《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案

一、多项选择题

二、判断题

三、名词解释

1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提

供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服

务的使用价值的总和。

3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各

种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。

4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长

避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，

发挥整体功效，最终实现营销目标。

5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等

职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使

其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管

理。

四、简答题

1、饭店的业务特点有哪些？

（一）饭店产品的无形性

（二）饭店业务的时空特性

（三）饭店业务的综合协调性

（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

2、饭店创新的基本原则是什么？

（一）市场导向原则

（二）特色性原则

（三）文化性原则

（四）参与性原则

（五）经济可行性原则

3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。

4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？

（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬

（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程

（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献

（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏

（五）给服务员适宜的授权

5、应从哪些方面进行客户资源管理？

（1）基本客户信息管理

（2）客户分类管理

（3）客户信息交流管理

（4）客户承诺管理

（5）客户的商务管理

五、论述题

1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。

（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性

（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

（六）饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销的概念

（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

2、试论述饭店人力资源管理的内容及目标与要求。

（一）建立一支高素质的员工队伍

（二）形成最佳的员工组合

（三）充分调动员工的积极性

（四）制定饭店人力资源计划

（五）招收和录用员工

（六）教育和培训员工

（七）建立和健全考核奖惩体系

（八）建立良好的薪酬福利制度

（九）培养高素质管理者

六、案例分析

评析：

1、我们的惯例是免费的，理由是：

第一客人的意见确实有道理。

第二又酒店的”贵客“。

第三免费并不意味着酒店吃亏。

2、可以根据客人在酒店的消费额来制定折扣标准。张先生在酒店的消费额排第一，则可给较多的折扣，如客人坚持要免，可免，原因是要给足够的面子张先生，让他成为酒店的忠实客人和给酒店带来更多的潜在客源。

3、客人的话有道理，但是作为总经理不可能不对大堂经理进行批评甚至是处罚，因为制度在那儿。但是换成是总经理来处理这件事的话，他也会免客人的单的，因为他是总经理，所以，我觉得今后再碰到类似的事，作为大堂经理不妨向总经理或上级部门多作请示，然后再来处理。这样做最为合适。总经理之所以要批评大堂经理就主要是认为他没有向他请示。但又不能说明。只有以违反制度为由来处理。

4、免单是肯定的。

但是这应该是制度和人情的矛盾。在我的实际经验中，我记得有这样一条“礼遇贵宾”。张先生是酒店VIP，那么就应该给予免单的待遇，而且还应该送给张先生的朋友酒店的折扣卡，感谢他们的光临和对酒店的关爱。因为客人对酒店的投诉应该是客人对酒店的爱护！

当然，我认为在这家酒店的管理制度方面也有问题：1。大堂经理的职权范围（折扣和免单的范围和权力）不清晰；2。不是费用的问题。客人到酒店的最根本的需求是什么？是需要面子和被尊重。

大家都不缺80元，但是客人之所以投诉和拒付，是因为他觉得没有面子和被尊重。员工的最基本的服务理念差，需要再培训；3。总经理如果就像大家说的找平衡，那么他就是大笨蛋。他伤害了这个优秀的大堂经理。他们应该换位；4。再次完善制度和各岗位管理人员的责权利，以免同样的问题再次发生。