客服销售技巧培训
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过 程。 商品当然包括着有形的商品及服务， 满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足， 或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求 的， 唯有靠商品提供的特别利益。
什么是销售?
积体心态带给你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理和心理的健康 ——让你拥有爱心…… ——让你内心平静 ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧 …………
3.我们要注意的技巧
1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理 和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方 可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一 半。 2、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动 物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态 度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被 重视的感觉。 3付出你的真诚与热情： 人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在 真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟 通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 4、“看人下菜碟” 不同的人需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方 法，要随机应变这样才能保证沟通的效果。 5、培养良好的态度 只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时， 要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
（沟通结束）
情况二： A：你好，你们现在有活动吗 B：亲 咱家现在满150就可以包邮了，还送小礼品，首页还有很多新上架的商 品购买有优惠哦，我发您看下哈。
A：嗯。发我看下 B好滴，亲您稍等一下哦
小技巧
1 当顾客说，我在考虑一下时，请一定不要说好的。可以说，您还有什 么不了解或不明白的地方吗？我可以帮您解答哦
A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。 B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款 产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。
A：嗯，那我就要这2样吧！…… （沟通结束）
案例分享
情况一： 顾客看中收腹带三件套 A：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？ B：这一款套餐不错哦，您可以参考下妈咪的评价呢。
1.分析需求和挖掘需求后，推荐产品，如果产生异议，拿两款比较应坚定的说一款 好优点和另一款的缺点。禁：这一款也说好，另一款也不错的话 2搭配销售时，让顾客确定你之前推荐产品之后再搭配推荐。禁：让你推荐收腹带的 时候，收腹带还没有选择好，又马上去推荐塑身衣。 3顾客议价的时候说明她想购买了，应该好好去引导。可以试着把顾客引到产品价 值的话题上去 禁：只说不议价的哦。
1.顾客现在是产前还是产后
2.顾客想要的咨询的问题
3.注意顾客是否有特定需求 （例如单品，套餐等）
在不能了解客户的真实需求时，尽量让客户 说话，善于提问。
这些人的需求，都问清楚吗？
专业知识的掌握。 推荐话术。
前面如果顾客的需求都很清楚的知 道， 在处理异议的时候就会容易很多的 。
异议处理需要注意的地方：
A：哦 （沟通结束）
情况二： A：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？ B：亲 产后内脏是一种松弛的状态，收腹带加强款对于产后子宫内脏起到保暖 固定作用，普通款用于收胃护胃，两件一起穿能够完全的包裹住多余的肉肉让脂 肪无处可逃哦，盆骨带用于矫正产后扩张的盆骨，产后大部分人都需要用的，不 及时矫正的一旦过了恢复的最佳时期以后对与以后恢复和妇科会有很大影响的。
•
“我要买酸一点儿的。”
•
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
•
老源自文库太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
•
• 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
•
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自
家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
案例分享
情况一：
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。 A：…… （沟通结束）
情况二：
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：您是想买.？ A：恩。
B：不好意思喔，这款现在没货了，不过我们有另外一款产品和您选的这款功 效相似，口碑也非常不错，您可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
月光宝盒客服销售技巧培 训
1.什么是销售? 2.销售过程中有哪些步骤？ 3.我们要注意的沟通技巧 4.案例分享 5.客服常见问题
5/26/2019
什么是销售?
• 一位老太太到市场买李子…………
• 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
•
老太太摇了摇头走了。
•
• 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
心态才是你真正 的老板
消极心态 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 …………
我们最大的敌人 是我们自己
销售过程中有哪些步骤？
我们所说的销售技巧实际就是沟通技巧
接待顾客首先要有好的第一印象，要热情，有亲和力。
• 分析性格
通过顾客说的第一句话，你能分析出什么？
• 通过顾客的描述，分析顾 客的需求。
•
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕
妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
•
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。
”
• 思考：小商贩C的成功秘诀
• 赞深挖需求
•美
• 关联销售
5/26/2019
什么是销售?
销售——双赢局面，皆大欢喜
A：恩，看着这套不错，想多咨询一下 B：这款套装也是咱家店内主打，我姐姐生完宝宝的时候也是给她穿的这套，
现在也大半年了恢复的很不错的。 A：嗯。貌似不错哦。我看看呢
B嗯。好的。还有什么别的需要可以找我帮您参考的噢。 （沟通结束）
案例分享
情况一： A：你好，你们现在有活动吗？ B：抱歉哦。现在没有活动的哦 A：哦，那我等有活动的时候在来看看
什么是销售?
积体心态带给你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理和心理的健康 ——让你拥有爱心…… ——让你内心平静 ——让你长寿并让生活平衡 ——驱除恐惧 …………
3.我们要注意的技巧
1、抓住客户的心： 摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理 和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方 可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一 半。 2、不要吝啬你的“赞美的语言”： 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动 物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态 度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被 重视的感觉。 3付出你的真诚与热情： 人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在 真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟 通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 4、“看人下菜碟” 不同的人需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方 法，要随机应变这样才能保证沟通的效果。 5、培养良好的态度 只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时， 要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
（沟通结束）
情况二： A：你好，你们现在有活动吗 B：亲 咱家现在满150就可以包邮了，还送小礼品，首页还有很多新上架的商 品购买有优惠哦，我发您看下哈。
A：嗯。发我看下 B好滴，亲您稍等一下哦
小技巧
1 当顾客说，我在考虑一下时，请一定不要说好的。可以说，您还有什 么不了解或不明白的地方吗？我可以帮您解答哦
A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。 B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款 产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。
A：嗯，那我就要这2样吧！…… （沟通结束）
案例分享
情况一： 顾客看中收腹带三件套 A：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？ B：这一款套餐不错哦，您可以参考下妈咪的评价呢。
1.分析需求和挖掘需求后，推荐产品，如果产生异议，拿两款比较应坚定的说一款 好优点和另一款的缺点。禁：这一款也说好，另一款也不错的话 2搭配销售时，让顾客确定你之前推荐产品之后再搭配推荐。禁：让你推荐收腹带的 时候，收腹带还没有选择好，又马上去推荐塑身衣。 3顾客议价的时候说明她想购买了，应该好好去引导。可以试着把顾客引到产品价 值的话题上去 禁：只说不议价的哦。
1.顾客现在是产前还是产后
2.顾客想要的咨询的问题
3.注意顾客是否有特定需求 （例如单品，套餐等）
在不能了解客户的真实需求时，尽量让客户 说话，善于提问。
这些人的需求，都问清楚吗？
专业知识的掌握。 推荐话术。
前面如果顾客的需求都很清楚的知 道， 在处理异议的时候就会容易很多的 。
异议处理需要注意的地方：
A：哦 （沟通结束）
情况二： A：全副武装怎么样呢 ，产后了好穿吗？ B：亲 产后内脏是一种松弛的状态，收腹带加强款对于产后子宫内脏起到保暖 固定作用，普通款用于收胃护胃，两件一起穿能够完全的包裹住多余的肉肉让脂 肪无处可逃哦，盆骨带用于矫正产后扩张的盆骨，产后大部分人都需要用的，不 及时矫正的一旦过了恢复的最佳时期以后对与以后恢复和妇科会有很大影响的。
•
“我要买酸一点儿的。”
•
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
•
老源自文库太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
•
• 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
•
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自
家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
案例分享
情况一：
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。 A：…… （沟通结束）
情况二：
A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：您是想买.？ A：恩。
B：不好意思喔，这款现在没货了，不过我们有另外一款产品和您选的这款功 效相似，口碑也非常不错，您可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。
月光宝盒客服销售技巧培 训
1.什么是销售? 2.销售过程中有哪些步骤？ 3.我们要注意的沟通技巧 4.案例分享 5.客服常见问题
5/26/2019
什么是销售?
• 一位老太太到市场买李子…………
• 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
•
老太太摇了摇头走了。
•
• 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
心态才是你真正 的老板
消极心态 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 …………
我们最大的敌人 是我们自己
销售过程中有哪些步骤？
我们所说的销售技巧实际就是沟通技巧
接待顾客首先要有好的第一印象，要热情，有亲和力。
• 分析性格
通过顾客说的第一句话，你能分析出什么？
• 通过顾客的描述，分析顾 客的需求。
•
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕
妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
•
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。
”
• 思考：小商贩C的成功秘诀
• 赞深挖需求
•美
• 关联销售
5/26/2019
什么是销售?
销售——双赢局面，皆大欢喜
A：恩，看着这套不错，想多咨询一下 B：这款套装也是咱家店内主打，我姐姐生完宝宝的时候也是给她穿的这套，
现在也大半年了恢复的很不错的。 A：嗯。貌似不错哦。我看看呢
B嗯。好的。还有什么别的需要可以找我帮您参考的噢。 （沟通结束）
案例分享
情况一： A：你好，你们现在有活动吗？ B：抱歉哦。现在没有活动的哦 A：哦，那我等有活动的时候在来看看