白水县顾家物业办公室 关于金苹果小区物业管理工作的 报 告

白水县顾家物业办公室关于金苹果小区物业管理工作的报告2009年6月，受业主委员会招标诚聘，我们顾家物业服务有限公司正式接管小区服务管理。

一年多来，在小区业主委员会和各位业主的大力支持和配合下，顾家物业办公室把“业主满意”作为工作的出发点和落脚点，本着“服务第一，业主至上”的工作宗旨和“想住户之所想，急住户之所急”的服务理念，始终贯彻业主至上的原则精神，使年度各项工作得到了全面完成。

使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好评。

现将物业办工作情况报告如下：一、物业管理工作基本情况。

白水县金苹果小区始建于年，从年月开始陆续投入使用，最早由始建开发商行使小区物业管理服务及职能，由于以下种种原因，开发商于年弃管。

此后，相继由小区业主委员会、部分业主代表组成实施物业管理，短短几年内先后承担管理机构多达个平均1.2年换一任物业，均由于非专业机构，缺乏市场化、专业化、社会化服务相关规范管理经验，导致小区管理问题多多、困难重重，几度陷于瘫痪。

小区共有商品住宅楼10幢，其中9#、商住楼两幢底层兼商业营业服务性质，总建筑面积为平方米，共400余套，绿化面积平方米、道路面积平方米、机动车库个，露天停车场1个、广场1个、锅炉房及水电配套设施齐全。

顾家物业服务有限公司具有企业独立法人资格，注册资金50万元，物业管理办公室现有专业专职员工15人，服务业主约2000余人。

物业办主要承担着日常投诉处理、收取物业费、绿化保洁、保安、基础设施和水电维修维护等工作。

我们积极行动，耐心细致地做好各项事务性工作，力求周全、准确、及时，尽力避免疏漏和差错。

基本做到了事事有着落，件件有回音。

小区物业办的员工都能立足本职、爱岗敬业、脚踏实地、有条不紊地开展工作，管理员、保安、维修工和保洁工按照岗位要求，各司其职，各负其责，团结一致，齐心协力，保质保量地为业主提供日常化的优质服务，共同做好小区的物业管理工作。

取得了一些成绩和经验，得到大多数业主的认可。

二、物业管理工作完成情况1、处理投诉方面。

一年多来共接待处理业主投诉约20 0起，已处理完成约190起，正在处理10起，处理率达99%。

其中水电暖投诉报修130余起，房屋维修20余起，卫生保洁30余起，其它方面投诉20余起。

全年投诉难点主要集中在楼顶层住户房屋漏水，供暖设施方面，同时商住楼业主对门店的油烟、噪音也有意见，其中大多已处理好，已得到明显的改善。

2、水电暖及物业费收缴工作。

全年收费工作完成得较好，除了小部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费用都已收回。

但由此投入的人力、时间十分浪费。

3、房屋日常管理及维护。

房屋管理是物业管理的重要内容之一。

为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，并责任到人定期检查。

住户房屋装修无破坏，无危害房屋结构行为，空房完好率95％。

4、公共设施、设备的管理维护。

为了保证小区广大业主的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。

物业服务人员不怕苦、不怕累，爬高楼，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

截止目前：水电暖无偿维修服务约1000余次。

其中，配电系统较大维修30余次，更换各类空开、断路器20余个，先后更换安装200余盏声控灯泡及部件，主干路灯照明更换维修60余次，为业主更换电表12个；维修上下水100余次，取暖期间无偿更换各种阀门配件100余个，使用各类管材5 0余米，锅炉系统较大规模维修8次。

房屋楼顶防水处理20余次户，更换落水管、斗20余件。

清掏化粪池40余次，清运生活及装修垃圾300余车。

保证了小区业主生活正常运行。

5、安全保卫。

去年至今年安全工作总体较好，先后处理各类突发事件20余起，小区未发生大的消防、安全事故。

虽发生几起业主被盗事件，所幸均以已得到破案，追回被盗财物。

故在安全工作方面不得有半点疏忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。

三、物业管理具体做法1、树立小区家园化，人性化管理服务理念。

进驻金苹果小区后，我们物业办坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。

2、搞好维修服务工作维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。

为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们物业工作人员确定了维修程序和办法，圆满完成无遗留维修工作的目标。

在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理。

3、认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。

业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。

因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。

我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。

四、存在的问题和今后努力方向目前，小区主要存在以下问题：小区物业管理矛盾日渐突出，其中既有业主和物业主观上存在的问题，也有客观环境制约带来的问题；既有历史遗留的老问题，也有发展中产生的新情况。

具体表现在以下几方面：1、物业公司与业主委员会的职责界定不清。

首先，物业管理公司是一个企业，自然是以营利为目的，所以所提供的服务是有偿的。

而业委只是一个组织，是负责业主管理的一个部门，是非盈利性的；其次，由于物业公司是一个企业，所以有权力，也有义务为业主提供有偿服务，而业委会却没有这样的义务。

业主所有投诉问题事无巨细都认为是是物业的事，使物业与业委会出现“两张皮”，相互脱节。

2、业主思想认识不到位，物业管理的模式单一。

许多居民对物业管理这一新兴行业在思想上缺乏客观认识。

少部分业主素质不高，没有养成文明的生活习惯，不遵守服务公约，不能理解、支持、配合物业管理，如乱丢垃圾、乱泼污水、在花园种菜、机动车辆停到绿化带里等；业主对物业管理的概念不清，片面认为既然物业公司收费就该对业主的一切损失负责，由于认识误区导致业主的期望和要求超过了物业管理的合理范围与职责。

如因自身财物保管不善被盗而认为物业公司未尽安保责任要求赔偿损失，业主就认为物业管理不到位。

一方面，许多业主对物管法规只是一知半解或根本不了解。

给小区物业管理造成了很大的困难。

物业管理这种有偿服务方式不理解，有的还有抵触情绪，他们不愿交纳物业服务费用，甚至连最基本的水电费都不愿交纳，面对拒交物业管理服务费的业主，物业管理企业往往束手无策，缺乏有效的处理手段，恶意欠费行为不能及时得到处理。

由于对物业和业主的权利义务概念不清，很多业主凡事都找物业，而物业只是一个市场主体，不具备执法权力，提供的是有偿且有限的服务，问题解决不了，业主往往都把帐记在物业头上，产生纠纷。

另一方面，物业直接面向千家万户上门收缴，收缴成本大且没有任何调控手段，通过司法途径追讨，不但费时不经济，还激化了业主与物业之间的矛盾，法院通常也不予立案。

据了解，业主投诉的内容有一半以上并不属于物业的职责范围。

因此造成目前物业管理的模式单一，物业人员大部分时间和精力都用于收缴各类物业费用，影响了正常物业服务质量。

3、热难点问题影响物业管理正常运作。

公用设施设备老化严重，房屋维修不及时。

小区自建成投入运行至今已经 N 年，各类公用设施由于没有超前设计意识加之正常折旧，目前已进入维护、大修期，已需投入大量资金进行改造和维修。

具体问题及表现：一是供水、供电、供暖设施存在问题严重，已影响到小区管理正常运行。

各业主户现使用的水、电表及部分管线均系开发商时期安装，型号混乱、质量不一、设计时负荷计量标准偏低，老化严重，至今故障频繁，计量误差值越来越大，造成月水电费亏损严重，物业难以支撑。

供暖方面，由于设计缺陷导致2#、3#住宅楼水暖循环不畅，达不到供暖要求，其它管路由于材料质量及老化锈蚀等原因，跑冒滴漏严重，从而引发锅炉长期超负荷运行，水泵等附属设备使用寿命急剧下降，整体供暖成本大于收益。

如不进行彻底维修、改造将再难运行。

二是公共照明设备急需维修、部分更换。

小区内共有中央广场照明灯、主杆路灯、楼梯灯约200余个，部分已被人为破坏，其它老化严重，配件奇缺，部分路段电缆施工时偷工减料，线缆不合标准，造成接地故障维修困难，急需维修更换。

三是房屋维修急需进行。

近几年，各住宅楼顶层漏水已成普遍问题，物业办对部分严重漏水户多次进行了楼顶处理，虽是杯水车薪，但以不堪重负，楼顶漏水问题仍层出不穷，要根本解决，非一家一户处理，需要整幢楼顶统一处置才能根除。

其它如楼层落水斗管、下水及排污管道等问题也需维修和改造。

四是其它难点问题。

涉及到小区安全方面，主电动门需更换，南北门及东边安全防护栏网已经多年，锈蚀严重，部分已倒塌，门户大开、漏洞百出，安全隐患层出不穷。

综上所述，针对小区物业管理现状和存在问题，我们物业办下一步工作设想和努力方向是：提出问题、分析问题、解决问题。

首先和业委会积极配合，和业主及时沟通，继续从小事做起，做到逐步解决以上问题。

其次，进一步提高物业服务质量，做到文明规范化管理，消除业主对物业管理的误区。

最后也希望小区业委会和业主代表积极参与到管理中来，大家共同出主意、想办法，千方百计筹措资金，下大力气对水电暖等公用设施设备进行逐步维护改造。

分期分批解决目前小区运行中存在的以上热难点问题，注入资金以确保白水这个建设最早的小区顺利度过目前困境，是业主能真正达到安居乐业。

新的一年，我们物业办将以饱满的热情，服务好业主，维护好公司利益，积极为业主提供优质的服务，为公司创造更高价值，力争取得更大、更优异的工作成绩。

二0一0年七月四日。