酒店服务质量提升策略

酒店服务质量提升策略

[ 摘要]

所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。

[ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略

目录

一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势

（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力

（二）“领导下基层”走动式管理

（三）有效的制度管理

二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因

（一）珀丽酒店服务质量存在的问题

1 服务质量水平整体上较低

2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配

3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力

4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性

5 机制因素和管理理念

（二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因

1 管理者缺乏战略眼光

2 酒店员工整体素质不高

3 缺乏严密的质量控制系统

三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系

（一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样

（二）完善已有的制度和加强监督管理

1 设立服务质量管理组织结构

2 制订质量标准和质量目标

3 全面实行首问责任制

4 盯紧关键时刻

（三）有效的激励管理

1 激励要因人而异

4 奖励正确的事情

3 公平性

2 奖励适度

（四）提高酒店内部协调性

1 加强沟通管理

2 推行岗位轮换制度

3 培育企业文化

（五）加强员工管理

1 员工招聘

2 员工培训

3 提高员工满意度

（六）加强顾客管理

1 管理顾客期望

2 加强顾客信息管理

3 引导和管理顾客行为

四结语

[正文]

一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势

（一）授权于员工，充分发挥员工的潜力

美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

以珀丽酒店为例，该酒店属于商务型连锁酒店，加之地理位置优越，会议很多，经济效益甚好。在我实习期间一直在宴会部工作，由于本部门的工作人员有限，而且主要负责会议的接待和婚礼策划，工作量非常大，加班几乎是家常便饭，刚开始我被眼前的工作给吓到啦！第一天上岗就给了我一个下马威，经理告诉我们明天所以员工全部加班，16个会议和一个220人的婚宴，但是第二天我感觉并不恐怖，反而很轻松、愉快。因为每一位员工都有属于自己的一份责任，在经理和主管的带领下，有专门负责滚桌子的，有专门负责铺台布的，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，分工明确，工作效率非常高，我们在做好每天的基本服务工作的基础上，还要集体收拾备餐间，从而控制成本，减少时间，减少资源的浪费。但是这种管理方式只是在几个小的分支部门得到了有效的实施，并没有在整个酒店实行。

（二）“领导下基层”走动式管理

酒店的服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。例如：人事部经理每天都会在酒店里巡视一翻，这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

（三）有效的制度管理

制度”一词在《辞海》里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。显然，制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制定制度的程序是：1、针对存在和潜在的问题进行集体讨论2、形成规范的文本格式。3、报上级批准。4、在组织中试行。5、补充完善，形成正是的制度。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。他具有公平公正性、严肃性、导向性、稳定性、规范性、目的性、和强制性。他可以引导和规范员工用正确的程序为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。例如：编制《员工手册》, 《岗位责任说明书》、《作业规程》和《注意事项》，当每位新员工一进酒店，人事部将对其进行培训，发给他一本《员工手册》，从而了解到作为一名

员工应该遵循的基本行为准则,如不能从饭店大堂走要从员工通道走、上班期间必须穿工作服等。