遵义供电95598客户服务中心QC小组

效果检查
1.诉求单处理流程的制定提高了工作效率，节省 了因分派错误而导致的重复派工。通过制度标 准的约束，对业务处理的各环节进行考核，现 在通过报表分析对每一个工作环节进行监督。
效果检查
诉求单的分派正确率也得到大幅度的提高，2005年4-9月 诉求单分派正确率统计结果结下：
日期 2005年4月 2005年5月 2005年6月 2005年7月 诉求单数量（张） 57 64 72 54 分派出（张） 1 1 2 0 正确率（％） 98.2 98.4 97.2 100
对策实施（二）
类型 派单要求 写明客户号、客户名、地址、联系电话 后方可派单，如无客户联系电话，写明 发现人员联系电话。 销单要求 进入用电营业系统后可销 单 分派班组 表计问题类

派单、销单具体要求见附表。
用电检查队
违章用电
表计出线问题
增容、暂拆、 销户等其它变 更用电问题 抄表质量
写明客户号、客户名，地址、用电性质、 联系电话及违章情况后方可派单，如举 用检人员到现场核实签定 报客户不愿留下电话的必须写明详细地 作出处理结果后可销单 址再行派单 用检人员到现场核实，如 表计出线不是供电局安装 的，说明原因后可销单， 写明两家客户号、客户名、地址、联系 如表计出线是供电局安装 电话后方可派单 的需内联到安装队进行处 理，安装队更改表计出线 及处理好电费问题后可销 单， 写明客户号、客户名、地址、用电性质、 进入用电营业系统后可销 联系电话和增容及变更用电原因方可派 单 单 写明系统出错原因方可派单 写明情况后方可派单，如需处理人联系 处理的须留电话号码 信息专职或其他相关人员 进行处理后可销单 各班组进行相应处理后可 销单
200５年
6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
现状调查
我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的 情况进行了统计，结果如下：
时间 2004年9月 2004年10月 2004年11月 2004年12月 2005年1月 2005年2月 诉求单 64 48 57 66 52 67 分派出错单 8 7 6 6 7 6 分派正确率（％） 87.5 85.4 89.5 90.9 86.5 91.0
小组简介
7.小组获奖情况：



2003年度遵义供电局QC成果发布一等奖。 2003年度贵州省电力行业QC成果发布二等奖。 2004年度全国电力行业优秀QC小组. 2004年度获遵义供电局QC成果发布二等奖。 2005年度贵州省电力行业QC成果发布一等奖。
选题理由
省公司要求 任务单分派 正确率＞ ９８％ 部门要求 部门的症结
对策实施（二）

制定与诉求单相关的考核制度
１.诉求单分派、移交、销单制度
• 各部门（班组）在诉求单派发时应详细、规范、内容完整、
表述清楚，对下一环节工作的顺利开展负责。 • 对不属于本部门（班组）处理的，应做到写明原因立即移交， 不清楚移交部门的请拒工移交回派单部门进行处理。 • 各部门（班组）按时限要求处理相关业务，不能在时限内处 理的必须写明超时原因。
规范诉求单管 ２００４年９月 －２００５年 理分派正确 ２月诉求单分 率＞９８％
派正确率为８ ８.７％
活动计划进度表
活动阶段 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结打算
200４年
9-12月 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 计划 实施 1月 2月 3月 4月 5月
2005年8月
2005年9月 总计
66
58 371
1
0 5
98.5
100 98.6
效果检查
正确率 100% 80% 60% 40% 88.7% 20% 98% 98.6%
实施前
目标值
实施后
效果检查
社 效益 活动后，工作效率得到了很大的提高，使用电 客户更加满意供电企业的服务，使客户感受到 我们的工作真正做到了想客户所想、急客户所 急，为客户提供快捷、方便的服务，赢得了社 会各界的赞誉，树立了良好的服务品牌，全面 提升了企业形象。
一、客户反映表抄错或未抄：
城区分局办公室
客户代表回访
说明：
时限要求：2天 1、 营业站核实用户反映情况是否属实，即处理情况 ２、城区分局办给出相应的处理意见。
对策实施（一）
二、客户反映供电设施被盗：
反映供电设施 被盗 报修中心
客户
客户代表
业务派工
公安处 现 场 核 实
客户代表回访
业务销单
内联相关班组处理
2006年供、发 电企业QC成果 发布交流材料
提高诉求单的分派正确率
发布人：杜颖 蒋胜萍
95598客户服务中心QC小组
小组简介
施 49月 月
组
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 姓名 廖丽鸿 蒋胜萍 林 红 宁 容 黄小芳 李 飞 谢 丹 杜 颖 性别 女 女 女 女 女 男 女 女 学历 本科 大专 大专 大专 大专 大专 大专 大专 职务 中心主任 助工 助工 助工 技术员 技术员 分工 组长 组织实施 收集资料 收集资料 实施 实施 实施 实施
2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。
考试日期 2004-9 2004-10 2004-11 2004-12 2005-1 合计 考试内容 理论考试 理论考试 实操考试 理论考试 理论考试
结 论
非要因
确认二：新进人 员经验少

因分析
2005年3月12日， 统计2004年新进了4名客户代表经过 岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一 帮一工作责任制：
用电检查队
表计极维护队
营业大厅
各营业站
安全隐患
分局办公室
对策实施（二）
２.诉求单管理制度
• 95598客户服务中心负责诉求单的统计及考核工作。 • 各部门（班组）负责对所派诉求单处理、销单工作 • 诉求单的考核制度见下表。 诉求单填写考核
考核事件 诉求单中专业术语出错 诉求单填写错误、不规范、不详细、不完整 或表述不清 诉求单填写表述不清，导致下一环节无法根 据其内容开展工作的 诉求单分派错误 考核金额（元） 50 100 200 100 单位 词 张 张 张
不属于我局赔偿范围 客户代表回访 业务销单
时限要求：按<家用电器损坏处理办法>执行。24小时之内到达现场 说明： (1)、客户代表在派单时应写明用户反映家电损坏时配网是否存在故障，以便 处理人员核实。 (2)、由于家电处理时间较长，工作人员保险到现场核实后，不论是否供电局 的责任都可销单，但销单时应写明保险公司主要负责人的姓名及电话号码。
总计
354
40
88.7
现状调查
我们将2004年9月－2005年2月诉 8 3 4 累计数量 25 33 36 40 百分比 62.5% 20% 7.5% 10.0% 累计百分比 62.5% 82.5% 90.0% 100%
分派班组错误
客户代表回访
到营业大厅签校表、换表手续
表计不正常
时限要求：2个工作日 说明：1、客户反映表计快时，客户代表应做以下工作之后方可进行派单： (1)、请用户核对抄表数据 (2)、请用户断开及合上空气开关后检查表计是否转动。 (3)、排出错抄及接线出错及潜动可能后方可进行派单 (4)、客户代表派单后，用检人员必须到现场检查才可销单。 2、校验工作由于不走95598流程，由用电检查队监督处理，95598客户服务中心有权 询问处理情况。
60%
76% 88% 100%
结 论
要因
因素五 95598系 统故障
因分析
2005年3月11日，通过查阅95598交接班
记录，发现2004年9月-2005年2月这段时 间，出现系统故障2次，但都不影响生成 诉求单。
结 论
非要因
因素六 诉求单 考核制度不完善
因分析

2005年3月13日，通过检查分局考核制度，发 现诉求单的考核制度不完善，没有制定诉求单 分派错误的考核制度
时限要求：暂无、但处理原则为越快越好。 说明： 1、95598服务中心应尽量询问清楚被盗时间、被盗设施数量或长短。 2、销单人员应写明现场核实的被盗时间、被盗设施数量或长短。
对策实施（一）
三、客户反映家用电器损坏：
反映家用电器 损坏 客户 客户代表 业务派工 城区分局办公室 属于我局赔偿范围 保险公司赔偿 现 场 核 实
巩固措施
1. 加强我们QC小组成员相互协作的能力，以提高 整个班组的工作效率。 2. 加强对诉求单处理流程的管理，并与95598业务 处理时限相结合. 3.加强诉求单的分析，使诉求单考核制度更加完善。
总 结
通过这次QC活动，有效的提高了诉求单分派的 正确率。在这次活动中，QC小组成员相互协作， 大家充分发挥个人潜力，增强了凝聚力。为95598 今后的工作进一步开展奠定了一定的基础，随 着社会经济的不断发展，客户的用电需求和服 务意识越来越高，我们将在今后的工作中不断 完善和改进我们的各项服务，以更加高效的服 务来回报广大用电客户。
结 论
要因
诉求单处理流程不规范 诉求单考核制度不完善
诉求单处理流程 不规范
制定诉求单处理的标 准流程 制定诉求单分派、处 理、销单的考核制度
诉求单考核制度 不完善
对策实施（一）

建立诉求单处理的标准流程
反映表计抄错 或未抄 客户 客户代表 在抄表期间还 未抄表 业务销单 向客户说明抄表员还未抄 表请客户过几天再进行查 询 核实后生成 诉求单 业务派工 相应的营业站
新进客户代表上岗资格考核情况： 考核人员
2004年新进客户 代表
考核内容
理论考试 实操考试
考核人数
4 4
合格人数
4 4
合格率
100% 100%
结 论
非要因
确认三：信息 沟通不及时
因分析

2005年3月14日，通过查阅分局班组变动情况 文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给 相关班组。
结 论
非要因
因素四 诉求单处 理流程不规范

因分析
2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行 了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错 的单子占总量的60％。
问题 处理流程不规 范 工作班组变动 客户原因 其它 分派错误 累计数量 百分比 累计百分比
15
4 3 3
15
19 22 25
60%
16% 12% 12%
结论 通过开展 QC活动 ，小组成 员共同努 力，目标 有望实现 。
有 利 条 件
1.95598系统功能日渐完善， 对这次活动有很大帮助。 2 .本QC小组多次获奖2004 年被评为全国电力行业优秀 QC小组有分析问题、解决 问题的能力。
原因分析
方法 班组职能改 变 信息沟通不及 时 人员 对业务不熟 悉 技能培训不到位 新进员工经验少 分 派 班 组 出 错 的 原 因
对策实施（一）
四、客户服务质量问题：
反映服务质量 问题 客户 客户代表 业务派工 城区分局办公室
客户代表回访
业务销单
时限要求：2个工作日
对策实施（一）
五、客户反映表计不准、失灵和潜动：
反映表计不准、失 灵、潜动
客户 客户代表 业务派工 业务销单 客户要求校验表计 表计正常 用电检查队 现 场 核 实
客户叙述不准确
95598系统故障 工作随意性大 任务处理流程不规 范 系统 管理
工作责任心不够 考核制度不完善
因果图(五) 制图:蒋胜萍 时间:2005年5月
确认一：培训不 到位
因分析
人数 10 9 10 8 9 46 平均成绩83.5分≥80分 总分 815 747 856 642.4 780.3 3840.7 平均成绩 81.5 83 85.6 80.3 86.7 83.5
100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 工作单超时率 现状 88.70% 目标值 98%
目
分析
依 据 现 状 调 查
由 2004年9月-2005年2月诉 求单分派正确率统计表中看 出班组分派错误的有25张， 如能彻底解决分派班组出错 的问题，则诉求单分派正确 率能大于98%
任务内容不清 楚 客户原因 其它
制表:宁容 时间:2005年3月
现状调查
频数（张） 百分比
９０.０%

100%
８２.5% 分派班组错误率高
６２.５%
80% 60%
40%
２５
８
分派班组错误率 任务内容不清楚
３
客户原因
20%
４
其它
排列图(四) 制图:宁容 时间200５年３月
制
目标
从2004年9月到2005年2月期间进行了现状调查，统计 出这几个月诉求单分派正确率为88.7%，距离省电力 公司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉 求单分派正确率大于98% 作为本次活动的目标值