项目四 任务五 受理宾客退房
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项目四 总台服务
任务五 受理宾客退房
任务清单
• 1.如何建账，记账 • 2.为客人办理退房结账手续 • 3.团队退房结账程序 • 4.受理外币兑换 • 5.了解夜审工作
知识点一 总台的账务处理
•1.账户清楚8要素 1）客名 2）房号 3）房价 4）房数 5）住店日期 6）离店日期 7）人数 8）结账方式
• 2.转账迅速 • 转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费
用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提 供的一项特殊服务。 • 两种转转账方式： • 1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明 房号，转总台收银处统一结账 • 2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。
美元 纸币面额： 1、2、5、10、20、50、100美元 英镑 纸币面额： 5、10、20、50镑 欧元 纸币面额：5、10、20、50、100、200、500欧元
瑞士法郎 纸币面额：纸币面额有10、20、50、100、500、1000法郎 日元 纸币面额：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元
2.外币兑换程序
• 程序： • 1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、
货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。 • 2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑
换。 • 3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。 • 4）清点客人需兑换的外币金额。 • 5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 • 6）填水单，查牌价，准确换算。 • 7）请客人在水单上签名。 • 8）检查核实确保正确。 • 9）将兑换的款额付给客人。
• 通知HSKP退房信息，将团号，名称告诉房务中心，以便检查房内酒水 消费情况，控制客人房内电话等临时消费的产生
• 结算个人杂费 • 结算团队总账 • 与客人道别
实训拓展
• 1.访客问询的受理程序及相关案例分析 • 2.预抵店客人信件处理程序
课堂小结
• 本节课的重点在散客结账离店程序和外币兑换程序，要求学生背诵 程序，并能情境表演，将所学的知识活学活用。
知识点二 结账服务
• 准备工作 • 热情问候，询问房号 • 收回欢迎卡，钥匙，押金单 • 通知楼层查房 • 委婉询问是否有刚刚放生的消费 • 请客人审核确认 • 收款，开发票 • 注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账” • 以及三种方式处理的要点 • 道别
知识点三 外币兑换
1.常见外币鉴别 主要客源国货币：
3.旅行支票 • 1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，
通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按 规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的 兑换点，兑取现金或支付费用。
• 2）旅行支票兑换程序： • a.弄清兑换要求。 • b.检查核对支票是否属可兑换行列。 • c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。 • d.与客人核对清点数额。 • e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。 • f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。 • g.请客人签名。 • h.检查复核。 • i.支付款额给客人。
( 5 )累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。 ( 6 )检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 ( 7 )检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。 ( 8 )将当日房租登记在账卡上。 ( 9 )将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,得出当日余额。 ( 10 )将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。
2.专业名词卡片：“饭店营业日报表”
“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营 业情况的业务报表,一般由前厅收银处夜审员负责编制。 该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人 数量以及所应获得的客房营业收入这三方面,对饭店客 房日销售状况进行归类和总结。
知识点五 团队客人结账服务程序
• 结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和 陪同人员沟通，分清公司账和个人账
中国银行发行的旅行支票样张
知识点四 夜审及营业报表编制
1.夜审员的工Βιβλιοθήκη 内容：夜间审核，编制营业报表 • 夜审员( Night Auditor)的具体工作步骤如下:
( 1 )检查所有营业部门的账单是否都已转来。 ( 2 )检查所有单据是否都已登上账户。 ( 3 )将所有尚未登账的单据登上账户。 ( 4 )按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。
( 1 )美元 ( 3 )日元 ( 5 )加拿大元 ( 7 )瑞士法郎 ( 9 )挪威克朗 ( 11 )新加坡元 ( 13 )澳门元 ( 15 )泰国铢
( 2 )英镑 ( 4 )澳大利亚元 ( 6 )港元 ( 8 )丹麦克朗 ( 10 )瑞典克朗 ( 12 )欧元 ( 14 )菲律宾比索 ( 16 )新西兰元
任务五 受理宾客退房
任务清单
• 1.如何建账，记账 • 2.为客人办理退房结账手续 • 3.团队退房结账程序 • 4.受理外币兑换 • 5.了解夜审工作
知识点一 总台的账务处理
•1.账户清楚8要素 1）客名 2）房号 3）房价 4）房数 5）住店日期 6）离店日期 7）人数 8）结账方式
• 2.转账迅速 • 转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费
用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提 供的一项特殊服务。 • 两种转转账方式： • 1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明 房号，转总台收银处统一结账 • 2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。
美元 纸币面额： 1、2、5、10、20、50、100美元 英镑 纸币面额： 5、10、20、50镑 欧元 纸币面额：5、10、20、50、100、200、500欧元
瑞士法郎 纸币面额：纸币面额有10、20、50、100、500、1000法郎 日元 纸币面额：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元
2.外币兑换程序
• 程序： • 1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、
货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。 • 2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑
换。 • 3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。 • 4）清点客人需兑换的外币金额。 • 5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 • 6）填水单，查牌价，准确换算。 • 7）请客人在水单上签名。 • 8）检查核实确保正确。 • 9）将兑换的款额付给客人。
• 通知HSKP退房信息，将团号，名称告诉房务中心，以便检查房内酒水 消费情况，控制客人房内电话等临时消费的产生
• 结算个人杂费 • 结算团队总账 • 与客人道别
实训拓展
• 1.访客问询的受理程序及相关案例分析 • 2.预抵店客人信件处理程序
课堂小结
• 本节课的重点在散客结账离店程序和外币兑换程序，要求学生背诵 程序，并能情境表演，将所学的知识活学活用。
知识点二 结账服务
• 准备工作 • 热情问候，询问房号 • 收回欢迎卡，钥匙，押金单 • 通知楼层查房 • 委婉询问是否有刚刚放生的消费 • 请客人审核确认 • 收款，开发票 • 注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账” • 以及三种方式处理的要点 • 道别
知识点三 外币兑换
1.常见外币鉴别 主要客源国货币：
3.旅行支票 • 1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，
通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按 规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的 兑换点，兑取现金或支付费用。
• 2）旅行支票兑换程序： • a.弄清兑换要求。 • b.检查核对支票是否属可兑换行列。 • c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。 • d.与客人核对清点数额。 • e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。 • f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。 • g.请客人签名。 • h.检查复核。 • i.支付款额给客人。
( 5 )累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。 ( 6 )检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。 ( 7 )检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。 ( 8 )将当日房租登记在账卡上。 ( 9 )将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,得出当日余额。 ( 10 )将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。
2.专业名词卡片：“饭店营业日报表”
“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营 业情况的业务报表,一般由前厅收银处夜审员负责编制。 该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人 数量以及所应获得的客房营业收入这三方面,对饭店客 房日销售状况进行归类和总结。
知识点五 团队客人结账服务程序
• 结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和 陪同人员沟通，分清公司账和个人账
中国银行发行的旅行支票样张
知识点四 夜审及营业报表编制
1.夜审员的工Βιβλιοθήκη 内容：夜间审核，编制营业报表 • 夜审员( Night Auditor)的具体工作步骤如下:
( 1 )检查所有营业部门的账单是否都已转来。 ( 2 )检查所有单据是否都已登上账户。 ( 3 )将所有尚未登账的单据登上账户。 ( 4 )按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。
( 1 )美元 ( 3 )日元 ( 5 )加拿大元 ( 7 )瑞士法郎 ( 9 )挪威克朗 ( 11 )新加坡元 ( 13 )澳门元 ( 15 )泰国铢
( 2 )英镑 ( 4 )澳大利亚元 ( 6 )港元 ( 8 )丹麦克朗 ( 10 )瑞典克朗 ( 12 )欧元 ( 14 )菲律宾比索 ( 16 )新西兰元