秘书资格认定：办公室环境－办公室全景

办公室全景
1.1⾏政机构组织
具体要求和级别
组织机构的类型（适合⼀、⼆级）。

组织机构的各个部门（适合⼀、⼆级）。

⾏政机构⼈员的⼯作⾓⾊（适合所有级别）。

（1）组织的类型
组织有不同的类型，⽽每⼀种组织要求秘书履⾏的职责也不是完全相同的，⼀般⽽⾔，可分为：
★营利组织（制造业或贸易业）
这些组织是⽣产商品或进⾏贸易活动的机构，⽐如⼯程、造船、印刷和商品批发等机构，它们主要担负⽣产或销售的功能。

★营利组织（服务业）
这类组织通过提供法律、保险、会计、银⾏及⼴告等业务作为商业活动的辅助⼿段，对社会公众提供服务，当然这也是营利组织。

★⾮营利组织
这类组织通常是由公共资⾦资助的，提供私⼈性的服务，如医院、政府机构和⼤专院校等提供的服务。

（2）⾏政机构⼈员
任何⼀种机构都需要⼀位经理或执委会，对于长远规划和控制管理作出决定。

在⼤多数情况下，董事会或管理委员会定期开会制定政策，决定作出后，由执委会贯彻执⾏。

执委会必须有⼀个领导⼈来协调该机构的活动，并负责指导其⽇常⼯作。

⽐如⼀个公司有⼀个常务董事或总经理（有的公司也有总裁职位，总裁是经理⼈员，有时也叫“⾸席⾏政官”即ChiefExecutiveOfficial，简称CEO；有些公司总裁与CEO由两个⼈担任，这时CEO为级经理⼈员，⽽总裁则接近于礼仪职务，负责对外交往）；⼀个会计公司有⼀个⾼级合伙⼈等。

由于总裁或总经理不可能担负他们所在各个部门的全部管理职能，所以在通常情况下，要委任⼏名副⼿来负责具体部门的⼯作，⽽这些副⼿⼜可以任命必要的中层管理⼈员来承担具体管理⼯作，这些中层管理⼈员在其机构内某⼀⽅⾯有所专长，并成为这⽅⾯的专家；有的还需要科长、督察员、管理员等来负责该当机构的管理程序，他们通常被称为“操作层管理⼈员”；再往下由各类办事员、秘书和打字员等⼈事⽇常的辅助性办公业务，这样就形成了⼀个完整的办事机构，如图1—1所⽰：
（3）组织图表
“能完成任务的最简单的组织结构就是的组织结构”。

因此，企业组织结构只要不引起问题就是正确的。

结构越简单，办公室组织就越容易理解，职⼯相互之间的关系就越明确。

组织形式通常是按职能、也就是按⽣产、销售、财务和⼈事管理等企业的职能来设计的。

可以创⽴⼏种组织形式来筹划⼯作、确定职责、监督⼯作和衡量成果，这些形式有：
★直线式组织
☆直线式⼜称梯级式或军队式组织。

在这种组织结构中，权⼒以层管理者下传到负责特定⼯作的中层管理者，再从中层管理者下传到直线管理⼯⼈的管理员。

☆直线式组织结构简单，职⼯易于理解。

在指挥系列中，任务清楚，职责划分明晰。

任务的执⾏可以直接归结到⼀个职⼯的指挥系列中的他的顶头上司⾝上。

这种结构在决策中最少繁⽂缛节⽽⾏动迅捷。

☆可是另⼀⽅⾯，每⼀个管理员所负责的任务如果种类太多，就不可能样样精通。

这样，就可能造成管理员专业知识不⾜。

组织中各个层次担负的任务太多太杂，易导致中层管理者和管理员负担过重。

结果，他们就⽆法照顾需要他们亲⾃关注的所有事情。

在部门之间通常协作很少，因为每个部门关⼼的主要是⾃⼰的⼯作。

☆直线式组织多见于政府机构、军队组织以及较⼩型的企业。

采⽤纯粹的直线式组织的企业很少，但在⼤公司中，某些⽅⾯的⼯作可以直线式组织的设计来开展。

★职能式组织
☆为了处理⽣产活动中的思想和事务⼯作，要组成⼀个办事班⼦，其中要包括⼀个⼯时和成本负责⼈，⼀个⼯作命令卡负责⼈，⼀个⼯作程序负责⼈和⼀个车间纪律负责⼈。

☆职能式组织旨在培养⼯长⼀级的专门⼈才，他们负责承担相当于直线式组织管理职位的各种任务。

☆在职能式组织中，管理员可以充分发挥个⼈专长，把时间集中⽤于⼀个⽅⾯的⼯作。

这种专业性能使职⼯受到内⾏和专家的监理，可以提⾼效率。

☆可是，随着各类独⽴的专家的增多，就有可能由于权⼒的交叉和职责划分的不固定⽽出现混乱。

结果有可能导致推卸责任的弊病。

由于职⼯要向⼏个管理员汇报⼯作，这样就会经济接到不⼀致的批⽰⽽造成许多⼯作上的混乱。

由于有这些缺点，纯粹的职能式组织，像直线式组织⼀样，在现代企业中很少见到。

★直线与参谋式组织
☆在直线与参谋式组织中，管理层的政策和策略通常是按直线制加以贯彻的。

权责直线之下，⼯作按职能由相对应的部门来执⾏。

当相关专家作为各个部门的顾客来帮助进⾏管理⼯作时，参谋的性能就出现了。

☆在许多组织中，办公室经理是⼀种职能⼈员，他们负责企业的某些⽅向的⼯作，但只是通过提供⽂件管理、⽂字处理和复制服务等⾏政事务，来为许多其他职能部门当参谋。

☆由于中层管理者，⽐如⾏政办公室经理，能够直接控制他们⼿下的职员，⽽且负责某些专门⼯作，因⽽就能够通过专业化来提⾼⼯作效率。

☆参谋经理通常有必要的直线权⼒来管辖⾃⼰的部门，但他们的基本职能是提供专家咨询和为直线经理提供参谋服务。

按照惯例，参谋经理不直接对参谋经理部门以外的直线⼈员发布命令，通常他们也⽆权把⾃⼰的建设直接付诸实施。

执⾏⼯作的权利责任由直线经理担负。

如果参谋部门侵夺直线权⼒并把这种权⼒实施于直线职业中的个⼈或部门，那么就会引起⽭盾，造成冲突。

⽽直线经理就有可能怯于承担责任，以⾄放弃他们的职权。

应该牢记，直线经理是参谋⼈员所提供的服务的⽤户，参谋⼈员的任务就是要使直线⼯作能以较低的成本获取的效益。

★委员会式组织
☆组织越⼤越复杂，各级⼈员相互之间的关系就越需要协调。

为了满⾜这种需要，委员会式组织提供的结构中，权责不是由⼀个经理掌握，⽽是由⼀个经理掌握，⽽是由⼀个群体联合掌握，委员会式组织形式通常和直线参谋式结构⼀起使⽤，或者作为直线与参谋式结构的⼀种补充。

☆其优点是：
*⼈们对集体决策⽐对个⼈命令常常更乐于接受；
*集体成员互相配合，会协作得更好，管理⼈员也会把他们的组织看成⼀个紧密结合的整体，⽽不只是⾃⼰的⼀个单独部门；*由于集体能全⾯考察组织的⾏为，讨论影响公司组织部门的问题，并且能明了采取某种⾏为步骤的原因，因⽽对决策的认识会更加清楚；
*由于全体成员能将知识、信息和经验汇集在⼀起来参与制定计划，因⽽计划更易于付诸实施。

集体判断⼀般⽐个⼈判断要更⾼，因此，委员会成员对计划的圆满完成更为关注。

☆其缺点是：
*集体决策虽然能避免仓促作出决断，但⽐个⼈决策要慢得多；
*由于根据多数意见决定问题，因⽽没有⼀个⼈对集体作出的决策完全负责任。

★矩阵式组织
☆矩阵式组织有时也叫项⽬组织，它把垂直的权⼒关系及⽔平的或交叉的⼯作关系结合起来，⽤于处理复杂的⼯作项⽬或产品的问题。

采⽤这种组织结构的⽬的是获取⽐上述各种普通组织结构更⼤程度的协调⼀致。

☆⼯作的组织进⾏，是围绕⼏个正在进⾏的项⽬，⽽不是像直线式或直线与参谋式中那样，围绕⼏个特定的部门或职能领域。

☆简单的矩阵组织为：四个具有垂直权⼒关系的职能经理位于垂直轴线上，三个项⽬经理位于⽔平轴线上。

职能经理和项⽬经理对在矩阵机构内⼯作的⼈员具有双重的领导权。

矩阵的顶端是总经理或⾏政⾸长，他负责保持职能经理与项⽬经理之间的权利平衡。

矩阵中的每个职⼯只对两个管理⼈员负责，⼀个是他⼯作所在部门的职能经理，⼀个是可在不同时期内管理项⽬⼯作的项⽬经理。

由于⼀个职⼯之上有两个管理⼈员，容易发⽣⽭盾，因此矩阵式组织的管理很复杂。

不仅如此，矩阵式组织还随着有共⽤⼈⼒资源的额外压⼒。

（建议打出表格）
☆矩阵式组织常为⼤公司、跨国公司、政府机构所采⽤。

矩阵式组织⽣成和处理的信息很多，因此在这种结构中，常常会把决策⼯作委托组织中较低层次的⼈。

这样决策就是由具备处理信息所需要的相关知识的较低层次的⼈类作出的。

由于把许多管理决策委托给了较低层次者，矩阵式组织的上层就不会因⽇常业务决策的问题⽽负担过重。

1.2办公室⼯作、职能和服务
具体要求和级别
了解办公室服务的主要内容（适合⼀、⼆级）。

理解办公室⼯作的性质（适合⼀、⼆级）。

了解办公室应履⾏的职能（适合所有级别）。

（1）办公室⼯作的性质
如果我们能把办公室放⼊组织整体中去探讨它特定的职能和服务，这会是很有意义的事情。

⼤家都知道办公室从来都不是单纯起作⽤的，它的存在与组织内其他部门是密不可分的。

不管是制造业的办公室还是服务业中的办公室，它们都表现为以下三个⽅⾯的基本特征：
★从属性
相对于⼀个组织⾸要的关注点，办公室始终处于⼀种次要地位，它的职能是从属性的。

★补充性
正因为办公室⼯作对⼀个组织⾸要的⼯作是从属性的，它的职能也就具有了补充性的特点。

★管理性
办公室另⼀个重要作⽤是它的管理职能。

实际上，对于⼀个社会组织⽽⾔，办公室是其实施内部管理的惟⼀机构。

办公室的控制职能通过⼀系列检查和资⾦平衡得以实施。

⽐如它通过制定严格的预算来管理⽀出；通过实施打卡上班及弹性合理的政策对⼈员进⾏管理；它通过建⽴⼀系列基本的程序对供应品的发放进⾏管理等等。

（2）办公室的职能
办公室的职能⼀般分为五种：
★接收和收集信息
要注意信息来源渠道的多样性；
个⼈的⼝头信息；
电话信息；
书⾯信息；
计算机输出信息；
传真通读；
其他各种形式的收⾯联络信息，包括内部和外部的。

记录信息。

通过⼀定的记录系统进⾏信息的记录，并做好保密⼯作，这样才能使信息以⼀定的格式保存下来，以备⽇后查⽤。

⽅式⽤：
逐字记录；
摘要；
统计分类；
直观记录；
将数据转换成计算机存储的形式。

★准备和整理信息
对各种信息进⾏整理是为了使信息以⼀种可⽤的形式出现，并在将来能发挥它的作⽤。

⽅式有：
汇编或编辑；
计算和总结；
整理和分类；
注释；
复制或以⼀种完全不同的形式进⾏复制以供以后管理活动的需要。

以最有效的⽅式传播信息。

⽅式有：
⼈对⼈的⼝头传递；
通过电话；
通过⽂件；
通过图表或较直观的形式；
数据通信。

★保护公司的资产
⽅式有：
检查财务收⽀情况；
检查库存；
检查固定设施和装备；
建⽴安全保障措施；
通过履⾏法定义务。

（3）办公室⼯作对组织职能的渗透
随着时间的流逝和信息技术的发展，组织开始要求以更快的速度处理更多的信息并作出更多决策。

由于包括计算机和威⼒巨⼤的通讯设备在内的新技术促使办公室⼈员具有更⼤的信息处理能⼒，管理部门就开始更加依靠办公室⼯作⼈员了。

单⼀部门办公室的概念逐渐为⼀个更⼴泛的全公司范围的信息管理概念所取代了。

具体地讲，办公室⼯作是通过对组织中每⼀种管理职能的介⼊来体现出⾃⾝服务的。

★计划
这种管理职能就是分析过去和现在的有关信息，估计未来可能的发展，由此制定⾏动⽅案，从⽽使公司能达到既定的⽬标。

与此相应的办公室⼯作范围是为各种信息处理业务确定⽅针和⽬标，如：
☆通讯、⽂件管理、邮递和复制技术；
☆物⾊合适的办公室场所；
☆⽤现代化的实⽤办公室家具、机器和设备装备⼯作区；
☆为办公室配备合格的⼈员，使办公室⼯作顺利⽽迅速地得以开展。

★组织
这种管理职能是把全部经济资源（⼯作、⼯作场地、信息了职⼯）组织成可控的（可以管理的）组织单位，以完成各项具体的⽬标。

与此对应的办公室⼯作范围是把办公室组织的基本原则应⽤于确⽴职⼯间的⼯作关系，以的物质设备和⼯作流程装备职⼯，获取的⼯作效率。

★领导
这种管理职能是动员的指挥职⼯，使组织⽬标得以成功地实现。

与此对应的办公室⼯作范围是：
☆有效地指挥和监督办公室的⼯作；
☆选⽤⼀种切实可⾏的保持旺盛⼠⽓的⼈事政策；
☆制定办公⼈事政策；
☆对办公室⼈员进⾏培训、辅导、提升和酬偿；
☆为职⼯和上司提供通畅的通信线路。

★控制
这种管理职能是保证⼯作成果尽可能与组织的计划⼀致。

与此相对应的办公室⼯作范围是：
☆制定、建⽴和改善⾏政办公室的规章制度，以使在完成办公室各项重要的⼯作时有所遵循；
☆对办公室报表及其他⽤品的置备、编制和使⽤进⾏监督；
☆估量已完成的办公室⼯作并制定完成任务的标准；
☆编制预算、报告和⼯作细则，⽤以降低和控制成本。

（4）办公室服务
任何⼀种组织，不论其规模和性质如何，其办公室的基本业务活动却是⼀样的。

作为秘书⼈员，需要了解很多的办公室服务，⽐如：归档、邮件处理、消息和信件传播及使⽤电话、接待访问者及保存财政活动中形成的⽂件。

由办公室承担这些⼯作通常是很有利的，⽐如：打字、归档、复印、邮寄、⽂具控制、接待和集中组织控制电话系统。

这就意味着，⼀个信息处理中⼼为所有的部门提供秘书服务；不是由各个部门保存它⾃⼰的⽂件，⽽是有⼀个中央部门来集中处理所有的⽂件⼯作；⼀个复印中⼼提供所有部门的复印和打印的需要；所有的邮件由⼀个中⼼邮件处理部门来接收和发送。

任何⼀个办公室提供的服务类型将在某种程度上由组织的各种情况⽽定，如它的职能、规模、所有权和计划等等。

但是⽆论其特征如何，由办公室提供的服务范围都是相似的。

★内容
☆接收邮件；
☆分发邮件；
☆发送邮件；
☆接待来访者；
☆接听并转接电话；
☆安排会议；
☆安排和控制运输；
☆打字服务；
☆⼝授打字；
☆复制和复印；
☆⽂件整理；
☆⽂件保管；
☆库存控制；
☆处理各种⽂件；
☆接收现⾦；
☆⽀出现⾦；
☆各种计算；
☆各种簿册的保管和会计事务；
☆准备直观显⽰设备；
☆⽂件运转；
☆⽂字处理；
☆数据处理；
☆确保办公室之间的联系和沟通。

1.3秘书⼈员
具体要求和级别
掌握秘书⼯作的⾓⾊和⾃⼰的职责（适合于所有级别）。

团队合作和良好的⼯作习惯的重要性（适合⼀、⼆级）。

树⽴秘书的良好形象（适合所有级别）。

（1）秘书⼈员的形象
上司都希望给⾃⼰的秘书⼩姐下这样的评语，清秀不是漂亮，理智⽽不是浪漫，可信⽽不是多变，温和⽽不是妩媚。

是什么，不是什么？前者后者都可以有⼀个好形象，但⼥秘书的妆型恰恰是前者。

清秀的妆型，脸部略长，妆⾯光洁，并有⼲净柔顺的直发。

展开有平眉及单眼⽪会给⼈理智可信的印象，不强调嘴唇的峰⾕⽽是平滑⼜上翘的微笑型唇廊会给⼈以温和服从的印象。

眼镜框要简单、细巧，这将会被⼈认为她们懂得现代企业的⼀套操作程序。

否则就有知识陈旧的感觉了！可以有简单⽆⾊的⾸饰品，这样能恰到好处地照顾好⾃⼰的⼯作。

下⾯就是秘书⼈员的⼯作妆：
★⼀个得体的、光彩照⼈的⽩领丽⼈，是办公室中西装丛林⾥的⼀道亮丽风景
它来⾃于雅致的装束，来⾃于优美的⽓质，来⾃于富有神采的化妆。

⽩领丽⼈的化妆，⾸先要顾及光源的问题。

所有的妆都是辉映下的反映。

在普通的⼈⼯照明中，多采⽤⽩炽灯和⽇光灯。

“⽩炽灯”就是⼤家常见到的钨丝灯泡。

它的颜⾊偏暖，也就是⼤家平时说的发黄；蓝、绿之类的颜⾊则会变得肮脏和暗淡。

通常办公室⾥的光源多采⽤⽇光灯。

它的颜⾊则显得偏蓝，偏冷。

所以被它照射到的颜⾊也随之起相应的变化。

红黄类的颜⾊变得偏蓝、明亮；黄棕类的颜⾊常常变暗，变脏；蓝绿类的颜⾊会变浅、变⽩；包括本来在暖光中发闷的⿊⾊，在冷光下也显得透亮，甚⾄会发⽣淡淡的蓝⾊。

当然，现在有些地⽅还较普遍地使⽤节能灯，它们的颜⾊通常稍显严肃，⾊彩的变化则相对不够明显。

所以，在选⽤有⾊彩的化妆品时，要尽可能地顾及到上述问题，多数要选⽤不太受影响的⾊彩。

脸上粉底的⾊彩不要特别⽩，那样将会使肤⾊失去原有的红润；颊红也不要过于明显，只要稍稍偏红⼀点，在⽇光灯下也会显得娇艳⽆⽐；不要追求太前卫的⾊彩，尽可能选⽤较素的⾊彩系列，即⿊、⽩、灰、棕的颜⾊搭配，这样的化妆，才能使秘书们穿⾏在光线变化的办公室中，随时保持⼀种典雅、得体的形象，顺利地处理事务及与他⼈的关系，这种平易、⼲练的外表会让你得益匪浅。

★⼀张⼲净、清丽的脸庞，不仅给周围的⼈带来舒⽬的愉悦，同时，也给⾃⼰带来⾃信和清爽的⼼情
如果⾃⼰本⾝的⽪肤很好，固然省去了很多⿇烦。

但⼤多数的⽩领丽⼈，因为环境，⼼理和⽣理等各种各样的原因，⽪肤都有这样那样的⼩⽑病。

这就需要在化妆前多考虑⼀番，不要马上毫不犹豫地⽤遮瑕的笔、膏之类去遮盖。

要先想想是否可有以不遮盖它们。

其实轻微的瑕疵并不见得会碍事，有时它们不但不会破坏你原先美丽，相反，还会使你的脸上多⼀点⼩情趣，多⼀个吸引⼈的点。

这跟欧美⼈在化妆的时候，经常特意在脸上点⼀个痣以增加⼀份⽣动效果是⼀样的。

★这⾥还要特别提醒⼀下我们的⽩领丽⼈
有很多⼈都预备着⼀个⼩⼩的⼿镜，时常地拿出来照这照那，因为它能使⾃⼰的很容易地发现脸上的斑点，并加以修饰。

可也正是这个原因，借助⼿镜发现的缺点使她们⼼事重重，甚⾄成了⼼病。

其实⼈与⼈⼯作接触时的距离，通常较近的情况也只有⼤约⼀臂左右，甚⾄更远，这个距离远远⼤于⽤⼿镜观察⾃⼰的距离。

⾃然那些在⼿镜中发现的缺点，别⼈看起来是很难注意到的，甚⾄是根本被忽视的。

让秘书们记信，⼀个可爱的缺点往往正是表现个⼈魅⼒之所在。

可是假如在这些斑斑点点数量太多，或颜⾊太深，形状太差时，就真正需要遮盖了。

这时，你就需要在上粉底之前，⽤⽐粉底⾊稍浅⼀点的粉底先⾏点涂敷盖，然后再使⽤粉底，⽤具有⼀定遮盖⼒的。

上妆时，要尽可能地⽤海绵粉扑轻拍，这样效果更佳，还要注意那些容易忽视的部位，尽量照顾到。

例如：发际周围、⽿朵、脖⼦等处。

涂粉底的⽬的主要有两个：⼀是使脸⾊统⼀、⼲净，⼆是调整脸形。

这就要求：量不要太厚，颜⾊不要太重，变化了不要太多。

因为太厚、太重、太多，不但很难涂匀，还容易让⼈觉得修饰太过，⽽且会事与愿违地使原来并不很明显的皱纹、凹疤等显得更加突出，甚⾄使那些本来最怕感染的敏感部分受到更多的刺激，产⽣不良后果。

★⼥性脸部的⽪肤要特别注意清洁和透⽓
虽然⾝处办公室，可以减少⽪肤过多地受阳光照射⽽带来的损伤。

但办公室的空调、电脑以及不够流通的空⽓，⼀样会使⽪肤⼲燥，缺乏弹性和活⼒，也容易引发各种⽪肤炎症。

还有加班、熬夜、情绪的不稳定、化妆品的原因，也会使⽪肤的状况下降。

所以奉劝我们的⽩领丽⼈，要经常给⾃⼰的⽪肤透透⽓，出出汗，多参加⼀点体育健⾝运动，这样不但保持了体型，还让本来积存在⽪肤⾥的不良成分顺利地排出来，使⽪肤获得锻炼，加强它们抵抗疾病和衰⽼的能⼒。

★化妆前的准备
另外，使⽤化妆品前，⼀定要清洗好肌肤，并敷上⼀点护肤、润肤的化妆品（保温⼀类的效果更好）。

如果粉底⽤的不是⼲湿粉质的底⾊，千万不要忘记在扑完的底⾊上，敷⼀点粉。

粉⽤好了，会收到意想不到的效果。

因其在光线的照射下，有⼀种漫反射效果，会使⽪肤显得⽐上粉前更加光滑、细腻、⼲净，别看只有薄薄的⼀层，千万不要忽视它。

★理论总结
☆秘书成功的重要因素之⼀就是在与⼈相处的过程中能掌握⼀定的技巧从⽽给⼈留下美好的印象，达到增强组织声望的⽬的，这也是秘书⾓⾊对上司的价值所在。

☆秘书职责范围⼴泛，因为秘书是上司的私⼈事务的组织者，⼀定程度上决定了他们与谁会见、他们与谁讲话、什么样的事务能引起他们的注意、什么样的事务能交给其他⼈去做。

☆秘书应该在上司和其所接触的各种各样的⼈中间起重要的桥梁作⽤，以保证他们之间的联系是⾼效⽽富有成果的。

☆秘书是上司的个⼈代表，这才是⼀位秘书关键的⾓⾊定位，在这个⾓⾊中秘书应该在搞好内外联系的同时，给⼈留下深受欢迎的印象。

⼀位秘书如果没有深刻领会其上司⼯作的⾓⾊和⽬的以及这种⾓⾊和⽬的在组织整体中的作⽤，那么她就不能把握好⾃⼰的⼯作⾓⾊并充分的发挥作⽤；⽽且秘书应该清楚地知道她⾃⼰在协助其上司达到他⼯作⽬的的过程中应该完成事务。

☆秘书为了能使⾃⼰胜任委派给她的尽量多的⼯作，她应该对其上司的⾏为及其⼯作范围有充分的了解。

她们应该能够作出决定、予以说明，并且能够在商务场合代表上司。

☆秘书的⾓⾊随着⽂字处理设备的普及，复制技术的发展，已经发⽣了变化。

从普通的意义上讲，静电复印技术的发展使⽂书⼯作发⽣了⾰命性的变化。

秘书⼯作中许多例⾏的耗时耗⼒的事情已经从传统的办公室⼯作中消失了。

计算机技术的发展已经使秘书获得了迅速利⽤数据信息的机会。

越来越多的办公室拥有了交互式⽂字处理终端、传真终端以及⽤于⽂字、⽂本和数据处理的微处理器，这些都对当今秘书的⼯作⾓⾊有显著的影响。

但是有⼀点我们相信，不论多么复杂的设备和系统都不能代替⼀位能⼲的秘书，因为她有创造性、合作精神，并能承担组织协调并能与公众和其他⼈积极联系的⾓⾊。

★理论总结
秘书的素质包括商业活动中所要求的素质和个⼈品质。

☆商业活动中所要求的素质：
☆秘书的语⾔技能：包括⾼标准的速记、打字等。

☆组织技能：要能妥善组织⼀切活动，使办公室的⼯作⽆论如何都能取得的效率。

☆效率：要保持⼯作的⾼效率，以适应上司的节奏。

☆可靠性：要努⼒⼯作，成为上司最可信赖的“伙伴”，关键要能坚决地执⾏上司的指⽰，并严守商业机密。

☆责任感：随时准备担负起责任并接受上司授权给你的任何⼯作。

☆谨慎性：对上司意图的领会要谨慎，以防事情出差错。

☆机智和交际能⼒：在处理询问、接电话和接待来访者时，需要秘书冷静并保持机智；要有⼀定的交际⼿段，能与不同⾝份的⼈交往，并能与他们合作。

☆忠于职守：这是建⽴与上司理想关系中最重要的品质。

☆对商业的兴趣：要有读书看报的兴趣，并养成良好的习惯，这样才能获得相关领域的最新动态，给上司提供更令他满意的服务。

☆对个⼈品质的要求：
☆创造性：在⽇常的⼯作中能对习以常见的事务进⾏创造性的思考，并能提出⾃⼰的建议和想法。

☆守时性：要求必须有很强的时间观念，这样才能把上司和⾃⼰的⼯作安排好。

☆对未来需求的预测能⼒：能对⼯作中可能的发展变化作出预测，并对上司的⼯作安排和计划作出适当的调整。

☆良好的外表，整洁的服饰是给⼈的第⼀印象。

☆个性和幽默感也是⼯作中不可缺少的，能使⾃⼰在紧张的⼯作中保持乐观。

☆良好的适应性并乐于助⼈：⽆论何时，特别是在他⼈处于困难中要乐于助⼈，这样才有助于与周围的⼈员建⽴融洽的关系；当⼯作时间、性质等发⽣改变时要有很强的适应性。

☆礼貌和礼仪：举⽌要彬彬有礼，富有同情⼼；在接听电话时说要得体，平易近⼈；接待来访者的时候要有礼貌，懂礼仪。

☆乐观（尤其在⼯作压⼒⽐较⼤的情况下）：要⽤乐观的情绪去感染周围的⼈，这样的办公室群体才是有战⽃⼒的。

（2）秘书的职责和限制
★秘书的具体职责
全⾯处理机关的或公司的⾏政⼯作，以减轻政府官员和公司负责⼈较次要的⾏政事务及办公室⼯作。

能⽤速记记录⼝述。

能⽤翻译机将⼝述或将复制的记录信息译成⽂字。

处理上司的约会及提醒其赴约。

接见来办公室的客⼈。

接打电话。

处理上司私⼈重要邮件。

监督办公室其他⼈员的⼯作。

整理档案。

★当上司外出的时候秘书的职责和限制
秘书这时候就成了办公室的“卫⼠”，她要对下列事务负责：内外部的邮件、电话和来访者。

这个时候，秘书应该决定哪些事情⽐较紧急应该由经理委托⼈处理、哪些事情在上司授权的范围内⾃⼰处理；哪些事情应该等上司回来以后处理。

这些决定要想明智地实施是要经过⼀番学习的，当然秘书要切忌：不要越经理委托⼈的权。

如果秘书对要采取的⾏动有疑惑则可以咨询经理委托⼈，秘书在给其提供有关上司当前的商业事务的信息时要注意保密和安全。

如果有必要的话，秘书应该知道如何能够联系到上司。