办公设备有限公司的办 公桌和办公椅，并要求该设备有限公司限时装 运。该办公设备有限公司根据某公司的要求向 其发出确认按时运输的信函。
▪ 确认信.doc
▪ （4）推荐信——推荐信是向他人证明某事或某 人真实情况的一种信函。
▪ 备忘录案例.doc
▪ 5.5 商务信函
▪ （1）证明信 ▪ （2）邀请函 ▪ （3）确认信 ▪ （4）推荐信 ▪ （5）通知
（1）介绍信——证明信——推荐信
▪ 介绍信——介绍信 是单位用来介绍员 工身份，联系工作 时使用的一种公务 信函。
▪ 材料1：**旅行社介 绍本社员工前往金 算盘财务软件公司 购买财务软件。
▪ 2.书面沟通信息的传递模式一般有 。
▪ A 直接式 B 间接式 C 迂回式 D坦诚式
▪ 3.对于负面信息，一般采用
传递。
▪ A 直接式
B 间接式
▪ C 旁敲侧击式
D声东击西式
▪ 4.KISS原则指的是 。
▪ A 亲自原则
B 简洁明了原则
▪ C 保持专注原则
D 保持美好原则
5.3 商务信函的写作格式： ▪ 一 中式信函格式.doc ▪ 外国信函格式.doc
▪ 材料1.某酒店举行2号贵宾楼建设落成典礼 ，请市餐饮协会的会长前来参加。
▪ 材料2.某公司决定于2009年12月30日晚7： 00在雅高齐云山庄举行合作伙伴答谢会。 请写出此邀请函。邀请函1.doc
▪ 2）邀请函（复杂式）：不仅要写出时间 、地点、事项，如果有要求，还需写出具 体要求。
▪ 材料3. × ×省天成贸易有限公司教育培训主管 戴玲邀请某大学教授李德为公司员工培训口头 表达能力。参加培训的人数为30人，培训时间 是2009年6月6、7日两天，培训费用为3000元 。培训的内容为:使员工清楚提高个人口头表达 能力重要性，教授员工口头表达技巧；培养员 工与不同的人交往的能力；能正确的运用口头 沟通技巧解决工作中的问题。邀请函2.doc
▪ 演出公司.doc
▪ （1）求职信 ▪ （2）申请书（请求信函）尊敬的老师.doc ▪ （3）建议信 ▪ （4）催款通知 ▪ （5）推销信尊敬的XX客户.doc
▪ 说服性信函的说服技巧： ▪ 一是要营造可信性。 ▪ 二是要营造感染力。 ▪ 三是要使用正确的语气。
中外信件具体组成要素比较
▪ （1）称谓： 中国 ▪ a 不熟悉时，一般称呼“尊敬的先生 （女士、董事长）等；
▪ 材料4：某公司总裁斯米特应其朋友某公司主管 会计的要求，为其推荐了一名业务经理安德森。 请写出斯米特的推荐函。推荐函.doc
（5）通知类：
▪ 通知是所有的商务信函中应用最广泛、频率最 高的一种书面沟通类型。会议、要求、具体事 项、商品价格调整、政策（措施）的实施等都 可以用通知这种书面沟通形式。
2.doc
▪ 致歉信——致歉信是针对顾客的投诉作出的必 要反应。一般在信中要写清：
▪
信函收悉 表示歉意
▪
处理决定
▪
再次致歉
▪
良好的祝愿
▪ 材料3：针对汪女士的投诉信以机场客服经理的 名义写一封致歉信
▪ 致歉信.doc
▪ （1）婉拒信 ▪ （2）投诉信 ▪ （3）产品涨价通知 ▪ （4）催款信
▪ （1）婉拒信——针对别人的邀请或提议，做 出拒绝或不予采纳的信函。
▪ （1）用于公司内部信息交流；
▪ （2）协助记忆，能提供书面记录 的凭证
▪ （3）用于询问、请求、惩戒、祝 贺等信息内容。
▪ （1）备忘录的组成要素： ▪ 1）收件人（To） ▪ 2）发件人（From） ▪ 3）主题（Subject） ▪ 4）日期（Date） ▪ 5）正文 ▪ （2）备忘录的格式：备忘录.doc
▪ 投诉信.doc
▪ （3）产品调价通知 ▪ 通知价格上涨的信函写作注意： ▪ 1）涨价的原因（理由应具体充足） ▪ 2）涨价的具体时间 ▪ 3）涨价的产品范围（名称、款式、规格）等 ▪ 4）涨价幅度 ▪ 5）向对方表示歉意和请求谅解 ▪ 6）注意语音表述的含蓄委婉
▪ 材料：某企业因为各种原因致使产品的生产 成本上涨，使得生产陷入困境，为此需给业 务伙伴发一份产品价格上涨的通知。请写出 此信函。涨价通知函1.doc
b 熟悉对方：姓氏＋职务（泛称）， 如“尊敬的李总经理”； c 如是单位与单位之间，直接称对方全 称，如“合肥市美菱股份有限责任公司”
▪ （4）求职信。 ▪ （5）传真：也是一种书面沟通形
式。有以下优点：
▪ 1）节省时间。2）节省费用。 ▪ 3）可以采用比信函更随便的方式 ▪ 4）能使对方更快地作出反应。 ▪ 5）作为电话的备份。 ▪ （6）备忘录 （7）短消息
5.2 书措辞；条理性； 主次关系；语气；写给谁；希望的结果等 。
5.3 商务文件的写作要求
▪ 练习： ▪ （1）帮助某超市拟写一份顾客退货规定事项。 ▪ （2）代某酒店拟写一份顾客入住酒店注意事项
。 ▪ （3）代某银行拟写一份客户办理银行卡需要提
供相关证件的文字材料。 ▪ （4）拟写一份会议通知（会议内容自拟）。 ▪ （5）拟写一份货物收到的收条。 ▪ （6）给公司总经理写一张第二天工作活动的安
第5章 书面沟通
5.1 书面沟通基本知识
▪ 书面沟通——主要是指以文字、纸张 及规定的格式传递信息（思想、情感 ）的沟通方式。
▪ 问题：
▪ （1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以 采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？
▪ （2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲 属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？
▪
▪ 材料2：介绍我 校酒店管理专业 学生前往天鹅湖 大酒店实习。
▪ 证明信——证明信是证明某人身份、经历 或证明有关事件真实情况的专业书信。
▪ 材料3：以天鹅湖大酒店的名义给某实习学 生写一份其实习期间的证明材料。证明信 .doc
▪ （2）邀请函
▪ 1）简易式：要求写出时间、地点、事项等 。
▪ 资料：某公司人力资源主管要求教育培训主管邀 请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神 培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技 能活动，增强员工的感性认识。培训时间是 2011年4月15、16两天。培训主管联系了**大学 的**教授。双方商定：两天的培训费用为2000元 人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时 公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。
（4）催款信
▪ 催款信是某人或某企业到期应还款项未还， 被欠款的一方发出信函进行催缴讨要的书面 沟通类型。
▪ 催款信根据款项拖欠的时间长短，采用的措 辞和语气有不同：
▪ 早期：谦和有礼，自找原因； ▪ 中期：催款果断，双方磋商； ▪ 后期：警告对方，依法解决。
▪ 材料1：某人在招商银行信用卡部办 理了一张“银联卡”，但他透支消费后 未按银行规定的日期将欠款及时存入 ，并且已拖欠3个月。为此，银行银 联卡部给他发了一封催款通知单。
时我将出国考察，无法亲临盛典，对此深表遗憾
（深感抱歉）。在此，祝贵酒店生意兴隆，蒸蒸
日上！并祝您身体健康！事业顺利！
▪
市餐饮协会 **
▪
2010年11月2日
▪ 材料2：市政府倡导节约活动，号召大家提 出建议。**会计事务所的何敏建议：拨打 119电话收费。这项建议未被采纳。理由是 ：这会严重损害公共关系，引起市民的不 满；并且现在120急救、122交通事故急救 都收费，119再收费，会影响政府在公众心 目中的形象。而且这样也不一定能够节省 资金，因为火灾所受的损失比电话收费的 盈利要多很多。这个建议不妥。
▪ 材料3：**公司财务部一员工提议：公司员 工用公司电话处理个人事务应该收费。经 公司董事会研究，此法不妥，不能采纳。
▪ （2）投诉信——一般是客户在接受服务的过程 中受到怠慢或使用（购买）的产品质量出现问题 ，引起顾客的不满而写的消极信函。
▪ 材料1.汪女士在某机场登机时，由于安检人员的 行为引起了汪女士的不满，为此汪女士向机场客 服部写了一封投诉信。
▪ 材料1： × ×股份有限公司决定于2009年5月 28日召开全体股东大会，地点在公司总部大型 报告厅。会议主要讨论公司2008年度利润分配 方案，修订公司章程，选举公司董事。请各位 股东准时参加。会议通知.doc
▪ 小结：会议通知中应该写到：会议的内容；开 会的时间、地点；报道的时间、地点；参加会 议的人员。
▪ （3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销 活动，该如何与领导沟通？
▪ （4）公司接到了顾客投诉产品质量的信函， 你是售后服务经理，如何与该顾客沟通？
▪ （1）优势：书面沟通和口头沟通优劣 比较.doc
▪ （2）劣势：同上
▪ （1）目的性 ▪ （2）说服力 ▪ （3）简单明了 ▪ （4）以读者为重
▪ （5W+H）
▪ 分析材料；归纳整理；撰写草稿 ▪ 写作模式：直接式；间接式；问题解决式
……
▪ 写作过程中最艰难的一项工作 ▪ 主题集中；内容充实；措辞恰当；重点突出
；通俗易懂；对象明确……
▪ 练习：
▪ 1.书面沟通文件的写作准备时间，往往占整个 写作过程的 。
▪ A 1/2 B 1/3 C1/4 D2/3
▪ 催款信函例文1.doc
▪ 材料2：甲演出公司请乙印刷公司为其演出印刷 了宣传单，双方经过协商订立了合同。乙公司按 照合同规定为其印制了演出宣传单，但在合同规 定的还款日内，甲公司并未将货款转到乙公司账 户，并且距约定的时间过了三周。据说，甲演出 公司现在的经济情况很不稳定，为此乙公司给甲 公司写了一封催款信。
▪ 材料2：你所在的酒店本周五上午将因为一 个300人的会议结束，代表们需要结账而可 能出现排队或拥挤的情况。为避免出现因 结账而造成拥堵，引起大家的抱怨，请给 每位房客写一份告知信函，请大家错开时 间结账。
▪ 尊敬的顾客.doc
▪ 在日常工作中，因为某公司开业、成立庆典， 或者某人、某公司获得某荣誉称号，作为业务 伙伴或管理机构应该给对方发出祝贺信函，以 示对对方的友好或表示对方所取得的成绩的肯 定。祝贺信在工作中运用的好可以增进彼此的 情感，加强联系，树立自身的形象。