正面的领导行为10.16

互动课题： 判断是谈行为还是个性？并修改。






你对新手的态度过分恶劣。（ ） 下次请将这个零件冲得像这样干净。 （ ） 这真是一种愚笨的行为。（ ） 你跟顾客说话时非常无礼。（ ） 你是我们最好的服务员之一。（ ） 你总是把放调味品的容器弄得脏兮兮的。（ ） 我非常感谢你的幇忙。（ ） 你在做服务员时非常没有条理。（ ） 你的记性太差了，所以才发生这样的事情（ ）
怎样与下级设身处地沟通
下级需要（上级） 关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时反馈 上级沟通行为 主动问候、询问，了解需求与困难 给予资源帮助解决问题，信任、认可 在职培训，善于引导，考核与反馈 倾听，让下属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚指令，不多头领导，健全渠道 定期给予工作上的反馈
给予协调
互动课题


今天是最忙的一天，经理张红认为员工都很累了，她决定 给每位员工都发放100元奖励币，以表示她的心意。结果 有一名员工跑出来说：“经理，这样我不干了。” 你认为是哪里出了问题？如果是你该怎么激励员工？
平均不等于公平！
想想我们给予员工哪些认同鼓励？
积极的认同鼓励团队成员
首先满足员工最基本的需求 安全、干净、稳定的工作环境 及时、合理的工作报酬 合理的工作、休息时间 轻松、互相尊重的工作团队
诚 信 正 直
•真诚待人，不轻信 毫无把握的承诺 •不朝令夕改，保持 前后一致。态度和 立场要明确。 •公私分明，不利用 上班时间干私事， 不擅用公款公物及 滥用职权。 •公平合理，不对待 员工有偏见，做到 让员工心服口服
热 情 友 善
•热情、主动是做 好人际关系的基础 工作。 •亲切友好，以家 长、兄长乃至朋友 的态度跟他们共事 相处，做到苦乐共 享、热情、真心待 人，关心他们的家 人、健康及生活问 题。
3、追踪的分类
根据追踪发生在一个完整的管理过程中的阶段性 分为：追踪结果和追踪过程 追踪必有回馈！ 练习追踪及如何回馈

一员工在收桌时，将碗一个个扔进垃圾箱，发出很 大的声音，旁边顾客听得不耐烦，就上前去耐心说： “你能不能小声点”，此员工没有理会顾客，还白 了顾客一眼就走了。你认为应该如何对该员工进行 追踪和辅导？如何避免下次再发生同样的事情？
6、说的技巧
称呼对方的名字
保持目光的接触
说话要清楚，语速恰当 用足够大的音量
信息要明确、准确
使用易懂的语句，确保对方明白 使用肢体语言，使对方对信息有所感受
要微笑并和言悦色，鼓励对方聆听
信息要简单，不说一连串的事情 若对方有疑问，应澄清信息
7、有效倾听的建议
1. 2. 3. 4.
5.
6. 7. 8.
可 对 员 工 形 成 压 力
２、追踪的要领



使用亲切的语气 和颜悦色 指出对方做对了的事情，并让他知道你已经注意 到这一点 在提出追踪意见时要明确、具体（且言而有信） 在提出追踪意见时，要持鼓励态度，让他们知道 你相信他们能做得到 谈“事实” 讲行为不讲个性（行为：所做的事情，个性：对个人的看法进行总结）
宽 容 谦 让
•心胸宽广，对人豁 达谦让，学会换位 思考。

主动招呼
主动与员工打招呼 称呼他们的名字，牢记别人姓名便 于相互沟通 目光接触

恰当的语言
请求而非命令 说“请”、“谢谢”。 谈话要巧妙适度 和气笑颜开，融洽关系来

同理心
“己所不欲，勿施于人” 对其他人可能产生的感受，要有敏 锐的洞察力 心理要相容，增加透明度 讲情义，尊重人，守信誉 用良好的情绪感染别人。情绪是相 互感染的，必须学会：自我掌握和 同心理
集中精力，目光接触 注意聆听在态度和姿势，让对方轻松 作出及时回应 不要轻易下结论或作出判断 开放心态，不要打断和反驳对方 站在对方的立场上 控制情绪 通过提问式陈述鼓励对方表达更多的信息
人际交往的 黄金定律： 我希望别人 怎样对待我， 我就先怎样 对待别人。
人际交往的 白金定律： 我用他喜欢 的方式来 对待他！
利用反馈
1、回馈 2、事前问清楚，事后负责任
简化语言
1、讲话要有重点 2、善用比喻
主动倾听
1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考
5、有效沟通的技巧
四个关键沟通要领
明白他人的 具体 想法和态度 聆听 谈行为不谈个性，或对事不对人 当面表扬，私下沟通
与他人建立 坦白诚恳的 关系
使对方充分施展 能力
互相尊重 互助合作 感恩
与公众
１、良好的人际关系的作用
会吸引更多的回头客光顾酒店
能获得同事的 尊重与信任 工作顺利 有成就感 心情乐观
员工很乐意接受您分 派的工作
同事热情地协助您解决问题
员工愿意额外帮助您开ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工作
２、处理人际关系的原则
平 等 互 利
•职务高低不同但 人格上是平等的。 •交往双方都必须 在交往中获得一定 的满足。 (共赢）
想想这些认同鼓励如何传承？
认 同 鼓 励
我们的员工
激励的机制
思想工作 奖惩制度 培训 考核与提升 员工权利的保护 薪金 福利 工时 职业安全、稳定 工作环境、工作条件 公司政策和行政管理 员工的成长历程
你无法推任何人上 阶梯，除非他本人 爬上去。
—安德鲁•卡耐基
激励的具体措施

３ 处 理 人 际 关 系 的 技 巧
4、处理人际关系的关键点
三“C”原则：沟通、协调、合作
二、沟通
1、良好沟通的好处



有利于提高酒店营运水 准 有利于提高员工士气 有利于提高生产力 有利于提高团队效率 有利于提高酒店利润
2、沟通漏斗
你心里想的 100%
你嘴上说的 80%
别人听到的 60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
积极的认同鼓励团队成员
最后，无处不在的认同鼓励 在每天的工作当中，积极认同员工的出色 工作表现 认同鼓励服务员在工作中取得的成绩 为服务员创造、提供学习和发展的机会 关心服务员的个人生活 对不同的服务员采取不同的方式、环境进 行及时的认同鼓励 对于员工的认同鼓励需明确而有诚意
怎样与领导（上级）设身处地沟通
上级需要（下属） 下属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持
为领导分忧
执行指令
理解上级、敢挑重担、提出建议
承诺、聆听、询问、响应
了解情况
提供信息
定期工作汇报、严格自我管理
及时给予反馈，沟通信息
怎样与同级设身处地沟通
同级需要 尊重 合作 帮助 理解 沟通行为 多倾听和重视对方意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本下属情况 给予支持 宽容、豁达
认同鼓励不仅仅只是发生在奖励、计划或
重大事件时，而是表达我们对于团队每一 个成员的感激，在认同鼓励的文化当中。 服务员可以感受到：
激励就是力量 ，想象比知识更有 力量，神话比历史更令人心服；梦 想比事实更有力量，希望总是赢过 经验；只有欢笑才能治愈悲伤，爱 比死亡更有力量。 －－ 佚名
--积极认同鼓励团队成员
评选优秀员工等 晋升 员工评估 考试 员工大会 年度集会 技能比赛 沟通日 ……
理论运用
作为猎人，如何激励你的猎狗 完成一次猎捕兔子的任务？ 请 将 不 如 激 将 告诉猎狗： 抓到兔子， 骨头多多 哦……
告诉猎狗： 你有能力抓 到那只兔子
告诉猎狗： 抓到兔子， 会获得奖励
激励的三大误区
奖励无定式，只有找 到最佳的方法，你才 能得到最佳法的结果。
沟通调解，解决冲突
改善与下属沟通的技巧
主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚

计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、 具体细节,选择合适的时间,场合) 通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题

用心倾听，理解问题的原因
指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩 听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优 点,让他信守诺言
正面的领导行为
行政人力资源部 2011.10.15
学习目标
1、了解基层管理人员日常工作的的基本领导行为 2、能够对员工进行有效沟通并激励 3、跨越沟通障碍，改善工作关系 4、有效的追踪员工工作表现，达成工作绩效
5、认同鼓励，创造和谐的工作氛围
一、良好的人际关系
与上级
健康
共赢 友好 人际关系的 一、人际关系 原则
4、追踪的方法


依据工作进程实施追踪 依据员工的资历实施追踪
追踪的技巧： 1、通过观察，了解追踪对象对被追踪岗位全程操作过程的规范和标准度如何？ 2、通过启闭式问题，了解追踪对象对操作岗位的理解程度如何？ 3、通过对工作成果的评估，追踪其实际操作标准度和工作效率如何？
4、正面的员工激励
没有认同鼓励带来的影响？
你的上司怎么看你？
七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道
2、对上司的询问有问必答-让上司放心
3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司 轻松
4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满
7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步

人员离职率高 员工的负面情绪影响顾客满意度


各项指标很难达成
生产力不高 员工迟到，请假 员工的满意度很低
根源有那些？
主管不了解认同鼓励 主管知道认同鼓励，但是却没有做到 错误的使用认同鼓励的方法 认同鼓励不及时


衡量认同鼓励的标准不统一，员工产生挫 败感
什么是认同鼓励？
三、追踪
三、追踪

追踪，即：追随、跟踪。追踪要求管理人员主 动观察员工的表现，并让他们知道他们的工作 表现。追踪是一种主动的回馈方式。 “管理，得不到你想要的，只能得到你所检查 和追踪到的。”
１、追踪的作用
追 踪 可 以 预 防 事 情 发 生 给 员 工 一 个 公 平 的 竞 争 环 境
对 员 工 形 成 动 力


误区一：激励就是奖励
误区二：同样的激励可以适用于任何人 误区三：只要建立起激励制度就能达到激励效 果
积极的认同鼓励团队成员
其次提升员工的心理需求，鼓励成长 每天的例会中认同工作表现的员工 员工在工作中的出色表现随时被鼓励 建立完善的、培训晋升途经，给予员工更高的工 作目标 生活中真心关心员工 针对不同的员工实施不同的鼓励，特别是在早班 例会、员工大会等这样的场合，建立员工强大的 自信心和归属感
信息是 否明确 是否有 回馈 注意力是 否集中 聆听者是 否接受
3、不良沟通的征兆
当你与一个人谈话 后，产生受伤害或 愤怒的感觉 你认为每个人已经 接受了全部训练， 但他却犯了错误。
你安排每人去做一 项事情，但最后你 发现工作并没有完 成。
多次重复指示，重复 次数已经到了不合理 的程度。
4、克服沟通的障碍