淘宝客服岗位职责及考核标准

淘宝客服岗位职责及考核标准

公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下：

一、客服分级：

分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

二、工资及考核标准

（一）基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求

1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快

2）性格温和，有耐性，反应快

3）业务能力好，态度端正，具备服务意识

4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心

5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力

6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期

2.正式客服要求

1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础

2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益

3.资深客服要求

1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数

4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求

7）服从公司的管理，切实维护公司利益

8）在正式客服上干满3个月以上

4.客服组长要求

1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础

2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通

3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费

5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传

6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益

8）在资深客服要求上干满6个月以上

9）协助主管完成部门的管理工作

10）具备新进员工的培训管理的能力

11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作

12）协调各个部门处理有关问题

13）对热销产品的及时反馈

5. 客服主管要求

1）具备以上客服的所有要求

2）在客服部工作满1年以上

3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策

4）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务

5）综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解

（二）客服晋升制度

（三）工资结构：基本工资+绩效奖金

所有客服人员实行底薪+抽成制度。新近入职见习客服试用期1个月，工资1800元/月，无抽成。

1.基本工资：每月15号发放（如遇周末推迟）

4.绩效考核奖金：第一名100，第二名50，连续两个月第一名200，连续3-5个月第一名300，连续6-12个月第一名600，一年以上第一名1500（三个月以上达标后才计算客户排名奖）连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习1个月，熟悉产品，再调回做客服。（注：根据客服人员的多少适当调整）

三、绩效考核，奖惩与加分

（一）绩效考核

客服人员考核细则———绩效考核（请参考绩效考核表）

（二）奖惩：处罚制度

1.发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点。

2.客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪位客服，不能因为这个单不是自己接

的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除50元，每个月超过三次的，扣除当月所有提点。3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣50元，每个月超过三次的，

扣完当月所有提点

4.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣500元，二次扣除扣

除当月所有提点，三次以上开除

5.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣50元，每个月超过三次的，扣除当

月所有提点。

6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造

成损失的，每次扣20元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费补偿等）

（三）加分、扣分标准

备注：此方案为试行方案，公司会因实际情况及时作出调整，若有调整会提前通知各位。