前厅部常见疑难问题解答

前厅部常见问题处理

1、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎么办？

1）.首先点头示意，以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。

2）.同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。

3）.如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍候回电。

4）.放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。

5）.不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

2、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

3、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

了解客人转房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

4、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的，并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

5、一位非住客，请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的详细信息和联系电话，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系”。若属特殊情况，可做特殊处理。

6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1）.了解物品的更多详细信息，违禁品、贵重物品则谢绝。

2）.请客人写委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。

3）.在客人的订单上和电脑系统中留言

4）.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

7、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您房间讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢您的合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂吧再述，需要留宿，请另开房间。”如客人仍不听劝告，通知大堂副理处理。

8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件（包裹）？

先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄一站式客人家址，或立即退件。

9、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司（大堂副理）及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

10、旺季房满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老顾客及团体陪同的房间，或有无临时订房未确认的，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”

11、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是不是有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报。

12、宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

1）.宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

2）.如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有

理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务

境界的最佳时刻。

3）.如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

4）.如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同

时将详情用书面形式向上级汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

13、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。必要时进行回避并请求领导帮助解决。

14、客人要求我们代办事项时怎么办？

1）.在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

2）.在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

3）.为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

4）.受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。

15、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎么办？

1）.我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以

回答的现象。

2）.遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。

3）.如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。