服务意识试卷
护理服务意识与服务礼仪试题
护理服务意识与服务礼仪试题
以下是一些护理服务意识与服务礼仪的试题：
1. 什么是护理服务意识？
2. 护理服务意识对于提供优质护理服务的重要性是什么？
3. 请列举出提高护理服务意识的方法。
4. 请描述一下什么是服务礼仪？
5. 为什么服务礼仪在护理领域中非常重要？
6. 请列举出护理服务中常见的服务礼仪要求。
7. 请用具体案例说明如何展示良好的服务礼仪。
8. 在临床护理工作中，常见的服务礼仪错误有哪些？
9. 如何处理遇到困难患者或家属时，保持良好的服务礼仪？
10. 提供优质护理服务时，护士要考虑哪些方面的服务礼仪？
11. 请自己描述一个你认为具有良好护理服务意识和服务礼仪的护士的形象。
请注意，这些问题仅供参考，具体的试题可根据实际情况进行调整或添加。
优质服务意识试题及答案
优质服务意识试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 优质服务的核心是什么？A. 高效性B. 专业性C. 客户满意度D. 创新性答案：C2. 在提供服务时，以下哪项不是优质服务的表现？A. 准时B. 礼貌C. 冷漠D. 耐心答案：C3. 以下哪项是提升服务质量的有效方法？A. 增加服务项目B. 提高服务价格C. 改善服务流程D. 减少服务人员答案：C4. 以下哪项是服务人员在与客户沟通时应该避免的行为？A. 倾听B. 打断C. 微笑D. 积极回应答案：B5. 优质服务意识中强调的“以客户为中心”意味着什么？A. 只关注客户的需求B. 完全按照客户的要求行事C. 理解并满足客户的期望D. 忽略客户的不合理要求答案：C二、判断题（每题2分，共10分）1. 优质服务意识只适用于服务行业。
（）答案：错误2. 服务人员的态度和行为对服务质量没有影响。
（）答案：错误3. 定期对服务流程进行审查和改进是提升服务质量的重要手段。
（）答案：正确4. 客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
（）答案：错误5. 服务人员在服务过程中不需要展示自己的专业知识。
（）答案：错误三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述优质服务意识的重要性。
答案：优质服务意识是服务行业的核心，它不仅能够提高客户满意度，还能增强企业的竞争力和市场地位。
通过提供优质的服务，企业能够建立良好的品牌形象，吸引并保留客户，从而实现可持续发展。
2. 描述一下服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：首先，服务人员应保持冷静和专业的态度，认真倾听客户的投诉内容。
其次，要对客户的不满表示同情和理解，同时记录下投诉的详细信息。
然后，根据投诉的性质，迅速采取适当的措施来解决问题。
最后，向客户反馈处理结果，并感谢他们的反馈，以表明企业对客户意见的重视。
3. 请解释“客户至上”的服务理念。
答案：“客户至上”的服务理念强调在服务过程中始终将客户的需求和满意度放在首位。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案1. 服务意识是指个人在工作中对服务对象的（）。
A. 尊重和理解B. 忽视和漠视C. 强制和压迫D. 随意和敷衍答案：A2. 在服务过程中，以下哪项行为最能体现服务意识？A. 忽略客户的需求B. 主动询问客户的需求C. 只关注自己的工作D. 对客户的问题置之不理答案：B3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是你的责任D. 让客户等待，直到你有时间处理答案：B4. 以下哪项不是提高服务意识的方法？A. 定期进行服务培训B. 增加工作时间C. 了解客户的需求和期望D. 与客户建立良好的沟通答案：B5. 在服务过程中，以下哪种态度是不可取的？A. 积极主动B. 消极怠工C. 热情友好D. 专业严谨答案：B6. 服务意识的提高对于以下哪个方面没有帮助？A. 客户满意度B. 工作效率C. 个人收入D. 企业形象答案：C7. 以下哪项是服务意识的核心？A. 利润最大化B. 客户至上C. 个人利益D. 产品销售答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不符合服务意识的？A. 主动提供帮助B. 拒绝提供帮助C. 及时解决问题D. 保持微笑答案：B9. 服务意识的培养需要（）。
A. 个人努力B. 企业制度C. 客户反馈D. 所有以上答案：D10. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 遵守服务规范C. 追求个人利益D. 保持专业态度答案：C。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务意识的核心是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 个人利益D. 企业形象2. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 快速响应C. 推卸责任D. 主动解决问题3. 服务意识在企业中的作用是什么？A. 提升企业形象B. 降低企业成本C. 增加企业负担D. 减少客户满意度4. 以下哪个行为不属于提升服务意识的措施？A. 培训员工B. 优化流程C. 忽视客户反馈D. 增强沟通技巧5. 服务意识的培养需要哪些方面的努力？A. 个人努力B. 团队协作C. 企业支持D. 所有以上选项二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务意识是企业内部员工的事情，与客户无关。
（）7. 良好的服务意识可以提高客户的忠诚度。
（）8. 服务意识的培养只需要通过培训就能实现。
（）9. 客户的需求是服务意识培养的出发点和落脚点。
（）10. 服务意识的高低与企业的经济效益无关。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 简述服务意识的重要性。
12. 列举三种提升服务意识的方法。
13. 描述服务意识在客户服务中的具体表现。
14. 分析服务意识对企业长远发展的影响。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 阅读以下案例：某公司客服在接到客户投诉时，表现出不耐烦的态度，导致客户不满。
请分析该客服缺乏哪些服务意识，并提出改进建议。
16. 假设你是一家公司的客户服务经理，你的团队在服务过程中经常遇到客户对产品使用上的疑问。
请描述你会如何培养团队的服务意识，以提高客户满意度。
五、论述题（共20分）17. 论述在全球化背景下，服务意识对企业竞争力的影响。
参考答案：一、选择题1. A2. C3. A4. C5. D二、判断题6. 错误7. 正确8. 错误9. 正确10. 错误三、简答题11. 服务意识的重要性在于它能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来长期的经济效益和市场竞争力。
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项是正确的？a) 外卖送餐员只需保持外表整洁即可b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到c) 服务人员可以无限制使用手机d) 建筑工人可以不穿安全帽答案：b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到2. 下列哪种行为属于不规范的服务举措？a) 在工作场所衣着整齐，穿着工作服b) 提前与客户沟通，并主动解决问题c) 随意迟到，对客户不道歉d) 保持工作环境整洁和安全答案：c) 随意迟到，对客户不道歉3. 服务态度是指a) 表达语言的方式和态度b) 对客户需求的理解和反馈c) 服务人员的眼神接触和微笑d) 执行任务的速度和效率答案：c) 服务人员的眼神接触和微笑二、填空题1. 请写出至少3种提升服务质量的措施。
答案：培训员工、提供持续反馈和监督、回应客户反馈并主动解决问题等。
2. 请列举至少3个保护客户隐私的措施。
答案：建立严格的信息保护制度、训练员工保护客户隐私、限制员工访问客户隐私等。
三、判断题1. 服务规范是指为了提供高质量的服务而制定的一系列规则和准则。
( 正确 / 错误 )答案：正确2. 服务规范对企业和客户都有重要意义。
( 正确 / 错误 )答案：正确四、解答题请写出至少3个你认为客户在服务过程中最重要的需求，并解释为什么。
答案：1) 及时反馈和解决问题：客户希望能够得到快速的反馈和解决问题的方案，这能够增加客户的满意度，并帮助建立良好的客户关系。
2) 个性化的服务体验：客户希望能够得到与自己需求相符合的服务，这能够增强客户对企业的认同感，提升忠诚度。
3) 诚信和透明度：客户希望能够得到真诚、诚实的服务，不希望遇到欺骗和隐瞒的情况。
诚信和透明度是建立长期合作关系的基础。
五、应用题请结合实际情境，描述你在以下场景中如何提供规范的服务并解决潜在问题。
情境：你是一名服务员，客人投诉他们点的食物没有按照要求准备。
回答：当客人投诉食物问题时，我首先向他们道歉，并询问详细的问题。
(完整版)服务意识试卷及答案
“服务意识”测试试题（时间：45分钟）一、填空题：（1分/空，计40分）1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。
2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。
”3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。
5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。
7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。
右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。
9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。
10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。
11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。
12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
驾驶员服务意识与优质服务能力培养考核试卷
A.良好的心理素质
B.适应不同天气条件的能力
C.紧急情况下的应变能力
D.忽视交通规则
9.以下哪些行为能够提升驾驶员的职业形象？（）
A.穿着整洁的工作服
B.保持良好的服务态度
C.遵守职业道德
D.在驾驶过程中吸烟
10.以下哪些措施有助于提升驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务技能培训
B.缺乏耐心与乘客沟通
C.在驾驶过程中接打电话
D.定期进行驾驶技能培训
4.以下哪些措施能够增强驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务意识培训
B.建立完善的奖惩机制
C.鼓励驾驶员主动了解乘客需求
D.忽视驾驶员的个人成长
5.优质服务能力包括以下哪些方面？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.快速处理突发事件的能力
C.在驾驶过程中与乘客保持沟通，确保行程顺利
D.驾驶过程中接打电话，影响行车安全
3.以下哪种能力不属于优质服务能力？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.责任心强，确保乘客安全
D.丰富的地理知识
4.在遇到交通拥堵时，以下哪个做法能体现驾驶员的服务意识？（）
A.沉着应对，保持冷静
B.表现出焦虑，责怪路况
B.建立乘客反馈机制
C.鼓励驾驶员参加服务竞赛
D.忽视乘客满意度
11.在遇到特殊情况时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，及时与乘客沟通
B.按照应急预案处理
C.忽视乘客安全，自行决定处理方式
D.立即停车，确保乘客安全
12.以下哪些因素会影响驾驶员的优质服务能力？（）
A.驾驶员的情绪波动
呼叫中心客户服务代表的主动服务意识考核试卷
D.忽视客户的需求变化
16.以下哪些做法有助于建立客户服务代表的主动服务意识？（）
A.鼓励员工提出创新想法
B.定期进行客户满意度调查
C.忽视员工的个人成长
D.建立惩罚机制
17.在主动服务中，以下哪些行为是不被鼓励的？（）
A.主动提供额外帮助
B.过度打扰客户
C.询问客户是否需要其他支持
B.主动提供解决方案
C.简化服务流程
D.保持一致的服务标准
14.在呼叫中心，以下哪些措施有助于提升主动服务意识？（）
A
C.减少员工与客户的互动
D.提供客户服务技能培训
15.以下哪些情况表明客户服务代表具备主动服务意识？（）
A.在问题出现前提供预防措施
B.仅在客户要求时提供服务
D.保持专业和礼貌的态度
18.以下哪些因素可能影响主动服务的效果？（）
A.客户的个性
B.服务代表的沟通技巧
C.企业的支持系统
D.客户对服务的期望
19.以下哪些行为可以看作是主动服务意识的具体体现？（）
A.针对客户需求提供定制服务
B.在没有客户要求的情况下主动提供帮助
C.对客户的问题表示不耐烦
D.主动收集客户反馈
D.态度恶劣
7.在客户服务中，主动服务意识有助于（）。
A.提高客户满意度
B.降低客户满意度
C.减少客户投诉
D.增加工作负担
8.客户服务代表在处理客户问题时，应（）。
A.仅处理客户明确提出的问题
B.主动挖掘并解决潜在问题
C.拖延时间，不急于解决问题
D.对客户的问题表示不耐烦
9.在与客户沟通时，以下哪种态度是主动服务意识的表现？（）
足浴店员工服务意识培养考核试卷
3. C
4. C
5. C
6. B
7. D
8. B
9. C
10. D
11. C
12. C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）
D.漠不关心
16.以下哪个做法有助于提高足浴店员工的服务技能？（）
A.定期参加培训
B.闭门造车
C.拒绝学习
D.自以为是
17.在为客人提供足浴服务时，以下哪个做法是正确的？（）
A.大声喧哗
B.专心服务
C.玩手机
D.与同事闲聊
18.以下哪个因素会影响足浴店员工的工作积极性？（）
A.薪资待遇
B.工作环境
C.团队氛围
A.员工争吵
B.环境卫生差
C.服务态度好
D.价格欺诈
10.足浴店员工在接待客人时应具备的礼仪包括哪些？（）
A.微笑迎接
B.语言礼貌
C.主动询问
D.全部都是
11.以下哪项不是足浴店员工在工作中应遵守的时间观念？（）
A.准时上下班
B.控制服务时间
C.随意拖延
D.提前准备工作
12.在足浴店，以下哪种行为会影响员工之间的团队协作？（）
B.不清楚客人姓名
C.客人要求
D.熟悉的客人
8.以下哪项不是足浴店员工在服务过程中应注意的礼仪？（）
A.避免大声喧哗
新闻编辑的公共服务意识考核试卷
B.忽略公众需求
C.注重新闻事件的深入挖掘
D.任意篡改新闻事实
（注：以下为答案部分，请自行填写）
答案：
1. C
2. D
3. C
4. C
5. D
6. B
7. B
8. D
9. C
10. C
11. B
12. B
13. B
14. C
15. D
16. C
17. D
18. B
19. A
20. C
4.以下哪个选项不属于新闻编辑的公共服务意识？（）
A.对新闻事件进行深入调查
B.关注社会弱势群体
C.创造新闻热点
D.引导公众关注社会问题
5.新闻编辑在报道过程中，如何确保公共服务意识的体现？（）
A.严格遵守新闻法规
B.强化新闻道德观念
C.提高专业素质
D. A、B、C都是
6.在报道政治新闻时，新闻编辑应如何处理敏感信息？（）
A.直接引用，不做解释
B.简化处理，便于理解
C.忽略不计
D.按照上级要求处理
14.新闻编辑在报道过程中，如何处理与广告商的关系？（）
A.完全迎合广告商需求
B.忽略广告商权益
C.平衡广告商与公众利益
D.自行决定
15.以下哪个选项不属于新闻编辑的公共服务职责？（）
A.提高新闻报道的质量
B.保障公众知情权
D. A、B、C都是
18.在报道科技创新时，新闻编辑应如何处理专业术语？（）
A.直接使用，不做解释
B.用通俗易懂的语言解释
C.忽略不计
D.请教专业人士
19.以下哪个选项是新闻编辑在履行公共服务职责时应避免的行为？（）
建筑物清洁服务人员服务意识与礼仪培训考核试卷
B.不换工作服
C.保持个人卫生，勤洗手、换衣
D.吸烟、吃零食
12.在清洁过程中，以下哪种做法是正确的安全意识？（）
A.忽视安全标志
B.随意操作设备
C.严格遵守安全操作规程
D.使用过期清洁剂
13.以下哪个选项是正确的紧急情况处理方法？（）
A.置之不理
B.惊慌失措
C.保持冷静，及时报告并采取相应措施
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.职业道德
2.清洁流程
3.服务态度
4.统一工作服
5.使用说明
6.通知管理层
7.尊重和耐心
8.分类处理
9.安全防护设备
10.责任心
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5பைடு நூலகம் ×
A.使用消毒剂清洁卫生间
B.定期更换清洁布和拖把
C.不清理垃圾箱
D.保持清洁工具的清洁和有序
4.以下哪些情况下，清洁服务人员应主动向客户报告？（）
A.发现设施损坏
B.看到有物品遗留在清洁区域
C.遇到无法解决的问题
D.完成清洁任务后
5.以下哪些是提高清洁效率的正确方法？（）
A.制定合理清洁计划
B.使用高效的清洁工具
10.在团队合作中，以下哪些行为是积极的？（）
A.分享清洁技巧和经验
B.帮助新同事熟悉工作环境
C.拒绝与其他同事交流
D.积极参与团队会议
11.以下哪些情况需要清洁服务人员使用防护用品？（）
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题姓名：性别年龄岗位部门入店时间以下各题均为判断题，请根据您的理解，如果您认为在工作中您是这样做的，您就在后面的括号内打“√”，如果您在实际工作中不是这样做的，就在后面的括号内打“×”1、服务中，我们必须使用我们的头脑，以利于我们掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧，这样客人在问到的时候，我们才能为其更好的服务。
（）2、服务中，我们必须使用我们的耳朵：留心聆听，发现需求，这样及时满足客人的要求，为其更好的服务。
（）3、服务中，我们必须我们的眼睛：常常留意生意机会，这样我们才能更容易地达到我们的销售目标和促销服务和产品，使客人满意。
（）4、服务中，我们必须使用我们的口才：使用生动有趣的表达，使客人宾至如归，这样的时候，我们才能为客人提供更好的服务。
（）5、服务中，我们必须使用我们的心灵：关心客人，推销客人想要的产品，而非我们想要的产品。
（）6、不好的服务导致顾客降低，酒店没有顾客就是失去了利润和效益，酒店失去了利润和收益就发不出工资，没有工资和良好的福利，员工就会提供给顾客不好的服务。
（）7、客人投诉，是在发泄自己的不满，客人有什么不满，是因为客人的要求太高了。
（）8、客人投诉就是在故意找茬子，不要理会客人的投诉，我们该干嘛干嘛（）9、我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。
（）10、顾客晚上8：20到酒店餐厅吧台说要用餐，迎宾员告诉他，先生我们收餐了。
（）11、顾客问服务员，离酒店最近的洗车场哪里有啊，能告诉我吗？服务员讲到，我刚来，我也不知道啊（）12、顾客向服务员抱怨道：你们怎么谢绝顾客自带酒水呢？。
服务员回答道，我们一向都这样做的，你不知道吗？（）13、房间门打开，顾客对前来送衣服的服务员说到，你们怎么才来啊。
服务员回答道，我们人少啊，工作多。
（）14、作为服务员，就是要多说话少做事，这样才能赢得领导的信任（）15、酒店工作人员就是要做好本职岗位工作，回避额外的工作（）16、酒店工作人员就是在别人背后的说说其他人得弱点，笑一笑他人的短处（）17、酒店工作人员在餐台发短信的时候，领班看见了说了句，员工说你再说我就辞职走人，反正你现在不敢给我开罚单（）18、常常会有这样的人：做事不尽全力，常常迟到，对别人的工作漠不关心，事事埋怨……他这样做是对的（）19、员工需要的三要素忠诚、专业知识和学习能力（）20、有十类酒店不欢迎的员工，（1）缺乏敬业意识的人；（2）说原公司坏话的人；（3）自由散漫的人；（4）态度倨傲的人；（5）无群体意识的人；（6）虚伪自吹的人；（7）衣冠不整的人；（8）口头表达能力欠佳的人；（9）感情用事的人；（10）刺探别人隐私的人。
服务意识试卷
服务意识试卷《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30）1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位A ．10%B ．15%C ．20%D ．25%2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客A ．20B ．25C ．30D ．403、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（）A ．对不起B ．我向你道歉C ．这件事情我很抱歉D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（）A ．找借口B ．为后续发展负起责任C ．抬出公司规定D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（）A ．分为三六九等B ．要区别对待C ．所有的客人都是贵客D ．特殊的客人特殊对待6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（）A ．上报经理，由经理出面解决B ．给顾客一定的优惠或折扣C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑A ．5B ．6C ．7D ．88、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）A ．先生B ．王先生C .王总9、轻松型的顾客座位应该给安排在（）A ．雅座包间或僻静处B ．热闹喧哗之处C ．大堂正中D ．显眼之处10、顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。
A ．70%B ．80%C ．91%D ．96%三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需要的服务？试举几种常见的情况。
（10分）4、优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑，你该如何处理？2、顾客退房时，客房服务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。
你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎么解决这个问题？3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。
服务标准试题
服务标准试题1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。
同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission. Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼、和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
服务意识与服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
项目二 顾客至上——诠释服务意识
项目二顾客至上——诠释服务意识项目测试卷一、单项选择题（每题1分，共10分）1.了解、感知_________的能力成为旅游服务人员的核心能力。
A.工作需求B.客人需求C.员工需求D.服务需求2. _________提出“客人永远是对的”这一饭店经典名言。
A.凯撒.里兹B.托马斯库克C.斯塔特勒D.比尔盖茨3.服务的核心是_________。
A.顾客至上B.细节决定成败C.关注顾客需求D.超越客人期望4.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的_________。
A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一5.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——_________。
A.礼仪B.原则C.细节D.规范6.服务过程中100—1_________0。
A.＞B.＜C.=D.≤7.一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。
A.23B.24C.25D.268.现代旅游业，通过_________服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显。
A.细节B.个性C.规范D.优质9. 旅游业也被称为_________。
A.大众服务业B.旅游服务业C.导游讲解业D.殷勤好客业10. 很多企业日益注重员工的_________，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。
A. 服务意识B.素质C.满意度D.服务技能二、多项选择题（每题2分，共16分）1. SERVICE中两S与V的含义分别是_________。
A. 微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备2.一个好的清扫服务人员能够发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，这说明好的服务人员能做到_________。
A. 用心观察B.与客人有意识交流C.换位思考D.善待客人E.以客为本3.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉。
作为服务人员_________。
A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考4.旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，_________是决定服务成败的关键因素。
服务意识测试问卷
请您在倾听本课程之前，先耐心的完成下列问卷，它有助您正确认识您的优势。
该问卷总分80分，由非常同意到强烈反对依次是1∽5分，如果您的分值在50分以上，恭喜您已经基本具备良好的服务意识和服务技巧。
服务意识测试问卷
请针对下面的提问选择您的答案：非常同意、有些同意、不知道、反对或强烈反对
1．我个人的工作技巧比让客人满意更重要
2．大伙儿都认为我脾气很好
3．有些客人确实刁蛮、非常讨厌
4．很多时候，我必须让别人知道：我是对的
5．办事就是应该按部就班
6．客人是“舞台的中心人物”
7．在公司里，老是有人让我生气
8．心情高兴时，我的态度也会很好
9．如果受到无理指责，我的态度无法好起来
10．让那些刁蛮的客人哑口无言是一件快乐的事情
11．我的工作应该引人注目
12．客人都认为我是一个乐于帮助别人的人
13．我喜欢工作中的新变化
14．在见到每一个人时，我都会面带微笑
15．客人不可能永远是对的
16．我没办法强迫自己去讨好别人。
岗前培训服务意识试题
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
基本服务意识考试题
物业服务意识考试题
一、选择题（5*4）
1、下列工作错误的是（B）
A．避免在扎堆喧哗及说笑聊天 B.态度冷漠
C. 工作时长时间处理个人事务
D.避免在岗位非用餐时间吃东西
2、以下正确的服务措辞有（C）
填写
2、在工作场所不得跑步，坚持“走路轻，说话轻，操作轻。
3、遇见来访客户（车辆）要站立、敬礼、礼貌、微笑地回答客户询问
并正确指引。
4、送茶水饮料于客户面前时，服务人员应双手轻轻地将茶水放置客户面前的茶几上；若发现客户茶水快饮用完时，应征求客户意见，询问“您好，您需要加点茶水吗”。
添加茶水时，不能添加太满，大约在茶杯的 2/3 即可。
三、判断题（2*5）
1、上班期间可佩戴装饰性项链、手链、手链，只要不过分夸张。
（×）
2、员工可根据自己喜好留喜欢的发型。
（×）
3、员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得
手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（√）
4、坐下时可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。
（×）
5。
服务意识测评
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分.
（1)在家里,你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴,在你的影响下,家庭关系很和睦.
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈,让客户舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
(4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙.
(5)经常称赞和夸奖别人。
（6)得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
（7)走在大街上，有陌生人向你问路,你总是不厌其烦地给他讲清楚。
(8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。
(9）在你从业的银行里,你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。
（10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
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《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30） 1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位 A ．10% B ．15% C ．20%
D ．25% 2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客 A ．20 B ．25 C ．30 D ．40 3、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（） A ．对不起 B ．我向你道歉
C ．这件事情我很抱歉
D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（） A ．找借口
B ．为后续发展负起责任
C ．抬出公司规定
D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（） A ．分为三六九等 B ．要区别对待 C ．所有的客人都是贵客 D ．特殊的客人特殊对待 6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（） A ．上报经理，由经理出面解决
B ．给顾客一定的优惠或折扣
C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较
D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑 1
A ．5
B ．6
C ．7
D ．8 8、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）
A ．先生
B ．王先生
C .王总 9、
轻松型的顾客座位应该给安排在（）
A ．雅座包间或僻静处
B ．热闹喧哗之
处 C ．大堂正中 D ．显眼之处 10、
顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。
A ．70%
B ．80%
C ．91%
D ．96%
三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？
谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务
能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需
要的服务？试举几种常见的情况。
（10分）4、
优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为
哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30
分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面
走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸
屑，你该如何处理？ 2、顾客退房时，客房服
务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的
非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。
你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎
么解决这个问题？ 3、你认为优良服务能够给
企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。
2。