质量管理方法与工具(PPT 70页)

没有专门培训课程
执行不到位
没有专门人员负责
物
重
没有相关规定
量
输液皮条有水
过
医护人员
高
没有放水意识
制度
材料
（六）排列图
1、定义
它是由意大利经济学家提出，又称为帕累托图 或柏拉图。排列图由一个横坐标，两个纵坐标、几 个按高低顺序排列的直方图和一条累计百分比折线 组成。
2、用途
找出关键的质量问题； 找出引起质量问题的关键原因。
4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择
4.3 提出行动计划和相应的资源
做什么？→怎么做？
作为医院质量管理的科学程序， PDCA循环的有效实施需要搜集大量的 数据资料，并综合运用多种质量管理 工具和方法。
（ISO9000：基于事实的决策方法）
PDCA循环各步骤的质量管理方法和工具
二、常用质量管理工具
寻找质量问题产生的原因，以便于 对症下药，解决质量问题。
2、用途
鱼骨图
实施
制度
环境
等候区 病房 病床
信息设备 治疗设备 检查设备
设备
手卫生
沟通 身份
安全计划 安全教育
手术
安全目标
安全流程
麻醉 危急值
操作常规
规章制度 患者安全
血液制品
患者人数
人员责任心
医疗耗材 相关药物
患者病情 患者年龄
业务人员数量 业务人员素质
3、应用
分层原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。
分层依据（因素）：
按不同时间、不同班次分层。 按不同工作人员分层，如按医生类别、级别。 按使用仪器设备或耗材分层。 按不同诊疗操作、程序分层。 按不同的服务对象分类,如性别、年龄、医保类型等。 按不同病种或病例分型进行分层。
（三）流程图
PDCA: 危急值管理的PDCA持续改进
临床科室危急值管理制度如下：
临床科室由医院统一制定危急值登记 本，登记内容包括检验日期、患者姓名、 病案号、科室床号、检验项目、检验结果 、检验科报告人名字，接电话人员签名及 时间，报告医师签名及时间，处理方法， 效果评估等。医务科不定期组织医院质量 管理小组成员进行检查。
排列图计算表
类型
频率
累计次数 百分比（% ） 累计百分比（%）
发错药 66
66
打错针 53
119
烫伤
11
130
断针
5
135
注射化脓 3
138
褥疮
3
141
其他
4
145
合计
145
45.51 36.55 7.59 3.45 2.07 2.07 2.76
100.00
45.51 82.06 89.65 93.10 95.17 97.24 100.00
从这里开始
Plan计划
收集资料 确定行动计划
Check检查 Do实施
收集绩效资料，与以前 实施行动计划 的资料对比
PDCA循环八个步骤
分析现状，找出质量问题
遗留问题 纳入下期
标准化 巩固成绩 A P
找出质量问题的原因 找出主要原因 制定质量改进计划
CD
检查
实施
实施效果 改进计划
PDCA循环的特点
循环
CHECK
6. 检查、评估结果（分析数据）
DO
5. 实施行动计划
PLAN （列问题、找原因、定目标、定计划）
1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法
2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划
1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
AP CD
AP CD
AP CD
PDCA循环的特点
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一 周，质量就提高一步
AP CD
AP CD
原有水平
新的水平
AP
C
D
A
P
新目标
CD
改 进
原有水平
不
断
AP
改
进
CD
新目标
PDCA小结
ACTION
7. 标准化（巩固）和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA
1、定义 流程图是用一些简单、容易识别的符
号表示医院医疗服务过程的各个步骤（或 环节）的一种工具。
流程图是由特定的符号组成。
符号 含 义
定义
活动
某一工作或服务在某地完成
方向/传递 提案动向
延期
处于等待期，无活动
决策
决定是否接受某一提案
终止
流程终止
门诊/住院 病人 需做CT检查
病人拿到CT 检查报告,离开
质量管理方法与工具
定南中山医院质控科
《评审细则》中有17个条 款涉及
质量管理工具
4.2.6.1
有全员质量与安全教育和培训。访谈 业务院长及5名职能部门负责人。
4.2.5.1
医院与职能部门领导接受全面质量管 理培训与教育，至少掌握1～2项质量管 理改进方法及质量管理常用技术工具， 改进质量管理工作。访谈5名管理人员 对质量管理工具的掌握程度。
PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)和 Action (总结、处理)的第一个字母；PDCA循环是按照顺序进 行质量管理，并且循环不止地进行下去。
PDCA是医院质量管理应遵循的科学程序，
分为四个阶段，八个步骤。
PDCA循环四个阶段
Action行动
继续执行当前的行动计 划或调整/增加行动计 划
l 调查表 l 分层法 l 直方图 l 控制图 l 因果图 l 排列图 l 散点图 l 流程图 l 对策表 l 甘特图
质量管理七大工具
（一）调查表
1、定义 它是一种资料收集工具，也叫检查表、核 对表、点检表、统计分析表，它是为收集 数据而设计的一种表格，将需要调查的内 容或项目一一列出，然后逐项进行调查， 并记录下来的一种方法。
监护人、陪人
管理人员
药械
人员
3、绘图步骤
一次原因
一次原因
一次原因
2次原因 4次原因
3次原因 一次原因
质量问题
4、如何寻找原因？
l 头脑风暴法：吸收全员知识和经验，集 思广益。
l 5why法：不断提问为什么前一个事件 会发生，直到回答“没有好的理由”或 直到能采取具体措施时才停止提问。
l 4M1E法：质量问题的一次原因：即人 员（Man ）、仪器设备（Machine ） 、材料（Material ）、方法（Method ）和环境（Environment）。
3、绘图步骤 l 识别过程的开始和结束；
l 观察从开始到结束的整个过程；
l 分解在该过程中的各个环节或步骤（输入、活动、判 断、决定、输出）；
l 利用规定的符号画出流程图（ Visio 软件）。 l 测量和标出每个环节或步骤的时间（平均数和标准差
）、地点、操作人员、仪器设备、原材料及其他资源 等信息。
2、用途 l 收集资料：如患者满意度调查表、各种不
良事件调查表。
l 手术安全检查表、设备安全检查表。
（二）分层法
1、定义
是一种资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性 质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。
2、用途
可增强资料的可比性，便于从中找出存在的质量问题。
有助于扣除混杂因素的影响，明确原因和结果之间的关系。
4.1.1.2
科室主任对质量管理工具PDCA、散 点图、鱼骨刺图等能够熟练掌握。
4.8.5.1
由科主任、护士长与具备资质的质量 控制人员组成质量与安全工作小组， 并有开展工作的记录。
1.调查访谈：访谈科主任与相关人员 ，了解对质量管理工具的应用情况。
2.资料查阅：查看评审前三年质量管 理相关资料，用数据或案例等体现持 续改进有成效。
100
90
80
发 生
70
次 60
数 50
•
40
30
20
10
••
•
•
• 100
90
•
80
累
70 计
60 百 分
50 比
40
30
20
10
发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他
4、排列图分析 （1）在0-80%间的因素为A类因素，也即主要因素。 （2）在80%-90%间的因素为B类因素，也即次要因 素。
分
100
患 者 满 意 度 得 分
0
工龄
年
30
正相关关系 （管理好X，就可以管理Y）
负相关关系 （管理好X，就可以管理Y）
无相关关系（找出并 管理影响Y的真正原因）
有正相关关系倾向（找出并 管理影响Y的除X外的原因）
有负相关关系倾向（找出并 管理影响Y的除X外的原因）
（八）对策表
1、定义 对策表，是针对质量问题的主要原因而制定的
控制药物不良事件的对策表
（九）甘特图
是以图示的方式形象地表示出特定项目 的活动顺序与持续时间
质量管理工具总结
三、PDCA及质量管理工具的应 用案例
危急值管理的PDCA持续改进
PDCA: 危急值管理的PDCA持续 改进
检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现危急值时，在确认仪器设
备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次 结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在《检 验危急值结果登记本》上详细记录，记录上检验 日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目 、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话 、联系时间（min）、报告人、备注等项目。
100
90
80
发 生
70
次 60
数 50
•
40
30
20
10
Hale Waihona Puke ••••• 100
90
•
80
累
70 计
60 百 分
50 比
40
30
20
10
发错药 打错针 烫伤 断针 注射化脓 褥疮 其他
3、绘图步骤 （1）收集一定时期的反映质量问题的数据； （2）把收集的数据进行分类； （3）整理数据，做排列图计算表； （4）绘制排列图。
4.1.1.2.
质量管理人员熟悉质量管理原理，能 运用质量管理工具(PDCA、散点图、 鱼骨刺图等)开展质量管理活动。
质量：质量是一组固有特性满足要求 的程度
质量管理：是在质量方面组织指挥和 控制协调的活动
全面质量管理：是把组织管理、数据 统计、全程追踪和运用现代科学技术 方法有机结合起来的一种系统管理。 是对质量形成的全部门、全员和全过 程进行有效的系统管理。
(四)直方图
1、定义 直方图是频数分布直方图的简称，是描
述某种质量指标频数分布的图形。由一系列 宽度相等高度不等的矩形组成 ，直方图的宽 度表示质量指标值，高度表示某指标指标值 的数量。
2、用途 通过直方图的分布判断是否存在医疗质量
问题。
3、绘图步骤（SPSS等软件）
l 收集数据。作直方图的数据一般应大于50个。 l 确定数据的极差，用数据的最大值减去最小值求
收费处付费 CT室扫描
CT室登记处 登记,预约检查
日期和时间
是否当天 做检查?
否 CT室登记处 按约定时间到达
急诊病人做 CT检查
是
不好
病人的自我
准备情况?
扫描准备
好
注射造影剂
病人需做 是 增强扫描
?
否
患者CT检查服务流程图
2、用途 通过对现有流程图各环节的分析，可以发现系统的质
量问题和改进区域。它也是追踪方法学的核心工具之一。
（3）在90%-100%间的因素为C类因素，也即一般 因素。
(七)散点图
1、定义
在坐标图上，用一系列点来表示出二个变量之间相互关系的一种工 具，也称为散布图。每个点表示一个个体，横坐标和纵坐标分别表示 该个体的两个变量。（如医护人员工龄与患者满意度关系）。 2、用途 验证质量问题与原因之间关系（相关性）。 3、绘图步骤（SPSS软件） l 确定要研究的数据组，成对数据（X，Y）。 l 搜集二者的成对数据，一般不少于30对。 l 标明X轴与Y轴。 l 描点作图。 l 分析变量的相关程度。 4、散点图分析
质量管理方法：有PDCA循环法， SWOT分析法等
什么是质量管理工具
质量管理工具是由管理者使用，直接或者 间接作用于管理对象，能够帮助管理者实 现管理目标的有形的事物。
一、PDCA循环 二、常用质量管理工具 三、PDCA及质量管理工具的应
用案例
一、PDCA循环
PDCA循环，是由美国质量管理专家戴明博士提出的，又叫 戴明环。对日本制造业的崛起起到了杰出贡献（戴明奖）。
质量改进计划表。 2、用途 制定质量改进计划。 3、应用
利用“5W2H”法提出质量改进计划：
l Why：为什么改进（影响质量问题的主要原因）？ l What：改进什么（目标）？ l Who：谁负责实施？谁负责监督和评价？ l When：什么时间开始，什么时间结束？ l Where：改进地点？ l How：具体改进措施和办法？如何评价效果？
5、案例
操作
分类错误
人员
失误 工作量大
宣教不足
环境
标识不清
分类错误 贪图
没有
方便
分类意识
医护人员
待遇低
责任心 宣教 不足
保洁人员
缺乏分类常识
垃圾桶
柡识问题 为
医院无
何
统一制作 没有标识
医
疗
责任心不强
技术不过关
病人及家属 气味
空间
影响
废
浪费
贪图方便
垃圾桶位置
弃
没有奖惩制度
制度不完善
没有和科室成 本挂勾
得。 l 确定组距。 l 确定各组的界限值。 l 编制频数分布表。 l 按数据值比例画横坐标、纵坐标。 l 画直方图。
频数 25 20 15 10 5
控制下限
控制平均值 数据平均值
控制上限
0 10
12
41
16
18
20
22
24 天
脑梗死患者住院天数
（五）因果图
1、定义
它是由日本质量管理大师石川馨所 发明出来的，故又名石川图。用来表达 结果（质量问题）与众多原因之间关系 的一种工具。因形状像鱼骨，也称为鱼 骨图。